Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

Phần 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Báo cáo tình hình thực tập
1.1. Mục đích thực tập
Thực hiện Quyết định số 1918/QĐ-HVHCQG ngày 30/12/2005 của giám đốc
Học Viện hành chính về việc ban hành quy chế tổ chức thực tập cho sinh viên Đại
học hành chính hệ chính quy.
Theo kế hoạch thực tập của Phòng đào tạo Học Viện hành chính.
1.2. Nội dung thực tập
Nắm được cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của cơ quan nơi
thực tập.
Nắm vững quy trình công vụ hành chính Nhà nước tại nơi thực tập.
Nắm được thủ tục hành chính và thể chế hành chính của cơ quan nơi thực tập.
Trực tiếp thực hành các kỹ năng của người công chức, đúng chuyên đề thực tập
và thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Tìm hiểu và tham gia tác nghiệp tại tổ tiếp dân của văn phòng UBND quận 3
nhằm tìm hiểu công việc và viết báo cáo chuyên đề: “Công tác tiếp dân, tiếp nhận
và xử lý đơn, thư của UBND quận 3”.
1.3. Thời gian và địa điểm thực tập
Thời gian: Từ ngày 15/3/2009 đến ngày 14/5/2010
Địa điểm: Tổ tiếp dân – Văn phòng UBND quận 3
2. Tóm tắt quá trình thực tập
2.1.Họp triển khai thực tập từ ngày 10/3/2009 đến ngày 12/3/2010
2.2.Thời gian thực tập từ ngày 15/3/2009 đến ngày 14/5/2010
Tuần 1 đến tuần 4: từ ngày 16/3 đến ngày 12/4/2010
Báo cáo lãnh đạo về nội dung và kế hoạch thực tập.
Tìm hiểu cơ quan thực tập và những quy trình hành chính.
Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của văn phòng.
Tiếp nhận, đọc, nghiên cứu hồ sơ liên quan đến chuyên đề thực tập.
Viết đề cương chuyên đề.

cách mạng đô thị trước ngày giải phóng miền Nam, là nơi đặt bộ chỉ huy tiền
phương trong đợt tổng tiến công và nổi dậy vào Xuân 1968. Đòng thời cũng là nơi
có nhiều di tích lịch sử cách mạng, di tích văn hóa, trụ sở chính của các tôn giáo
như: Văn phòng II Giáo hội Phật giáo, Tòa Tổng giám mục, các cơ sở tôn giáo…
Dân số: Tính đế năm 2008 là 201.122 người với 42.697 hộ. Theo dự kiến đến
năm 2015 tăng 216.000-218.000 người và năm 2020 dân số toàn Quận 3 dao động
khoảng 200.000-220.000 người. Số lượng dân số đứng thứ 17 trong 14 quận, huyện
của Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2008). Mật độ dân số là 41 người/km
2
, đứng thứ
5 trong 24 quận, huyện (sau Quận 5, Quận 4, Quận 11, Quận 10). Đây là nguồn
nhân lực dồi dào và cũng là nguồn tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ. Từ đó thúc đẩy
sự phát triển của các thành phần kinh tế trên địa bàn quận. Trên địa bàn quận có 18
dân tộc và nhiều tôn giáo cùng sinh sống với trình độ dân trí khá cao. Có 37.840 gia
đình đạt chuẩn văn hóa, có 35 khu phố, 03 cư xá, 02 chung cư được công nhận khu
phố văn hóa, 28 khu phố được công nhận khu phố xuất sắc.
Giao thông: Quận 3 hiện có các tuyến đường giao thông quan trọng như: đường
Cách Mạng Tháng Tám, đường Nguyễn Thị Minh Khai. Theo dự kiến, sẽ điều
chỉnh một số tuyến đường giao thông so với quy hoạch chung duyệt năm 1998 gồm
tuyến đường Bắc Nam trong quy hoạch chi tiết sẽ được thay thế bằng tuyến đường
trên cao Nhiêu Lộc Thị Nghè, giảm lộ giới đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ 35m
xuống còn 30m. Về giao thông đô thị, sẽ xem xét đánh giá các tuyến đường quy
hoạch đã duyệt trước đây theo hướng giữ lại hoặc điều chỉnh và bổ sung một số trục
đường có tính khả thi. Đồng thời xác định các nút giao thông chính cần cải tạo,
khống chế một số bế bãi xe khu vực, duy trì ga Sài Gòn là ga đầu mối đường sắt đô
thị. Theo quy hoạch, Quận 3 còn có dự án đường sắt đô thị là tuyến tàu điện ngầm
từ chợ Bến Thành theo đường Cách Mạng Tháng Tám đến kênh Tham Lương
(Quận 12) có kết nối với ga Sài Gòn. Đây là tuyến giao thông quan trọng có khối
lượng lớn. Vì thế, trong thời gian sắp tới, hệ thống giao thông trên địa bàn Quận 3
sẽ được nâng cấp, mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu giao lưu hàng hóa, thúc đẩy nền

