Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng bằng hệ thống CRM-Từ lí thuyết
tới ứng dụng tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

1MỤC LỤC

DIỄN GIẢI VIẾT TẮT 0
LỜI MỞ ĐẦU 6
CHƯƠNG I LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11
I. Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng 11
1. Khách hàng 11
1.1. Khách hàng là ai? 11
1.2. Phân loại khách hàng 13
2. Hành vi khách hàng 15
3. Tầm quan trọng của khách hàng 17
II. Quản trị quan hệ khách hàng 19

1. Tổng quan về VietinBank 46
2. Các hoạt động chính của Ngân hàng VietinBank 47
2.1 Huy động vốn 47
2.2 Cho vay, đầu tư 48
2.3 Các nghiệp vụ khác 48
3. Hệ thống tổ chức và ban lãnh đạo 50
3.1. Hệ thống tổ chức 50
3.2. Ban lãnh đạo 52
II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank 53
1. Sứ mệnh và mục tiêu của hệ thống CRM tại VietinBank 53
1.1. Sứ mệnh 53
1.2. Mục tiêu của hệ thống CRM 53
2. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank 53
2.1 Khái quát về hệ thống CRM tại VietinBank 53
2.2 Thu thập và xử lí thông tin về khách hàng 54
2.3. Phân loại khách hàng tại VietinBank 55
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

3
2.4. Tương tác với khách hàng 56
2.5. Lưu trữ thông tin khách hàng 58
3. Quy trình triển khai CRM tại VietinBank 58
3.1. Thu thập và xử lí thông tin khách hàng 59
3.1.1. Thu thập thông tin khách hàng 59
3.1.2. Xử lí thông tin liên quan tới khách hàng 60
3.2. Phân loại khách hàng 64
3.3 Tương tác với khách hàng 64
3.4 Lưu trữ thông tin khách hàng 65

KẾT LUẬN 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

5
DIỄN GIẢI VIẾT TẮT

Trong luận văn có sử dụng các từ viết tắt sau:
CRM : Quản trị quan hệ khách hàng
TMCP : Thương mại cổ phần
CEO : Tổng giám đốc
R&D : Nghiên cứu và phát triển
DN : Doanh nghiệp
CPA : Danh mục khách hàng
KH : Khách hàng
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
VNĐ : Việt Nam Đồng
CIF : Hồ sơ thông tin khách hàng
VN : Việt Nam
VHKD : Văn hóa kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page



7

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Vào đầu thế kỉ 20, khi hiện tượng cung vượt quá cầu xảy ra trên quy mô
ngày càng rộng lớn thì mục tiêu hàng đầu của các công ty, các tổ chức tài chính là
bán được nhiều sản phẩm nhất trong khả năng của mình. Do vậy nên các nhà cung
cấp chỉ tập trung vào phát triển sản phẩm, nâng cao năng lực sản xuất, mở rộng hệ
thống các cửa hàng phân phối mà không quan tâm tới khách hàng của mình. Các
doanh nghiệp hoàn toàn không chú trọng vào những yếu tố như người mua sản
phẩm của họ là ai, khách hàng của họ cần gì. Vào thời kì này, các doanh nghiệp
cũng chỉ đơn thuần sử dụng các phương thức marketing cổ điển như tranh ảnh,
quảng cáo truyền hình, thư từ và thông báo mang tính đại chúng.
Tới giữa thế kỉ 20, khi nền kinh tế dần đi vào giai đoạn trưởng thành thì một
vấn đề mới đặt ra giờ đây là khách hàng trở thành những người nắm quyền năng
lựa chọn bởi lúc này cầu tiêu dùng đã vượt quá cung. Trong giai đoạn này, khách
hàng không còn là những người bị động, họ đã dần trở thành những “thượng đế”.
Hiệu ứng của sự thay đổi này là việc các doanh nghiệp đã bắt tay vào tìm hiểu về
khách hàng của họ: Khách hàng là ai, khách hàng muốn gì và cần làm gì để thỏa
mãn nhu cầu đó của khách hàng. Các doanh nghiệp chuyển sang phân tích các
thông tin về khách hàng và phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí về nhân
khẩu học như tuổi, giới tính, và các thông tin cá nhân khác. Các doanh nghiệp
cũng xúc tiến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ trực tiếp tới từng nhóm khách hàng
riêng. Các chiến lược trên được tổng hợp thành lí thuyết nền tảng về marketing
hiện đại hay còn gọi là “marketing mục tiêu” với 4P nền tảng bao gồm giá, sự xúc
tiến, sản phẩm và phân phối (price, promotion, product và placement).
Tới giữa thập niên 80 của thế kỉ 20, khi nền kinh tế đã chuyển sang giai đoạn
chín muồi thì quá trình bán hàng trở nên ngày càng khó khăn hơn. Khi mà hoạt

