ĐỀ ÁN MÔN HỌC
ĐỀ TÀI
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với
giờ bay mới của đường bay Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh
do VietNam Airlines cung cấp
Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phạm Hồng Hoa
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Quỳnh Trang
Lớp: Marketing 45B
PHẦN I
GIỚI THIỆU
I. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với giờ bay mới của VietNam Airlines
Đầu tháng 07/2005, VietNam Airlines bắt đầu khai thác giờ bay mới trên đường bay
Hà Nội-Sài Gòn và ngược lại. Trước đây, mỗi ngày VietNam Airlines có trên 20
chuyến bay cho đường bay này nhưng nay, VietNam Airlines đưa thêm một giờ bay
mới (21h30 hàng ngày) nhưng với giá chỉ là 1.000.000 đồng/1 lượt và 2.000.000
đồng/khứ hồi. Đây được coi là một biện pháp giảm giá vé của VietNam Airlines khi
mà nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không nói chung và đường bay Hà Nội-Sài Gòn
nói riêng ngày càng tăng. VietNam Airlines ngay lập tức được sự ủng hộ của rất
nhiều khách hàng bởi lợi ích mà nó có thể đem lại cho họ: sự tiện dụng, giá thấp, đáp
ứng được nhu cầu... Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn đưa vào khai thác, bên
cạnh những lời khen, VietNam Airlines còn nhận được những lời phàn nàn của
khách. Có người nói “đúng là tiền nào của nấy“, có người lại nói “tôi cảm thấy như
bị lừa“... rất nhiều lời nhận xét khác nhau từ phía khách hàng. Vậy, thực chất thái độ
của khách hàng đối với giờ bay mới này là như thế nào? Họ có hài lòng hay không?
Họ chưa thoả mãn ở đâu? Tại sao họ lại chưa thoả mãn? Sự chưa thoả mãn đó của họ
phát sinh do đâu?... Rất nhiều câu hỏi cần được trả lời để có thể tìm hiểu được thái độ
của khách hàng đối với giờ bay mới này và cũng là để có thể đưa ra một số biện pháp
phù hợp giúp thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như sau:
1. Những khách hàng sử dụng giờ bay mới này của VietNam Airlines
là ai?

• Với khoảng 20 chuyến bay một ngày của đường bay Hà Nội-Sài Gòn, tại
sao khách hàng lại lựa chọn giờ bay mới?
• Pacific Airlines cũng có giờ bay với giá ưu đãi vào 6h30 hàng ngày đi Hà
Nội-Sài Gòn, tại sao họ lại không chọn? Họ nghĩ gì về giờ bay này của
Pacific Airlines?
• Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ: văn
hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý. Trong những yếu tố trên, yếu tố nào ảnh hưởng
nhiều nhất đến quyết định của họ? Tại sao?...
3
5. Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mới?
• Họ có nhận xét gì về chất lượng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp có gì thiếu sót
không? Khách hàng có hài lòng với thái độ của nhân viên không? Quy trình
phục vụ của VietNam Airlines đã được đầy đủ chưa? Có gì thiếu sót cần bổ
sung?
• Mức độ hài lòng của họ đến đâu? Khách hàng hài lòng nhất về cái gì? Thiếu
hài lòng nhất đối với điều gì? Họ có góp ý gì về dịch vụ của VietNam
Airlines không?...
6. Khách hàng có sử dụng lại dịch vụ này không?
• Họ có sử dụng lại dịch vụ này không? Tại sao?... Nếu trước đó không hài
lòng với dịch vụ nhưng vẫn sử dụng lại dịch vụ thì là vì sao?...
• Nếu giới thiệu cho người khác, họ có giới thiệu dịch vụ này không? Tại sao?
• Nếu VietNam Airlines thay đổi giá của dịch vụ, họ có sử dụng dịch vụ mới
không? Tại sao? Mức giá thay đổi có ảnh hưởng nhiều đến quyết định của
họ không? Họ có mong đợi gì hơn ở sự thay đổi này không? Họ có nói cho
bạn bè và người thân biết về sự thay đổi giá này không?...
II. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mới, vì thế đối
tượng nghiên cứu sẽ được chia thành 2 nhóm như sau:
• Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ mới

cảm và góp ý giúp em có thể hoàn thiện tốt hơn đề tài của mình. Em xin chân thành
cảm ơn.
5
PHẦN II
NỘI DUNG
I. VietNam Airlines với thị trường hàng không dân dụng
Việt Nam
1. Khái quát chung về thị trường hàng không dân dụng Việt Nam
• Qui mô thị trường và tiềm năng của thị trường hàng không dân dụng
Việt Nam
Việt Nam là một trong 10 nước Đông Nam Á đang trên đà phát triển với tốc độ
tăng trưởng GDP hàng năm thuộc loại cao nhất (>7,0%/năm). Với dân số
khoảng 80 triệu người và là nước có cơ cấu dân số trẻ nên Việt Nam được coi là
một thị trường vô cùng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ phục vụ đời sống.
Hơn nữa, với tốc độ tăng trưởng ngày càng cao, chất lượng cuộc sống ngày
càng được nâng lên đáng kể, người dân cũng ngày càng có điều kiện để tiêu
dùng những hàng hoá cao cấp hơn. Ngành giao thông vận tải hành khách cũng
không nằm ngoài quy luật ấy. Bây giờ thay vì bắt xe khách hay đi tàu... đến các
tỉnh thành trên toàn quốc, người Việt Nam đã chuyển sang sử dụng máy bay rất
nhiều. Với sự tiện dụng mà vận tải hàng không đem lại, người dân ngày càng có
nhu cầu lớn hơn đối với dịch vụ này. Song song với sự tăng lên của nhu cầu,
khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với dịch vụ này.
• Các đối thủ cạnh tranh
Thị trường hàng không dân dụng Việt Nam hiện nay có rất nhiều hãng hàng
không trong và ngoài nước. Các hãng hàng không này không chỉ khai thác các
đường bay trong nước mà cả các đường bay quốc tế, không chỉ các đường bay
đã được khai thác trong thời gian dài mà còn liên tục khai thác các đường bay
mới... Chính những điều này đã tạo nên một thị trường hàng không vô cùng sôi
nổi ở Việt Nam hiện nay với ba đại diện chính: Tổng công ty hàng không quốc
gia Việt Nam (VietNam Airlines), Pacific Airlines và Công ty dịch vụ bay