triển ngày càng nhanh và vững chắc
2. Tổ chức bộ máy của UBND quận 3
Theo Nghị định số 14/2008/NĐ-CP ngày 04 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ,
quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện, quận, thị
xã, thành phố trực thuộc tỉnh quy định:
2.1. Vị trí và chức năng của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
quận:
1. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận là cơ quan tham mưu,
giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa
phương và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của Ủy ban
nhân dân quận và theo quy định của pháp luật; góp phần bảo đảm thống nhất quản
lý của ngành hoặc lĩnh vực địa phương.
2. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận chịu sự chỉ đạo, quản lý
về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân quận, đồng thời chịu sự chỉ
đạo, kiểm tra, hướng dẫn về nghiệp vụ của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân
dân thành phố.
2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
quận.
1. Trình Ủy ban nhân dân quận ban hành quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế
hoạch dài hạn, 05 năm và hàng năm; chương trình biện pháp thực hiện các chương
trình cải cách hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước được giao.
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
4
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

2. Tổ chức thực hiện văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khi
được phê duyệt; thông tin, tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về các lĩnh
vực thuộc phạm vi quản lý được giao.
3. Giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện và chịu trách nhiệm về việc thẩm định,
đăng ký, cấp các loại giấy phép thuộc phạm vi trách nhiệm,thẩm quyền của cơ quan

2. Cấp phó của người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
quận ( gọi chung là Phó Trưởng phòng) là người giúp trưởng phòng chỉ đạo một số
mặt công tác và và chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng về nhiệm vụ được phân
công. Khi Trưởng phòng vắng mặt, Phó phòng thay trưởng phòng điều hành các
nhiệm vụ thuộc chuyên môn.
3. Số lượng Phó Trưởng phòng không quá 03 người.
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
5
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

4. Việc bổ nhiệm, điều động, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật, miễn nhiệm…
đối với Trưởng, Phó phòng do Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận thực hiện theo quy
định của pháp luật.
2.4. Chế độ làm việc của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Quận và
trách nhiệm của Trưởng phòng.
1. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Quận làm việc theo chế độ thủ
trưởng.
2. Trưởng phòng căn cứ vào quy định của pháp luật và phân công của Ủy ban
nhân dân Quận xây dựng quy chế làm việc, chế độ thông tin báo cáo của cơ quan
chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện quy chế đó.
3. Trưởng phòng chịu trách nhiệm về việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn của cơ quan mình và các công việc được Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy
ban nhân dân quận phân công hoặc ủy quyền; thực hành tiết kiệm, chống lãng phí
và chịu trách nhiệm khi để xảy ra tình trạng tham nhũng, gây thiệt hại trong tổ chức,
đơn vị thuộc quyền quản lý của mình.
4. Trưởng phòng có trách nhiệm báo cáo với Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban
nhân dân Quận và sở quản lý ngành, lĩnh vực về tổ chức, hoạt động của cơ quan
mình; báo cáo công tác trước hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cùng cấp khi
được yêu cầu; phối hợp với người đứng đầu cơ quan chuyên môn, các tổ chức chính
trị - xã hội cùng cấp giải quyết các vấn đề liên quan đến chức năng, nhiệm vụ,

