BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
T
Ạ
O
ĐẠI HỌC ĐÀ
N
Ẵ
NG
VÕ
TH
Ị
THU
HI
Ề
N
ĐO
LƯỜNG
CHẤT
LƯỢNG D
Ị
CH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
CÔNG
THƯƠNG
- CHI NHÁNH HỘI AN
LUẬN VĂN THẠC
SĨ
QUẢN
T
R
Ị

VỤ TÍN
DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG
CÔNG
THƯƠNG,
CHI NHÁNH HỘI
AN
Chuyên ngành: Tài chính và Ngân
hàng
Mã số:
60.34.20
LUẬN VĂN THẠC
SĨ
QUẢN
T
R
Ị
KINH
DOANH
Người hướng
dẫn khoa học: TS. Võ
Thị
Thuý
Anh
Đà Nẵng - Năm
2011
i
LỜI CAM
Đ

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC
CHỮ
VIẾT
T
Ắ
T
DANH MỤC CÁC
B
Ả
NG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ
ĐẦU
1
CHƯƠNG
1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO
LƯỜNG
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ
4
1.1.Dịch
v
ụ


v
ớ
i
khách hàng cá nhân 6
1.2.3.2.
Đặc điểm
dịch vụ tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân
7
Chất lượng
dịch vụ

7
Khái
niệm chất lượng
dịch
vụ
7
Nội dung của
chất lượng
dịch
v
ụ8
Các chỉ tiêu đo
lường chất lượng
dịch


13
4
Nội dung của
chất lượng
dịch vụ tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân
tại
ngân
hàng
thương
m
ạ
i13
Mô hình đo
lường chất lượng
d
ị
ch

v
ụ

15
Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)


loại
kho
ả
ng
cách tồn
t
ạ
i
trong thang đo
SEVRQUAL
19
Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor,
1992)
21
Mối quan
hệ giữa chất lượng
dịch vụ và
sự
hài lòng của khách hàng 21
KẾT LUẬN
CHƯƠNG
1
23
CHƯƠNG
2: VẬN DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF TRONG ĐO
LƯỜNG
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI


31
Mã hóa
dữ
li
ệ
u31
Đo
lường chất lượng
dịch vụ
bằng
mô
hình32
KẾT LUẬN
CHƯƠNG
2
35
CHƯƠNG
3: KHẢO SÁT CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI
NHÁNH HỘI AN


NHCT - Chi nhánh Hội
An 41
3.1.4.1. Cho vay
sản xuất
kinh doanh

41
3.1.4.2. Cho vay tiêu
dùng
42
Quy trình cho vay đối
với
khách hàng cá nhân
tại
NHCT - Chi nhánh Hội An

42
Thực trạng
tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân
tại
NHCT - Chi nhánh Hội
An 44
3.1.6.1.
Thực trạng
tín dụng
đối với
khách hàng cá nhân
tại

khách hàng cá nhân
tại
NHCT - Chi nhánh Hội An 50
Kết quả
đo
lường chất lượng
dịch vụ tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân
tại
NHCT -
Chi nhánh Hội An

54
Đặc điểm
nhân
khẩu
học của khách hàng trong
mẫu điều
tra 54
Kết quả
nghiên
c
ứ
u57
3.2.2.1.
Kiểm

tại
ngân hàng Công
thương
- Chi nhánh Hội
An
63
3.2.2.7. Phân tích
phương
sai một
yếu
tố (One-Way
Anova)
67
3.4.
Thảo luận kết
qu
ả67
KẾT LUẬN
CHƯƠNG
3
70
CHƯƠNG
4 : MỘT SỐ GỢI Ý VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
T
Ạ

thời
gian
tới
72
Gợi
ý
giải
pháp nâng cao
chất lượng
dịch vụ
tại
chi nhánh Ngân hàng Công
thương
Vi
ệ
t

Nam
72
4.4.1.Nhóm
giải
pháp liên quan
đến mức độ sẵn
sàng đáp
ứng
73
Nhóm
giải
pháp liên quan
đến mức độ cảm thông

tại
NHCT - Chi nhánh
Hội An

79
Kiến
nghị
đối với
Ngân hàng Công
thương Việt
Nam 79
TÓM TẮT
CHƯƠNG
4
81
KẾT LUẬN

82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

83
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT T
Ắ
T
NHTM Ngân hàng
thương m
ạ

tiêu đo
lường chất lượng
dịch
vụ của
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
10
1.2
Năm
chỉ
tiêu đo
lường chất lượng
dịch
vụ của
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)
11
1.3
Năm
chỉ
tiêu đo
lường chất lượng
dịch
vụ của
Johnston và Silvestro (1990)
11
1.4
Sáu
chỉ
tiêu đo
lường chất lượng
dịch

Thực trạng
tín dụng
đối với
khách hàng cá nhân t
ạ
i
NHCT – chi nhánh Hội An phân theo mục đích vay
44
3.4
Số
lượng
khách hàng cá nhân của
dịch
vụ tín dụng
phân theo mục đích vay
47
3.5
Thực trạng
tín dụng
đối với
khách hàng cá nhân t
ạ
i
NHCT – chi nhánh Hội An phân theo
thời hạn
cho
vay
48
9
3.6 Số

ợ
ng
dịch
vụ tín dụng
đối với
khách hàng cá nhân t
ạ
i
ngân hàng Công
thương
- chi nhánh Hội An
63
1
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hi
ệ
u
hình
Tên hình Trang
2.1 Quy trình
thực hiện
đo
lường chất lượng
dịch
vụ tín
dụng
đối với
khách hàng cá nhân
24
3.1 Độ tuổi của khách hàng cá nhân trong

đã
điều ch
ỉ
nh 59
3.6 Giá
trị
trung bình (mean) của các
biến
quan sát thuộc
nhóm nhân tố
“Cảm
thông”
64
3.7 Giá
trị
trung bình (mean) của các
biến
quan sát thuộc
nhóm nhân tố “Giá c
ả
”
64
3.8 Giá
trị
trung bình (mean) của các
biến
quan sát thuộc
nhóm nhân tố
“Sự sẵn
sàng đáp

nay xu
hướng
toàn
cầu
hoá, hội
nhập
kinh
tế
quốc
tế
và khu
vực
đang
diễn
ra
mạnh mẽ.
Cùng
với sự
phát
triển
của khoa học công
nghệ
và
sự mở cửa
th
ị
trường,
trong lĩnh
vực
Ngân hàng đã và đang

khách hàng thì Ngân hàng đó
sẽ
tồn
tại
và phát
triển. Chiến lược
kinh doanh
h
ư
ớ
ng
đến
khách hàng đang
trở
thành một
chiến lược
kinh doanh có
tầm
quan trọng
b
ậ
c
nhất.
Thu hút khách hàng
mới,
củng cố khách hàng
hiện tại
đang
trở
thành một công

vấn đề
mà các Ngân hàng
phải
cố
gắng thực hiện với tất cả khả năng
của mình.
Ở
các ngân hàng
hiện
nay, thu
nhập từ
tín dụng
vẫn chiếm
một tỷ
tr
ọ
ng

l
ớ
n
trong tổng thu
nhập.
Các ngân hàng đã
mở
rộng
hoạt
động này ra
nhiều
đối

triển
lo
ạ
i
hình tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng
mở
rộng quy mô tín dụng,
giảm thiểu
rủi ro
nhờ
đa
dạng
hóa,
thiết lập
mối quan
hệ với nhiều
khách

hàng

từ
đó bán
được
các
sản phẩm
khác…
Vì
vậy,
muốn

với
khách hàng cá nhân. Tôi hy vọng
s
ẽ
nhận được nhiều
ý
kiến
đóng góp
để vấn đề
nghiên
cứu được
hoàn
thiện
h
ơ
n.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ
vào tình hình
hoạt
động và
chiến lược
phát
triển
của Ngân hàng Công
thương
- Chi nhánh Hội An,
đề
tài nghiên
cứu được thực hiện với

