BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
*** Đào Thị Thu Hiền

XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ kinh tế quốc tế
Mã số : 60.31.07 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

đòi hỏi việc vạch hướng đi chung trong tương lai cũng như xây dựng, phát
triển một chiến lược khách hàng nói riêng trong tiến trình hội nhập kinh tế
quốc tế có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt
Nam hiện nay. Với lý do này tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xây dựng chiến
lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội
nhập kinh tế quốc tế”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược,
chiến lược khách hàng để nêu lên vai trò của việc xây dựng chiến lược khách
hàng đối với các ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng tổ chức triển khai việc xây dựng chiến lược khách
hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, nêu bật những tồn tại và

2

nguyên nhân, từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp để các ngân hàng
thương mại Việt Nam có thể xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với
ngân hàng của mình trong tiến trình Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng xây dựng chiến lược khách
hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, những nội dung yêu cầu nhằm
xây dựng thành công chiến lược khách hàng của các ngân hàng trong tiến
trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động theo cơ chế thị trường,
dưới sự quản lý của nhà nước bắt đầu từ thời kỳ đổi mới (chủ yếu bắt đầu từ
năm 1991). Vì vậy luận văn nghiên cứu phân tích thực trạng xây dựng chiến
lược khách hàng của các ngân hàng thương mại nước ta từ năm 1991 đến nay.

Chương 2: Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm xây dựng thành công
chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến
trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Kết luận
Tài liệu tham khảo

4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.

1.1. Ngân hàng thƣơng mại và những chức năng cơ bản của ngân hàng

năng của nó, dưới đây là các chức năng chủ yếu và phổ biến nhất:
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Đây là chức năng đặc trưng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại có ý
nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trung gian tài
chính là hoạt động “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong xã hội, khơi nguồn
vốn từ những chủ thể dư thừa đến những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn.
Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động các
khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ
gia đình, cá nhân, cơ quan Nhà nước… mặt khác dùng nguồn vốn đã huy
động được để cho vay lại đối với những chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn.
Ngân hàng thương mại với tư cách là nơi tập trung đại bộ phận nguồn
vốn nhàn rỗi, là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển
nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn được
thời gian tích lũy vốn nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần
đẩy nhanh tốc độ tập trung và tích luỹ vốn cho nền kinh tế. Tín dụng ngân
hàng góp phần điều hoà vốn trong nền kinh tế, đảm bảo cho quá trình sản xuất
kinh doanh được liên tục, là cầu nối giữa tiết kiệm, tích luỹ và đầu tư, đẩy
nhanh quá trình tái sản xuất, mở rộng nguồn vốn, thúc đẩy tiến bộ khoa học
kỹ thuật.
Nét đặc thù chính của ngân hàng khi đóng vai trò trung gian: huy động
vốn như nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… và đem cho vay đối với người cần vốn
để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt và đời sống. Vai trò
trung gian này càng trở nên phong phú hơn nhờ vào việc phát hành thêm cổ
phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…
Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên linh hoạt hơn.
Sự phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện những khía cạnh khác của