dưới, tập thể không làm thay công việc cho cá nhân và ngược lại. Công việc được
giao cho cơ quan, đơn vị thì Thủ trưởng cơ quan, đơn vị đó chịu trách nhiệm về
công việc được giao.
Tuân thủ trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc theo quy định của
pháp luật, chương trình, kế hoạch công tác và quy chế làm việc của Ủy ban nhân
dân Quận.
Đề cao sự phối hợp công tác, trao đổi thông tin trong giải quyết công việc, đảm bảo
dân chủ, minh bạch trong mọi hoạt động theo đúng phạm vi chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn được pháp luật quy định.
4. Trách nhiệm, phạm vi giải quyết công việc và quan hệ công việc của UBND
quận
Ủy ban nhân dân Quận chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ủy ban nhân dân Thành
phố, có trách nhiệm chấp hành mọi văn bản của Hội đồng nhân dân Quận; Thực
hiện chế độ báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định hoặc theo yêu cầu của Ủy ban
nhân dân Thành phố; Đồng thời chịu sự giám sát của Hội đồng nhân dân Quận
trong việc chỉ đạo điều hành các nghị quyết của Quận ủy, Hội đồng nhân dân,
đường lối chính sách của Đảng, Pháp luật Nhà nước.
Ủy ban nhân dân Quận phối hợp chặt chẽ với Thường trực Hội đồng nhân dân
Quận trong việc chuẩn bị chương trình và nội dung làm việc của kỳ họp Hội đồng
nhân dân; giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện Nghị quyết của
Hội đồng nhân dân Quận; Giải quyết các kiến nghị của Hội đồng nhân dân theo
thẩm quyền của mình và trả lời chất vấn của Đại biểu Hội đồng nhân dân Quận.
Uỷ ban nhân dân Quận phối hợp chặt chẽ với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và
các đoàn thể nhân dân cùng cấp chăm lo, bảo vệ lợi ích chính đáng của nhân dân;
Tuyên truyền, giáo dục vận động nhân dân tham gia xây dựng, củng cố chính quyền
vững mạnh, tự giác thực hiện các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp
luật của nhà nước. Ủy ban nhân dân Quận có trách nhiệm tạo điều kiện để Uỷ ban
Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các đoàn thể nhân dân cùng cấp hoàn thành tốt chức
năng, nhiệm vụ; Xem xét giải quyết theo thẩm quyền các kiến nghị của Uỷ ban Mặt
trận Tổ quốc Việt Nam và các đoàn thể nhân dân cùng cấp.

góp ý …của người dân về những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối, chính
sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan, đơn vị. Đây
là sự thể hiện sinh động bản chất dân chủ, Nhà nước của dân, do dân, vì dân của
Nhà nước ta. Đây là bước cụ thể hoá quyền tham gia quản lý Nhà nước và xã hội,
tham gia thảo luận các vấn đề chung của cả nước và địa phương. Điều này còn là sự
hiện thực hóa phương châm “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” trong công
tác quản lý và thực tiễn cuộc sống.
Công tác tiếp dân có mối quan hệ chặt chẽ với công tác giải quyết khiếu nại, tố
cáo. Do đó, công tác tiếp dân cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng của
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Công tác tiếp dân không chỉ phục vụ trực tiếp
cho giải quyết khiếu nại, tố cáo mà còn góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả của
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
1.1. Một số quy định pháp luật liên quan đến công tác tiếp dân.
1.2. Trách nhiệm của cán bộ tiếp dân.
Cán bộ tiếp dân là người có phẩm chất tốt, có năng lực chuyên môn, am hiểu
thực tế, có trách nhiệm cao với nhiệm vụ được giao. Khi làm nhiệm vụ, cán bộ tiếp
dân phải mặc trang phục chỉnh tề, đeo thẻ công chức theo quy định, tự giới thiệu
chức vụ của mình để người được tiếp biết.
Cán bộ tiếp dân chỉ được tiếp công dân khiếu nại tại công sở, không tiếp tại nhà
riêng. Cán bộ tíếp công dân có nhiệm vụ sau:
a.Lắng nghe ý kiến, ghi chép vào sổ theo dõi tiếp công dân đầy đủ do công dân
trình bày.
b.Nếu khiếu nại, tố cáo có căn cứ đúng thẩm quyền của cơ quan phải giải quyết
thì tiếp nhận đơn, báo cáo thủ trưởng cơ quan mình xem xét, giải quyết
c.Những khiếu nại, tố cáo không đúng thẩm quyền thì hướng dẫn nhân dân…
nộp đơn hoặc đến cơ quan có thẩm quyền để được xem xét giải quyết. Trường hợp
đơn, thư chuyển qua đường bưu điện thì phải chuyển đơn, thư đến đúng cơ quan có
thẩm quyền xem xét, giải quyết.
d.Khiếu nại, tố cáo đã được cơ quan có thẩm quyền xem xét có văn bản hoặc
quyết định giải quyết đúng chính sách pháp luật thì cần trả lời rõ và yêu cầu công

