Quy trình và kỹ thuật
bán hàng

Quy trình bán hàng căn bản được xác định qua những bước sau: trước khi
tiếp xúc, tiếp xúc, xác định nhu cầu của khách hàng, lựa chọn và giới thiệu
hàng hóa, phát giá, thương lượng và xử ly chống đối của khách hàng và kết
thúc bán hàng.
Trước khi tiếp xúc
Khác với đại diện thương mại của nhà sản xuất hay nhà buôn sỉ, người bán lẻ
có thời gian rất ngắn trước khi tiếp xúc thật sự với khách hàng. Chỉ có những
người bán hàng kỳ cựu mới thu thập được thông tin cơ bản trong thời gian
ngắn ngủi này như lại hàng hóa, kiểu mẫu, mức giá mà khách hàng quan
tâm.
Những người bán lẻ với vào nghề đễ bị sai lầm khi đánh giá khách hàng vì
thiếu kinh nghiệm. Chẳng hạn một người giầu có đi mua sắm hàng hóa nhưng
thích mặc một bộ Jeans cũ và đi đôi giầy có vết rách, người bán lẻ thiếu kinh
nghiệm thường phán đoán sai túi tiền của khách hàng này. Nhưng người bán
hàng có kinh nghiệm, nhạy bén sẽ nhận ra phong cách, thái độ, cách chọn
hàng của khách hàng.
Để giai đoạn tiền tiếp xúc đỡ ngỡ ngàng, người bán lẻ cần có những thông tin
trước về khách hàng mua lẻ tại khu vực bán hàng, từ người quản lý hoặc qua
quan sát, thăm dò định kỳ. Những thông tin chủ yếu về khách hàng khu vực
như: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hộ
nhân, thu nhập bình quân thán, trình độ văng hóa, thị hiếu về hàng hóa, khách
đi mua sắm một mình hay đi thành từng nhóm, tỷ lệ khách hàng thường
xuyên và khách hàng mới đến trong từng kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc tại
khu vực bán hàng hay từ xa đến,…
Tiếp xúc
Khi khách hàng đến, giai đoạn tiền tiếp xúc không nên kéo dài, cũng không

 Quan sát. Đây cũng là một cách xác định nhu cầu của khách hàng.
Trước tiên, người bán quan sát phản ứng của khách hàng đối với hàng
hóa đang trưng bày. Từ các phản ứng thể hiện trên gương mặt, ánh mắt,
chử chỉ… khi khách hàng ngắm nghía sản phẩm, người bán sẽ xác định
được cái thích và cái không thích của họ và nhanh chóng đưa món hàng
vừa y, nêu bật các đặc điểm của món hàng. Đó là cách tốt nhất để
người bán chuẩn bị kết thúc bán hàng.
Lựa chọn và giới thiệu hàng hóa
Sau khi xác định được nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với
khách hàng và trưng bày hàng hóa. Điều cần lưu y trong cách trưng bày là tùy
theo nhu cầu về sản phẩm sẽ có sự đa dạng hay sinh động khi đưa ra món
hàng. Chẳng hạn, đưa chiếc áo và khoác lên người khách hàng trước tấm
gương to, hay bán nước hoa thì hãy nhỏ vài giọt vào tay khách để khách ngửi
mùi hưong có phù hợp không.
Trong trường hợp không có sản giống như khách hàng yêu cầu, người bán
linh hoạt giới thiệu món hàng thay thế có cùng công dụng… khi đưa món
hàng cho khách hàng, dù món hàng rẻ tiền hay đắt tiền, người bán cần đưa nó
ra một cách trân trọng lịch sự và luôn giữ món hàng sạch sẽ.
Nghệ thuật nói giá
Các cửa hiệu buôn lớn hiện nay đều có thói quen tốt là nghi giá bán vào mỗi
món hàng. Kahchs hàng nhìn qua có thể biết giá đó có vừa túi tiền mình hay
không. Điều này tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi quyết định lựa
chọn món hàng vừa y.
Tuy nhiên một số cửa hiệu bán lẻ không ghi giá bán, hoặc có ghi nhưng
khách hàng cũng có thể hỏi lại người bán giá cả. trong trường hợp này người
bán cần phải biết cách nói giá.
Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi: “món hàng này giá bao nhiêu?”. Người
bán có kinh nghiệm thường thường kéo sự chú ý vào nét nổi bật, lợi ích của
món hàng rồi dần dần nói xen giá vào. Nguyên tắc cơ bản là phải làm cho
khách hàng thấy món hàng to hơn giá bán. Và phải diễn giải mức giá dường

 Căn cứ vào nơi sản xuất, phương pháp sản xuất
 Căn cứ vào công dụng món hàng.
Tùy từng món hàng, người bán sẽ suy nghĩ để tìm ra các ly lẽ để gây hứng
thú cho khách hàng. Có những trường hợp khách hàng từ chối thực sự và đôi
khi gây khó chịu cho người bán hàng, nhưng người bán hàng cần nhớ rằng
“khách hàng luôn luôn đúng”.
Kết thúc bán hàng
Sau khi thương lượng với cá phàn nàn hoặc những khứoc từ mua hàng, người
bàn cần nhận biết các tín hiệu muốn kết thúc thể hiện ở khách hàng như tín
hiệu bằng lời, tín hiệu thể hiện qua cử chỉ. Các kỹ thuật sau cần lưu ý.
 Làm cho khách hàng hết do dự. Người bán hàng rất tự tin vào sản
phẩm, vào lời giới thiệu của mình, nắm bắt ý nghĩ của khách hàng
thông qua cử chỉ, lời nói,… để kết thúc.
 Dùng câu hỏi phụ. Đây là một câu hỏi về một vấn đề phụ liên quan đến
món hàng. Chẳng hạn, một bà khách vào cửa hàng quần áo, sau một lúc
lựa chọn kiểu cách, người bán hàng không nên hỏi “bà mua bộ này
chứ?” mà chỉ cần hỏi “bà chọn mầu xanh hay trắng?”
 Tác động cụ thể. Khi mời chào, người bán nên thực hiện một động tác
cụ thể nào đó để khách hàng muốn khước từ cũng khó lòng từ chối.
Chẳng hạn, người phát hành báo chí đi chào hàng để có đơn hàng ở các
đơn vị cơ quan hoặc hộ gia đình. Sau khi giới thiệu vài loại, miệng mời,
tay cầm bút ghi vào sổ đăng ky một cách tự nhiên “tôi nghi tên ông/bà
mua báo dài hạn 6 tháng hay 1 năm à? Ông không cần trả tiền trứơc,
chúng tôi sẽ gửi báo đến, 3 tháng sau ông trả tiền cũng được.”
 Gợi ý sắp có một biến cố mới xảy ra. Trong dân gian người buôn lẻ hay
gợi ý kiểu này để mời mọc khách hàng nhưng đa số đều nêu ra sự kiện
giả tạo để mong bán đựơc một món hàng. Người bán lẻ chuyên nghiệp
không được dùng mánh khóe đó, cần phải nêu ra sự kiện có thật. Chẳng
hạn, đại diện thương mại của công ty kinh doanh bất động sản nói với
khách hàng rằng “Đây là căn hộ có vị trí khá tốt trong khu vực này,,