TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
Bộ môn Kinh tế bưu chính viễn thông
__________
BÀI GIẢNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Hà nội – 2012
LỜI NÓI ĐẦU
!"#$%&'( )!*+"",$
-./ 0 "12"
-3&)!*"4 5 6789:*;
<5 724 7")=>%?@A =B
, *C"D)-E)9=9:*;+ 0?6
78 $%$?914 $7A8:%&
">=-F678+ *79:*;,%GH
I*18%& ?914 9I9:*;
74F-
J?92D6789:*;7"7"*:
D%1678">:7@678)CI
">:7@&7 )<I,G!1K"57@
678L1, *-
M:7@6787"3 L1,GF"H N
O'( -I:DF94=9I"<)9=6$
D:6+ >:7@678-.=9I8DF94,,4D":7"
"7L!*LF LIF"P1">:7@!:Q
RS5,2QM:%, + &J4LT 3'!:-
I:!8@??*+ I" L:FL
F L!*"78"$-
I:
CHƯƠNG 1
784 -
J=I *I'( I^722F3
N7"K ? #7492*^-(^31)C5F
h
(%&9:*;f:S69:*; f:*;
4678
RI"
3*:^
?+\?? ?I*3*7"^722
92#74914 -
(!S"? IX(*:292>
5678*:?!1/c$6678-
1.1.2. Một số nhận thức không đúng về chất lượng
iI *I678[ 7"$)^&C7"
I1-j"$)K&F," FL>= "">
56789:*;"L -a=374 e6"
FIX(?*-j")I17KI>=
?*IDd74):6S 6789I>=
*I-k/c"76*,:I"7"7"3,l,"K=
I *I-
EVI!1+ &F,678_I *I
C +-',2 "I9:*;II678#m
"+ 6nVmJcSc n7")57@)?># "3
,l -.$9_7!*I*"4)+ a)D:&F, ?+
:_4]&F,-
_4765 6789:*;_I *I
??'( 7"I"9:S6!1 +!e9 7
678"78e,678#74-
Thứ nhất, chất lượng cao đòi hỏi phải có chi phí sản xuất lớn.
J57"> 9 7*D6-J> L7"*:86
Thứ tư, cải tiến chất lượng đòi hỏi có đầu tư lớn
23""!-("S_I?D%r>
%)*6789:*;-$9_!6\!0
I*18F9:S6678?8:I&4
!16789:*;.vw('&F;? I>IK
9:S6&,K7!7 )-J"3*:7>I"r
^d?I>:7@=92 ">5+ 704"92^!
+ "D).vw.('-
Thứ năm, chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ
'D:6R.fr7"*5749:*;4"34678
D:54) 3:V5 8678-(?
II678384,2F3> R.f-
1.2. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
1.2.1. Quan điểm mới về sản phẩm dưới góc độ kinh doanh
x
J=8F1+ >:7@6787"9:*;,!*:?
!1/c"+9:*;-#> + I"m
!"#
$%" #&'()#*#+",-
(?!9:*;"VF3!7!1
+ EI"I"I" !9:*;8>
)0$3r7"9:*;/!6"ND ^I
,%G-
./&0#%12$3"4#5#"4#6#7'""
0#67"0#8"#9:/&/;"5%<"+5%
5=#:0#4>#-
a ,%G8 "I?9 P
` X%G7F> "e5"D:y
` X%G7F> ,7%!
` X%G7F> "4679?91d#
24)+ K-#=89p,GI678?A
I -
J1F?)+ &9:S69:*;6787"IL*:7"
I*1I>%WF;6789:*;Y"I,I
"V 8I"6*!-
J=I"678*:8> he 4P
` .6787"!*8*IrFe\! I%
9p,G+ I9:*;-
` .678*:8*eI:-
` .678*:8cD_F,G-
a ?%A II 678-1
6785{<Pm.6787"1*8*+ 9:*;D_
F+ &F,-n
#b-v-.9DPm.6787"92*8*Fn-
1>=F;? |f}D)F;|f}sotw!
"%A 0 %A 6788 9=I>= 6*
!PmA9@$2%<B+25
C()%#*#)@=$7D"~-
J%A F0r <6$D:=7Z6+ 6788
D<92d 0-'K+ &F,7"6 ,4*1
4*FI6788#A )-
kZ"7"?678/ 3Dd> I=PI:
I,%G"9 DI"K1 "" II)"
*I+ 5F*S/I"3&DI"y
[NdF0K"I6788*WM 7
7Y-.I=+ 6788*8FK-
•
Hình 1.2 : Các yếu tố của chất lượng tổng hợp
$-A%6#7>69@
• (?I=DF"
!,92ID=? S0)-
• (?I=DFX(
` K)\+ )C>:7@"5F-
(!1+ L678"Ie9I678+ X(
` .$9_!6\!3-
` MK>:7@9:S69:*;-
` .678I="
` E3&7"PE3&!63&9 ""
3&? X(-
1.2.3. Đặc điểm chất lượng
` .6788D_92d 0-()9:*;K7@
,"?3I*1838%&6*
!K?D%7"678gV,K)3
4 9:*;??64-J5e7")V
> L7"$9_I">:7@S5,278, -
` X6788D_92d 0"73
#& #3 "9p,G-'K!
