1/109
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
o0o Bài Giảng

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VÀ LUẬT THỰC PHẨM
Người soạn: Ths Nguyễn Văn Ninh
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2009
2/109
MỤC LỤC

Chương 04. 89
NHỮNG THỦ TỤC VÀ QUY ĐỊNH LIÊN QUAN ĐẾN XUẤT NHẬP KHẨU 89
4.1. Thị trường Việt Nam. 89
4.1.1. Quy trình làm thủ tục xuất khẩu tại Việt Nam 89
4.1.2. Quy trình làm thủ tục nhập khẩu tại Việt Nam 90
4.2. Thị trường nước ngoài. 91
4.2.1. Quá trình nhập khẩu thực phẩm vào EU. 91
4.2.2. Thủ tục xuất nhập khẩu vào thị trường Mỹ 98
4.2.3. Thủ tục xuất khẩu thực phẩm vào Canada 100
4.2.4.Thủ tục xuất khẩu thực phẩm vào Trung Quốc 102
4.2.5. Thủ tục xuất khẩu thực phẩm vào Nhật Bản 106
4.2.6. Thủ tục xuất khẩu thực phẩm vào Úc 97
3/109
MỞ ĐẦU
Đảm bảo chất lượng và luật thực phẩm là một trong những học phần
quan trọng đối với chuyên ngành công nghệ thực phẩm. Đặc biệt, trong bối
cảnh sự phát triển của đất nước trong thời kỳ hội nhập. Điều này cho thấy,
các sản phẩm chế biến phải phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, được các
nước nhập khẩu chấp nhận, công nhận và chứng nhận. Để làm được điều
này, yêu cầu đặt ra cho các nhà chế biến phải hiểu biết về các tiêu chuẩn,
điều kiện áp dụng tiêu chuẩn, các qui định về thị trường, các thủ tục đảm bảo
chất lượng sản phẩm thực phẩm thủy sản.
Cuốn tài liệu “Đảm bảo chất lượng và luật thực phẩm” được biên
soạn các nội dung cơ bản nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế trong công tác quản
lý vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà nước, đồng thời góp phần nâng cao
nhận thức về chương trình mục tiêu quốc gia.
Nội dung của tài liệu bao gồm 03 phần:
1. Một số khái niệm và tóm tắt các qui định của Việt Nam liên quan
đến đảm bảo chất lượng. Trong chương này, tập trung tóm tắt các qui định
của Việt Nam liên quan đến an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài ra, giới thiệu

đặc tính của sản phẩm, tạo cho sản phẩm khả năng thỏa mãn những nhu cầu
cụ thể hoặc tiềm ẩn của người tiêu dùng”.
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng.
1.3.1. Chất lượng dinh dưỡng:
Chất lượng dinh dưỡng là tính đến hàm lượng các chất dinh dưỡng
chứa trong thực phẩm. Về mức dinh dưỡng người ta chia ra 2 phương diện:
- Phương diện số lượng: Là năng lượng tiềm tàng dưới dạng các hợp chất
hóa học chứa trong thực phẩm. Tùy theo nhu cầu, người tiêu dùng cần thực
phẩm có năng lượng cao hay thực phẩm có năng lượng thấp.
- Phương diện chất lượng: là sự cân bằng về thành phần dinh dưỡng theo
từng đối tượng tiêu thụ và sự có mặt của các chất vi lượng (Vitamin, sắt )
5/109
hoặc sự có mặt của một số nhóm chất cần thiết hoặc sản phẩm ăn kiêng (ít
muối, không đường )
Mức chất lượng dinh dưỡng của thực phẩm là giá trị hàm lượng có thể
quy định theo tiêu chuẩn từng thành phần có trong sản phẩm. Tuy nhiên
không phải bao giờ sản phẩm có hàm lượng dinh dưỡng cao cũng được đánh
giá là tốt mà nó còn phụ thuộc vào mục đích sử dụng.
1.3.2. Chất lượng vệ sinh
Tính an toàn – không độc hại của thực phẩm, thực phẩm không được
chứa bất kỳ yếu tố nào ở mức gây nguy hiểm cho người tiêu thụ, không có
hiệu ứng tích tụ về mức độ độc hại.
Các yếu tố gây hại cho người tiêu dùng có trong thực phẩm có thể là:
các tác nhân vật lý, tác nhân hóa học và tác nhân sinh học. Chúng có thể lây
nhiễm hoặc hình thành trong qúa trình chế biến và bảo quản.
Cần chú ý rằng ngay cả khi thực phẩm không chứa các độc tố trực tiếp
nhưng sẽ trở thành độc hại do chế độ ăn uống: như thừa muối, thừa chất béo,
sử dụng không phù hợp với đối tượng (trẻ em sơ sinh uống sữa có nhiều bơ).
Chất lượng vệ sinh cũng tiêu chuẩn hóa được (quy định mức giới hạn
tới hạn các yếu tố độc hại).