khách hàng cá nhân
tại
ngân hàng
-Đề ra một số
kiến
nghị đối
với
Ngân hàng Công
thương
- Chi nhánh Hội An
nhằm
nâng cao
chất lượng
dịch vụ tín dụng
đối với
khách hàng cá nhân
3. Đối
tượng
và phạm vi nghiên cứu
Đối
tượng
nghiên
cứu: chất lượng
dịch vụ tín dụng đối
với
nhóm khách hàng
cá nhân
tại
ngân hàng Công
thương

pháp định tính.
Thảo luận để điều
ch
ỉ
nh,
bổ sung mô hình đo
lường chất lượng
dịch vụ tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân
tại
ngân hàng.
Nghiên
cứu
chính
thức: sử
dụng
phương
pháp định
lượng với
kỹ
thuật
phỏng
vấn trực tiếp
thông qua
bảng
câu hỏi
điều
tra
nhằm kiểm

của
đề
tài
Trong
thời đại cạnh
tranh ngày càng gay
gắt giữa
các ngân hàng,
chất
l
ư
ợ
ng
dịch vụ nói chung và
chất lượng
dịch vụ tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân nói
riêng
rất
quan trọng
nhằm
thu hút khách hàng. Do đó,
đề
tài nghiên
cứu
xác định
các
yếu
tố tác động

nội dung cụ
thể như
sau:
Chương
1:
Cơ sở
lý
luận về chất lượng
dịch vụ tín dụng ngân hàng đối
v
ớ
i
khách hàng cá nhân và các mô hình đo
lường chất lượng
dịch vụ
Chương
2:
Vận
dụng mô hình SERVPERF trong đo
lường chất lượng
dịch vụ
tín dụng
đối với
khách hàng cá
nhân
Chương
3:
Khảo
sát
chất lượng

CHẤT
LƯỢNG D
Ị
CH VỤ
D
Ị
CH
VỤ
Khái
niệm
dịch vụ
Dịch vụ là một khái
niệm
phổ
biến
trong marketing và kinh doanh. Có
r
ấ
t
nhiều
cách định nghĩa
về
dịch vụ
nhưng
theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là
những
hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện
một công

không
thể cất trữ.
Chính
những đặc
tính này làm cho dịch vụ
trở
nên khó định
l
ư
ợ
ng
và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
[3; tr. 477 – 481]
-Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ
thể,
không
thể sờ
mó, cân đong, đo
đếm
một
cách cụ
thể như
đối
với
các
sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua
sản phẩm

t.
Chỉ thông qua
việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng
mới
có
thể cảm nhận
và đánh giá
chất lượng
dịch vụ một cách đúng
đắn nhất.
[3; tr. 477 – 481]
-Tính không
đồng nhất
(heterogeneous)
Đặc tính này còn
được
gọi là tính khác
biệt
của dịch vụ. Theo đó,
việc
th
ự
c
hiện
dịch vụ
thường
khác nhau tùy thuộc vào cách
thức
phục vụ, nhà cung

Vì
vậy, việc
đánh giá
chất lượng
dịch vụ
hoàn
hảo
hay
yếu
kém khó có
thể
xác định
dựa
vào một
thước
đo
chuẩn
mà
phải
xét
đến nhiều yếu
tố liên quan khác trong
trường hợp
cụ
thể.
[3; tr. 477 – 481]
-Tính không
thể
tách
rời

thường được sản xuất, lưu
kho, phân phối và sau
cùng
mới
giao
đến người
tiêu dùng thì dịch vụ
được tạo
ra và
sử
dụng ngay trong
suốt quá trình
tạo
ra đó. Đối
với sản phẩm
hàng hóa, khách hàng chỉ
sử
dụng
s
ả
n
phẩm ở
giai
đoạn
cuối cùng (end-users), còn
đối với
dịch vụ, khách hàng
đồng
hành
trong suốt

