1
Chư

ơng
4
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG HÀNG HÓA
TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI
1. CÁC MUC TIÊU VÀ NGUYÊN TẮC CỦA CUNG ỨNG BÁN
HÀNG.
1.2 Khái niệm và vai trò của cung ứng bán hàng trong kinh doanh thương mại
Hệ thống hậu cần kinh doanh thương mại bao gồm nhiều công đoạn, trong đó có công đoạn
trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, gọi là quá trình hậu cần bán hàng - hậu cần trực tiếp
(H.1). Như vậy, hậu cần bán hàng là quá trình trực tiếp cung ứng dịch vụ hậu cần cho khách hàng
thông qua hành vi mua bán hàng hoá, đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xác, với số lượng, chất
lượng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi phí thấp nhất.
Kết quả của quá trình hậu cần bán hàng chịu ảnh hưởng và thể hiện chất lượng của toàn bộ
hệ thống hậu cần. Số lượng, cơ cấu, và chất lượng hàng hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho
khách hàng phụ thuộc vào tổ chức và phân bố mạng lưới hậu cần. phụ thuộc vào hệ thống cung ứng
hàng hoá cho mạng lưới hậu cần, thể hiện ở công tác quản trị dự trữ, mua hàng, quá trình kho vận,.
Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp của quá trình hậu cần bán hàng.
Do đó, cần phải tổ chức và quản trị tốt quá trình này.
Bán hàng là kết quả của 2 hoạt động có mối quan hệ khăng khít với nhau: hoạt động
marketing và hậu cần. Các hoạt động marketing sẽ tạo nên thương vụ, còn hoạt động hậu cần bán
hàng là thực hiện các thương vụ. Quá trình hậu cần bán hàng có tính chu kỳ, và như vậy vấn đề đặt
ra đối với hậu cần bán hàng là phải rút ngắn chu kỳ, tăng tần số các thương vụ.
Dòng dự
trữ
Nguồn

0
Cải tiến dịch vụ khách hàng
Sự phù hợp doanh thu- chi phí ở các mức dịch vụ khách hàng khác nhau
Mục tiêu của hậu cần bán hàng bao gồm:
- Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực hiện đơn đặt hàng trong kinh doanh thương mại
bán buôn và chi phí thời gian mua hàng của khách hàng trong kinh doanh thương mại bán lẻ là ít
nhất. Việc cải tiến phương pháp và quá trình bán hàng đảm bảo sẽ rút ngắn được thời gian bán hàng
đến mức thấp nhất.
- Tối thiểu hoá các sai lệch: Quá trình giao hàng cho khách hàng trong kinh doanh bán buôn
phải đúng với mong đợi của khách hàng được thể hiện trong hợp đồng mua bán, đặc biệt phải giảm
đến mức thấp nhất những sai lệch thời gian. Trong kinh doanh bán lẻ phải thoả mãn đến mức cao
nhất những nhu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, yêu cầu lựa chọn hàng hoá. như
đã truyền tin và định vị đối với khách hàng trên thị trường mục tiêu.
- Mục tiêu chi phí: Sử dụng công nghệ xử lý và thực hiện đơn đặt hàng và bán hàng tiên tiến,
hiện đại để nâng cao năng suất và độ chính xác. Phải dần từng bước cơ giới hoá và tự động hoá các
thao tác của quá trình, vừa đảm bảo được mục tiêu dịch vụ và chi phí.
Quản trị hậu cần bán hàng phải thực hiện các nguyên tắc sau:
- Phải thực hiện nguyên tắc cam kết: Thực hiện đầy đủ những cam kết đối với khách hàng
được thể hiện trong hợp đồng mua bán đã ký kết; phải đáp ứng đầy đủ những tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng qui định trong các cửa hàng bán lẻ.
- Phải thực hiện nguyên tắc linh hoạt và ưu tiên: Khi có những yêu cầu bất thường của
khách hàng, phải huy động mọi nỗ lực hậu cần để đáp ứng cho dù có thể không thu được lợi nhuận
như mong muốn. Đồng thời phải thực hiện chính sách ưu tiên
- Nguyên tắc hệ thống công nghệ: Triển khai quá trình theo một qui trình hợp lý, thống nhất.
Quản trị hậu cần bán hàng về cơ bản được tiến hành theo sơ đồ sau
Xây dựng
kế
hoạch hậu
cần
bán

nhuận, cho nên xác định mục tiêu hậu cần bán hàng có thể theo một số cách như sau:
Trình
độ
dịch
vụ
khách
hàng
(%)
100%
95%
90%
2
4 6 8 10
Thời gian thực hiện đơn đặt hàng (ngày)
H.4- Cửa sổ dịch vụ khách hàng
- Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng, sau đó bằng mọi nỗ lực để giảm chi phí đến mức
thấp nhất;
- Xác định mức chi phí tối đa, sau đó cải thiện các hoạt động hậu cần để đạt được trình độ
dịch vụ cao nhất có thể ;
- Xác định trình độ dịch vụ khách hàng tối ưu, có nghĩa xác định trình độ dịch vụ khách
hàng mà tại đó, cho khả năng thu lợi nhuận cao nhất.
b, Xác định tổng mức và cơ cấu lưu chuyển hàng hoá bán buôn.
Trên cơ sở kế hoạch marketing thương mại đã định, phải tiến hành đo lường và dự báo nhu
cầu làm cơ sở cho việc xác định định mức bán và ngân sách bán. Phải sử dụng các phương pháp đo
lường và dự báo đảm bảo độ chính xác và kịp thời. Kế hoạch lưu chuyển hàng hoá phải cụ thể, chi
tiết theo từng nhóm, mặt hàng, theo từng đối tượng khách hàng để dự tính các giải pháp hậu cần
hợp lý, đảm bảo những mục tiêu dịch vụ hậu cần đã đề ra.
c, Xác định các phương pháp bán hàng.
Tuỳ thuộc yêu cầu dịch vụ của khách hàng mà phải có các phương pháp bán hàng thích hợp.
Các phương pháp bán phụ thuộc vào các quyết định về giá. Quyết định về giá trực tiếp xác định bộ

đợt nhằm lợi dụng tính kinh tế nhờ qui mô, giảm chi phí.
2.2 Quá trình nghiệp vụ cung ứng bán buôn hàng hóa .
a, Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng và hợp đồng
Đây là quá trình thu thập, xử lý và truyền tin giữa các bên mua bán nhằm thiết lập quan hệ
mua bán theo hình thức pháp lý nhất định. Nội dung của công đoạn này bao gồm 3 công tác:
Tập hợp, xử
lý đơn hàng
và hợp đồng
Xây
dựng
chương
trình
giao
hàng
Chuẩn bị
giao hàng
Giao
hàng
Đánh giá và
điều chỉnh
H.6- Quá trình hậu cần bán hàng trong thương mại bán buôn
Chuẩn bị đơn hàng và hợp đồng của khách hàng:
Đây là hoạt động truyền tin những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cho
người bán. Nội dung có thể là: hoàn thiện hình thức đặt hàng, yêu cầu người bán cung cấp những
thông tin cần thiết để chuẩn bị đơn hàng.
Chuyển đơn hàng hoặc yêu cầu về hợp đồng của khách hàng:
Bao gồm việc chuyển yêu cầu đặt hàng từ điểm tiếp nhận đến nơi xử lý đơn hàng. Có
2 phương pháp chuyển đơn đặt hàng: bằng sức người, và bằng điện tử. Sử dụng sức người thì tốc
độ chậm, nhưng đỡ tốn chi phí. Sử dụng điện tử thông qua hệ thống điện thoại, Fax, mạng vi
tính.

Thông tin Nội dung
- Số lượng, cơ cấu lô hàng
Phân tích đơn
đặt
hàng, hợp đồng
mua
bán, tình hình
bán
buôn hàng
hoá
Xác định đặc điểm
các lô hàng giao
- Tính chất lô hàng
- Thời hạn, thời gian giao hàng
- Địa chỉ khách hàng
- Vị trí giao hàng
Phân tích khả
năng
nguồn hàng
và
dự trữ hàng
hoá
Xác định
nguồn
cung
ứng
- Nguồn dự trữ ở
kho
Phân tích các
điều

so sánh.
Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm: chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hậu cần khách hàng và chỉ tiêu
chi phí hậu cần, trong đó đối với quá trình hậu cần tực tiếp, chỉ tiêu dịch vụ khách hàng là chủ
yếu. Chỉ tiêu đo lường kết quả dịch vụ khách hàng bao gồm: Tỷ lệ đầy đủ lô hàng về số lượng và cơ
cấu; xác suất thiếu hàng ở kho; lỗi giao hàng; độ lệch thời gian cung ứng; số lô hàng bị trả lại; thời
gian của một chu kỳ đặt hàng.
Mỗi một chỉ tiêu đánh giá trên, cần xác định một mức tiêu chuẩn để so sánh. Các tiêu chuẩn
này phải trên cơ sở nghiên cứu khách hàng mục tiêu, nghiên cứu tiêu chuẩn và kết quả của đối thủ
cạnh tranh, và đo lường khả năng của doanh nghiệp.
Hiện nay quan điểm đang được quan tâm là "đơn đặt hàng hoàn hảo". Việc cung ứng đơn
đặt hàng hoàn hảo là chỉ tiêu đo lường chất lượng cơ bản nhất các nghiệp vụ hậu cần; điều này có
nghĩa, đơn đặt hàng hoàn hảo gắn liền với hiệu quả của toàn bộ kết quả hậu cần thống nhất doanh
nghiệp thay vì các chớc năng từng phần. Nó đo lường xem các bước quá trình quản trị đơn đặt hàng
có tốt và không lỗi không
Xuất phát từ quan điểm tác nghiệp, đơn đặt hàng hoàn hảo phải đáp ứng tất cả những tiêu
chuẩn sau: (1) cung ứng tổng hợp tất cả các mặt hàng theo yêu cầu; (2) cung ứng theo thời gian
yêu cầu của khách; (3) tổng hợp và làm chính xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng; và (4) điều kiện
hoàn hảo, nghĩa là, lắp đặt không sai, tạo dáng chính xác, sẵn sàng cho khách hàng mà không nguy
hiểm. Tuy nhiên, có nhiều trở lực để có thể đạt được mức hoàn hảo.
Bên cạnh chỉ tiêu đo lường dịch vụ, cần phải đo lường chi phí của quá trình hậu cần trực
tiếp. Có nhiều chỉ tiêu đo lường chi phí hậu cần, nhưng chỉ tiêu đo lường quá trình hậu cần trực tiếp
bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí xử lý đơn đặt hàng, chi phí hàng bị trả lại; tỷ lệ hao hụt hàng
hoá trong quá trình giao hàng. các chỉ tiêu này nên so sánh theo tiêu chuẩn, giữa các kỳ, và so sánh
với những đối thủ cạnh tranh chủ yếu.
Trên cơ sở đo lường và đánh giá thông qua các chỉ tiêu, có thể phát hiện ra những sai sót của
quá trình hậu cần trực tiếp để có những giải pháp điều chỉnh kịp thời.
3. QUÁ TRÌNH CÔNG NGHỆ TRONG CỬA HÀNG BÁN LẺ
3.1 Nguyên tắc, căn cứ quản trị quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ
Quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ chính là quá trình hậu cần trực tiếp trong kinh
doanh thương mại bán lẻ. Quá trình này là tập hợp các thao tác có mối liên hệ chặt chẽ kế