*:%qS#Sg74IF678-
` RI678?I*,GL2?7""?
!6,%G)1)>IKV)&-
` RII678+ )=8*:S#SgIVe
678?7F> FG-')+
749:*;IF=9:*; V9]I #
71 ? 2% 7@*y
` .?92*5D 678"6*678-
.6*6787"*;6* 14%I=8?
19p,G?92>%I F
678-.6*678*::92ID0%V8
[ !IF678-
1.2.4. Yêu cầu chất lượng
.GP
„92*8*+ 9:*;IV5c
4+ &F,-
„92*8*+ 9:*;V597@+ &
F,-
„92*8*+ 9:*;9p,G"3
&-
` (?rF
t
> e">:9p,G9=N&9:
*;-
1.3. Quản lý chất lượng
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng
.I> >:7@6788*I""7FG
""+$D:68**14*+ 6678*::92
*8*92 + 3&, -
#1>=F;? |f}P
E#9@2C0#'4%B
%&" #/%"8!"8$'%$"8%
9@5"%9@$9@/%""69@-
a4%678!*"SI%GF678S5,G>
KI*")I^72?7F> 2G
F-
R9I678!*"9p,GI\!"4)I*
I*1IF678-
J:D:6787"I4)?4?=<#747N
<9:*;0I*1+IF678-
.:678!*"5 :2IF6
78-
J4)>:7@6784>:I*1+Ie9I6
+ L5F"I4)678-
J2Fc"704X(*:P
` 7!*78GF"Ie9I678X(
` (F? N%e+ :D:678_6:I6*X(-
>L&D<I4L+)")
^&*:2%I-
` TI,G"4"67L&6678
` T5:1C"[ !92??*+ L&
F# GMIL"+N"/"
.&7"^72> L6+ BX(-"3
:678*G)+"K)\7N
K3+ 72787 )-'K!X(*:4
&7 )8L!*D^,…5 K)
"2"\-
R8)+I"FX(9]P
` XI!3I:>I6
` e2KI$):5 6785
I%I"-
` (5 7N2"*5F-
F# GOIE#P0#%1
MIK7"!*8*I4)?7F> V$I7H
D"" -E)>IK87"?@A
I%+ *:7$"-X("+ >I
K9 74e7" + >IK?""D)I>I
KX(9]7!*")47>IK-'K!>:7@
4)+ X(267">:7@I>IK"=>
/-
J2Fc"X(*:P
` UI%ZI>IK"=> I>IKK2
"ID[>IK-
8eSI!,l9p,G-
` J I>%""),2 F>:Sp7@3
8*":,+ &704-
F# GVIW%"0#88@%
X(4,2I=> 8*I)D)"8*IDF
"-.I=> )D)</;8*I&92
74":I*1 -.I=> DF"^
> "6*I"=II$9_"4y
J2Fc"X(*:P
` UI%"72 L=IS5,2I=>
` . 9O3
` b=8* :9:*;>IK-
1.3.3. Các chức năng của quản lý chất lượng
-J9@
o
a4%6787"4)SI%GF678"I*$
^72"ID*I*48GF678-
(),14%678^P
` UI%I""V+ I"-
` UI%GF678>I"e9I678-
` UI%F6789:*; D)*!
-
` a4%I>IK?:d 0IF6
789:*;-
$-?"%9@
R9I6787"I>IKI4) eI*<:
D:6789:*;*:/#F0V -
(G++ 9I678D ^P
` 1I4)4 I9:*;I*1IF6
78-
.6789:*;7"=> 5"+ I"L>%
9:*;-.678C7",6"X(?=I"-
b$56787"*:8704 *:8>I
"2_L6*L5FX(-
-E#@:D
M:7@678/LI,>IK$7">:-'K!