nghiên cứu, xem xét vụ việc và chuẩn bị ý kiến liên quan đến nội dung thuộc trách
nhiệm của mình.
Việc tiếp công dân của Thủ trưởng cơ quan, đơn vị phải được cán bộ giúp việc
ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp công dân và lưu giữ tại nơi tiếp công dân. Những ý kiến
chỉ đạo của Thủ trưởng trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo tại nơi tiếp công dân
cần được thông báo bằng văn bản đến các bộ phận liên quan biết để triển khai thực
hiện theo đúng yêu cầu, nội dung, tiến độ.
1.5. Nơi tiếp công dân.
Các cơ quan, đơn vị phải tổ chức tiếp công dân tại trụ sở cơ quan mình. Nơi tiếp
công dân được bố trí chu đáo, nghiêm túc, thuận tiện có đủ bàn ghế, các phương
tiện và trang bị cần thiết để tiếp công dân thường xuyên để công dân trình bày khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị phản ánh dễ dàng, thuận lợi.
Nơi tiếp phải niêm yết ngày, giờ tiếp, nội quy, quy trình tiếp công dân, hướng
dẫn công dân khiếu nại, tố cáo theo thủ tục đúng pháp luật. Mỗi cơ quan phải bố trí
cán bộ tiếp dân thường xuyên và đúng thủ tục.
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
11
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

2. Công tác tiếp nhận và xử lý đơn, thư
2.1 Phân loại đơn, thư:
Phân loại đơn, thư là một khâu rất quan trọng, giúp cho quá trình giải quyết
đơn, thư được thực hiện dễ dàng hiệu quả hơn, cũng như để thuận tiện cho công tác
thống kê và báo cáo. Có nhiều tiêu chí để phận loại đơn, thư như:
Phân loại theo thẩm quyền
- Đơn thuộc thẩm quyền giải quyết
- Đơn không thuộc thẩm quyền
Phân loại theo lĩnh vực:
- Nhà ở
- Đất đai

bộ tiếp công dân yêu cầu người tranh chấp, khiếu nại bổ sung đầy đủ, sau đó mới
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
12
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

tiếp nhận đơn và tài liệu kèm theo. Việc yêu cầu công dân bổ sung tài liệu chỉ thực
hiện một lần.
Đối với đơn tố cáo: Khi tiếp nhận thông tin, tài liệu do người tố cáo cung cấp,
cán bộ tiếp công dân phải làm biên nhận, có chữ ký của người tiếp nhận và người
cung cấp.
Trường hợp tiếp nhiều người khiếu nại:
Nếu đơn khiếu nại có chữ ký của nhiều người thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn
người khiếu nại viết thành đơn riêng để thực hiện việc khiếu nại
Trường hợp người gửi tranh chấp, khiếu nại không đúng thẩm quyền của Thủ
trưởng cấp mình hoặc không đủ điều kiện thụ lý:
Cán bộ tiếp công dân có quyền từ chối nhận đơn và hướng dẫn bằng văn bản
( nếu người tranh chấp, khiếu nại có yêu cầu) để người tranh chấp, khiếu nại gửi
đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Khi tiếp công dân, nếu thấy vụ việc do cơ
quan cấp dưới của Thủ trưởng cơ quan cấp mình giải quyết nhưng quá thời hạn qui
định mà chưa được giải quyết thì kiến nghị Thủ trưởng cơ quan cấp mình yêu cầu
cấp dưới giải quyết; đồng thời đề nghị Thủ trưởng của cơ quan cấp mình chỉ đạo,
kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết của cấp dưới và áp dụng biện pháp theo thẩm
quyền để xử lý đối với người thiếu trách nhiệm hoặc cố ý trì hoãn việc giải quyết
tranh chấp, khiếu nại đó.
Đối với những công dân đến nơi tiếp công dân của các cấp, các ngành để biết
tiến độ giải quyết hồ sơ, cán bộ tiếp công dân rà soát tiến độ và trả lời ngày cho
công dân tại buổi tiếp công dân.
Trong trường hợp khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính, quyết
định kỷ luật buột thôi việc cán bộ, công chức không được giải quyết hoặc đã được
giải quyết lần đầu, nhưng người khiếu nại không đồng ý mà khiếu nại đến người có