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Cung cấp các thông tin cơ bản về lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng, từ
quá trình ra đời, tầm quan trọng cho tới cách thức triển khai hoạt động quản trị
khách hàng tại các doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

9
 Giúp cho người đọc có được sự hiểu biết về toàn bộ các vấn đề liên quan
đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và ngân
hàng Công Thương Việt Nam nói riêng
3. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập thông tin:
 Phương pháp quan sát : Quan sát những hoạt động áp dụng hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng tại VietinBank.
 Phương pháp điều tra:
- Tiến hành phỏng vấn các cán bộ, nhân viên của ngân hàng.
- Thiết kế bảng câu hỏi điều tra về thái độ, mức độ thỏa mãn của khách hàng
ngân hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng như những đánh giá của khách
hàng liên quan tới hoạt động quan hệ với khách hàng của ngân hàng
 Phương pháp phân tích:
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) tại ngân hàng, các yếu tố đảm bảo cho thành công của hệ thống CRM.
 Phương pháp xử lí thông tin :
 Xử lí thông tin định lượng: các phương pháp thống kê toán, so sánh, xác
định xu hướng diễn biến của các số liệu thu thập được
 Xử lí thông tin định tính: Các thông tin định tính được phân loại theo những
đề mục có sự liên kết logic với nhau.
 Phương pháp trình bày thông tin:

cô và độc giả.

Em xin chân thành cảm ơn!

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

11
CHƯƠNG I
LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I. Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng
1. Khách hàng
1.1. Khách hàng là ai?
Trong thời kì hàng hóa được sản xuất ra rồi bán trực tiếp cho người tiêu dùng
cuối cùng thì câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng là ai?” không có nhiều khó khăn.
Khi đó khách hàng được hiểu đơn giản là những cá nhân, tổ chức sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp và nhận được những giá trị gia tăng do sản phẩm, dịch vụ
mang lại. Tuy nhiên, đối với rất nhiều công ty kinh doanh hiện nay thì việc bán
sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải trải qua rất nhiều trung gian khác nhau.
Trong trường hợp này thì việc tìm câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng là ai” không
hề dễ dàng.
Theo nghĩa thông thường thì khách hàng là những người mua sản phẩm, dịch
vụ. Khách hàng cũng được hiểu là những người mang đến cho chúng ta việc làm,
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng có thể là sử dụng sản phẩm,
cũng có thể chỉ là người đi mua và quan trọng hơn khách hàng chính là những
người quyết định. Theo trang web Wikipedia, khách hàng được định nghĩa là
“người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó

vụ, thiết lập cam kết, phục vụ. Mỗi doanh nghiệp cần tìm ra cách thức tiếp cận và
thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận
tối ưu.
Sơ đồ 1: Hệ khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

13
1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng (class customer/client) là cách thức chia khách hàng
thành những nhóm có cùng đặc trưng dùng để phân loại gọi là tiêu thức phân loại.
Tùy theo mục tiêu phân loại khách hàng mà người ta có thể lựa chọn những tiêu
thức khác nhau. Một số tiêu thức thường xuyên được dùng là những đặc trưng của
khách hàng xuất phát từ hành vi tiêu dùng. Người ta có thể căn cứ vào đặc trưng
về văn hóa, xã hội, yếu tố cá nhân (tuổi, nghề nghiệp, lối sống, hoàn cảnh kinh
tế…), tâm lý của người mua để phân loại khách hàng một cách tổng quát.
Theo Adrian Payne, tác giả của cuốn sách nổi tiếng “Hand book of CRM”, khách
hàng có thể được phân làm 3 nhóm chính: người mua trực tiếp, các trung gian và
người tiêu dùng cuối cùng. Phân loại khách thành các nhóm như trên giúp cho việc
phân bổ nguồn lực marketing của doanh nghiệp vào từng đối tượng khách hàng
như trong sơ đồ sau
Sơ đồ 2: Cân bằng quá trình phân bổ nguồn lực marketing tới khách hàng (Nguồn: Figure 2.6 - Hand Book of CRM-Adrian Payne) Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

tăng lên do đó việc căn cứ vào các tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng sẽ
giúp ích cho việc quản lí quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Việc phân loại
khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của doanh
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

