BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
TRƯƠNG HỒNG HÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
hướng dẫn tận tình của cô, tôi mới có thể hoàn thành luận văn này.
Bên cạnh ñó, trong suốt quá trình học tập nghiên cứu tôi ñã nhận ñược
rất nhiều sự giúp ñỡ từ các thầy cô, gia ñình, ñồng nghiệp và bạn bè. Tôi xin
gửi lời cảm ơn ñến:
Cha mẹ là những người sinh thành và dạy dỗ tôi nên người với tất cả
tình yêu thương và trách nhiệm. Tôi cũng dành lời cảm ơn ñầy yêu
thương và trìu mến ñến Lại Thùy Phương, người bạn ñời ñã luôn
ñộng viên và chia xẻ, giúp tôi vượt qua những khó khăn ñể hoàn
thành luận văn này.
Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh và quí thầy cô khoa Sau ñại
học – trường ðại học kinh tế TP.HCM ñã truyền ñạt cho tôi những
kiến thức hết sức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường.
Lãnh ñạo trường ðại học Tây Nguyên, khoa Kinh tế và các ñồng
nghiệp, bạn bè ñã tạo ñiều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu.
Lãnh ñạo và chuyên viên tại chi nhánh ðắk Lắk của các mạng ñiện
thoại di ñộng ñã tư vấn cho tôi trong quá trình làm luận văn. Bên
cạnh ñó tôi cũng xin cảm ơn các khách hàng ñã nhiệt tình tham gia
trả lời phòng vấn giúp tôi ñược những dữ liệu quý giá ñể thực hiện
luận văn này.
Tác giả
Trương Hồng HàMỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ðỘNG 42
3.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng 42
3.3.2 Xem xét sự tương quan giữa các nhân tố 44
3.3.3 Lựa chọn biến cho mô hình hồi qui tuyến tính bội 44
3.3.4 ðánh giá mức ñộ phù hợp của mô hình 46
3.3.5 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình 47
3.3.6 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 48
3.3.7 ðánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 50
Tóm tắt chương 3 56
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58
4.1 KẾT LUẬN 58
4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ðỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP VÀ CHÍNH
PHỦ 59
4.2.1 ðối với các nhà cung cấp 59
4.2.2 ðối với chính phủ 63
Tóm tắt chương 4 64
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ðH: ðại học
SVðH: Sinh viên ñại học
THPT: Trung học phổ thông
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Mô hình nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục 3: ðộ tin cậy của các thang ño
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố
Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 6: Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng LỜI MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Với việc dỡ bỏ hàng rào ñộc quyền trong lĩnh vực viễn thông dẫn ñến
sự xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (sau
ñây xin ñược gọi là các nhà cung cấp) ñã tạo ra một cú hích thực sự cho thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam trong những năm gần ñây. Các nhà cung
cấp ra ñời sau liên tục mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo cơ hội cho
nhiều người dân có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Chính ñiều
này ñã tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường, theo tính toán, tốc ñộ
tăng trưởng trung bình của thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới
72%/ năm trong giai ñoạn từ năm 2000 ñến năm 2008
[26]
. Với tốc ñộ này, thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh
nhất thế giới. Cách ñây không lâu, chiếc ñiện thoại di ñộng ñược coi là một
thứ hàng hóa xa xỉ thì bây giờ ñã trở thành một phương tiện gần gũi và hầu
hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng. Từ ñó, giúp các nhà cung cấp
có ñược những thông tin quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng
chỗ ñứng vững chắc trên ñịa bàn tỉnh, chủ ñộng ñối phó với những nguy cơ
khi Việt Nam chính thức mở cửa thị trường viễn thông. 2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Mục tiêu mà ñề tài hướng ñến là: Nhận dạng những nhân tố có khả
năng tác ñộng và mức ñộ tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ viễn thông di ñộng.
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
ðối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk.
ðối tượng khảo sát:
− Khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ viễn thông di ñộng
trên ñịa bàn tỉnh ðắkLắk
− Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh.
Phạm vi nghiên cứu: do ñịa bàn tỉnh ðắkLắk là rất rộng và phân bố dân
cư không ñồng ñều. Ngoài ra, do quỹ thời gian, nhân lực, kinh phí một số ñiều
kiện bị hạn chế nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu, tập trung chủ yếu
vào những khu vực có mức ñộ tập trung dân cư cao trong tỉnh ðắk Lắk như
TP. Buôn Ma Thuột, thị xã Buôn Hồ, thị trấn Ea Kar.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñịnh tính: ðối với chương trình nghiên cứu các nhân tố tác
ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ viễn thông di
ñộng, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm bằng bảng câu hỏi mở
nhằm rút ra các yếu tố có thể tác ñộng ñến kỳ vọng của họ về chất lượng dịch
vụ viễn thông di ñộng. Nhóm thảo luận gồm 10 thành viên thuộc các nhóm
ñối tượng khác nhau.
1 CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm
Hiện nay trên thế giới chưa có ñược một ñịnh nghĩa hoàn hảo cho dịch
vụ, mặc dù ñây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện ñại.