giải quyết, liên quan đến mối quan hệ giữa Nhà nước với công dân… Vì vậy cần
lưu ý:
Thứ nhất: khi thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân thực chất là người cán bộ tiếp
công dân đang thay mặt cơ quan Nhà nước xem xét công việc của dân. Thái độ của
người cán bộ tiếp công dân sẽ được người dân xem như thái độ của Nhà nước đối
với công việc của họ. Do đó, điểm lưu ý đầu tiên là thái độ của người cán bộ tiếp
công dân, thái độ đó được biểu hiện qua hành vi và lời nói. Điều cần thiết ở người
cán bộ tiếp công dân là trực tiếp lắng nghe và thể hiện sự tôn trọng đối với công
dân. Đây là điều cực kỳ quan trọng trong quá trình tiếp công dân. Nó sẽ là một yếu
tố giải tỏa phần nào tâm trạng ức chế, tạo dựng niềm tin ban đầu của người dân đối
với cơ quan Nhà nước. Ngược lại, họ sẽ thấy bị xúc phạm. Đây là điều tối kỵ, bởi vì
như vậy, ý nghĩa cũng như hiệu quả của công tác tiếp dân đã bị giảm sút nghiêm
trọng. Vì thế, biết lắng nghe và thể hiện sự tôn trọng dân là điều không thể xem nhẹ
trong quá trình thực hiện các thao tác nghiệp vụ tiếp công dân.
Thứ hai: xem xét một cách toàn diện và cẩn trọng vụ việc trên tinh thần trách
nhiệm với nhân dân và trách nhiệm với Nhà nước. Thông tin tiếp nhận tại nơi tiếp
công dân thường là những thông tin thô, những thông tin chưa được kiểm chứng, có
khi phiến diện và phi logic. Trong mọi trường hợp, cán bộ tiếp công dân cần bình
tĩnh nghe họ trình bày hết sự việc. Trước khi tiếp nhận vụ việc hoặc giải thích,
hướng dẫn, cán bộ tiếp dân cần cân nhắc kỹ lưỡng, yêu cầu họ đưa ra những thông
tin, tài liệu, định hướng cho họ trình bày vào những vấn đề trọng tâm, thể hiện bản
chất của sự việc. Lúc này, người cán bộ tiếp dân phải chủ động trong ứng xử, tỉnh
táo, sang suốt trong nhận định, đánh giá. Bất luận trong trường hợp nào cũng không
thể dựa theo cảm tính hoặc dựa theo những suy đoán chủ quan để xử lý vụ việc.
Điều này đòi hỏi cán bộ tiếp dân phải đề cao trách nhiệm với nhân dân và trách
nhiệm với Nhà nước.
Thứ ba: bình tĩnh và linh hoạt khi xử lý các vụ việc có đông người tham gia.
Thông thường những vụ việc đông người thì có tính chất gay gắt, phức tạp. Những
người tham gia cũng dễ có thái độ quá khích. Đôi khi, họ đưa ra những yêu sách
mang tính chủ quan, áp đặt, gây sức ép với cơ quan Nhà nước. Trong những tình

- Những công dân có hành vi cố ý gây rối trật tự ở nơi tiếp công dân hoặc vu
cáo, xúc phạm đến uy tín, danh dự của cơ quan nhà nước, người thi hành nhiệm vụ,
công vụ;
- Những trường hợp khiếu nại đã được cấp có thẩm quyền ra quyết định giải
quyết cuối cùng theo quy định của pháp luật và vụ việc đó không có tình tiết mới
phát sinh.
Bước 2: Tiếp nhận nội dung khiếu tố
Cán bộ tiếp dân phải lắng nghe, ghi chép nội dung trình bày của người đến
KN,TC, kiến nghị, phản ánh. Yêu cầu người KN,TC phải trình bày trung thực về sự
việc và cung cấp các tài liệu, chứng cứ có liên quan (nếu có)
+ Đối với vụ việc khiếu nại:
Cán bộ tiếp dân phải xác định rõ những yêu cầu của người khiếu nại, cam kết
của người khiếu nại, đơn của người khiếu nại yêu cầu giải quyết về việc quyền lợi
hợp pháp của họ bị xâm hại như thế nào. Đồng thời kiểm tra quá trình đã giải quyết
khiếu nại, kết quả giải quyết khiếu nại và các tài liệu liên quan (nếu có) để từ đó xác
định thẩm quyền giải quyết.
Các trường hợp không thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan, cán
bộ tiếp dân phải hướng dẫn công dân đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
15
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

Các trường hợp khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan
và có đủ điều kiện thụ lý, căn cứ vào quy định của pháp luật cán bộ tiếp dân phải
tiến hành tiếp nhận các tài liệu, hồ sơ liên quan đến nội dung khiếu nại.
+ Đối với vụ việc tố cáo:
Về trình tự tiếp người đến tố cáo, về cơ bản tương tự như tiếp người đến khiếu
nại. Song do tính chất nội dung của tố cáo cũng có những điểm khác biệt nhất định
với việc tiếp người đến khiếu nại.
Nếu việc tố cáo có tính chất khẩn cấp như: tố cáo hành vi vi phạm pháp luật

công dân, tổ chức hiểu rõ, làm đúng theo quy định hoặc báo cáo lãnh đạo biết để có
hướng xử lí kịp thời.
+ Những vụ việc đã thụ lý nhưng chưa giải quyết, phải báo cáo lãnh đạo để
đôn đốc giải quyết đúng quy định của pháp luật.
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
16
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

+ Những vụ việc đã giải quyết nhưng có tình tiết mới cần xem xét kỹ nội
dung để báo cáo lãnh đạo.
Căn cứ vào các quy định của Luật khiếu nại tố cáo để trả lời công dân những
trường hợp về những vụ việc nào không được thụ lý, không giải quyết nữa và có
quyền từ chối không tiếp nhận đơn, thư theo yêu cầu.
Đối với những vụ việc khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp
huyện, UBND cấp xã, các cơ quan chức năng, tổ chức chính trị xã hội thì làm Phiếu
hướng dẫn công dân (01 lần đối với 1 vụ việc) đến cơ quan có thẩm quyền giải
quyết, đồng thời cập nhật vào sổ ghi chép tiếp công dân.
Đối với các vụ việc tố cáo thì hướng dẫn trực tiếp đến cơ quan có thẩm quyền
giải quyết hoặc tiếp nhận đơn để xem xét, xử lý theo quy định. Nếu vụ việc tố cáo
có tính chất khẩn cấp cần phải có biện pháp ngăn chặn kịp thời phải nhanh chóng
thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền để có biện pháp ngăn chặn xử lý kịp
thời nhằm tránh hậu quả xấu xảy ra.
Đối với các kiến nghị, phản ánh, góp ý phải tiến hành xem xét nội dung cụ thể
để hướng dẫn công dân trực tiếp đến cơ quan có thẩm quyền xem xét hoặc tiếp nhận
nội dung để chuyển đến cơ quan có thẩm quyền.
Bước 4: Hoàn tất thủ tục tiếp công dân
Cán bộ tiếp dân phải ghi chép đầy đủ họ, tên, địa chỉ công dân đến KN,TC; ghi
rõ thời gian tiếp công dân, nội dung công dân khiếu tố phân loại, xác định lĩnh vực
khiếu tố và ghi ý kiến xử lý của cán bộ tiếp dân vào Sổ tiếp dân theo quy định.
Đối những vụ việc mới phát sinh, những vụ việc phức tạp cán bộ tiếp dân cần

Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
18
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH TIẾP CÔNG DÂN
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
19
Công dân
đến khiếu
nại, tố
cáo, kiến
nghị,
phản ánh
Những kiến nghị,
thỉnh cầu, góp ý xây
dựng chính sách,
pháp luật thì hướng
dẫn hoặc chuyển đến
cơ quan có thẩm
quyền giải quyết.
Loại những
người không
thực hiện
đúng quy định
của pháp luật
Vụ việc không thuộc
thẩm quyền thì
hướng dẫn người
được tiếp đến cơ
quan có thẩm quyền.


2.Tình hình tiếp dân, tiếp nhận và xử lý đơn thư trên địa bàn quận 3
( Trong năm 2009 và quý I năm 2010).
2.1.Tình hình thực hiện công tác tiếp dân và giải quyết đơn, thư tại Tổ Tiếp
dân của Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân quận 3 năm 2009
2.1.1 Khái quát tình hình
Năm 2009, lượng đơn tranh chấp, khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của
Uỷ ban nhân dân quận 3 được tiếp nhận qua các nguồn giảm hơn năm 2008
( 1 lượt). Nội dung các cuộc tiếp dân và các đơn thư phát sinh chủ yếu tập trung liên
quan đến lĩnh vực đất đai như: tranh chấp quyền sử dụng đất, khiếu nại liên quan
đến việc xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, khiếu nại xử phạt vi phạm
hành chính trong lĩnh vực đất đai, xây dựng, khiếu nại việc bồi thường giải phóng
mặt bằng để thi công các công trình theo qui hoạch…Đồng thời, Ủy ban nhân dân
quận 3 cũng tiếp nhận và giải quyết một số lượng lớn đơn thư dân nguyện, phản
ánh, kiến nghị của công dân.
2.1.2Tình hình tiếp công dân và tiếp nhận đơn
a/Công tác tiếp công dân :
Đã tiếp 481 lượt ,Trong đó : Lãnh đạo tiếp 64 lượt và cán bộ tiếp 417 lượt.
b/Tổng số đơn tiếp nhận : 666 đơn
-Đơn trùng lắp : 303 đơn
-Đơn tồn cuối kỳ : 35 đơn
-Tổng số phải xử lý : 398 đơn
c/ Tổng số vụ việc tranh chấp , khiếu nại , tố cáo : 196 đơn
Tranh chấp : 64 đơn, thư
Khiếu nại : 92 đơn, thư
Tố cáo: 11 đơn, thư
Dân nguyện: 196 đơn, thư
d/ Phân loại theo thẩm quyền :
Không thuộc thẩm quyền: 196 đơn, thư
Thuộc thẩm quyền : 167

tiếp dân sắp xếp lịch để lãnh đạo tiếp dân.
3.2.Tình hình thực hiện công tác tiếp dân và giải quyết đơn thư khiếu nại, tố
cáo tại Tổ Tiếp dân của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận 3 quí I năm 2010
3.2.1Khái quát tình hình
Trong quí I năm 2010, công việc tiếp công dân và tiếp nhận đơn tại Tổ Tiếp dân
của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận 3 cơ bản đã được thực hiện tốt.
3.2.2 Tình hình tiếp công dân và giải quyết đơn, thư
a/ Đối với đơn thư thuộc thẩm quyền:
- Khiếu nại:
+ Tổng số vụ tiếp nhận: 24 đơn (Trong đó số vụ khiếu nại mới phát sinh: 08
vụ việc). Các đơn này đều là khiếu nại về hành chính, không có khiếu nại về tư
pháp
+ Số vụ việc đã có quyết định thụ lý giải quyết (đang xem xét,chờ kết luận):
15 ( trong đó có đơn tồn khiếu nại nại năm 2009 là 09 đơn).
+ Số vụ việc đã xem xét, kết luận, có quyết định giải quyết: 04
- Tố cáo
Số đơn thư tố cáo: 03 (tiếp nhận mới), đây là những vụ việc đang được xem xét,
giải quyết, chờ kết luận.
- Tranh chấp
Tổng số vụ tiếp nhận: 07 vụ việc ( trong đó đã giải quyết: 04 vụ việc, 03 vụ việc
đang được xem xét, giải quyết)
b/ Đối với đơn không thuộc thẩm quyền
Đã tiếp nhận 141 đơn, hiện đã phân loại, xử lý xong.
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
21
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

3.2.3Tổ chức thực hiện giải quyết đơn thư sau khi nhận của công dân
Những kiến nghị, thỉnh cầu, góp ý xây dựng chính sách, pháp luật thì cán bộ
tiếp công dân hướng dẫn hoặc chuyển đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.

chế như:
Chưa khắc phục được việc xử lý đơn thư và giải quyết đơn vi phạm thời gian
luật định của các đơn vị.
Nhiều trường hợp khiếu nại, tố cáo đã có quyết định giải quyết nhưng người
dân vẫn tiếp tục gửi đơn cùng nội dung, gây khó khăn cho việc tiếp nhận - xử lý
đơn, thư cũng như việc lưu trữ hồ sơ. Thậm chí còn xảy ra tình trạng người dân khi
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
22
Báo cáo thực tập SVTH: Trần Thị Hải Dương

không hài lòng với quyết định giải quyết của cơ quan có thẩm quyền quay ra khiếu
nại, tố cáo chính cán bộ thụ lý, giải quyết đơn.
Bên cạnh đó, tổ tiếp dân khi thực hiện công tác báo cáo tình hình với lãnh đạo cũng
như trả lời người dân vì gặp khó khăn trong việc cập nhật những thông tin, kết quả
giải quyết của những phòng ban chuyên môn, đây chính là một trong những yếu tố
làm giảm hiệu quả của việc thực hiện công tác này.
3.4. Nguyên nhân
Do hạn chế về kiến thức pháp luật của người dân nên việc hướng dẫn, giải thích
của cán bộ tiếp dân gặp nhiều khó khăn. Tình trạng người dân nộp đơn không đúng
cơ quan chuyên môn, hoặc nộp đơn cùng một lúc nhiều nơi gây ra tình trạng đơn,
thư trùng lặp, gây khó khăn cho việc thống kế, báo cáo.
Do việc cập nhật thông tin tiến độ giải quyết của các cơ quan chuyên môn còn
gặp nhiều khó khăn nên chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin để tổng hợp báo
cáo cũng như để giải đáp cho người dân.
Công tác hòa giải cấp cơ sở chưa được thực hiện tốt, dẫn đến người dân chưa
hài lòng tiếp tục khiếu kiện vượt cấp.
Chương 3:
NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG
TÁC TIẾP DÂN CỦA UBND QUẬN 3
1. Phương hướng