Dòng (3) áp dụng đối với những hàng hoá đã được chuẩn bị sẵn sàng để bán tại cửa hàng và
trong những điều kiện chỉ cần nhập hàng hàng ngày mà không cần dự trữ.
Quá trình công nghệ bao gồm các nghiệp vụ có tính độc lập tương đối. Nghiệp vụ là phần
đồng nhất của quá trình do một số nhân viên hoàn thành và thực hiện những tác động nhất định đến
đối tượng ở một vị trí công tác với một thiết bị nào đó
Quản trị quá trình công nghệ bao gồm 3 giai đoạn: Kế hoạch hoá quá trình công nghệ
Triển khai quá trình công nghệ Kiểm soát quá trình công nghệ.
Quản trị quá trình công nghệ phải thực hiện các nguyên tắc sau:
- Thứ nhất: Phải có các phương án bán hàng tối ưu - Thiết kế các phương án bán hàng là
những quyết định marketing, và do đó, triển khai quá trình công nghệ phải trên cơ sở các phương
pháp bán hàng đã định.
- Thứ hai: Đảm bảo sự phù hợp công nghệ với trình độ khoa học - kỹ thuật hiện đại.
- Phải đảm bảo hiệu quả kinh tế của các qui trình kỹ thuật bán hàng.
- Phải đảm bảo giữ gìn chất lượng hàng hoá.
Những căn cứ để tiến hành quản trị quá trình công nghệ:
- Căn cứ vào các phương pháp bán hàng.
Mỗi phương pháp bán hàng có trình độ thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách khác nhau, và
do đó ảnh hưởng đến nội dung của quá trình công nghệ.
- Căn cứ vào hệ thống cung ứng và điều kiện hình thành dự trữ
Hệ thống cung ứng quyết định cơ cấu và qui mô các nghiệp vụ và các dòng công nghệ trong
cửa hàng.
- Căn cứ vào cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp thương mại và cửa hàng.
- Căn cứ vào thành tựu tiến bộ khoa học - kỹ thuật trong thương mại.
Quản trị công nghệ trong cửa hàng bán lẻ bao gồm: Hoạch định quá trình công nghệ, triển
khai quá trình công nghệ, và kiểm soát quá trình công nghệ.
3.2 các quyết đinh cơ bản quản trị quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ
Hoạch định quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ bao gồm: Xác định các phương pháp
và hình thức bán lẻ; Xác định cơ cấu và tổng mức lưu chuyển bán lẻ; Thiết kế các quá trình công
nghệ bán lẻ; Qui hoạch mặt bằng công nghệ trong cửa hàng; Xây dựng phương án cung cấp thiết bị
công nghệ.

Qui trình bán hàng theo phương pháp này như sau (H.9)
Tiếp và
hướng
dẫn khách
vào
cửa
hàng
Cố vấn và
giúp khách
chọn hàng
Thanh toán
tiền
mua hàng
cho
khách
hàng
Kết
thúc
lần bán
cho
khách
hàng
H.9- Qui trình bán hàng theo phương pháp tự phục
vụ
Tính tiên tiến của phương pháp này là ở chỗ:
- Phân định hợp lý nhất chức năng giữa các nhân viên gian hàng và khách hàng khi thực
hiện các thao tác phục vụ.
- Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn hàng hoá, trên cơ
sở đó tăng nhanh quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả thương mại.
- Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưng bày, giới thiệu hàng.

bán, còn dự trữ công tác được tách riêng. Do đó với diện tích nhỏ, có thể trưng bày nhiều mạt hàng,
đồng thời khách hàng tợ mình và nhanh chóng hiểu biết về hàng hoá.
Qui trình bán hàng theo phương pháp này như sau
Tiếp và tìm
hiểu nhu cầu
của khách
Hướng
dẫn
khách
chọn
hàng theo
mẫu
Thanh toán
tiền
mua hàng
cho
khách
hàng
Chuẩn bị
hàng
để giao
cho
khách
hàng
Giao
hàng
và kết
thúc
lần
bán

Chuẩn bị
h
à
ng
theo
đơn đặt
Giao
h
à
ng
cho
khách
h
à
ng
Tính
v
à

thu
tiền
h
à
ng
của
khách
h
à
ng
H.11- Qui trình bán hàng theo phương pháp đơn đặt