nhưng
không
thể
đem
cất
d
ị
ch
vụ rồi sau đó đem ra
sử
dụng vì dịch vụ
thực hiện
xong là
hết,
không
thể để
dành
cho
việc
“tái
sử
dụng” hay “phục hồi”
lại.
Chính vì
vậy,
dịch vụ là
sản phẩm
đ
ư
ợ

sinh
hoạt
cuộc sống,
cất trữ
tài
sản
Qua đó, ngân hàng thu chênh
lệch
lãi
suất,
tỷ giá hay thu phí
từ
các
sản phẩm
dịch vụ. Trong xu
hướng
phát
triển hiện
nay, ngân hàng
được
coi
như
một
siêu thị dịch vụ
với
hàng
trăm, thậm
chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách
phân
loại

nh
ư

vậy
cho phép ngân
hàng
thực
thi
chiến lược tập
trung đa
dạng
hóa, phát
triển
và nâng cao
hiệu quả
của các
hoạt động
phi tín dụng.
-Còn quan
điểm thứ
hai thì cho
rằng, tất cả
các
hoạt
động kinh doanh của một ngân
hàng
đều được
coi là
hoạt
động dịch vụ, bao gồm

hàng.
Theo
Luật
các tổ
chức
tín dụng
năm
2010,
hoạt động
tín dụng
được
định nghĩa
là
việc
tổ
chức
tín dụng
sử
dụng nguồn vốn
tự
có, nguồn vốn huy động
để
thỏa
thuận cấp
tín dụng cho khách hàng
với
nguyên
tắc
có hoàn
trả bằng

hoạt động
cho vay
để
thanh toán các chi phí
h
ợ
p
pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, bao gồm: cho vay mua nhà,
chuy
ể
n

nhượng quyền sử
dụng
đất ở, sửa chữa
nhà; cho vay du học; cho vay mua xe
gắn
máy, ô tô,
đồ
nội
thất đắt tiền
và các nhu
cầu
khác
nhằm
mục đích phục vụ
đ
ờ
i
sống.

địa bàn
hoạt động
cho vay rộng, nhóm khách hàng đa
dạng, phần
lớn
khách hàng có trình
độ nhận thức
pháp
luật
còn
hạn
ch
ế
.
-Nhu
cầu
vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế.
Khi
nền
kinh
tế tăng
tr
ư
ở
ng
tốt thì
loại
cho vay này
rất

so

v
ớ
i
khách
hàng doanh
nghi
ệ
p.
-
Chất lượng
thông tin tài chính
thấp
vì ngân hàng không có đủ
điều
ki
ệ
n

v
ề
thời
gian
và
tiền bạc để
thu
thập đầy đủ
và chính xác thông tin của
từng

khách hàng.
-Cán bộ tín dụng khó
thẩm
định các
yếu
tố phi tài chính
như:
trình độ học
vấn,
địa
vị xã hội, quan
hệ
tín dụng
đối với
các ngân hàng….
-
Tư
cách,
phẩm chất
của khách hàng vay
thường rất
khó xác định, chủ
y
ế
u
dựa
vào
cách đánh giá,
cảm nhận
và kinh

dịch vụ.
Nhưng về cơ bản
theo
quan
điểm hướng về
khách hàng,
chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa
với việc
đáp
ứ
ng
mong
đợi
của khách hàng, thỏa mãn nhu
cầu
của khách hàng. Do
vậy, chất
l
ư
ợ
ng
dịch vụ
được
xác định
bởi
khách hàng khi doanh
nghi
ệ
p