1.3.6. Các yếu tố tâm lý - xã hội của chất lượng
Cộng đồng xã hội loài người rất phong phú và đa dạng về tầng lớp,
tôn giáo, tín ngưỡng, tập quán. Do vậy, việc lựa chọn và đánh giá chất lượng
thực phẩm cũng bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý – xã hội.
- Tôn giáo: thực phẩm không được làm từ động vật đối với người ăn
theo đạo phật. Người theo đạo hồi không ăn thịt lợn và không uống rượu,
trong khi đó rượu vang và bánh mì lại là biểu tượng của người theo đạo
thiên chúa.
7/109
- Đẳng cấp xã hội: Tầng lớp xã hội giàu sang, hay trong những lễ hội
lớn thường dùng những món ăn đắt tiền, nhìn khách quan, chất lượng các
sản phẩm này không cao.
- Sản phẩm lạ: nhiều người ưa thích sản phẩm lạ. Ví dụ người Việt
Nam thích sản phẩm cocacola, đồ hộp ngoại, rượu vang. Còn người nước
ngoài lại thích nem, phở. Như vậy, các sản phẩm lạ được ưa thích sẽ được
đánh giá là tốt.
- Phụ gia: sự lo lắng đối với sản phẩm có bổ sung phụ gia (chất màu
trong nước giải khát hay bánh kẹo) hoặc sản phẩm qua xử lý bằng phóng xạ
mặc dù không còn ảnh hưởng.
- Sản phẩm truyền thống thường được ưa thích và đánh giá cao. Ví dụ
nước mắm Phú Quốc, bánh đậu xanh Rồng Vàng – Hải Dương, trà Thái
Nguyên, mè xửng – Huế.
Những yếu tố tâm lý - xã hội thay đổi rất lớn theo quốc gia, thời đại,
vị trí xã hội và cá nhân. Điều này, đã dẫn đến các ngành liên quan nghiên
cứu thị trường, ngành marketing thực phẩm và quảng cáo.
1.4. Tóm tắt một số điểm qui định về luật ĐBCL ATVSTP của
Việt Nam.
1.4.1. Luật Thủy sản 2003
Khoản 4, Điều 43: “Bộ Thuỷ sản phối hợp với các bộ có liên quan và
UBND cấp tỉnh tổ chức kiểm tra, công nhận cơ sở chế biến thuỷ sản đạt tiêu