H.12- Qui trình bán hàng theo phương pháp lưu động
Đặc điểm của phương pháp này là: Giảm khá lớn thời gian mua hàng cho khách, do đó, hiệu
quả dịch vụ cao hơn khi mua ở cửa hàng. Chính vì vậy, phương pháp này thường áp dụng đối với
hàng hoá có nhu cầu hàng ngày, tần số nhu cầu cao.
Phương pháp này có hiệu quả kinh tế cao do tăng lưu chuyển hàng hoá, giảm chi phí lưu
thông, tăng lợi nhuận, giảm nhu cầu mạng lưới bán lẻ, đặc biệt đối với những cơ sở có địa điểm bán
hàng không thuận tiện.
1
c
K
c
3.2.2 Xác định tổng mức và cơ cấu lưu chuyển hàng hoá bán lẻ
Trên cơ sở một kế hoạch marketing đã định, phải dự báo nhu cầu thị trường của doanh
nghiệp về mặt tổng lượng và cơ cấu. Và cũng trên cơ sở dự báo nhu cầu, doanh nghiệp xác định kế
hoạch ngân sách bán lẻ để triển khai kế hoạch hậu cần và các kế hoạch khác. Cần phải dự tính mức
lưu chuyển hàng hoá bán lẻ theo các phương pháp bán hàng và theo các kiểu dòng công nghệ.
3.2.3 Thiết kế quá trình công nghệ và qui hoạch mặt bằng công nghệ trong cửa hàng
Trên cơ sở các phương pháp bán hàng và đặc điểm cung ứng hàng hoá, phải thiết kế các quá
trình công nghệ thích ứng và chi tiết. Có thiết kế chi tiết quá trình công nghệ thì mới nắm vững
những đặc điểm của từng công đoạn, từng thao tác công nghệ để xỷ lý dòng hàng thoả mãn nhu cầu
dịch vụ khách hàng với chi phí thấp nhất.
Để thực hiện tốt quá trình công nghệ đã được thiết kế, cần phải qui hoạch hợp lý mặt bằng
cửa hàng. Cơ cấu các loại diện tích trong cửa hàng phải phù hợp với sơ đồ công nghệ, trong đó cần
phải chú ý qui hoạch tốt diện tích phòng bán hàng.
Để đánh giá trình độ sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp trong cửa hàng tự phục vụ (siêu
thị), có thể dùng hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị và hệ số diện tích trưng bày.
Hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị được xác định bằng tỷ số diên tích dùng để đặt thiết
bị trên diện tích gian hàng:
c
K- H

1
c - Di
ệ
n tích gian
h
à
ng
(m
2
)
K tối ưu trong cửa hàng tự phục vụ: 0,30 - 0,32
Hệ số diện tích trưng bày được xác định bằng tỷ số diện tích dùng để bày hàng trên diện tích
gian hàng:
K- Hệ số sử dụng diện tích bày hàng
2
c
2
- Diện tích bày hàng (m
2
)
1
c
1
- Diện tích gian hàng (m
2
)
1
Trong cửa hàng bán hàng theo phương pháp cổ truyền, hệ số này bằng 0,33 - 0,40, trong cửa
hàng tự phục vụ, hệ số này bằng 0,65 - 0,75
3.2.4 Xây dựng phương án cung cấp thiết bị công nghệ bán hàng

- Chi phí lưu thông sau khi cơ giới hoá
e
h
-Hệ số định mức hiệu quả thu hồi vốn đầu tư
k
1
- Vốn đầu tư trước khi cơ giới hoá
k
2
- Vốn đầu tư sau khi áp dụng cơ giới hoá
3.3 Nội dung quá trình công nghệ trong cửa hàng
Quá trình công nghệ bao gồm nhiều công đoạn và thao tác khác nhau, nhưng về cơ bản có 4
công đoạn chính: Tiếp nhận hàng, bảo quản hàng, chuẩn bị hàng để bán, và bán hàng.
3.3.1 Tiếp nhận hàng hoá
Là nghiệp vụ cần thiết trong cửa hàng. Nó được thực hiện kế tiếp và đồng thời với việc bốc
dỡ hàng hoá. Tổ chức tiếp nhận hàng hoá phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, và giữ gìn tốt
chất lượng. Tiếp nhận hàng hoá phụ thuộc vào quá trình cung ứng hàng hoá của nguồn hàng.
Nôi dung tiếp nhận hàng hoá bao gồm: tiếp nhận về số lượng và chất lượng. Các phương
pháp tiếp nhận hàng hoá ở cửa hàng thường là đơn giản để có thể đưa hàng hoá vào bán hoặc bảo
quản được ngay. Trong quá trình tiếp nhận, nếu phát hiện hàng hoá thừa, thiếu hoặc không đảm bảo
chất lượng thì phải lập biên bản để qui trách nhiệm vật chất giữa các bên. Sau khi giao nhận hàng
hoá, phải tiến hành hạch toán nghiệp vụ nhập hàng để cung cấp thông tin cho kiểm soát quá trình
cung ứng.
Hàng hoá sau khi tiếp nhận có thể được chuyển thẳng ra gian hàng để bán, hoặc chuyển sang
bộ phận chuẩn bị hàng, và phần lớn chuyển sang phòng bảo quản để dự trữ thường xuyên cho bán
ra.
3.3.2 Bảo quản hàng hoá trong cửa hàng
Tổ chức bảo quản hàng hoá trong cửa hàng bao gồm: phân bố và chất xếp hàng hoá, chăm
sóc và giữ gìn hàng hoá.
Đối với mỗi loại hàng hoá bảo quản trong cửa hàng, cần cố định vị trí của chúng có tính