7

phiếu, tiền vay chiết khấu của ngân hàng trung ương tất cả gộp lại thành
nguồn vốn tín dụng của ngân hàng thương mại.
Trong quá trình sử dụng các nguồn vốn tiền gửi và vốn vay trên thị
trường, công nghệ ngân hàng đã tạo ra một nguồn vốn mới gọi là vốn tự tạo
để có thêm vốn bổ sung cho nhu cầu tín dụng và đầu tư cho các ngành tế,
cung ứng thêm phương tiện thanh toán cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế
để mở rộng sản xuất kinh doanh trong cả nước.
Vốn tự tạo của từng ngân hàng cũng như của hệ thống ngân hàng trong
nước do những tiến bộ và phát triển của công nghệ ngân hàng trong toàn
ngành ngân hàng tạo ra, trong đó vai trò của ngân hàng trung ương chiếm vị
trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát. Một hệ
thống ngân hàng thương mại năng động với nguồn vốn huy động và vốn tự
tạo to lớn sẽ cung ứng đủ lượng tiền cần thiết cho sự nghiệp tăng trưởng kinh
tế đều đặn và vững chắc. Nếu hệ thống ngân hàng không cung ứng đủ vốn tín
dụng, vốn đầu tư cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế thì trong nhiều trường
hợp, sản xuất kinh doanh thiếu vốn đầu tư, sản lượng, việc làm bị thu hẹp, số
người thiếu việc làm tăng, thu ngân sách nhà nước giảm, nền kinh tế tất yếu
sẽ bị suy thoái do tốc độ phát triển theo số âm.
1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế
Một trong những chức năng quan trọng nhất do các ngân hàng thực
hiện trong việc tham gia vào nghiệp vụ ngân hàng quốc tế là tài trợ thương
mại quốc tế.
Tài trợ thương mại quốc tế bao hàm việc cho vay tín dụng để hoàn tất
nghĩa vụ thanh toán và sản xuất trong quan hệ kinh tế đối ngoại cũng như đảm
bảo các quá trình thanh toán liên quan. Ngân hàng thương mại tài trợ cho các
hoạt động xuất - nhập khẩu bằng hai nghiệp vụ tín dụng và thanh toán quốc

dụng luôn mang trong nó khả năng rủi ro và mạo hiểm đe doạ sự toàn vẹn của
khoản vốn tín dụng đưa ra.
Thông thường khi cấp tín dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp ngân
hàng thương mại phải tiến hành ký kết hợp đồng với những nội dung cơ bản:

9

điều kiện vay vốn, mục đích sử dụng tiền vay, hình thức vay, số tiền, lãi suất
thời hạn, hình thức đảm bảo, hình thức trả nợ và những điều cam kết khác
ràng buộc giữa hai bên.
Nghiệp vụ tín dụng thường được chia thành hai loại:
- Các khoản cho vay bằng tiền là nghiệp vụ mà ngân hàng cấp cho
người vay một số tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định, hết hạn
người vay phải hoàn trả lại cho ngân hàng, ngân hàng được hưởng một khoản
tiền là lãi suất tín dụng từ người vay.
- Các cam kết của ngân hàng đảm bảo các khoản chi trả của khách hàng
bằng cách cấp tín dụng cho họ. Đây là nghiệp vụ mà ngân hàng không cấp
tiền vay mà chỉ cam kết chi trả trong trường hợp người vay không thể chi trả
các khoản nợ của mình. Nghiệp vụ này thường được gọi là tín dụng chấp nhận
và tín dụng bảo lãnh.
Trên thực tế, giới hạn này cũng không rạch ròi và thường là các khoản
cho vay bằng tiền chiếm tỷ trọng cao hơn so với cam kết tín dụng.
1.1.3.3 Các nghiệp vụ khác
Nghiệp vụ thanh toán trong đó thanh toán không dùng tiền mặt có vị trí
quan trọng trong các nghiệp vụ của ngân hàng và ngày càng được trang bị
những phương tiện kỹ thuật hiện đại về tin học, điện tử và viễn thông như thẻ
thanh toán, séc du lịch, thẻ tiền gửi… vừa thuận lợi cho khách hàng vừa tạo ra

được hoàn tất.
Giai đoạn kết thúc (H’-T’): lưu thông hàng hoá, ngân hàng cung ứng
vốn tạo điều kiện giải phóng nhanh và đẩy mạnh chuyển hoán vốn thị trường
để tiếp tục sản xuất, tăng hiệu quả khai thác sử dụng tài sản của doanh nghiệp.
Như vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có đặc điểm là tham gia
bất kỳ giai đoạn nào của chu trình kinh tế, do đó khẳng định mối quan hệ mật
thiết của ngân hàng và khách hàng hiện tại cũng như tương lai về lợi ích kinh
tế của cả hai cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh trên thị trường.