>:7@678e8_74I340>
[>IKK F5:_678-F$9_K
ID*I**N[ 3IF5?7V*74-
:-X""Y#956"6B5%
J57"5?+ F 678(!D:wR |9 ˆ -.5
?"\9"35_I*5S_@18<I"
3r7"& 9:*;+ X("%&"N7"\
9357"_ 49:S6*-[?L 3
3I*1F678&7"_
49 -f2Nd*:=Sp&_ 49:S6*
I"D)&35*:III5-
P-E#9@;;"5%
M:7@678*:8"_6:I 4>IK9:S6
4"=7"I"& "9p,G9:*;+ X(-
M:7@678*:"7" I9:*;I*1
+6+ I"-6:L4)7F> >:7@6
78*:8"@A 7"*:I*1+ I"-
Z-[$="/\:&%=&LWA]L""WPA^
M:7@678*:,2 F$9_!**5e"9p,G3-3
*:eSI%*&+"?78? 8-
F$9_3!*8I">:7@&9p,GI3G
9I>IKD<=Ffb
z
CHƯƠNG 2
!*%&-
#F;'( .'(|f}•ttowoP••zI3G9I
>IKD<=F*D6&89p,G:678D
^3G8 7"h?KD"_D:--
Bảng 2.1. Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê
TT Công cụ Ứng dụng
Nhóm I - Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu bằng số và không bằng số
EH!*,7
!*97)I=?D1 Z
"2-
Nhóm II - Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu không bằng số
v^>
T?*"?)9=787@>
V6?7F> )+G-
h f9I#;1
f9I)>IKI>IK8[
!SI%I$):678-
o 630
UI%I:*I*?I6"I
$)":678-
x v^5>:
b5e"3DII=> 5>:-
4:>6[1
F5:*I*-
z v^K E3:>IK?>IK-
• v^5 v%=> +"I=8*"-
Nhóm III - Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu bằng số
s v^9I
b5ePII92%+ >IK-
R9IPSI%"*:r)
h`UI%I*5e,7"&*5e
o`U5,2)DHg*,76*I3&
!*,7% & "I1!*,7-
x`pDH"D<!*"7)9=,7-
z`U#Sg74"9p DH6-
.? :H!*,7_D:-!*,7K
K*46-
K-L%P#]%/;"=1#^
f9I#;17""99II>IK9:*;I
>IK9:*;,H083!-
'D:699I;17"I1:678)I?
=?LD<IK$%1I7"""4
>:=$K"9 ?I*,G"$%1K-
•
R\!",99I>IK>IK,H08
3!K$):678-
f9I#1;8"#IDP
`UI%IG9;P.IG"9]7"Ve+ >I
K" + ??> 2*+ I"-
`UI%19;PJ?7"1083!7"
,H?7"=+4 + , *-
h`!*,7Pv ^I,7678>IK
I"-
o`1*5e,7P'*5e2*"7!*
IGF2=6-
x`7!*I;99IPUI%$):678,2 F
+ I""K)678+ I, *I-
.?,499I;9 5P
`f9I)D)7"9299I,l 1-
`f9IDF"7"9299II1I$2-
`6309]/3N@_" -(?9]:
7!IIL@_72 L8)V)9=@_e8*6-
3&/:7!II82D<Dd*-.I
"FDd*[@_-
O-a"#30#8
v^> 7")3Gg*I3"?,2 FI
=> 2F ^4 /-.3G"&8,g*
I@:9992630-
j!*D^> 8"#ID9 P
`(F+F1#A )WF9],l7"I
"F+ ?%I5dY-
`T74""=I@I> I5VI6
?7F> FI*WB@F")*Y-
h`)7HI*"-
o`Tg*?I*?7F> -
x`!*8*3[I*#?-
'e,GPU5,2D^> F+ I"=,%Gl
3$D:`J4=%"4,)-
vP.+F1PKFI"=,%Gl
3$D:WJ.JJXJY+ , *l3‰-
vPT74IF-
- T:I7c*VJ.J-
- e3eSI% ^^e+
, *l3-
h- J% ,4? *$1-
o- T:,%GJXJ-
x- k/c& 9p 92=-
z- & &7c*VJ.J>I75383DIZ"-
•- .678,%G4=% =-
eG-
`UI%I4Ge‹D*I*6*2GF-
`7!*D^D<V+3DFI-vF,Z
_4?:_2GF-b5I4Ge_
DF*:-
`J=4GeSI%I=4"‹D*I*6*
"I=‹D*I*6*h6*o U#B4Ge)G
F"*GKID*I*4GF"`D*I*6*-*G_
)D^1h1o
`b5IDF*:I=e"I=4"B4
Ge-
`U#Sg74D^#: *e [GFD*I*"[D*I*
GF:D:3?7BK-
'e,GP[D^> ?"D^5F+
I"678,%Gl3-
T-a"#30#]a"#3Yb%^
v^5>:7")3G89p,G9A"KD"=
> )>:IF5"?g*74"F
5e"F5*G-J57")3G/*7FIF
55FD)6787")\!3 F@?
,K=I -
v^5>:?I,GP
`jF"*5*==> 5>:VD7"F57"
>IK8 "4>%-
`T/*:>6[1F5:*I*-
J%ZIF5Sp7@"123Sp7@<,K92
%":>IK-
`.?I,Ge2"467ID)\!"
-
5F>K-
j!*D^K#K29 P
`UI%92Dc/+ >IKF$9_> 9IF1
"D)>IK-
`UI%IDI5>IK-
h`7!*,2:D^K3:"D)>IK?-
o
(!
R I
.
vG>
(!
R I
bI
'!
'!
(&!
.6*!
R I
.
vG
vG
Hình 2.2. Biểu đồ tiến trình
(&p
o`U#Sg74,2:D^K&?7F>
>IK?-
x`.:FD^>IK-
z`; 74D^K,2 F>IK2-
.?3:>IKDp*:> #D^KK-
V-a"#35"%
Copyright: Tài liệu đại học ©