15
nghiệp. Phân loại khách hàng cần được xem xét dưới góc độ là một khâu quan
trọng, đóng vai trò then chốt trong toàn bộ quá trình quản trị quan hệ khách hàng
của ngân hàng sau này. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần chú trọng vào công tác phân
loại khách hàng của chinh doanh nghiệp mình.
2. Hành vi khách hàng
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hành vi khách hàng. Theo hiệp
hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các
yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua
sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi
khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và
những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý
kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề
ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của
khách hàng.
Trong cuốn sách “Consumers” các tác giả Arnould, Price và Zinkhan, hành
vi khách hàng lại được hiểu như sau “Hành vi của khách hàng cá nhân hay tổ
chức là hoạt động tìm kiếm, sử dụng và xử lí sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc
kinh nghiệm”. Cũng theo các tác giả trên, hành vi tiêu dùng cũng bao gồm sự thu
nhận và sử dụng thông tin. Vì vậy việc giao tiếp với khách hàng và tiếp nhận
những phản hồi từ phía họ là một phần công việc thiết yếu của các nhà marketing.
Biểu đồ 2 sẽ cung cấp đồ thị minh họa các phạm vi ảnh hưởng của hành vi khách
hàng. Trong biểu đồ này, khách hàng bao gồm các tổ chức, cá nhân cùng hướng

tiêu dùng.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

17
 Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại với môi trường ấy.
 Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động : mua sắm, sử dụng và xử lí sản
phẩm, dịch vụ, ý tưởng và kinh nghiệm.
Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những
vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)?
Họ mua nhãn hiệu nào (Clear, Sunsilk hay Rejoice )? Tại sao họ mua nhãn hiệu
đó ( họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá) ?
Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml hay
dạng gói) ? Mua như thế nào ( mua lẻ từng chai hay mua nhiều) ? Khi nào mua
(mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần) ? Mua ở đâu
(chợ, siêu thị hay cửa hàng tạp hóa) ? Tần suất mua ( bao nhiêu lâu mua 1 lần) ?
Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho nhà sản xuất và kinh doanh biết dầu
gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản
phẩm của khách hàng.
Các nhà quản trị quan hệ khách hàng cần nghiên cứu kĩ hành vi khách hàng
nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng
chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm,
dịch vụ của mình.
Ngoài ra, chúng ta cũng cần quan tâm việc tìm hiểu xem khách hàng có thấy
được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả các lợi ích xã hội nếu
có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm.
Bởi vì tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin
truyền miệng về sản phẩm tới những khách hàng tiềm năng khác.

mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Toàn bộ quá trình kinh doanh của
công ty đều phải xoay quanh điểm mấu chốt trên. Mỗi quyết định được đưa ra cần
xem xét tới ảnh hưởng của nó tới khách hàng. Điều này giúp mỗi công ty có thể có
một đội ngũ khách hàng hoàn hảo.
Ngoài ra, tất cả các nỗ lực trong việc triển khai các chiến lược marketing hay
bán hàng hay các hệ thống dịch vụ đều hướng tới một mục tiêu duy nhất là khách
hàng. Khách hàng chỉ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi họ
thấy thoải mái và tin tưởng vào chính doanh nghiệp đó. Do vậy, mỗi doanh nghiệp
cần đảm bảo mang lại cho khách hàng sự tin tưởng và thỏa mãn với những dịch vụ
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

19
tốt nhất mà doanh nghiệp cung cấp thông qua các chiến lược marketing, bán hàng
của mình.
Yếu tố khách hàng đã đem đến cơ hội kinh doanh lớn cho cả hai loại hình
doanh nghiệp lớn và nhỏ. Những nỗ lực trong việc mang lại dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp mở rộng được danh tiếng, thương hiệu
của mình. Bằng cách này, chúng ta có thể tạo ra sự khác biệt hóa so với các đối
thủ cạnh tranh trên toàn thị trường. Trong những năm gần đây, quy luật của
“thuyết động lực học” càng được biểu hiện rõ ràng hơn ở sự thay đổi không ngừng
trong nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc hiểu và nắm bắt nhu cầu và mong
muốn của khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong giai
đoạn kinh doanh hiện nay.
II. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1 Khái niệm CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó

đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Ví dụ như trong một công ty lớn, các chiến
lược và kế hoạch mà các nhà lãnh đạo đề ra cho việc quản lí cổ phần, công tác hậu
cần, marketing, tương tự như vậy, trong mỗi phòng ban đều có các chiến lược khai
thác nhân viên, sản phẩm…Mỗi chiến lược này đều nhằm mục đích phục vụ cho
việc quản lí khách hàng.
CRM bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới khách hàng như tạo lập,
duy trì và mở rộng khách hàng. Khi thực hiện chiến lược CRM, chúng ta phải thu
thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu và mục đích việc mua sắm của
họ. Từ nguồn thông tin quan trọng này, chúng ta có thể hiểu và dự đoán về hành
vi của khách hàng. Những hoạt động marketing giúp doanh nghiệp ngụy trang
trước sự thông thái của khách hàng, qua đó giúp tạo lập những khách hàng mới và
khai thác triệt để các khách hàng hiện tại.
Ngoài định nghĩa trên, trên thế giới hiện nay còn có một số định nghĩa khác về
CRM như sau
 Định nghĩa 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm,
trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

21
CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ
khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra
dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải
pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm,
những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và
phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng
phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ,

với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có
thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu
quả cao trong kinh doanh.
CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu
và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ.
Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành
công của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM,
nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn
toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng
lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng,
những phản hồi và những xu hướng của thị trường.
Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp
thành công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của
doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các
quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách
hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình
tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm
chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

 Định nghĩa 4: Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các
doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu
quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên
lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Lê Thị Nhâm Page

23
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công


24
nghe về những sản phẩm mới với những dịch vụ hay cách truyền tải khác biệt. Họ
sẵn sàng làm việc nhiều hơn với những ham muốn cao hơn và cần nhiều khách hàng
hơn, phát triển công ty ngày một tốt hơn. Điều này dẫn đến kết quả làm gia tăng sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong một khía cạnh nào đó; tuy
nhiên, cuối cùng vẫn chưa xác định được mối liên quan giữa hai yếu tố trên trong
công việc điều khiển sự phát triển ổn định của doanh nghiệp trong tương lai.
Công việc kinh doanh trước đây quá dễ dàng và đơn giản với cách giải quyết
vấn đề theo dạng kết hợp một – một mà không có bất kỳ một quy trình nào. Nhưng
qua thời gian với việc xử lý thông tin đầu vào ngày một phức tạp hơn thì đã phát
hiện theo cách làm đó dẫn đến sự lãng phí gấp đôi. Với công nghệ, những chiến
lược mới mẻ trên toàn cầu và mức độ cạnh tranh to lớn hơn trong kinh doanh, thì
phương pháp xử lý công việc cần phải thay đổi theo hướng chủ động hơn là bị động
như trước kia. Sự ra đời của CRM đã làm thay đổi các nhà cung cấp và những
khách hàng trong việc điều hành công việc kinh doanh, tận dụng lợi thế kinh doanh
đặc thù của mình. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM_Customer Relationship
Management) được biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách
hàng vượt trội cho một tổ chức.
Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng nguyên thủy dựa trên ba nguyên
lý lớn: Chăm sóc khách hàng hiện tại; mở rộng khách hàng tương lai và gia tăng giá
trị tài sản cho tất cả khách hàng. Với sự tiến bộ của CRM trong việc phát triển và
tích hợp với công nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanh nghiệp đã hoàn toàn được
thay đổi. Hệ thống CRM cuối cùng xuất hiện gồm có tất cả những thông tin đầy đủ
về một doanh nghiệp, và kết quả công ty sẽ gia tăng doanh số, lợi nhuận, cải thiện
sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Một mặt khác cũng giúp doanh
nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Khái niệm về CRM hiện đại xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị
kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản
phẩm” sang “định hướng khách hàng”. Cho tới thập niên 1980, hệ thống cơ sở dữ