chức chỉnh lý, bao gói trong cửa hàng.
Tổ chức bao gói trong cửa hàng cần dự tính: Tổ chức hợp lý nơi công tác; phân công lao
động hợp lý; Sử dụng thiết bị và công cụ chuyên dùng. Đồng thời, phân bố thiết bị và vị trí công
tác phải đảm bảo cho quá trình bao gói liên tục, giảm bớt con đường vận động của hàng hoá,
bao bì và vật liệu bao gói.
Giao hàng và di chuyển hàng hoá trong cửa hàng thuộc loại lao động nặng, chi phí nhiều lao
động, do đó cần phải cơ giới hoá.
3.3.4 Bán hàng
Là sự phối hợp giữa 2 hoạt động: hậu cần và marketing, sử dụng 3 công cụ marketing: con
người, bằng chứng vật chất, và quá trình. Tuỳ thuộc vào các phương pháp bán hàng mà có các qui
trình kỹ thuật bán hàng khác nhau. Các qui trình kỹ thuật bán hàng đã được nghiên cứu ở phần
trên.
Bán lẻ hàng hoá là hoạt động chủ yếu của quá trình công nghệ trong cửa hàng, kết thúc quá
trình hậu cần, quá trình phân phối và vận động hàng hoá.
Quá trình bán lẻ có thể được chia thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Trong giai đoạn này, nhu cầu được thể hiện và cụ thể hoá, khách hàng thực
hiện việc lựa chọn hàng hoá - khách hàng hiểu biết về hàng hoá. Giai đoạn này chủ yếu hoàn
thành các nghiệp vụ phục vụ, cần phải đảm bảo cho khách hàng hiểu biết tỉ mỉ về hàng hoá.
- Gai đoạn 2: Giai đoạn kết thúc. Thanh toán tiền mua hàng, bao gói và giao hàng cho khách.
Giai đoạn này chủ yếu là các thao tác kỹ thuật.
Cơ cấu các thao tác của quá trình bán hàng phụ thuộc vào đặc điểm mặt hàng và đặc trưng
nhu cầu mua hàng. Đặc điểm hàng: hàng đơn giản, hàng phức tạp; đặc trưng nhu cầu: nhu cầu
định sẵn, nhu cầu phát sinh khi mua.
3.4 Kiểm soát, đánh giá quá trình công nghệ trong cửa
hàng
Để đánh giá quá trình công nghệ trong cửa hàng, có thể dùng nhiều chỉ tiêu khác nhau. Một
chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tổng hợp là trình độ văn minh thương mại. Công thức tính trình độ văn
minh thương mại như sau:
K
v

- Hệ số áp dụng các phương pháp bán hàng tiến bộ
q
b
- Hệ số phục vụ bổ sung
q
g
- Hệ số chi phí thời gian mua hàng của khách
q
m
- Hệ số thoả mãn nhu cầu mặt hàng
15
q
l
- Hệ số chất lượng lao động
q
i
1
y - Hệ số trưng cầu ý kiến khách hàng; y 1
h
i
- Độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá (các q); h
i
= 1
Theo tính toán của các chuyên gia kinh tế thì:
h
ô
= 0,21; h
t
= 0,14; h
b