11

Ngày nay với xu hướng hội nhập, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt
ngân hàng muốn tồn tại một cách vững chắc, hạn chế rủi ro cần phải nắm bắt
và hiểu rõ các quy luật thị trường. Theo kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng phát triển hiện nay, ngân hàng thương mại muốn
hoạt động có hiệu quả trên thị trường cần phải:
- Một là đề ra được một chiến lược hoạt động cụ thể, rõ ràng, phù hợp với
sự thay đổi của thị trường.
- Hai là phải có bộ máy và nhân sự tốt thực hiện chiến lược đã đề ra đảm
bảo hoạt động có hiệu quả.
- Ba là hiệu quả hoạt động đạt được hợp lý, phù hợp với điều kiện hoàn
cảnh cụ thể tại mỗi ngân hàng.
12

(1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá… (hay là nhận yêu cầu cung cấp
dịch vụ của khách hàng).
(2): Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
Sự lớn mạnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kết quả phát triển
của nền kinh tế xã hội vừa là nguyên nhân tác động đến sự phát triển đó, quản
lý tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ có tác động tích cực đến sự ổn định
và tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định đời sống xã
hội, đó là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mỗi quốc gia, khu vực và thế
giới.
1.2 Chiến lƣợc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM
1.2.1 Khái niệm về chiến lược và chiến lược khách hàng trong hoạt động
kinh doanh của NHTM.
1.2.1.1 Khái quát về chiến lược nói chung
Chiến lược là một vấn đề hết sức quan trọng có tính chất bao trùm và
lâu dài, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thuật ngữ
“Chiến lược” (Strategy) xuất phát từ lĩnh vực quân sự với ý nghĩa “ kế hoạch
về hoạch định và điều khiển các hoạt động quân sự” [3].
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chiến lược. Những định nghĩa ban
đầu gồm từ định nghĩa chiến lược như những quyết định, những hành động
hoặc những kế hoạch liên kết với nhau được thiết kế để đề ra và thực hiện
những mục tiêu của tổ chức, đến định nghĩa chiến lược đơn giản là kết quả
của quá trình xây dựng chiến lược. Nhưng có thể rút ra một định nghĩa cơ bản
về chiến lược là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để
các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách
thức từ bên ngoài.

của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng
đối tượng kinh doanh của ngân hàng - tiền, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa
trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ.
Các khách hàng của ngân hàng thường xuyên có mối quan hệ cung cấp
vốn, tiền nhàn rỗi cho ngân hàng và nhận những sản phẩm dịch vụ từ ngân

14

hàng nhằm phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu
sinh lời của họ.
Xu hướng hoạt động của ngân hàng thương mại luôn mong muốn khai
thác tối đa số khách hàng hiện tại (khách hàng truyền thống) và cố gắng phát
triển mau chóng số lượng khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Để tạo sự
an toàn cho hoạt động ngân hàng, hạn chế rủi ro, ngân hàng vừa phát triển số
lượng nhưng đồng thời cũng vừa phải nâng cao chất lượng khách hàng.
Phân loại khách hàng
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm từ cá nhân,
công ty, tổ chức chính trị - xã hội đến cả khách hàng là chính phủ… Ngân
hàng thường phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định để xác định
nhóm khách hàng chính, chất lượng khách hàng và tác động của các nhóm
khách hàng tới hoạt động của ngân hàng.
* Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh của ngân hàng
- Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.
Ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại
này được gọi là ngân hàng bán lẻ.
- Khách hàng công ty: Các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Ngân
hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này

hàng như số lượng, giá phí, thời gian, tần số giao dịch… Vì “một nhóm khách
hàng chỉ có một số loại sản phẩm dịch vụ phù hợp”.
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại là kết quả của việc
phân tích, đánh giá những tác động qua lại của các nhân tố khách quan, chủ
quan, các quan hệ trong nước và ngoài nước, các quan hệ ngân hàng và khách
hàng, từ đó sắp xếp, tổ chức các nguồn lực hướng tới mục tiêu tăng trưởng
bền vững. Như vậy, nói đến chiến lược khách hàng tức là nói đến:
- Chương trình mục tiêu tổng quát và dài hạn mà ngân hàng phải vươn
tới để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh.
- Từ việc xác định mục tiêu, phải có kế hoạch triển khai sắp xếp lại

16

nguồn lực để thực hiện mục tiêu đó có hiệu quả.
Nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản
phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Do vậy, chiến lược khách
hàng phải xác định được nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía ngân
hàng và phát triển các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu này của khách hàng
một cách tốt nhất và cũng chính là mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
1.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng
Chiến lược khách hàng là một chiến lược bộ phận quan trọng nhất
trong hệ thống chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Hoạt động của chiến
lược khách hàng sẽ phối kết hợp và thống nhất với các chiến lược khác của
ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn với thị trường.


