Báo cáo tốt nghiệp

Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Ngân hàng Công thương Việt Nam
(Vietinbank)

MỤC LỤC

Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
1.1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân
hàng 1
1.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng 1
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng 1
1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ 2
1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng 3
1.1.1.4. Đặc điểm thể ngân hàng 4
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 6
1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất 6
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 7
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 8

qua 27
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn 28
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng 30
2.2.2.3. Khả năng thanh khoản 32
2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng 33
2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời 34
2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 35
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong
thời gian qua 35
2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu 38
2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định 38
2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc 39 2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định 39 2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 40
2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 40
2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng 42
2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích 43
2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng 44
2.3.4. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 44
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 46
2.4.1. Những kết quả 46
2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân 46
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng
thẻ của Vietinbank
3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 48
3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam 48
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007) 28
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm 29

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank 31
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) 32

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) 32


Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank 22
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) 24
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) 24
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch 24
Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: 40
Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: 40
Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được
khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài 41
Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng
tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak 42 LỜI NÓI ĐẦU
Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin
phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền
kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt.
Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc
khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh

nghiệp của mình.
Về kết cấu của đề tài:
Tên đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương
Việt Nam (Vietinbank)”
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham
khảo, thì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính:
Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của
Vietinbank
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Vietinbank
Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
(Vietinbank)
1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng

- Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt.
- Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để
thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các
hóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước…
- Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và
ngoài nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức
nhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được
nhà nước khuyến khích.
….
1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng
a. Đối với kinh tế - xã hội
Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong
dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản
tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy
động được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt
động sản xuất kinh doanh.
Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh
chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán
tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian
cũng như giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt
động giao dịch đếu được tự động hóa. Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động
thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh
toán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách
tiền tệ của Nhà nước được thực thi.
Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm. Mọi hoạt động giao dịch thanh
toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp
và việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường.

phong phú thêm các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến một
phương thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Đi kèm mỗi tấm thẻ là các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho
khách hàng như: mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán trực tuyến…
Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các
ngân hàng phải đẩu tư các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiến
bộ máy quản lý cho phù hợp.
1.1.1.4. Đặc điểm thẻ ngân hàng
Về cấu tạo: thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng
mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
Về hình dáng và kích cỡ: theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ có kích thước 84mm x
54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn.
Mặt trước của thẻ gồm:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
- Tên và logo của nhà phát hành.
- Biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế):
Thẻ VISA: biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên
phải thẻ. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy. Với
loại thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyển về phía sau trên dải băng từ của
thẻ.
Thẻ MasterCard: biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là
những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trong hình địa cầu. Ngoài ra, nếu bạn nhìn qua
kính lúp bạn sẽ thấy chữ MC xung quanh hai hình vòng tròn
- Tên chủ thẻ (in hoặc dập nổi)
- Số thẻ (in nổi): Gồm 16 số, chia làm 4 nhóm mỗi nhóm bốn số cách đều
nhau. Thẻ MasterCard bắt đầu bằng số “5”, Visa bắt đầu bằng số “4”.Thẻ
Saigonbank card bắt đầu bằng dãy số “1610.87”. Thẻ Đông Á bắt đầu bằng dãy số

0
so với băng
chữ ký.
1.1.2. Phân lạo thẻ ngân hàng
1.1.2.1. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ
đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng
loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong những năm qua
, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá
được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin
Dải từ tính
Băng chữ ký - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có
cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
a. Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người
chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm
hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại
thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng
mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit
card) hay chậm trả.
b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua

hành như Diner's Club, Amex
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng
- Tính bảo mật: là yều cầu đầu tiên đặt ra cho ngân hàng khi tiến hành phát
hành thẻ và có đem lại được sự tin cậy cho khách hàng hay không. Thẻ ngân hàng
phảo đảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách hàng
bằng việc mã hóa trên thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký… Trong mọi trường hợp xảy ra thì ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là người
duy nhất có thể sử dụng thẻ. Nếu trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ thì chủ thẻ chỉ
cần thông báo cho ngân hàng kịp thời thì chủ thẻ không phải lo lắng gì về tài khoản
của mình.
- Tính tiện ích: của thẻ thể hiện ở việc có thể được sử dụng để thanh toán
các loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng được trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền,
rút tiền, nhận tiền gửi, chuyển khoản… Hiện nay thẻ ngân hàng đã được tích hợp rất
nhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trả
trước cho thuê bao di động, nhận kiều hối…
- Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải được chấp nhận rộng rãi ở nhiều
nơi, dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài. Điều này đòi hỏi
các ngân hàng phải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của mình không phải chỉ
thanh toán được trong hệ thống của chính ngân hàng mình.
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
- Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu
là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo
những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch.
- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ
chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ
chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng.

Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định
và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trung
tâm thẻ.
Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành.
Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao
cho khách hàng.
Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn
cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ…
Trung tâm thẻ Ngân hàng phát
hành
Chi nhánh phát
hành
Khách hàng
3
2
3
4
5
1 1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ:



1

2

3

7 Báo nợ
6 gửi dữ liệu
9

8

4 gửi dữ liệu
5 Báo có chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để được
thỏa mãn nhu cầu.
Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của
doanh nghiệp mà ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm
khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chỉ xét đặc điểm của sản phẩm
ngân hàng và tình hình thực tế của thị trường thì khách hàng của doanh nghiệp
thương mại được phân loại củ yếu theo hai tiêu thức saiu:
- Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là
cá nhân.
Khách hàng là doanh nghiệp: bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh
doanh trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân và hoạt động theo pháp luật Việt
Nam.
Khách hàng là cá nhân: bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình … có đủ

phương án và các biện pháp hiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung
cấp thì mới giữ được các khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách
hàng mới.
Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm của
ngân hàng. Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trong
quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt
của thị trường ngày nay. Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có
chiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điều kiện kinh doanh và mục
tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng.
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng
1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng
Thứ nhất: Nghiên cứu khách hàng
Với khách hàng là người tiêu dùng trung gian: là người mua hàng hóa, dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức chứ không phải thỏa mãnnc cá nhân.
Với khách là người tiêu dùng cuối cùng là những người sống trong khu vực
địa lý cụ thể và mua hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm
rất quan trọng vì để giũ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàng
mới. Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chế
số lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách:
- Doanh nghiệp cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại của mình.
- Doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó
tìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất.
- Doanh nghiệp cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì doanh
nghiệp sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu.
- Doanh nghiệp cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ
khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cũng phải cân đối giữa khoản chi phú bỏ ra để giữ

kinh doanh. Doanh số bán tăng chậm và giảm dần. Để tiếp tục duy trì mức bán hoặc
không giảm sút quá nhanh, doanh nghiệp bắt buộc phải đưa ra những giải pháp đòi
hỏi chi phí cao: giảm giá, tăng chi phí xúc tiến. Hoặc doanh nghiệp có thể tìm những
công cụ khác như: cải tiến sản phẩm và cần có chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Thị trường suy giảm: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Doanh số và lợi nhuận giảm xuống rất nhanh bởi nhu cầu tiêu thụ giảm, cạnh tranh
và chi phí tăng cao. Nguy cơ bị thua lỗ là rất lớn. Doanh nghiệp cần tiến hành cải
tiến sản phẩm và thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới.
- Sử dụng công cụ giá: Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo
giá, trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra các chính sách định giá cho phù hợp đẻ giữ
chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới.
- Sử dụng công cụ kênh phân phối: Khách hàng không chỉ cần một sản phẩm tốt
với giá cả phù hợp mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được kịp thời gian và đúng về
địa điểm. Tùy từng lĩnh vự kinh doanh mà đặc điểm khách hàng quyết định yếu tố
thời gian hay địa điểm quan trọng hơn hay cả hai đều quan trọng như nhau. Do đó
doanh nghiệp cần phải giải quyết tốt vấn đề thời gian và địa điểm trong chiến lược
marketing của mình.
- Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng: Xúc tiến thương mại là các
hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực marketing của các doanh nghiệp nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại. Xúc tiến
thương mại bao gồm các hoạt động chính như: quảng cáo, khuyến mại, hội chợ,
quan hệ công chúng…
Với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của xúc tiến
trong marketing hỗn hợp cũng có thể khác nhau. Nhưng để phát triển khách hàng thì
các hoạt động xúc tiến bao giờ cũng giữ vị trí quang trọng trong chiến lược
marketing của doanh nghiệp.
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan