Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

Kỹ năng bán hàng | Không phân biệt bạn là nhân viên marketing hay chủ nhân của
thương hiệu, việc thuyết phục được khách hàng mới đồng ý mua hàng hóa, dịch vụ
của mình là một việc làm khá vất vả, tương tự như dùng một cái sào và sợi dây dù
để câu cá. Bởi vì câu cá tự thân nó đã là một nghệ thuật, đòi hỏi người câu phải phải có trí
tuệ lẫn tính kiên nhẫn và đương nhiên muốn câu được loại “cá” nào thì cần phải có
mồi câu hợp với “khẩu vị” với loại cá đó.
Người đọc bài này thường cũng quan tâm đến:
TOP5 cách để khám phá nhu cầu khách hàng
Hãy tạo ra ấn tượng tốt đẹp đầu tiên với khách hàng
Tiếp cận và chốt bán hàng trong 60 giây?
Là một nhà kinh doanh, một trong những nhiệm vụ vinh quang và khó khăn hàng
đầu của bạn là làm cách nào để thu hút khách hàng mới mua sắm sản phẩm, dịch
vụ của mình. Thay vì ngồi câu cá bằng một cái sào và một sợi dây dù, bạn hãy
thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra một viễn cảnh mới và hấp dẫn hơn để
thuyết phục họ.
Đương nhiên, từ ước mơ đến biến ước mơ thành hiện thực là một chặng đường
dài, nhưng đừng vì thế mà bạn tỏ ra quá mệt mỏi. Hãy tin rằng những giải pháp
hiệu quả luôn ở đâu đó xung quanh bạn, dù những giải pháp đó đôi khi buộc bạn
phải kiên nhẫn hơn để thực hiện nó.
Bạn hãy xem những tình huống khách hàng từ chối dưới đây và những kỹ năng xử
lý lời từ chối tương ứng với từng tình huống giúp bạn hóa giải bớt những khó
khăn, thách thức trong công việc của mình:
1. “Tôi rất hài lòng với những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang cung cấp”
Chắc chắn đó là câu nói mà bạn từng nghe rất nhiều từ những khách hàng tiềm
năng của mình. Đa số các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng lớn và
trung thành với họ, những người mà bạn luôn khao khát được “sở hữu”.

quên), chỉ tập trung vào việc làm sao để khách hàng nhận thấy được những giá trị
mà bạn mang đến cho họ. Bạn hãy yên tâm vì mọi thứ đều không đắt đỏ nếu khách
hàng cảm nhận được giá trị của nó.
3. “Tôi rất bận”
Đây là thông điệp khá phổ biến ở những khách hàng tiềm năng muốn từ chối mua
hàng. Như một tài sản có giá trị, thời gian là thứ mà khách hàng tiềm năng không
sẵn sàng chia xẻ với bạn.
Với trường hợp này, bạn hãy nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng rằng họ không
những không mất gì khi lắng nghe bạn nói mà còn được tư vấn miễn phí về kiến
thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan tâm đến hàng hóa, dịch vụ của
mình).
Đương nhiên, không phải lúc nào thần may mắn cũng mỉm cười với bạn, nhưng ít
nhất là bạn đã thành công khi tác động được ít nhiều đến suy nghĩ và tâm lý tiêu
dùng của họ.
Hãy chắc chắn rằng lợi ích mà bạn có được từ việc bán hàng phù hợp với mong
muốn của khách hàng. Bạn phải hiễu rõ đâu là điều thật sự quan trọng đối với
khách hàng để có cơ sở giải thích cho họ. Đừng bỏ qua nhu cầu thực sự của khách
hàng, vì nó đồng nghĩa với việc bạn sẽ chẳng thu hoạch được gì ngoài hay bàn tay
không.
Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu của những lời chào mời thay vì nói về sản phẩm,
dịch vụ. Chẳng hạn như, có rất nhiều doanh nghiệp giới thiệu về cách thức sử
dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng họ không mấy quan tâm đến việc người tiêu dùng
sẽ nhận được lợi ích gì từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
4. “Lời mời chào của bạn không hề chứa đựng một giá trị nào”
Đây là hệ quả của việc khách hàng thiếu thông tin về bạn, cho dù hàng hóa, dịch
vụ mà bạn cung cấp có giá trị thật sự.
Hãy chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên và đừng đưa ra bất kỳ lời biện hộ hay
giải thích nào về một sự cố nào đó đã qua. Cho dù lời xin lỗi đó của bạn có thể
không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua hàng.
Tiếp theo, bạn hãy khẳng định với khách hàng rằng sự việc xảy ra trong quá khứ