Hình 1.3: Mô hình phân tích SWOT

Cơ hội được hiểu là bất cứ một yếu tố nào đó của môi trường bên ngoài
có thể tạo ra các điều kiện mang lại lợi thế cho ngân hàng về một đối tượng
hoặc một nhóm khách hàng cụ thể.
Thách thức được hiểu là bất cứ sự thay đổi nào đó của môi trường có
thể gây khó khăn cản trở cho hoạt động kinh doanh và hạn chế sự thành công
của ngân hàng.
Điểm mạnh được xem là bất cứ một kỹ năng đặc biệt hay kỹ năng cạnh
tranh của một ngân hàng có tác dụng giúp họ đạt được các mục tiêu đã đề ra
một cách nhanh chóng. Những điểm mạnh thường liên quan tới những kinh
nghiệm có được trong kinh doanh hoặc những kỹ năng đặc biệt trong phát
triển sản phẩm dịch vụ, trong hoạt động nghiên cứu và triển khai chiến lược
khách hàng. Nó cũng có thể là hình ảnh hay truyền thống văn hoá kinh doanh
của ngân hàng. Chẳng hạn, danh tiếng của một ngân hàng về chất lượng sản
phẩm và chăm sóc khách hàng được xem như một thế mạnh rất quan trọng,
hoặc một ngân hàng có cơ sở dữ liệu tốt về khách hàng với nhiều khách hàng
Điểm mạnh Điểm yếu

Chuyển đổi

Sự
phù
hợp
Chuyển đổi

Cơ hội Thách thức

Duy trì
Phục vụ có chọn
lọc
Cung ứng các dịch vụ
đạt tiêu chuẩn
Thấp
Duy trì các dịch vụ
có lợi
Duy trì mức tối
thiểu
Từ chối phục vụ Hình 1.4: Lựa chọn chiến lược khách hàng

Theo mô hình trên, chiến lược khách hàng có 9 phương án phải lựa
chọn.
1- Duy trì và phát triển: Chiến lược này được ứng dụng đối với khách hàng
có mức độ hấp dẫn cao và và khả năng cạnh tranh của ngân hàng bạn cũng
cao. Do đó ngân hàng có thể nâng cao doanh lợi đi kèm theo chất lượng
phục vụ các khách hàng này. Phải thường xuyên theo dõi hoạt động cạnh
tranh của các đối thủ và phản ứng của khách hàng.

19

2- Duy trì: Ở mức độ trung bình của khả năng cạnh tranh của ngân hàng bạn


phục vụ các khách hàng này trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đã
tiêu chuẩn hoá.
7- Duy trì các dịch vụ có lợi: Khi khách hàng có mức độ hấp dẫn thấp nhưng
ngân hàng có khả năng cạnh tranh cao thì nên chọn phương án này giúp
ngân hàng giải quyết 2 nhiệm vụ:
- Giúp ngân hàng thoát khỏi tình trạng khó khăn.
- Ngăn chặn các đối thủ chiếm lĩnh thị trường này.
8- Duy trì ở mức tối thiểu: Chiến lược này phù hợp với trường hợp “ khả
năng cạnh tranh trung bình và khách hàng có mức độ hấp dẫn thấp” các
khách hàng này được phục vụ chỉ trong trường hợp không kéo theo những
chi phí lớn của ngân hàng. Vì thế việc cung ứng dịch vụ cho các khách
hàng này chỉ khi ngân hàng còn có nguồn vốn nhàn rỗi dư thừa.
9- Từ chối phục vụ: Trong trường hợp khả năng cạnh tranh thấp và khách
hàng có mức độ hấp dẫn thấp thì không có hy vọng gì để ngân hàng cung
ứng sản phẩm, dịch vụ, bởi vì ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh
doanh vì lợi nhuận.
Tuy nhiên với 9 phương án trên đều không loại trừ có những đối sách
cá biệt đối với từng khách hàng riêng biệt.
1.1.2.3 Các giai đoạn hình thành chiến lược khách hàng
Hình thành chiến lược nói chung hay chiến lược khách hàng nói riêng
là quá trình thiết lập sứ mạng kinh doanh, thực hiện điều tra nghiên cứu để
xác định các mặt mạnh và mặt yếu bên trong và các cơ hội nguy cơ bên ngoài,
đề ra các mục tiêu xây dựng và lựa chọn những chiến lược thay thế.
Thực hiện Hợp nhất trực giác Đưa ra
nghiên cứu và phân tích quyết định
Ba hoạt động cơ bản trong hình thành chiến lược khách hàng là tiến
hành nghiên cứu, hoà hợp trực giác và phân tích, đưa ra quyết định. Tiến hành
và tránh khỏi những khách hàng không có lợi, chứa đựng rủi ro cao. Nếu ngân