Khoản 1, Điều 48: “Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân sản xuất, kinh
doanh thực phẩm có trách nhiệm tạo điều kiện cho đoàn thanh tra và thanh
tra viên thực hiện nhiệm vụ thanh ra về vệ sinh an toàn thực phẩm”.
1.4.4. Nghị định số 163/2004/NĐ-CP
Khoản 3, Điều 5: “Các bộ quản lý chuyên ngành theo chức năng,
nhiệm vụ và quyền hạn được giao về quản lý nhà nước có trách nhiệm ban
hành các quy định cụ thể về điều kiện VSATTP phù hợp với quy định của
Bộ Y tế và các quy định pháp luật khác có liên quan”.
9/109
Khoản 3, Điều 15: “Sau khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ, cơ quan nhà nước
có thẩm quyền trong vòng 15 ngày phải thẩm định, kiểm tra thực địa và cấp
Giấy chứng nhận đủ điều kiện đảm bảo VSATTP đối với cơ sở. Trong
trường hợp không cấp, phải nêu rõ lý do”.
1.4.5. . Nghị định số 59/2005/NĐ-CP:
Khoản 4, Điều 15: “Đối với cơ sở chế biến thuỷ sản làm thực phẩm
(theo quy định của Bộ Thuỷ sản) xây dựng mới, trước khi đưa vào hoạt động
sản xuất 15 ngày, phải thông báo cho cơ quan có thẩm quyền để được kiểm
tra, công nhận đủ điều kiện về sinh an toàn thực phẩm”.
Khoản 1, Điều 17: “Bộ Thuỷ sản, các Bộ, ngành và UBND cấp tỉnh
chịu trách nhịêm tổ chức thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh các
ngành, nghề thuỷ sản và xử lý vi phạm theo thẩm quyền”.
1.4.6. Nghị định số 01/2008/NĐ-CP:
Điểm n, Khoản 8, Điều 2: “Ban hành, theo dõi, kiểm tra thực hiện quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia, quy trình, định mức kinh tế - kỹ thuật về xây dựng
và bảo vệ công trình nuôi trồng thuỷ sản, cảng cá, chợ cá, khu neo đậu tránh,
trú bão của tàu cá; cơ sở sản xuất thức ăn cho nuôi trồng thuỷ sản, cơ sở chế
biến thuỷ sản, cơ sở cơ khí đóng, sửa tàu thuyền nghề cá”.
1.4.7. Quyết định số 29/2008/QĐ-BNN:
Điểm d, Khoản 5, Điều 2: “Chỉ đạo, hướng dẫn và tổ chức kiểm tra
việc công nhận, huỷ bỏ công nhận đủ điều kiện đảm bảo chất lượng, an toàn

trung kiểm soát tại các điểm tới hạn", hoặc "hệ thống phân tích, xác định và
tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu trong quá trình sản xuất và chế
biến thực phẩm".
Nguyên nhân áp dụng HACCP do yêu cầu của thị trường: Khuyến cáo
của ủy ban Thực phẩm Codex; Bắt buộc của thị trường EU (94/356); Bắt
buộc của thị trường Mỹ (21 CFR 123); Yêu cầu của thị trường Canada,
Australia, Yêu cầu của WTO (GAP); Nhật bản khuyến khích áp dụng.
1.2. Các nguyên tắc xây dựng HACCP
1. HACCP là hệ thống xác định những nguy hại cụ thể tức là
những trạng thái sinh học, hóa học hoặc tính chất về vật lý có ảnh hưởng bất
lợi đến an toàn thực phẩm đồng thời vạch ra những biện pháp kiểm soát
những bất lợi đó. Hệ thống HACCP bao gồm 7 nguyên tắc cơ bản sau:
2. Phân tích mối nguy và các biện pháp phòng ngừa. Tiến hành
phân tích mối nguy. Chuẩn bị sơ đồ quy trình sản xuất bao gồm các bước
diễn ra trong quy trình. Xác định và lập danh mục các nguy hại. Chỉ ra các
biện pháp phòng ngừa cho từng mối nguy.
3. Xác định các điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs) trong quy trình
bằng việc phân tích các mối nguy theo cây quyết định.
4. Thiết lập các ngưỡng tới hạn. Đây là các mức độ đặt ra và mức
sai biệt có thể chấp nhận được để đảm bảo cho các điểm CCPs nằm trong
vòng kiểm soát được.
5. Giám sát điểm kiểm soát tới hạn. Thiết lập hệ thống theo dõi,
giám sát đảm bảo kiểm soát các CCPs bằng các thủ tục xét nghiệm, quan
trắc. Thiết lập các biện phắc khắc phục kịp thời. Tiến hành những hoạt động
12/109
điều chỉnh một khi các quan trắc theo dõi cho thấy một điểm CCP nào đó bị
trệch ra khỏi vòng kiểm soát.
6. Thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá. Tiến hành những thủ tục
thẩm tra xác nhận để khẳng định là hệ thống HACCP hoạt động hữu hiệu.
7. Thiết lập bộ hồ sơ và tài liệu HACCP. Tư liệu hóa tất cả các