Theo P. Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ ñược ñịnh nghĩa như sau:
Dịch vụ là một hoạt ñộng hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, trong ñó nó có tính chất vô hình và không dẫn ñến sự chuyển
giao nào cả.
Thực tế ngày nay, rất khó ñể có sự phân biệt rạch ròi giữa dịch vụ và
hàng hóa vì khi mua hàng hóa người mua cũng nhận ñược một lợi ích của một
dịch vụ ñi kèm. Tương tự như vậy, một dịch vụ thường ñược kèm theo một
hàng hóa hữu hình ñể làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Như vậy, có thể chia
sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 loại
chính
[4],[14]
sau:
• Dịch vụ thuần túy (chỉ có tính vô hình)
• Hàng hóa thuần túy (chỉ có tính hữu hình)
• Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả tính vô hình và hữu hình)
2
Du l
ị
ch
Thu
ố
c ch
ữ
a b
ệ
nh
Xe máy
Thu
ố
c lá
-
Báo
Bưu chính
–
Vi
ễ
n thông
Hữu hình
thống nhất ñược. Chất lượng của dịch vụ ñược xác ñịnh thông qua cảm nhận
của khách hàng, và yếu tố này bị chi phối nhiều bởi các nguyên nhân như: kỹ
năng, sức khoẻ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ,
• Tính không tồn trữ ñược
Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó ñược cung cấp nên
không thể sản xuất hàng loạt, không thể lưu kho ñể bán ra thị trường khi có
nhu cầu. Tính chất này ñã gây ra không ít khó khăn cho các nhà cung cấp dịch
vụ trong việc ấn ñịnh công suất, ñó là sự ñánh ñổi giữa khả năng ñáp ứng dịch
vụ và sự lãng phí công suất. Bởi vì nếu nhà cung cấp gia tăng công suất ñể có
thể ñáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng vào giờ cao ñiểm thì sẽ tạo nên
sự lãng phí vào những giờ vắng khách, ngược lại nhà cung cấp muốn hạn chế
sự lãng phí này thì sẽ không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng tại những
giờ cao ñiểm từ ñó có thể dẫn ñến sự không hài lòng của khách hàng.
4
• Tính không chuyển quyền sở hữu ñược
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược
hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất ñịnh. ðiều
này khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng
hóa khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình ñã mua. Các
nhà bán buôn, bán lẻ dịch vụ không ñược chuyển quyền sở hữu mà chỉ ñóng
vai trò là những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, họ
có thể tác ñộng nhất ñịnh ñến chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ
• Căn cứ theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách
cộ…
• Căn cứ theo mức ñộ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng
Theo cách phân loại này, các dịch vụ sẽ ñược phân biệt với nhau bởi
mức ñộ hữu hình nhiều hay ít của dịch vụ, các yếu tố ñể tạo nên tính chất hữu
hình của dịch vụ có thể là:
− Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
− Môi trường vật lý trong ñó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra
(nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ).
− Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch
vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ )
• Phân loại theo mức ñộ sử dụng lao ñộng cung cấp dịch vụ
Theo cách phân loại này có thể chia dịch vụ thành hai loại chính ñó là:
6 − Dịch vụ cần nhiều lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này
thường là: ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục, ñặc trưng của các
dịch vụ này là ñể tạo nên dịch vụ cần phải có sự tham gia nhiều
của yếu tố con người.
− Dịch vụ cần ít lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này
thường là: dịch vụ bán vé tự ñộng, dịch vụ rút tiền tự ñộng, dịch
vụ viễn thông, ñặc trưng của các dịch vụ này chính là có sự
tham gia nhiều của máy móc trong việc cung cấp dịch vụ.
• Phân loại theo tần suất mua và sử dụng
Theo cách phân loại này, có thể chia dịch vụ thành hai loại chính:
− Dịch vụ ñược tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng: ñây là
− MMC và OMC: vận hành & giám sát mạng
− SMSC: trung tâm tin nhắn
Theo mô hình này thì việc thực hiện cuộc gọi sẽ ñược tiến hành như
sau: thuê bao (MS) muốn thực hiện ñược sẽ giao tiếp với mạng thông qua
8 giao tiếp vô tuyến với trạm thu phát sóng (BTS – có chức năng quản lý và
phân phối tài nguyên vô tuyến cho thuê bao) sau ñó tín hiệu sẽ ñược chuyển
từ trạm thu phát sóng ñến trung tâm ñiều khiển các trạm thu phát sóng (BSC –
Một BSC quản lý rất nhiều trạm BTS), tiếp theo tín hiệu sẽ ñược chuyển ñến
tổng ñài (MSC – Một MSC quản lý một hay nhiều BSC) ñể tiến hành chuyển
mạch cuộc gọi.
ðối với thuê bao bị gọi thì cuộc gọi sẽ ñi theo hướng ngược lại từ tổng
ñài (MSC – Nếu thuê bao gọi và bị gọi khác mạng thì sẽ có chuyển mạch
cuộc gọi giữa hai MSC của hai mạng) ñến trung tâm ñiều khiển các trạm thu
phát sóng (BSC) tiếp theo chuyển ñến trạm thu phát sóng (BTS – BTS này có
khả năng giao tiếp vô tuyến với thuê bao bị gọi) sau ñó ñến thuê bao bị gọi.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện dịch vụ sẽ có thêm các quá trình
khác như: tổng ñài kiểm tra cơ sở dữ liệu của thuê bao thông qua phần lưu cơ
sở dữ liệu thuê bao (HLR) và khâu kiểm tra nhận thực thông qua trung tâm
nhận thực thuê bao (AUC) ñể ñảm bảo việc bảo mật thông tin,
Sở dĩ loại hình thông tin liên lạc này ñược gọi là di ñộng vì sự kết nối
giữa thiết bị ñầu cuối của khách hàng và hạ tầng mạng của nhà cung cấp ñược
thực hiện thông qua hình thức sóng vô tuyến, cho nên liên lạc vẫn thực hiện
ñược trong ñiều kiện có sự thay ñổi vị trí của thiết bị ñầu cuối. Hay nói cách
khác khách hàng có thể “di ñộng” trong quá trình thực hiện dịch vụ.
giải tần chung (1,25 MHz) và ñược tách biệt bằng cách sử dụng mã
ngẫu nhiên. Ưu ñiểm của công nghệ CDMA là: bảo mật thông tin
cuộc gọi cao, tốc ñộ truyền dữ liệu cao (khoảng 144.000 bit/giây),
chất lượng cuộc gọi rất tốt, quản lý số lượng thuê bao lớn (gấp 5 –
20 lần so với GSM). Tuy nhiên nhược ñiểm lớn nhất khi sử dụng
công nghệ CDMA là giá thiết bị ñầu cuối cao và triển khai chậm
hơn so với mạng ñiện thoại sử dụng công nghệ GSM.
10 Dịch vụ viễn thông di ñộng là một dịch vụ mang tính vô hình cao và
mang tất cả các ñặc ñiểm vốn có của dich vụ:
• Dịch vụ viễn thông di ñộng mang tính chất vô hình, nó thực hiện
nhiệm vụ truyền ñưa thông tin giữa các khách hàng với nhau.
Khách hàng không thể cầm, nắm, ngửi, tức là không thể cảm nhận
ñược dịch vụ thông qua những giác quan thông thường.
• Dịch vụ viễn thông di ñộng mang tính không tách rời giữa sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ. ðiều này thể hiện ở chỗ ñể tạo nên sự liên lạc
giữa hai khách hàng thì cần phải có sự trao ñổi thông tin giữa hai
bên trong suốt quá trình dịch vụ ñược thực hiện, trong khi ñó cần
phải có nhà cung cấp dịch vụ làm trung gian ñể chuyển thông tin
qua lại giữa hai khách hàng này. Nếu không có khách hàng thì dịch
vụ sẽ không thực hiện ñược, ngược lại nếu thiếu nhà cung cấp thì sẽ
không hình thành nên dịch vụ.
• Dịch vụ viễn thông di ñộng không ñồng ñều về chất lượng bởi vì
phụ thuộc vào thiết bị ñầu cuối của khách hàng và nơi khách hàng
tiến hành sử dụng dịch vụ. Thiết bị ñầu cuối sẽ ảnh hưởng ñến chất
ñược quyền sử dụng dịch vụ trong thời gian nhất ñịnh (thời gian
khách hàng kết nối ñể thực hiện dịch vụ)
1.2 KHÁCH HÀNG
Khách hàng là một ñối tượng ñặc biệt quan trọng ñối với doanh nghiệp.
Tuy nhiên có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về ñối tượng này:
• Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000: “khách hàng là tổ chức
hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”.
12 • Theo Noel Capon và James M. Hulbert: “khách hàng là cá nhân
hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối và quyết ñịnh mà hành
ñộng của họ có thể ảnh hưởng ñến việc mua sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp”
[9]
.
• Ngoài ra, theo ñiều 11 chương 3 trong hiệp ñịnh thương mại Việt –
Mỹ: “khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là bất kỳ người nào tiếp
nhận hay sử dụng dịch vụ”
[12]
.
Song các ñịnh nghĩa này ñều có chung một ñiểm ñó là những người
ñem tiền ra ñể ñổi lấy sản phẩm hay dịch vụ. Trong loại hình dịch vụ viễn
thông di ñộng, khách hàng còn có những ñặc ñiểm riêng. Họ chính là những
người có thiết bị ñầu cuối (máy ñiện thoại di ñộng) nhưng phải ñăng ký và
thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp ñể thực hiện các kết nối trên
chính máy ñiện thoại di ñộng của mình. Khách hàng có thể là các tổ chức
+ Phần lớn dân cư tập trung ở vùng nông thôn.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Khái niệm và ñặc ñiểm
Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và ñược nhiều tác giả quan
tâm ñặc biệt là vấn ñề ño lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể, theo Gronroos
(1984), chất lượng dịch vụ gồm phải thành phần ñó là (1) chất lượng kỹ thuật,
ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ ñược cung cấp như thế nào. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng
chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
Copyright: Tài liệu đại học ©