ưu việt
này làm
cho
chất lượng
dịch vụ
trở
thành
thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung
cấp
dịch vụ.
Sự
đánh giá
về
tính
vượt
trội của
chất lượng
dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi
s
ự
cảm nhận từ
phía
người sử
dụng dịch vụ. Quan
hệ
này có ý nghĩa
rất lớn
đối

sản phẩm
dịch vụ
tạo
nên tính
đặc trưng
của
sản phẩm
dịch vụ. Vì
vậy,
d
ị
ch
vụ hay
sản phẩm
có
chất lượng
cao
sẽ
hàm
chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội”
hơn
so
với
dịch vụ có
chất lượng thấp. Sự
phân
biệt
này
gắn liền với việc

v
ậ
y,
các
đặc trưng
này không có giá trị
tuyệt
đối mà chỉ mang tính
tương
đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong
trường hợp
cụ
thể dễ
dàng
hơn.
[4; tr. 10]
-Tính cung
ứ
ng
Chất lượng
dịch vụ
gắn liền với
quá trình
thực hiện,
chuy
ể
n
giao dịch vụ

dịch vụ
trước
tiên
cần phải biết cải thiện yếu
tố nội
tại
này
để tạo
thành
thế mạnh
lâu dài của chính mình trong
hoạt động
cung
cấp
dịch vụ
cho khách hàng. [4; tr. 11]
-Tính thỏa mãn nhu
c
ầ
u
Dịch vụ
được tạo
ra
nhằm
đáp
ứng
nhu
cầu
khách hàng. Do đó,
chất

ch
vụ mà họ
nhận được.
Trong môi
trường
kinh doanh
hiện đại
thì
đặc điểm
này càng
trở
nên quan trọng
hơn
bao
giờ hết
vì các nhà cung
cấp
dịch vụ
phải
luôn
hướng
đ
ế
n
nhu
cầu
khách hàng và cố
gắng hết
mình
để

bắt
đ
ầ
u
từ
khi ngân hàng
nắm bắt
nhu
cầu
của khách hàng
đến
khi
triển
khai dịch vụ
nh
ư
ng
chính trong quá trình
thực hiện
cung
ứng
dịch vụ mà khách hàng
sẽ cảm thấy
có hài
lòng hay không và
từ
đó
cảm nhận chất lượng
dịch vụ tốt hay
xấu. Nếu

sinh ra giá trị nào
hết
thì
được
xem là không có
ch
ấ
t
lượng.
Nhà cung
cấp
dịch vụ
tạo
ra giá trị và khách hàng là đối
tượng tiếp
nh
ậ
n
những
giá trị đó. Vì
vậy, việc
xem xét
chất lượng
dịch vụ hay cụ
thể hơn
là các giá
trị đem
lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ

(nhà cung
cấp
dịch vụ).
Chất lượng
dịch vụ cao là
dịch vụ
tạo
ra các giá trị không chỉ đáp
ứng
nhu
cầu
khách hàng mà còn
vượt
h
ơ
n
hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho nhà cung
cấp
dịch vụ
trở
nên nổi
bật hơn
các đối thủ
cạnh
tranh. Do đó, tính
tạo
ra giá trị là
đặc điểm cơ bản
và là

lòng. Do đó, muốn nâng cao
sự
hài lòng của khách hàng, nhà cung
cấp
dịch vụ
ph
ả
i
nâng cao
chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng
dịch vụ và
sự
hài lòng của
khách hàng có mối quan
hệ
hỗ
tương chặt chẽ với
nhau, trong đó
chất lượng
dịch vụ
là cái
tạo
ra
trước, quyết
định
đến sự
hài lòng của khách hàng. [4; tr. 12]
Các chỉ tiêu đo

dịch vụ
dựa
trên 2 tiêu chí chính đó
là
chất lượng
kỹ
thuật
(technical quality) và
chất lượng chức năng
(functional
quality). Ngòai ra
chất lượng
dịch vụ chịu
ảnh hưởng bởi
hình
ảnh
của công ty.
Năm
1985, Parasuraman, Zeithaml and Berry đã
đưa
ra mô hình
chất
l
ư
ợ
ng
dịch vụ
cơ bản
PZB
với mười

c
3
Năng lực
chuyên môn
2
4
Phong cách phục vụ
5
Tôn trọng khách hàng
6
Đáng tin
c
ậ
y
7
Hiệu quả
phục vụ
8
Tính an toàn
9
Tính
hữu
hình
10
Am
hiểu
khách hàng
Và
đến năm
1988, Parasuraman, Zeithaml and Berry đã khái quát hoá thành 5

