i

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN …… 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu: 4
1.4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ: 4
1.4.1.2. Nghiên cứu chính thức: 4
1.4.2. Quy trình nghiên cứu: 5
1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8
2.1. GIỚI THIỆU 9
2.2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9
2.2.1. Dịch vụ và vai trò của nó trong nền kinh tế: 9
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ: 9
2.2.1.2. Vai trò của dịch vụ: 9
2.2.2. Các đặc tính của dịch vụ: 10
2.2.4. Đặc điểm dịch vụ đào tạo: 11
2.2.4.1. Giới thiệu về dịch vụ đào tạo: 11
2.2.4.2. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên: 11
2.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ: 14
2.2.5.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: 14
2.2.5.2. Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: 16
2.2.5.3. Mô hình 4 P: 17
2.2.5.4. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người: 18
2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 18

4.2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 37
4.2.2. Mẫu nghiên cứu: 37
4.2.2.1. Kích thước mẫu………………………………………….…………… …37
4.1.2.2. Phương pháp lấy mẫu: 38
4.3. MÔ TẢ MẪU – THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN 38
4.3.1. Giới tính: 38
4.3.2. Tình trạng hôn nhân: 39

iii

4.3.3. Nơi sống: 40
4.3.4. Cơ quan công tác: 41
4.3.5. Vị trí công tác: 41
4.4. LÀM SẠCH DỮ LIỆU 42
4.5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 43
4.5.1. Thang đo “Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)”: 43
4.5.2. Thang đo “Tin cậy”: 43
4.5.3. Thang đo “Đáp ứng”: 44
4.5.4. Thang đo “Năng lực quản lý và phục vụ đào tạo”: 44
4.5.5. Thang đo “Sự cảm thông”: 44
4.5.6. Thang đo “Sự hài lòng chung”: 45
4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 48
4.6.1. Thang đo các thành phần sự thỏa mãn của sinh viên 48
4.6.2. Thang đo sự thỏa mãn chung của sinh viên 54
4.7. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 54
4.8. THỰC HIỆN MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH 56
4.8.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 56
4.8.1.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan 56
4.8.1.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56
4.8.1.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình……………………………… 60

Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính.
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu theo giới tính.
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân.
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo nơi sống.
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu theo cơ quan công tác.
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu theo vị trí công tác.
Bảng 4.6 : Cronbach Alpha của các thành phần thang đo.
Bảng 4.7: Kết quả EFA cuối cùng thang đo các thành phần sự thỏa mãn của
sinh viên.
Bảng 4.8: Kết quả EFA trong thang đo sự thỏa mãn chung của sinh viên.
Bảng 4.9: Bảng Model Summary và ANOVA.
Bảng 4.10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình.
Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tin cậy”.
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “Năng lực quản lý và phục vụ đào
tạo”.
Bảng 4.13: Bảng thống kê môt tả thang đo “Cơ sở vật chất”.
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “Chương trình đào tạo”.
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đảm bảo”.
Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”.

vi

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN 2

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
nền kinh tế của các quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ trong nước phát triển là xu
hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế nước ta. Muốn có một nền kinh tế phát triển
phải phát triển kinh tế tri thức. Tất cả các ngành dịch vụ muốn đạt hiệu quả phải
thông qua sự tổ chức, điều hành của con người. Trên cơ sở đó ta thấy được tầm
quan trọng của chính sách giáo dục nhằm mục đích đào tạo và phát triển con người
toàn diện. Việc đào tạo nguồn nhân lực gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế
quốc gia, nhất là trong tình hình hội nhập của nước ta hiện nay.
Thực tế kinh tế, xã hội cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là phải phát triển
con người một cách toàn diện.
Nền tảng của sự phát triển con người là tri thức. Những đóng góp quan trọng
nhất là đến từ các đại học. Cho nên một cách lôgíc nếu chúng ta cố gắng mô tả làm
thế nào một đại học có thể hoàn thành nhiệm vụ của nó một cách tốt nhất.
Hệ đại học tuy trong những năm gần đây đã có nhiều tiến bộ nhưng vẫn còn
yếu kém so với yêu cầu. Nội dung và phương pháp giảng dạy chậm được đổi mới.
Sinh viên học một cách thụ động, do đó khi ra trường khó kiếm công ăn việc làm,
phải dựa vào mối quan hệ thân quen hay vào một khả năng khác để có một việc
làm, sau đó từng bước tự đào tạo hay tự thích nghi với yêu cầu của công việc.
Những năm gần đây, chủ trương đa dạng hóa các loại hình đào tạo của Bộ

