class="bi x0 y0 w1 h1"
Nội dung chính
I. Thiết kế và quản trị các quá trình
II. Sơ lược về marketing dịch vụ
III. Xây dựng phong cách phục vụ
cho nhân viên tiếp xúc
II. Quản trị môi trường dịch vụ
I. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ CÁC QUÁ TRÌNH
Lập bản thiết kế dịch vụ
1
Thiết kế lại quá trình phục vụ
2
Sự tham gia của KH vào quá trình sản xuất dịch vụ3
• Quy trình: là kiến trúc của dịch vụ
Mô tả phương pháp và chuỗi các hoạt động của hệ thống vận
hành dịch vụ, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau
để tạo ra giá trị như đã cam kết với khách hàng.
• Bản thiết kế dịch vụ (blueprint): là một công cụ
Trình diễn đặc điểm và chuỗi các bước có liên quan đến việc
chuyển tải dịch vụ đến khách hàng, đồng thời mô tả vai trò
của nhân viên, khách hàng và các yếu tố có thể nhìn thấy của
dịch vụ.
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Những tiêu chuẩn dịch
vụ và kịch bản
Bằng chứng vật chất
Những hành động có thể
nhìn thấy của NVTX
Những hành động không
thể nhìn thấy của NVTX

hàng
Bổ sung các
yếu tố vật chất
Vẽ sơ đồ
các hoạt
động hỗ trợ
Vẽ sơ đồ hoạt
động của
NVTX ở mặt
tiền và hậu cần
1.1.
Lập
bản
thiết
kế
dịch
vụ
1.1.3. Các bước xây dựng bản thiết kế dịch vụ
Các vai diễnCác vai diễn
Hành động
và lời nói
Hành động
và lời nói
Vị trí của
hành động
và lời nói
Vị trí của
hành động
và lời nói
Gồm những từ, cụm từ, điệu bộ cử chỉ

1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
Tiêu chuẩn
& kịch bản
Thời gian
Bằng
chứng
• Thời gian trả lời
• Kịch bản đặt chỗ
Đăng ký chỗ
qua điện thoại
Giọng nói
• Thời gian
• Kịch bản chào hỏi và
nhận xe
Phục vụ đỗ xe
• Thời gian
• Kịch bản nhận áo
khoác
Phòng gửi áo
khoác
Xung quanh, bên
ngoài nhà hàng, vẻ
ngoài nhân viên
Phòng để áo khoác,
nhân viên, cái áo
khoác
NVTX
Chấp nhận đặt chỗ,
xác nhận thời gian

nguy cơ gây ra các sai sót và làm giảm chất lượng dịch vụ.
• Điểm chờ đợi (waiting point): là những điểm thuộc các giai
đoạn nào trong quy trình mà khách hàng phải thường xuyên chờ
đợi.
HÃY XÁC ĐỊNH CÁC ĐIỂM RỦI RO VÀ ĐIỂM CHỜ ĐỢI TRONG BẢN
THIẾT KẾ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Ở TRÊN ?
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
1.2. Thiết kế lại quá trình phục vụ
1.2.1. Sự lạc hậu của quy trình dịch vụ
Môi trường bên
ngoài
Những thay đổi
bên trong doanh
nghiệp
1.2. Thiết kế lại quá trình phục vụ
1.2.2. Những nỗ lực của quá trình tái thiết kế
1
2
3
4
5
Loại bỏ những bước không tạo ra giá trị gia tăng
Chuyển sang tự phục vụ
Cung ứng dịch vụ trực tiếp đến khách hàng
Cung ứng trọn gói dịch vụ
Thiết kế lại các khía cạnh vật chất của dịch vụ
1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.1. Những tác động tích cực và tiêu cực đến DN
- Ảnh hưởng đến

thực hiện
dịch vụ
3
Kiểm soát
thực hiện
dịch vụ
1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.4. Các hình thức tham gia
Tham gia tình cảm Tham gia thể chất
Tham gia trí óc
1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.5. Thái độ tham gia
Tích cực
Lợi ích của sự
tham gia
Tiêu cực
Cố gắng nhiều hơn.
Rủi ro
1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.6. Hành vi không đúng của KH phá vỡ các quá trình DV
KH hành xử bừa bãi :
Là những KH hành động
thiếu suy nghĩ, gây rắc rối cho
công ty, cho NV và các KH
khác.
6
loại
Kẻ trộm
Kẻ vô công rồi nghề
Kẻ hận

CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH KHÁC
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
Các đặc
điểm bên
ngoài:
phong
cảnh, bãi
đỗ xe, biển
hiệu…
Các đặc
điểm bên
ngoài:
phong
cảnh, bãi
đỗ xe, biển
hiệu…
BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT
Các đặc
điểm bên
trong:
trang thiết
bị, bầu
không
khí…
Các đặc
điểm bên
trong:
trang thiết
bị, bầu
không

yếu tố cấu
thành ?
2.2.1. Phân loại CSVCKT
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
2.2.2. Các khía cạnh của CSVCKT
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
Vật trang trí
Biển báo
Âm thanh
Màu sắc
Nhân trắc
Thần kinh
Không gian cá nhân
Mùi
Cách bài trí
Ánh sáng
Kiểu dáng
2.2.3. Các mô hình bài trí CSVCKT
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
MÔ HÌNH 1: Bài trí theo quy trình.
Ví dụ: quy trình khám sức khoẻ tổng quát
I
Làm thủ
tục
II
Các phòng
khám