- Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh
doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có
chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài.
2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty :
- Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê
nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau
đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được
gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao ( R1 18, R1 16,
R1 14, R1 13 )
a. Sơ đồ công nghệ : Cà phê
nhân xô
Phơi
Lò sấy
Máy tách
tạp chất
Hệ thống máy

+ Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18
+ Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16
+ Lưới sàng 5 li để tách R2 13
+ Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà mẻ
- Bước 5 : Nếu khách hàng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng thì cà phê nhân sẽ
được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Bước 6 : Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp
thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ,
que cành còn sót, đá có lẫn trong cà phê.
- Bước 7 : Trong dây chuyền này, nếu khách hàng có nhu cầu mua loại cà phê có
tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1 đến 1 % thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu
(Sortex) để loại bỏ những hạt đen, hạt nâu.
- Bước 8 : Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với
trọng lượng tịnh 60 kg/ bao ( cả bao là 60,75 kg ).
- Bước 9 : Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ được kiểm định
chất lượng bởi các đơn vị kiểm định như : FCC, CAFE CONTROL, VINA
CONTROL, được nhập kho và xuất bán.
Tất cả hệ thống công nghệ chế biến này của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ
máy bắn màu được nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất hàng không đen.
3.Tiêu thụ :
- Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng,
trang bị kỹ thuật được xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lưới thu mua, tiêu thụ sản
phẩm được thiết lập và ngày càng mở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin
tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công
ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày
càng cao. Hiện nay công ty đã trở thành đơn vị xuất khẩu cà phê hàng đầu trong cả
nước, một đơn vị thực hiện đầy đủ 05 chỉ tiêu về xuất khẩu năm 2003 (Theo đánh giá
của Bộ Thương mại). Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho tàng, nhà xưởng được xây
dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đã đảm bảo cho

- Trong những năm vừa qua, công ty đạt những thành quả trong hoạt động sản
xuất kinh doanh là nhờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công
ty, bên cạnh đó công ty còn nhận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và hiệu quả của lãnh
Chỉ tiêu
Mã
số
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
2003/
2002
2004/
2003
1.Doanh thu bán hàng 1 736106 1216548

1817351

1,65 1,49
Trong đó : DThu hàng XK 2 544614 950237 1739898

1,74 1,83
2. Các khoản giảm trừ 3 0 0 0
- Chiết khấu thương mại 4
- Giảm giá hàng bán 5
- Hàng bán bị trả lại 6
3.DTT (10=1-3) 10 736106 1216548


quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100
doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là DNNN, công ty TNHH, Doanh nghiệp
tư nhân.
- Trong những năm gần đây, thị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên.
Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận
lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu.
- Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật ngày càng được hoàn
thiện.
- Việc xây dựng thành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :
2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công
ty trên thị trường.
b. Khó khăn:
- Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng,
rất khó dự đoán, gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh.
- Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty luôn gặp phải sự cạnh
tranh mạnh mẽ của các công ty cùng ngành.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không
tránh khỏi tình trạng này, nhất là nguồn vốn lưu động để thực hiện việc giao dịc hàng
ngày.
- Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là một trong những vấn đề mà
công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp.
- Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý
cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực.
- Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên chất
lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất, nên việc chế biến trải qua nhiều
công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí.
- Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng
như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa.
C. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua
hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện
của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông
báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh
toán, khuyến mãi Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng và tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại
thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau :
1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác
và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho
khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại.
4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty.
6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty.
7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo
dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7
8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và
phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết.
II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC
PHIẾU KHẢO SÁT :
Qua việc thu thập thông tin về 32 phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự thoả mãn khách
hàng, thu được kết quả như sau:
TỔNG HỢP SỐ LIỆU
QUA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỤ 03 –04
1. Tổng số khách hàng gửi phiếu : 32
2. Tổng số khách hnàg phản hồi : 15