22

hàng có được những hiểu biết về khách hàng để hành xử dựa vào những thông
tin đó, thì mọi ngân hàng đều có thể tối đa hoá lợi nhuận bằng cách chỉ phục
vụ những khách hàng có giá trị thu được lớn hơn chi phí cho việc duy trì quan
hệ và phục vụ khách hàng. Tuy nhiên đây là điều không thể có được, do đó
việc lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa vào giá trị mang lại từ mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng còn phụ thuộc vào chi phí thu thập thông tin và
sử dụng thông tin về khách hàng.
Ngân hàng chỉ có thể quan tâm đến những nhóm hay cá thể khách hàng
có tiềm năng sinh lợi nhiều hơn khi hiểu biết rõ về khách hàng. Ngân hàng
phải thường xuyên tìm cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng đã chọn. Do
những khách hàng này ngày càng dễ nhận biết và sự trung thành của họ với
ngân hàng có thể ngày càng giảm, nên ngân hàng phải liên tục tìm những lợi
thế khác biệt hoặc tạo các rào cản xung quanh những khách hàng nền tảng của
mình, chống lại sự tiếp cận của các ngân hàng khác. Tuỳ thuộc vào khả năng
của ngân hàng mà họ có thể chọn nhiều nhóm, cá thể khách hàng khác nhau
để phục vụ, nhưng luôn phải xác định khách hàng chính.
Ngân hàng có thể xác định khách hàng mục tiêu dựa trên việc phân tích
đối thủ cạnh tranh và những hành động họ có thể làm. Ngân hàng phải thay
đổi, học hỏi và phát triển do sức ép trong kinh doanh của mình, nếu ngân
hàng không thay đổi có thể sẽ bị từ bỏ. Hơn nữa ngay cả khi ngân hàng thành
công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển để thoả mãn nhu cầu
thay đổi của họ, ngân hàng cũng phải để ý đến các đối thủ cạnh tranh của
mình, vì chiến lược của họ cũng thay đổi và phát triển liên tục. Môi trường

Tổ chức nghiên cứu khách hàng vừa giúp ngân hàng hiểu được tiềm
năng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai của khách hàng vừa nắm
được nhu cầu mong muốn của họ. Trên cơ sở đó, các ngân hàng có thể đưa ra
được những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ
“bán cái khách hàng cần” và làm hài lòng họ - chìa khoá để giữ khách hàng
cũ, thu hút khách hàng mới.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng
Những yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng cá nhân:
- Đặc điểm gia đình như trình độ văn hoá, quy mô của gia đình, số

24

lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Địa vị, tầng lớp xã hội, điều kiện kinh tế và thu nhập khác nhau sẽ có
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau. Ví dụ như người có thu nhập cao
thường tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, còn những người có thu
nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm
nhỏ.
- Độ tuổi, đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các
nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng như người kinh doanh
sẽ có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán và sử dụng nhiều hơn cán bộ công
nhân viên chức…
- Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản
phẩm dịch vụ ngân hàng: các hộ gia đình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ
độc thân.
Những yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng công ty: