Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt vì vài năm trở lại đây mọc lên như nấm các sàn
TMĐT B2C & C2C như sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com,… Đặc biệt là
trong hoàn cảnh nước ta đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO),
do đó phạm vi cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn
là phạm vi toàn cầu, khi đó mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách
hàng là điều không dễ dàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của
khách hàng sẽ cao hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp
đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ
chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Các nhà kinh doanh coi các công cụ chăm sóc khách hàng là một thứ vũ khí sắc
bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong
công cụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công
ty. Cuộc sống càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do
hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu
hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng
công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho
những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc
còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự
tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Các công cụ chăm sóc khách hàng giúp cho
quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này
góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công
ty, để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để có thể hoạch
định chiến lược và các quyết định kinh doanh. Ngoài ra, các công cụ chăm sóc khách
hàng hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị
Chuyên đề tốt nghiệp 1
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
giải pháp nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
• Vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều
tra, phân tích thực trạng để từ đó thấy được những mặt tích cực, những mặt còn
tồn tại và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện của Peacesoft trong việc vận dụng
các công cụ chăm sóc khách hàng.
• Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng việc tiến hành các hoạt động chăm sóc khách
hàng, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các
công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Peacesoft.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu:
Vấn đề cần nghiên cứu đó là sự hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng
tại website chodientu.vn và quá trình quản trị các công cụ đó.
b) Phạm vi nghiên cứu:
• Về mặt không gian: đề tài được thực hiện nghiên cứu tại website chodientu.vn của
Peacesoft.
• Về mặt thời gian: Những dữ liệu của công ty phục vụ cho đề tài được giới hạn
trong vòng 3 năm từ đầu năm 2008 đến cuối năm 2010. Nhóm giải pháp hướng
đến năm 2012.
• Về mặt nội dung: đề tài tập nghiên cứu xoay quanh các vấn để liên quan đến các
công cụ chăm sóc khách hàng, từ đó xác định những ưu điểm, nhược điểm để đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ này.
Chuyên đề tốt nghiệp 3
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
1.5 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng thương mại điện tử
1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng
hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về
nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C
luận,.…
1.5.2. Phân định nội dung nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website
1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu
Để có thể tiếp cận được với khách hàng mục tiêu, cần phải biết được họ là ai. Tìm
ra đặc điểm nổi bật chung. Họ là các công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào một nhóm
tuổi, một khu vực hay có cùng khả năng thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay
dịch vụ của bạn như thế nào? Họ có thường xuyên mua sản phẩm của bạn không? Họ tìm
kiếm đặc điểm gì trong sản phẩm?
Có một số điểm khác cũng cần xem xét:
• Phải biết chắc chắn được rằng thị trường mục tiêu đủ lớn để đáp ứng được
các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
• Không nên đoán khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai. Khi có thể
tính toán bằng con số thực thông qua khảo sát. Tư vấn một hiệp hội thương mại; Đến
thư viện nghiên cứu và tra cứu số liệu thị trường; sử dụng thông tin về nhân khẩu thông
qua cuộc tổng điều tra, v.v.
• Khách hàng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn không nhất thiết phải là
người sử dụng.
Chuyên đề tốt nghiệp 5
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
• Nếu bán hàng cho các doanh nghiệp, phải nhớ rằng sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp được bán đến tay một cá nhân chứ không phải là một công ty.
1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp nào cũng vậy đều mong muốn có một dịch vụ chăm sóc khách hàng
thật là tốt nhằm mục tiêu để:
• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành
của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong sự nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác
thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của
doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này
nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một khách hàng tín dụng tốt có thể
giành được dịch vụ tài chính công ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này dễ dàng so
sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn kém khác nhằm
thu hút khách hàng mới.
1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình
Trên mạng internet, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử
tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách
hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số công cụ
chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên
website như:
a) Những chỉ dẫn về website
Chuyên đề tốt nghiệp 7
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh
bạch về cách thức sử dụng website của công ty.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào
giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá
trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức
chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải
thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể tích hợp thanh toán trực tuyến vào gian
hàng của mình.
Vì website của công ty không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách
hàng cách sử dụng dịch vụ của mình, hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ
thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những
yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
d) Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có
thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy
tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một
hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
e) Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ
Chuyên đề tốt nghiệp 9
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác
đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện
các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ
thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục
tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
f) Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các
tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger hay skype… nhằm phục vụ khách online
như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, ….
1.5.2.4. Đánh giá hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Nhìn chung hiện nay, hầu hết tất cả các website TMĐT đều sử dụng các công cụ
CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE
CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM HÒA BÌNH
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Phương pháp này cần thiết kế 2 loại phiếu điều tra đó là 1 phiếu điều tra dành cho
cán bộ, nhân viên trong công ty và 1 phiếu điều tra dành cho khách hàng.
- Phiếu điều tra dành cho cán bộ công nhân viên trong công ty gồm 6 câu hỏi liên
quan đến thực trạng sử dụng các công cụ CSKH, ngoài ra nó còn đề cập đến mục tiêu và
các vấn đề cần cải thiện để nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH của công ty trong tương
lai.
- Phiếu điều tra dành cho khách hàng gồm 7 câu hỏi liên quan đến các vấn đề về
tiếp nhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trong tương
lai của công ty.
* Cách thức tiến hành
Ngày 20/3 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty gửi.
Ngoài ra để có cái nhìn khách quan hơn thì tôi đã tiến hành thiết kế thêm bảng câu hỏi
dành cho khách hàng và gửi tới 30 khách hàng của công ty.
Ngày 29/3 nhận về đây đủ 10 phiếu của nhân viên cán bộ công ty và 30 phiếu điều
tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp, xử lý và
phân tích bằng phần mềm Excel.
* Thông tin về đối tượng điều tra:
Họ tên Vị trí công tác
Chuyên đề tốt nghiệp 12
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
Nhân Viên
Trần Thị Phương Thanh Trưởng phòng CSKH
Thiều Thị Thủy Nhân viên CSKH
Trương Thị Hằng Nhân viên CSKH
Chuyên đề tốt nghiệp 13
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu
Thu thập và phân tích các dữ liệu luôn là một vấn đề khó khăn và phức tạp đối với
hầu hết các cá nhân, doanh nghiệp hay kể cả với các công ty nghiên cứu thị trường. Trong
quá trình thập dữ liệu thông qua việc điều tra, phỏng vấn và tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp
để phục vụ cho việc viết đề tài này tôi cũng đã gặp phải một số khó khăn và hạn chế nhất
định.
• Do hạn chế về mặt thời gian khi việc thu thập dữ liệu chỉ diễn ra trong khoảng thời
gian ngắn.
• Do mẫu nghiên còn quá nhỏ (10 phiếu dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty,
30 phiếu dành cho khách hàng)
• Do khó khăn trong việc tiếp cận một số thông tin nội bộ từ doanh nghiệp.
• Do hạn chế về kinh phí, công cụ cũng như phương pháp trình độ, kinh nghiệm
trong việc thu thập các dữ liệu.
Chính những khó khăn, hạn chế này đã phần nào ảnh hưởng tới tính khách quan và
sự đa dạng của các dữ liệu thu thập được, do đó mà tôi đã gặp phải những khó khăn nhất
định trong việc triển khai đề tài này. Tuy nhiên, với sự giúp đỡ nhiệt tình và sẵn sàng
cung cấp các thông tin trong phạm vi cho phép của các cán bộ, nhân viên trong PeaceSoft
và với việc tìm hiểu các thông tin từ một số nguồn như: sách, báo, tạp chí, internet….vv
thì tôi đã thu thập được một số thông tin hữu ích để phục vụ cho bài chuyên đề của mình.
2.1.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.3.1 Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft
Office Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng
phần mềm Microsoft. Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro…
bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ
liệu và lập công thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel
có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và nó có thể tạo
ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…
tiềm năng phát triển mạnh mẽ của Chodientu.vn, tháng 6/2008: Tập đoàn eBay chính thức
hợp tác chia sẻ thương hiệu và lợi nhuận giữa eBay với chodientu.vn; PeaceSoft trở thành
đơn vị độc quyền quản lý thương hiệu eBay Việt Nam và tháng 9/2008: Tiếp nhận vốn
đầu tư từ Quỹ Softbank CI – thuộc tập đoàn Tin học số 1 Nhật Bản SoftBank trong lĩnh
vực kinh doanh phần mềm, Internet, điện thoại di động, máy dịch ngôn ngữ điện tử, xuất
bản tạp chí tin học. Sau khi hợp tác với tập đoàn eBay, ngày 27/4/2009: PeaceSoft cho ra
mắt giải pháp Thanh toán trực tuyến Nganluong.vn và Cổng mua bán xuyên biên giới
eBay.vn sau này đã nâng cấp lên phiên bản ví điện tử Nganluong.vn 2.0 với số lượng kết
nối ngân hàng nhiều nhất trên thị trường thanh toán trực tuyến.
Hiện tại, PeaceSoft đang đi đầu trong nhiều hướng công nghệ mới tại Việt Nam
như: Thương mại Điện tử (chodientu.vn, eBay.chodientu.vn, 4mua.vn); Thanh toán trực
tuyến (Nganluong.vn); Quảng cáo trực tuyến (Adnet.vn)
Chuyên đề tốt nghiệp 16
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
PeaceSoft có trụ sở chính tại tầng 12A, tòa nhà 18 Tam Trinh, quận Hai Bà Trưng,
Hà Nội và có văn phòng đại diện Hồ Chí Minh tại Số 9-11 Đường D52, Phường 12 Quận
Tân Bình, TP.HCM.
2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính:
• Phát triển phần mềm & cung cấp giải pháp tin học hóa;
• Dịch vụ Thương mại điện tử (TMĐT) đáp ứng nhu cầu mua bán trong nước và
quốc tế, nội địa & xuyên biên giới(eBay.vn.chodientu.vn, 4mua.vn);
• Dịch vụ Thanh toán trực tuyến (TTTT) (nganluong.vn);
• Dịch vụ quảng cáo trực tuyến (QCTT) (Adnet.vn);
Website của công ty: http://www.peacesoft.net/
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:
Sau gần 10 năm đi vào hoạt động, hiện cán bộ nhân viên công ty có 250 người với
cơ cấu tổ chức sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PeaceSoft (Nguồn:Phòng hành chính-Nhân Sự)
Chuyên đề tốt nghiệp 17
Ban Cố vấn cấp cao
Phòng hành chính -
Nhân sự
Phòng kinh doanh
TMĐT & QCTT
Phòng kinh doanh
TTTT
Hành chính – kế toán
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010
Mặc dù, trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, nhưng với những chính sách đúng đắn
lợi nhuận hàng năm của PeaceSoft vẫn tăng đều qua các năm:
Đơn vị tính: (Triệu đồng)
Năm
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu bh và cung cấp dịch vụ 49.264,235 50.654,598 52.015,284
Doanh thu thuần 49.195,355 50.595,542 51.955,568
Lợi nhuận gộp về bh và cung cấp DV 35.568,265 36.856,258 38.255,258
Tổng chi phí 26.368,521 27.525,683 28.715,689
Doanh thu trước thuế 9.199,744 9.330,575 9.539,569
Thuế TNDN 2.575,92832 2.612,561 2.671,07932
Lợi nhuận sau thuế 6.623,81568 6.718,014 6.868,48968
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PeaceSoft (nguồn: Báo cáo
tài chính của PeaceSoft)
2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đến các công cụ chăm sóc khách hàng tại
website chodientu.vn
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô
a) Môi trường kinh tế:
Trong nền kinh tế vừa thoát khỏi khủng hoảng nghiêm trọng, năm 2010 tỉ lệ lạm
phát được tăng cao 11,75%, tổng sản phẩm quốc nội(GDP) đạt 6,78% so với năm 2009,
Chuyên đề tốt nghiệp 19
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.2.2.2 Môi trường ngành
a) Đối thủ cạnh tranh:
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia
vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và
khốc liệt hơn. Các sàn giao dịch B2C, C2C, các diễn đàn,…mọc lên như nấm như
vatgia.com, chutin.vn, quangcaosanpham.com, rongbay.com, muare.vn,…. Ai cũng biết
số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việc chodientu.vn phải chia sẻ bớt lượng
khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi PeaceSoft phải nâng cao
hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
b) Khách hàng:
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn
cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ
khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương
đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có
nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân
được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
c) Rào cản gia nhập:
Tham gia vào bất cứ một ngành nghề, một lĩnh vực kinh doanh nào cũng có những
rào cản nhất định. Tham gia vào lĩnh vực TMĐT có một số rào cản lớn sau:
• Công nghệ-kỹ thuật yêu cầu phải thật hiện đại
• Đòi hỏi vốn lớn để đầu tư trang thiết bị, công nghệ,…
• Pháp luật về lĩnh vực TMĐT đang được hoàn thiện do đó cần phải cập nhật luật
pháp liên tục để tránh khỏi bị vi phạm pháp luật
Chuyên đề tốt nghiệp 20
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.2.3 Ảnh hưởng các nhân tố bên trong đến các việc sử dụng các công cụ chăm sóc
khách hàng tại website chodientu.vn
đã không thể đáp ứng hết nhu cầu làm việc của các nhân viên.
Kết luận:
PeaceSoft khi tham gia vào thị trường có những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách
thức sau:
Điểm mạnh: Có nguồn tài chính dồi dào, có bộ phận cố vấn cấp cao tư vấn chiến
lược kinh doanh từ Ebay, trang thiết bị và công nghệ hiện đại được chuyển giao từ
Ebay sang, có thương hiệu mạnh “Chợ điện tử - Ebay Việt Nam” trên thị trường.
Điểm yếu: đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, còn thiếu nhiều các kiến
thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng.
Cơ hội:
- Công nghệ khoa học càng ngày càng phát triển góp phần làm nâng cao hiệu
quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.
- Số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng sẽ giúp các doanh nghiệp
có cơ hội bán được nhiều hàng hơn từ đó làm gia tăng lượng gian hàng ảo
và quảng cáo trên chodientu.vn
Thách thức:
- Ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh xuất hiện, tạo nên sự cạnh tranh
khốc liệt hơn.
- Thói quen mua hàng “nhìn tận mắt, sờ tận tay” của người dân làm các
doanh nghiệp khó bán được hàng hơn
- An ninh mạng khó kiểm soát, làm cho người dân không an tâm khi mua
hàng và thanh toán trực tuyến.
Chuyên đề tốt nghiệp 22
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.3 Thực trạng ứng dụng và hiệu quả các công cụ CSKH tại website
chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình qua
phân tích các dữ liệu thu thập.
2.3.1 Thực trạng tập khách hàng mục tiêu của website chodientu.vn
Chodientu.vn là một sàn giao dịch TMĐT C2C & B2C nội địa, môi trường giao
thương tự do cho cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc theo mô hình chuyên nghiệp &
quan hệ thân thiết với khách hàng để từ đó tăng số lượng khách hàng trung thành với
chodientu.vn sẽ giúp tích kiệm chi phí đi mời khách hàng mới và tăng tính cạnh tranh của
công ty trên thị trường, PeaceSoft đã không ngừng cải thiện các tính năng, tiện ích và
ChợĐiệnTử 2.0 đã chính thức ra mắt ngày 09/11/2010 với các chức năng đa dạng giúp
tăng cường cơ hội bán hàng, hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm nhanh, chính xác hơn nhiều lần,
giao diện bắt mắt, danh mục sản phẩm cũng như model sản phẩm phong phú đa dạng.
Điều đặc biệt đáng nói ở phiên bản này so với phiên bản trước đó là ở phiên bản 2.0 cho
phép các thành viên của chodientu kết bạn với nhau để từ đó mọi thành viên có thể chia sẻ
kinh nghiệm với nhau tạo nên một mạng xã hội mua sắm lớn tại Việt Nam và nhờ liên
kết với tập đoàn eBay, phiên bản này còn cho phép sản phẩm từ eBay toàn cầu được đưa
trực tiếp vào kết quả tìm kiếm, đảm bảo đúng tiêu chí "Mua Gì Cũng Có" của Chodientu
2.0.
Chuyên đề tốt nghiệp 24
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình
2.3.3 Thực trạng hiệu quả sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng
Hình 2.2: Khách hàng hay sử dụng công cụ CSKH nào nhất khi cần tư vấn, hỗ trợ?
Theo kết quả điều tra, 100% trên tổng 10 nhân viên được hỏi đều khẳng định
website chodientu.vn đã và đang sử dụng công cụ chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua
điện thoại. Trong đó, khách hàng cần hỗ trợ qua Yahoo Messenger chiếm 40%, hỗ trợ
qua skype chiếm 30%, Email chiếm 10%, hỗ trợ qua điện thoại chiếm 20%. Điều này
cho thấy khi cần tư vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến Yahoo Messenger và
Skype với chi phí thấp, nhanh chóng và tiện lợi, rất ít khách hàng gửi email xin tư vấn,
hỗ trợ do phải đợi lâu, còn phương thức gọi điện thoại thì quá tốn kém nên khách hàng
thường sử dụng sau khi không liên lạc được qua công cụ chat trực tuyến.
Chuyên đề tốt nghiệp 25
Copyright: Tài liệu đại học ©