phù hợp trước đó. Hiện nay, đa số các trường đại học đều có có chương trình đào
tạo văn bằng hai.
Bản thân là một sinh viên sắp ra trường, cũng như các bạn đồng khóa khác,
luôn lo lắng cho cơ hội nghề nghiệp của mình sau khi ra trường. Việc có nên học
thêm văn bằng hai đại học hay không? Học ở đâu?…là vấn đề rất được sinh viên
quan tâm. Với 4 năm học tập và gắn bó với trường, tác giả có điều kiện thuận lợi để
tiếp xúc, tìm hiểu công tác đào tạo văn bằng hai đại học của trường cùng với nhu
cầu, yêu cầu học tập, nghiên cứu của học viên.
Vì những lý do trên, tác giả xin mạn phép chọn đề tài “Đánh giá của học viên về
dịch vụ đào tạo văn bằng hai đại học tại trường đại học Nha Trang” cho khóa
luận tốt nghiệp của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

4

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang và tầm quan trọng
của của từng nhân tố đó.
- Đánh giá bằng cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
văn bằng hai tại trường Đại học Nha Trang, trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý về
chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phục vụ cho học viên, thỏa
mãn hơn nhu cầu người học.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: là sinh viên đang theo học văn bằng hai tại trường
Đại học Nha Trang.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Nha
Trang, trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2011.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử

nghiên
cứu
Phương
pháp
Kỹ thuật sử dụng
Thời
gian
Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 05/2011 ĐH Nha Trang

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 05/2011 ĐH Nha Trang


- Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống, cập nhật các lý luận về đo lường
độ thỏa mãn của khách hàng và dịch vụ khách hàng. Làm rõ vai trò của dịch vụ đào
tạo tại các trường đại học và nhận thức của mọi người, đặc biệt là sinh viên về dịch
vụ đào tạo đại học văn bằng hai nói riêng và đào tạo đại học nói chung.
Tổng quan lý thuyết, mô hình
nghiên cứu trước
Mô hình nghiên cứu khái niệm
Gợi ý từ kết
quả nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm, thảo
luận tay đôi

Nghiên cứu định lượng:
- Mô tả mẫu.
- Kiểm định thang đo.
- Phân tích nhân tố EFA.
- Hồi quy mô hình.
- Thống kê mô tả

Vấn đề nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
Mô hình nghiên
cứu thực nghiệm đề
nghị

7

- Về mặt thực tiễn: Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang cũng như

2.2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Dịch vụ và vai trò của nó trong nền kinh tế:
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trước và các hoạt động
hậu đài, nơi mà khách hang và người cung cấp dịch vụ (NCCDV) tương tác với
nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành
một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức,
thậm chí có những dịch vụ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng,
chẳng hạn như dịch vụ mát xa.
2.2.1.2. Vai trò của dịch vụ:
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với sự hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh
tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong Tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển chứng tỏ vai trò ngày
càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung. Điều đó được thể
hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát
triển kinh tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu
chính, bảo hiểm…là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học
– công nghệ, quảng cáo, tư vấn, đầu tư, pháp lý, vui chơi, giải trí…đã thực sự đưa
dịch vụ thành khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển kinh tế. Vị trí và vai trò

10
của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham
gia kinh doanh dịch vụ hơn.
Đặc biệt, cùng với sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin trong thời
gian gần đây, đặc biệt là Internet đã tạo ra một luồng gió mới trong cuộc sống của
mỗi chúng ta. Những nhu cầu mới xuât hiện cùng với những dịch vụ mới được cung

