LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Kết
hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban
lãnh đạo Công ty đặc biệt là phòng Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn về
toàn bộ công tác xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử.
Trải qua quá trinh thực tập cộng với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho em
thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tích thực trạng giải
pháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công
cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài:
“Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính
Việt Nam”
Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên em
vẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các
thầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Marketing để em có thể hoàn thành tốt đề
tài nghiên cứu của mình.
Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc
biệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đại
học Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này,
cũng các phòng ban của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơn
trân trọng nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
i
TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinh
doanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiện
nâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi
dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổ
phần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng.
Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìm
hiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện

PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LUC 4
iii
DANH MỤC BẢNG
Tên Bảng Trang
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm 2009-
2011
26
Bảng 2.2: Mô hình SWOT của công ty 28
DANH MỤC BIỂU HÌNH
Tên hình Trang
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu 13
Hình 2.1: Trang chủ website công ty 21
Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty 28
Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng 29
Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng 30
Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng 30
Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của
website
31
Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử 32
Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng 33
Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 35
Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH 36
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nên
một hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điện

nay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa. Các
KH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm và
lượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau. Họ có nhiều
cơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa
nhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ có
khuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn. Bởi vậy, dịch
vụ lại là yếu tố quan trọng nhất.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Mục đích của
CSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ mong muốn. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch
vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành
KH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH. Nếu KH không hài lòng với
sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều. Các KH không chỉ có quyền lựa
chọn, họ còn có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp
nói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH.
Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DN
nói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thu
hút KH mới. Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKH
nhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến an
toàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyết
một cách triệt để. Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việc
ứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sản
phẩm cũng như dịch vụ. Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàng
cũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một
số vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để ra
quyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt
2

www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?
3
Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thực
trạng và đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho website
www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?
Thế nào là triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng và
đề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong đó nêu ra
những vấn đề cần giải quyết như:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử là gì? Thực trạng và đề xuất xây
dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử?
+ Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử như thế nào? Thực trạng và đề xuất xây
dựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử?
+ Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng và đề xuất
quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử?
Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của công ty kinh doanh như
thế nào? Thực trạng và đề xuất việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng
cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt
Nam?
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp
máy tính Việt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của công
ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch
vụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing.
- Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để phát
triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có
website www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được và
hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc khách
hàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy
tính Việt Nam.

Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giải
pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần
giải pháp máy tính Việt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa ra
các giải pháp đề xuất trong chương 3.
6. Kết cấu đề tài
5
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tử
của Công ty kinh doanh.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển
các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam.
- Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử
của Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt .
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC
6
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ
khách hàng điện tử của công ty kinh doanh
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT
Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyền
thống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiện
những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con
người. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn
các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketing
truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P.
Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối
và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức
và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”.
Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử.

mọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hành
thông qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thường
được nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụ
khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty này
có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách
hàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương
trường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần
như đang nắm chắc phần thất bại .
Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một khách
hàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thể
coi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việc
này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thực
tế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa
.
Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường
8
và Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Công ty đó vẫn
phải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vì
không có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân
khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Công ty,thì điều tối quan trọng là Công
ty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo .
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượng
khách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họ
không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.
1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng
Nguyên lý của khách hàng

một cách thuận lợi nhất.
+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi
khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
+ Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực
tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp
- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được
huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến
lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làm
cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng
vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một
khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời
giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.
Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng
đã được thực hiện.
10
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để
thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan
trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.

11
+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời
trực tuyến, dịch vụ trực tiếp
+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá
+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo
mật…
 Các yếu tố không thể điều chỉnh:
- Ảnh hưởng từ cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ
giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…
- Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyết
phục
- Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấu
trúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng.
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực
tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp như:
[1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa -
Trường Đại học Thương Mại”.
[2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ
chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên
Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại.
Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xã
hội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ
những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing
điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử
như:

Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ?
When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào?
1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương
hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và
cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời mà
họ đã có với Công ty.
Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí
doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.
Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán
hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang
sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh
nghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng
gọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng . Đây là hình thức chăm sóc khách
hàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất
lượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với
dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan
trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết
được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm
sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại
chăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketing
có những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách
hàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí.
1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công
14

minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
15
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,
làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ
cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ:
Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?
Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem
làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng
cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới
thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy
cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website
khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức
và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.
Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người
xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử
dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng
nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu
hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,
bất kỳ khách hàng nào của Công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên
của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều Công ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của Công ty họ.

CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,
biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Công
ty. Đây là một phần mềm giúp các Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động
của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý
được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay
đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về
khách hàng do các bộ phận khác nhau trong Công ty thu thập. Hệ thống CRM có
thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý
tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản
phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp
cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho
phép các Công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi
cắt giảm được chi phí hoạt động.
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng
khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Công ty thực hiện các
hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi
nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh
đạo Công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được
các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới
người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài
khoản POP3.
Chức năng Phân tích: CRM cho phép Công ty tạo lập và phân tích thông tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho
18
tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối

và phát huy hết vai trò của họ.
1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinh
doanh
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứng
trên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp. Nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng đắn năng lực, hiệu
quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.
20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM
2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp
máy tính Việt Nam
Hình 2.1: Trang chủ website Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam
Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột phá trong việc
ứng dụng Thương mại điện tử của Công ty vào việc cung cấp hàng hoá, sản phẩm,
quảng bá các dịch vụ tới khách hàng. Website ra đời giúp cho lượng khách hàng tới
với Công ty nhiều hơn không chỉ là những khách hàng cá nhân mà còn có những
khách hàng tổ chức như các ngân hàng hay như báo nông thôn ngày nay… Việc
website ra đời thúc đẩy tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên. Tính
năng hiện nay của website:
- Giới thiệu về Công ty: Các thông tin chung, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu,
hình ảnh Công ty, bản đồ địa chỉ.
- Cung cấp thông tin, tin tức, công cụ cứu dữ liệu, hình ảnh sản phẩm, giới thiệu
dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của Công ty.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi truy cập tới website của
Công ty như khu vực tìm kiếm, hỗ trợ qua chat, diễn đàn…
Hiện nay trên website Công ty có cung cấp các mặt hàng gồm các danh mục sản
phẩm như sổ bảo hiểm máy tính, phần mềm bản quyền, linh kiện thay thế nâng cấp
máy tinh Ngoài các sản phẩm trên Công ty còn cung cấp các dịch vụ như cứu dữ