QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1. Quan niệm về chất lượng sản phẩm
- Khi nêu câu hỏi” Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm” người ta
thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tuỳ theo đối tượng được hỏi là
ai. Các câu trả lời thường thấy như sau:
- Đó là những gì họ được thoả mãn tương đương với số tiền họ được chi trả
- Đó là những gì họ muốn được thoả mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.
- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc
vượt trình độ thế giới.
Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng ta cũng nhận được
một số câu trả lời khác nhau như thế.
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:
(a) Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng.
(b) Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
(c) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.
(ISO 8402)
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định
kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp
làm ra cũng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất
định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng,
độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các
tác động đến môi trường.
1
Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các
khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.

• Hàng bị trả lại
• Trách nhiệm pháp lý
b. Chi phí thẩm định
Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá
trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm… để đảm bảo là phù hợp với các
đặc tính kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm:
• Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị
sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung
gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản
phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thoả thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
• Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận
hành như ý muốn không.
• Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong
hoạt động kiểm tra.
• Phân loại người bán: Nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
c. Chi phí phòng ngừa
Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải
gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự.
2. Sơ lược sự phát triển các chiến lược về quản lý chất lượng.
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa
nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ
nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng
gần như là việc đương nhiên, vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. điều này
cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất.
3
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp
đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản lý chất lượng
sản phẩm.
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:

lượng, đây là chiến lược nhằm đảm bảo niềm tin nơi khách hàng . Bảo đảm chất
lượng phải thể hiện được ở những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ
bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một
sự tín nhiệm của người mua đối với nhà sản xuất ra sản phẩm. Sự tín nhiệm này có
khi được người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết nhà sản xuất là ai. Nhà
cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt cũng để tạo tín
nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm này không chỉ
thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh
bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong
nhà máy.
Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về
công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng
đạt được.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc doanh nghiệp, ai cũng muốn kiểm
tra chất lượng vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng hàng hóa. Nhưng
không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng vì
việc này cần có chi phí , nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo mà
người ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt
kinh tế của chi phí chất lượng nhằm tối ưu hoá chi phí chất lượng để đạt được các
mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà kém là sự thất bại
trong sản xuất kinh doanh.
Để có thể làm được điều này, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động
mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước
phát triển này của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ
những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm ở mức thấp nhất các
khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng
5
trong quản trị chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống
quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra
chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng

- Quản trị theo quá trình (MBP) và quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
- Lấy phòng ngừa làm chính.
7