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận
về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Trong mỗi lĩnh vực khách nhau, với mục đích khách nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa chất lượng được thừa
nhận ở phạm vi Quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000, định nghĩa chất lượng là “Mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là:
mang tính chủ quan và thay đổi theo không gian, thời gian, điều kiện sử dụng.
2.2.4. Đặc điểm dịch vụ đào tạo:
2.2.4.1. Giới thiệu về dịch vụ đào tạo:
Theo Nghị định 69/2008/NĐ-CP ngày 30/5/2008 của Chính phủ về chính
sách khuyến khích xã hội hóa giáo dục – đào tạo, dạy nghề, y tế…Nội dung của
Nghị định là khuyến khích các thành phần kinh tế trong xã hội cùng tham gia vào
dịch vụ đáp ứng các nhu cầu xã hội về lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, khuyến
khích nhiều thành phần trong xã hội cùng tham gia vào các ngành trên. Theo tinh
thần Nghị định, giáo dục và đào tạo phần nào được Chính phủ công nhận là sản
phẩm dịch vụ.
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo và
sự thỏa mãn (hài lòng) của học viên. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía
cạnh khác nhau của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Theo Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy “Trong lĩnh vực quản trị kinh
doanh, khái niệm sự hài lòng của khách hàng không còn xa lạ và nhiều nghiên cứu
thực nghiệm đã cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng chiến
lược: có một mối liên quan rất chặt giữa sự hài lòng của khách hàng và xu hướng
mua hàng thường xuyên của khách hàng trong tương lai”.
2.2.4.2. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên:

12


13
tin phản hồi và các hoạt động dựa trên kết quả thu thập được phải sẵn có một cách
công khai.
Theo Huỳnh Lợi (2008) các phương pháp đánh giá chât lượng giáo dục đại
học được phát triển trong vòng một, hai thập niên gần đây. Theo nhu cầu, đánh giá
cho từng chương trình đào tạo lẫn đánh giá nhà trường, các phương pháp đánh giá
lần lượt xuất hiện và ngày càng hoàn thiện hơn. Sau đây là một số phương pháp tiêu
biểu:
- Phương pháp Baldrige được Hiệp hội chất lượng Mỹ sử dụng từ năm 1987.
Phương pháp này hướng đến cách đánh giá tổng hợp về quản lý thành quả của cơ sở
đào tạo dựa trên 7 tiêu chí như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, dịch vụ
sinh viên…theo thang điểm từ thấp đến cao.
- Phương pháp Kaplan & Norton: Xuất hiện từ năm 1992 và được sử dụng
chủ yếu ở các tổ chức kinh tế có lợi nhuận và về sau được cải tiến để sử dụng trong
các cơ sở giáo dục. Phương pháp này chủ yếu đánh giá mối quan hệ giữa sứ mạng
mục tiêu của trường học với hoạt động và thành quả của nó ở bốn nội dung: tài
chính; khách hàng; môi trường – quá trình phát triển nhà trường; học tập – các cải
tiến.
- Phương pháp Barnett: Đánh giá chủ yếu vào người học ở bốn hoạt động đó
là xây dựng môn học và chương trình học, mối tương tác giữa dạy và học, đánh giá
người học, đánh giá đội ngũ giảng dạy.
Theo Nguyễn Văn Ngãi (2008): “Giáo dục được xác định là một dịch vụ
(Service)”, không phải là hàng hóa (goods), vì các sản phẩm của giáo dục là kiến
thức, kỹ năng (không sờ mó được)
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một
“dịch vụ tư” (private service) vì nó bao gồm hai đặc điểm: tính loại trừ và tính cạnh
tranh trong sử dụng:
- Tính loại trừ trong sử dụng: vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dich
vụ đó mà không có điều kiện là phải thi đầu vào, đóng học phí…Nếu sinh viên

15

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44))
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi Công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

KHÁCH
HÀNG

16
2.2.5.2. Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ. Tuy nhiên có lẽ
Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo đo
lường nó. Theo họ, bất lỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ đựợc cảm nhận bởi khách
hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được, đồng thời lắng nghe những vấn
đề của họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào Công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của Công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách

dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề
nữa đựợc đặt ra, đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối
với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nghiên cứu nhiều hơn nữa trong lĩnh
vực này.
2.2.5.3. Mô hình 4 P:
Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như cách
khách hàng đánh giá về nó.
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.

18
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
- Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó, xử lý
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2.2.5.4. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người:
Nhận thức của con người về dịch vụ dựa trên 2 yếu tố:
- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì?
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?
2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn trong tiếp thị dịch vụ.
- Theo Philip Kotler, 2001, sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta.
- Kỳ vọng: được xem là mong đợi của con người. Nó bắt nguồn nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền
miệng từ gia đình, bạn bè.
- Một định nghĩa khác về sự thỏa mãn: Sự thỏa mãn của khách hàng là một

(Parasuraman, 1994):

Hình 2.3. : Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994).
Giá cả
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ liên hệ
Chất lượng quan hệ
Sự thỏa
mãn chức
năng
Mối quan hệ
Sự thỏa
mãn toàn
phần

Khả năng của
Doanh nghiệp
Nhu cầu của khách
hàng được đáp ứng