dụng dịch vụ hàng không do lo
sợ khủng bố
- Quan hệ ngoại giao mở rộng,
xu hướng hội nhập và phát
triển -> cạnh tranh tăng ->
các hãng hàng không Việt
Nam khó có thể thắng thế.
Kinh tế - Tăng trưởng kinh tế thế giới
nói chung là ổn định, mức
sống của người dân tăng cao
đặc biệt là với các nước đang
phát triển -> làm tăng nhu
cầu sử dụng dịch vụ hàng
không
- Tình hình biến động thị
trường hàng không thế giới
ảnh hưởng không tốt đến hàng
không Việt Nam: khủng bố
máy bay, an toàn chuyến bay
kém, nhiều hãng hàng không
phá sản
7
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế
của Việt Nam cao (tốc độ
tăng GDP nhiều năm gần đây
đều > 7%/ năm, GDP/người
đã đạt 600 USD/người năm
2005) -> chi tiêu cá nhân
tăng -> nhu cầu cũng như
khả năng chi trả cho dịch vụ

bất cập trong tổ chức, quản lý
các hãng hàng không.
- Chưa thể xoá bỏ độc quyền
khi nhà nước vẫn còn tham gia
sâu vào công tác quản lý.
Văn hoá-Xã hội - Người dân Việt Nam có
thói quen tiêu dùng dịch vụ
vận tải không quá cầu kỳ dù
có giá cao.
- Đối với họ, tiện lợi là yếu
tố quan trọng hàng đầu cho
dịch vụ vận tải hàng không
- Xã hội thiếu ổn định ->
người dân lo lắng về sự bất ổn,
sự thiếu an toàn khi đi xa
Công nghệ - Các công nghệ mới nhất,
tiên tiến nhất trên thế giới
- Công nghệ mới liên tục được
sử dụng -> đòi hỏi hãng hàng
8
thường xuyên được áp dụng
cho hàng không
- Các loại máy bay to, đẹp,
mới nhất, an toàn nhất được
bổ sung ngày càng nhiều vào
danh sách các máy bay phục
vụ dân dụng
không phải có tiềm lực tài
chính lớn để có thể theo kịp sự
thay đổi nhanh chóng ấy...

 Hội sở chính của VietNam Airlines đặt trên phố Nguyễn Sơn - Quận
Long Biên – Tp Hà Nội. Mỗi tháng, VietNam Airlines cho xuất bản một
số báo Heritage (vẫn thường xuyên được cung cấp cho hành khách trên
các chuyến bay). http://www.vietnamair.com.vn là trang web chính thức
của Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines
Coporation).
Dưới đây là một vài số liệu đã được thu thập về tổng số khách vận chuyển từ năm
1991 đến năm 2002 của VietNam Airlines nói riêng và của cả thị trường hàng không
dân dụng nói chung. Qua bảng số liệu, dễ dàng nhận thấy mức độ tăng trưởng về số
lượng hành khách vận chuyển nội địa và quốc tế:
Bảng 1:
Tổng số khách nội địa vận chuyển từ năm 1991 đến năm 2002
10
Năm Tổng thị
trường
Lượng
khách
tăng
trưởng
Phần
trăm
tăng
trưởng
Thị phần
của
VietNam
Airlines
(VNA)
Tổng lượng
khách

tăng
trưởng
Phần
trăm
tăng
trưởng
Thị phần
của
VNA
Tổng lượng
khách VNA
chuyên chở
Lượng
khách
tăng
trưởng
Phần
trăm tăng
trưởng
1991 565,700 39.62% 224,155
1992 876,300 310,600 54.91% 42.52% 372,564 148,409 66.21%
1993 1,146,585 270,285 30.84% 36.46% 418,049 45,485 12.21%
1994 1,626,335 479,750 41.84% 40.55% 659,464 241,415 57.75%
1995 2,060,570 434,235 26.70% 43.75% 901,413 241,949 36.69%
12
1996 2,263,797 203,227 9.86% 44.29% 1,002,576 101,163 11.22%
1997 2,324,555 60,758 2% 42.9% 973,610 -28,966 -2.8%
1998 2,360,807 36,252 1.56% 38.64% 912,330 -61.280 -6.3%
1999 2,601,160 240,353 11.35% 38.48% 998540 86,210 9.51%
2000 3,034,636 433,476 17% 39% 1,185,590 187,050 19%