tham nhũng, mất dân chủ gây phiền hà cho nhân dân. Đồng thời, tăng cường nâng
cao chất lượng công tác quản lý kinh tế- xã hội, nhất là quản lý đất đai ở cơ sở
nhằm hạn chế phát sinh khiếu nại mới.
- Tăng cường sự phối hợp chính quyền các cấp với các tổ chức chính trị - xã
hội, đoàn thể quần chúng trong việc tiếp công dân, vận động nhân dân chấp hành
các kết luận, quyết định đúng đắn của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và tổ chứ
thi hành có hiệu quả các quyết định giải quyết khiếu nại, tố cáo đã có hiệu lực pháp
luật.
- Tăng cường công tác chỉ đạo việc rà soát các văn bản pháp luật liên quan đến
các quy định về tiếp dân, xử lý đơn thư và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kể cả các
ngành các cấp để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm do không rõ ràng về thẩm
quyền thụ lý.
Chỉ đạo kiểm tra thanh tra hoạt động công vụ từ khâu tiếp dân, thụ lý đơn đến
khâu giải quyết và tố cáo, thực hiện đảm bảo tính khách quan, đúng luật.
- Củng cố tổ chức, bộ máy, kiện toàn đội ngũ cán bộ làm công tác tiếp dân giải
quyết khiếu nại, tố cáo, phát huy vai trò của cán bộ tiếp dân trong việc thay mặt cơ
quan quản lý hành chính nhà nước tiếp nhận các thông tin, kiến nghị phản ánh, các
tranh chấp khiếu nại, tố cáo của nhân dân. Đồng thời xây dựng mô hình tiếp dân
giải quyết tranh chấp khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định thủ tục nhanh kịp thời,
hiệu quả.
2. Giải pháp chung
- Tăng cường xây dựng Nhà nước pháp quyền, pháp chế xã hội chủ nghĩa: Để
phát triển Đất nước đúng hướng, được nhân dân đồng tình ủng hộ thì trong quá
trình thực hiện các chức năng nhà nước, Nhà nước phải thường xuyên đặt ra các yêu
cầu khách quan là phải hòan thiện bộ máy Nhà nước và hệ thống pháp luật, điều đó
liên quan đến việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Trong điều kiện đổi
mới đất nước hiện nay đặc biệt gia nhập WTO, chúng ta phải xây dựng, phát triển
và không ngừng hoàn thiện chế độ đại diện, để thực sự thể hiện bản chất Nhà nước
xã hội chủ nghĩa của nước ta đó là Nhà nước của dân, do dân, vì dân, tất cả quyền
lực thuộc về nhân dân. Đồng thời coi trong việc phát huy quyền dân chủ trực tiếp

sai. Tuyên truyền, giáo dục pháp luật tốt sẽ nâng cao kiến thức pháp luật cho nhân
dân góp phần thực hiện chủ trương của nhà nước đó là người dân sống và làm việc
theo pháp luật, hạn chế khiếu kiện.
Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao năng lực cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân và
giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo.
- Xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật một cách đồng bộ chặt chẽ như luật
Đất đai, Luật xây dựng nhà ở….
3. Giải pháp cụ thể
- Có cơ chế tăng cường trách nhiệm của Thủ trường cơ quan hành chính nhà
nước trong hoạt động tiếp dân:
Xử lý đối với cán bộ, tập thể không thực hiện đúng các quy định về tiếp công
dân, giải quyết tranh chấp khiếu nại hoặc có thái độ xa dân như sách nhiễu, quan
liêu, thiếu tinh thần trách nhiệm…
Xử lý đối với cán bộ đã được đôn đốc nhiều lần nhưng vẫn để tình trạng công
dân tập trung khiếu kiện đông người, kéo dài thời gian giải quyết.
Người đứng đầu cơ quan cần nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công tác tiếp dân,
giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo: Người lãnh đạo thực hiện tốt việc tiếp công
dân: Lãnh đạo cơ quan hành chính nhà nước cấp trên phải trực tiếp thường xuyên
kiểm tra, chấn chỉnh và tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan
Đoàn: 04 GVHD: ThS Trần Anh Hùng
25