5
Sự cảm
thông
Trên
cơ sở
nghiên
cứu về chất lượng
dịch vụ và
kế thừa
học
thuyết
của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc
kết năm
chỉ tiêu khác của
ch
ấ
t
lượng
dịch vụ bao gồm:
Bảng 1.3: Năm chỉ tiêu đo
lường
chất
lượng
dịch vụ của Johnston và
Silvestro (1990)
STT Chỉ
tiêu
1
Sự

ra sáu chỉ tiêu
đo
lường chất lượng
dịch vụ
như
sau:
Bảng 1.4: Sáu chỉ tiêu đo
lường
chất
lượng
dịch vụ của Gronroos (1990)
STT Chỉ
tiêu
1
Có tính chuyên
nghi
ệ
p
2
Có phong cách phục vụ ân
c
ầ
n
3
Có tính
thuận
ti
ệ
n
4

chất lượng
dịch vụ bao gồm:
Bảng 1.5: Năm chỉ tiêu đo
lường
chất
lượng
dịch vụ của
Sureshchandar et al (2001)
STT Chỉ
tiêu
1
Yếu
tố dịch vụ cốt lõi
2
Yếu
tố con
ng
ư
ờ
i
3
Yếu
tố kỹ
thu
ậ
t
4
Yếu
tố
hữu

thể
các thang đo
chất lượng
dịch vụ trong lĩnh
vực
ngân hàng
CHẤT LƯỢNG
D
Ị
CH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NHTM
Khái
niệm
chất
lượng
dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM
Chất lượng
dịch vụ tín dụng
đối với
khách hàng cá nhân là
việc
ngân hàng đáp
ứng
mong
đợi
của khách hàng cá nhân, thỏa mãn nhu
cầu
của khách hàng cá nhân
trong dịch vụ tín dụng .

ra giá
tr
ị
-Tính
vượt
trội
Chất lượng
dịch vụ tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân
tại
một ngân hàng
phải thể hiện được
tính
vượt
trội
hơn hẳn sản phẩm
này
ở
ngân hàng khác.
Sự
đánh
giá
về
tính
vượt
trội của
chất lượng
chịu
ảnh hưởng bởi sự cảm nhận trực tiếp

sản
ph
ẩ
m
Một dịch vụ tín dụng cung
cấp
cho khách hàng cá nhân
ở
mỗi ngân hàng có
những đặc trưng
khác nhau. Mỗi ngân hàng
phải
tìm ra cho mình
những đặc
tr
ư
ng
mà các ngân hàng khác không có và
tạo
ra
sự “vượt
trội” giúp khách hàng có
th
ể
nhận biết được chất lượng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng này tốt
hơn
ngân hàng
khác. Một số
đặc trưng

Việc triển
khai dịch vụ và phong thái phục vụ
sẽ
góp
phần quyết
định
rất lớn đến chất lượng
dịch vụ tín dụng sau cùng là tốt hay
xấu.
Muốn nâng cao
được chất lượng
dịch vụ tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân, các ngân hàng
c
ầ
n
xem xét
từ
đó
cải thiện
ngày càng tốt
hơn yếu
tố nội
tại
này
nhằm tạo thế mạnh
thu
hút khách hàng của mình.
Việc cải thiện

u
Khách hàng cá nhân khi
đến
quan
hệ
tín dụng
với
ngân hàng có nghĩa họ đang
có nhu
cầu cần
ngân hàng đáp
ứng.
Các nhu
cầu
vay
mượn
đó
nếu được
đáp
ứ
ng
đầy đủ sẽ
làm khách hàng hài lòng. Trong môi
trường cạnh
tranh khốc
liệt như
hi
ệ
n