trình cả vào ban ngày lẫn ban đêm và những ngày nghỉ. Sơ đồ phải được
chỉnh sửa cẩn thận sau khi nhận thấy những thay đổi so với sơ đồ gốc.
Bước 6: Xác định và lập danh mục các mối nguy hại và các biện pháp
phòng ngừa
Nhận diện tất cả các mối nguy hại có thể xảy ra. Những nguy hại được
xem xét phải là những nguy hại mà việc xóa bỏ nó hay hạn chế nó đến mức
độ chấp nhận được sẽ có tầm quan trọng thiết yếu đến chất lượng an toàn
thực phẩm xét theo những yêu cầu đã được đặt ra. Tiến hành phân tích mối
nguy để xác định các biện pháp phòng ngừa kiểm soát chúng. Các biện pháp
phòng ngừa là những hành động được tiến hành nhằm xóa bỏ hoặc giảm bớt
mức độ gây hại của mối nguy đến một mức độ có thể chấp nhận được.
Bước 7: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn CCPs
Để xác định các CCPs có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong
đó phổ biến là sử dụng cây quyết định. Cây quyết định là sơ đồ có tính logic
nhằm xác định một cách khoa học và hợp lý các CCPs trong một chu trình
thực phẩm cụ thể. Rà soát lại các kết quả phân tích mối nguy hại và các biện
pháp phòng ngừa đã lập. Loại bỏ các mối nguy hại có thể kiểm soát bằng
việc áp dụng các phương pháp. Các mối nguy còn lại là các mối nguy không
thể kiểm soát đầy đủ bằng các phương pháp thì tiến hành phân tích để xác
định CCPs.
Bước 8: Thiết lập các ngưỡng tới hạn cho từng CCP
14/109
Ngưỡng tới hạn là các giá trị được định trước cho các biện pháp an
toàn nhằm triệt tiêu hoặc kiểm soát một mối nguy tại một CCP trong suốt
quá trình vận hành. Mỗi điểm CCP có thể có nhiều ngưỡng tới hạn. Để thiết
lập chúng, cần căn cứ vào các quy định vệ sinh, an toàn của nhà nước, các
tiêu chuẩn quốc tế, các hướng dẫn kiến nghị quốc tế của FAO, WHO, các cứ
liệu khoa học, các tài liệu kỹ thuật, các thông số quy trình công nghệ, các số
liệu thực nghiệm. Để đảm bảo các chỉ tiêu cần kiểm soát không có cơ hội
vượt ngưỡng tới hạn, cần xác định giới hạn an toàn để tại đó phải tiến hành

sở để bổ sung, sửa đổi chương trình HACCP.
Thủ tục thẩm tra bao gồm:
1. Xem xét lại nghiên cứu HACCP và những hồ sơ ghi chép
2. Đánh giá lại những lệch lạc và khuyết tật sản phẩm
3. Quan sát nếu các điểm CCP còn đang kiểm soát được
4. Xác nhận những ngưỡng tới hạn được xác định
5. Đánh giá lại chương trình HACCP và tình hình sử dụng sản phẩm của
người tiêu dùng hiện tại và trong tương lai.
Bước 12: Thiết lập bộ tài liệu và lưu giữ hồ sơ HACCP
Việc lưu giữ hồ sơ có hiệu quả và chính xác đóng vai trò quan trọng
trong áp dụng hệ thống HACCP. Các thủ tục HACCP phải được ghi thành
văn bản. Việc lập bộ tài liệu và lưu giữ hồ sơ phải phù hợp với tính chất và
quy mô của quá trình hoạt động.
Các loại tài liệu là: phân tích mối nguy, xác định các CCP, xác định
ngưỡng tới hạn.
Các loại hồ sơ bao gồm: Hồ sơ giám sát CCP, hồ sơ về các sai lệch và
những hành động khắc phục kèm theo, hồ sơ về hoạt động thẩm tra.
Ngoài các bước nêu trên, để thực thi kế hoạch HACCP hiệu quả thì việc đào
tạo nhận thức của công nhân viên trong cơ sở về các nguyên tắc và các ứng
dụng hệ thống HACCP là những yếu tố quan trọng. Thông qua việc nâng
16/109
cao hiểu biết của toàn thể cán bộ công nhân viên về vấn đề chất lượng và hệ
thống HACCP sẽ tạo ra sự đồng lòng nhất trí trong quá trình thực hiện
HACCP.
17/109
Chương 02
HỆ THỔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
2.1. Phạm vi
1). Khái niệm: ISO (International Organization for Standardization)
là tiêu chuẩn hóa quốc tế đề ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất

Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” cũng có nghĩa “dịch vụ”
2.4. Hệ thống quản lý chất lượng
2.4.1. Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản
lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu
câu của tiêu chuẩn này.
- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng
và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức (xem 1.2.)
- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc
tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực
- Đảm bảo sự có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ
hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này.
- Theo dõi, đo lường khi có thể và phân tích các quá trình này
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và
cải tiến liên tục các quá trình
Tổ chức phải quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu
chuẩn
Khi tổ chức lựa choịn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh
hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo
kiểm soát được những quá trình đó. Việc kiểm soát những quá trình do
nguồn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng.
2.4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
1). Khái quát.
19/109
- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng
- Sổ tay chất lượng
- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn
- Các tài liệu bao gồm cả hồ sơ, cần có của tổ chức để đảm bảo việc

phải được kiểm soát. Tổ chức phải lập một thủ tụcbằng văn bản để xác định
việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng,
xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng. Hồ sơ chất lượng
phải rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
2.5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
2.5.1. Cam kết của lãnh đạo.
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình
đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đồng thời
cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:
- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách
hàng cũng như các yêu cầu pháp định và chế định.
- Thiết lập chính sách chất lượng
- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng
- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo
- Đảm bảo sẳn các nguồn lực
2.5.2. Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng
được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (xem
7.2.1 và 8.2.1)
2.5.3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo về chính sách chất lượng:
- Phù hợp với mục đích của tổ chức
- Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
21/109
- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất
lượng.
- Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức
- Cần xem xét để luôn thích hợp
2.5.4. Hoạch định

2.5.6. Xem xét của lãnh đạo
1). Khái quát.
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng,
để đảm bảo luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải
đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý
chất lượng của tổ chức kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất
lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì kiểm soát theo thủ tục
(mục 2.4.4)
2). Đầu vào của việc xem xét.
Khi xem xét lãnh đạo phải dựa vào các thông tin như:
- Kết quả của các cuộc đánh giá
- Phản hồi từ khách hàng
- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm
- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa
- Xem lại các hành động mà lãnh đạo đã xem xét trước kia
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng
- Lắng nghe các khuyến nghị về cải tiến của các chuyên gia
3). Đầu ra của việc xem xét.
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và
hành động liên quan:
- Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải
tiến các quá trình của hệ thống
23/109
- Việc cải tiến các sản phẩm có liên quan đến yêu cầu của khách hàng
- Nhu cầu về nguốn nhân lực
2.6. Quản lý nguồn nhân lực
2.6.1. Cung cấp nguồn nhân lực:
- Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực
hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Đồng thời, thường xuyên nâng

thông tin
2.6.4. Môi trường làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt
được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm
Chú thích, khái niệm “Môi trường làm việc” liên quan tới những điều
kiện mà công việc được thực hiện trong đó bao gồm vật lý, môi trường xung
quanh.
2.7. Tạo sản phẩm
2.7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với
việc tạo sản phẩm. Hoạch định tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu
của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng
Trong quá trình hoạch định tạo sản phẩm, tổ chức xác định các điều
khoản thích hợp như:
- Các mục tiêu chất lượng và yêu cầu sản phẩm
- Nhu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn
lực cụ thể đối với sản phẩm
- Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, xác nhận các hoạt
động, kiểm tra, đo lường và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và
các chuẩn mực chấp nhận.
- Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng các quá trình thực hiện
và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu
25/109
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương
pháp nghiệp vụ của tổ chức.
2.7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
1). Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
- Các yêu cầu đo khách hàng đưa ra, gồm về hoạt động giao hàng và
sau giao hàng.
- Các yêu câu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho