B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN TH SIÊM GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN
V DCH V ÀO TO TRNG CAO NG
K THUT CAO THNG

LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh-Nm 2013


LI CM N
Li đu tiên xin chân thành cám n Thy TS. INH CÔNG TIN,
ngi đã tn tình hng dn và giúp đ tôi trong sut thi gian thc hin
Lun vn tt nghip này.
Xin chân thành cám n quý Thy, Cô Khoa Qun tr Kinh doanh,
Trng H Kinh T TPHCM đã ging dy, truyn đt nhiu kin thc quý
báu.
Xin chân thành cám n Quý Thy Cô và các bn sinh viên đã to điu
kin cho tôi trong quá trình làm lun vn.
Cm n các thành viên trong gia đình, ngi thân và bn bè đã đng
viên và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoàn thành chng trình
hc va qua. Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013
Tác gi lun vn Trn Th Siêm
-ii- LI CAM OAN
 thc hin lun vn “Gii pháp nâng cao cht lng dch v đào to
Trng Cao đng K thut Cao Thng”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ,
vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên, đng nghip, bn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu

2.1.3 Mô hình nghiên cu chính thc và gi thuyt nghiên cu 17
2.2 Nghiên cu đnh lng 18
2.2.1 Phng pháp chn mu và đi tng kho sát 18
2.2.2 Phng pháp phân tích d liu 19 -iv- 2.2.3 Thang đo 20
2.3 Kt qu nghiên cu 21
2.3.1 Mô t mu nghiên cu 21
2.3.2 ánh giá các thang đo 23
2.3.3 Mô hình hiu chnh 29
2.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 31
2.3.5 Phân tích hi qui 33
2.3.6 Phân tích phng sai (anova) 36
CHNG 3. THC TRNG CÁC YU T M BO GIÁ TR CM NHN
V CHT LNG DCH V ÀO TO CA TRNG CAO NG K
THUT CAO THNG 39
3.1 Tng quan v Trng Cao Thng 39
3.1.1 Gii thiu chung 39
3.1.2 Quá trình hình thành phát trin 39
3.1.3 C cu t chc 40
3.2 Thc trng các yu t đm bo giá tr cm nhn v cht lng dch v đào
to ti Trng Cao Thng 41
3.2.1 Ngành ngh đào to 41
3.2.2 Ngi hc 41
3.2.3 i ng ging viên, cán b qun lý 42
3.2.4 Chng trình đào to 43

Phc lc 2.5: Phân tích hi qui bi 95
Phc lc 2.6. Phân tích ANOVA 99 -vi- DANH MC HÌNH

Hình 1-1: Mô hình Nht Bn Error! Bookmark not defined.
Hình1-2: Mô hình nghiên cu 14
Hình 2-1: Qui trình kho sát 15
Hình 2-2: Mô hình nghiên cu chính thc 17
Hình 2-3: Quy trình phân tích d liu bng SPSS 19
Hình 2-4: Mô hình nghiên cu đã hiu chnh 30
Hình 3-1: S đ t chc 40 -vii- DANH MC BNG BIU

Bng 2-1: Phân b mu nghiên cu 19
Bng 2-2: Thng kê niên khóa 22
Bng 2-3: Thng kê gii tính theo ngành hc 22
Bng 2-4: Cronbach’s Alpha các thang đo 23
Bng 2-5: Cronbach’s Alpha thang đo điu chnh ln 2 25
Bng 2-6: Cronbach’s Alpha thang đo điu chnh ln 3 25
Bng 2-7: Bng phân tích nhân t EFA ln 1 26

ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phng sai.
1 TNG QUAN V  TÀI
i. Lý do chn đ tài:
 bt c quc gia nào, giáo dc và đào to (GD & T) cng luôn đc coi là
vn đ then cht và là “quc sách hàng đu”. Vai trò ca GD & T trong vic đào
to, bi dng ngun nhân lc cht lng cao cng nh góp phn thúc đy s phát
trin nhiu mt ca nn kinh t - xã hi là điu không th ph nhn. GD & T còn
là đòn by giúp cho nhiu quc gia có nhng bc tin nhanh, tin mnh, tin vng
chc. Thy rõ vai trò và tm quan trng đó, trong nhiu kì đi hi gn đây, ng ta
đã xây dng đnh hng phát trin GD & T, coi đây là lnh vc then cht, to điu
kin cho GD & T thc hin s mnh đi trc, đón đu.
Trong bi cnh ca nn giáo dc nh hin nay, mc tiêu hàng đu ca Ngành
giáo dc và đào to Vit Nam là phi nâng cao cht lng đào to. Nâng cao cht
lng đào to không còn là ca riêng ngành giáo dc và đào to, mà ca tt c
nhng ai quan tâm đn giáo dc và đào to. Vic đm bo cht lng ca trng đi
hc, cao đng cn đc nhìn nhn tng th và tính đng b trong các hot đng
nhm đm bo cht lng ca nhà trng đc xem nh là chìa khóa đ nâng cao
cht lng giáo dc và đào to (Barrie & Prosser, 2003). Các hot đng đm bo

thut Cao Thng.
Phm vi nghiên cu: nghiên cu gii hn trong phm vi các sinh viên đang
theo hc ti c s đào to chính ca Trng Cao đng K thut Cao Thng ti
Thành ph H Chí Minh.
iv. Phng pháp nghiên cu
Tip cn đnh lng đ xác đnh các yu t nh hng đn cm nhn ca sinh
viên v cht lng đào to, thc hin qua hai giai đon:
(1) Nghiên cu đnh tính bng k thut phng vn sâu đ điu chnh, b sung các
nhân t cu thành giá tr cm nhn đng thi phát trin thang đo nhng nhân t này.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip vi các sinh viên
đang theo hc ti trng thông qua bng câu hi. Mu điu tra trong nghiên cu
chính thc đc thc hin bng phng pháp ly mu phi xác sut, vi cách ly
mu theo đnh mc da vào các đc tính kim soát: nm hc, chuyên ngành. D
liu sau khi thu thp đc x lý bng phn mm thng kê SPSS 18.0. Thang đo
đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t EFA. Sau 3 khi đánh giá s b, các thang đo đc s dng phân tích hi qui tuyn tính nhm
xác đnh cng đ tác đng ca tng nhóm nhân t đn cht lng dch v đào to
Trng Cao Thng. Cui cùng, kim đnh ANOVA thc hin đ so sánh s khác
bit theo các đc tính nm hc và chuyên ngành khác nhau. T đó đa ra các gii
pháp nâng cao giá tr cm nhn v dch v đào to Trng Cao đng K thut Cao
Thng.
iv. Nhng đóng góp ca nghiên cu
Vic đo lng cm nhn ca ngi hc v cht lng dch v đào to s cung
cp cho Trng Cao Thng mt c s d liu đ các nhà lãnh đo và cán b qun lý
nm bt đc thc trng, đim mnh và đim yu đ đ ra các gii pháp c th nâng

1.1.1 Cht lng
ng  nhng góc đ khác nhau có th đa ra nhng quan nim v cht lng
xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi ca th trng.
Tip cn theo ngi sn xut: Cht lng là mt h thng đc trng ni ti ca
sn phm đc xác đnh bng nhng thông s có th đo đc hoc so sánh đc,
nhng thông s này ly ngay trong sn phm đó hoc giá tr s dng ca nó. (Tng
cc Tiêu chun o lng Cht lng, Hà Ni, 1999)
Tip cn theo khách hàng: Theo J. M. Juran: cht lng là s phù hp vi mc
đích hoc s s dng. Theo T chc kim tra cht lng châu Âu (European
Organization for Quality Control) cho rng: Cht lng là mc đ phù hp ca sn
phm đi vi yêu cu ca ngi tiêu dùng. (Nguyn Quang Ton, 1990)
Tip cn tng hp:
Cht lng là mc đ ca mt tp hp các đc tính vn
có ca sn phm, h thng hoc các quá trình tho mãn các yêu cu ca khách
hàng và các bên có liên quan.
(ISO 9000:2000).
Nh vy, cht lng là đc tính vn có ca sn phm tho mãn yêu cu khách
hàng và các bên có liên quan.
1.1.2 Dch v
Dch v ngày nay phát trin mnh m, đóng vai trò quan trng trong nn kinh
t mt nc. Nhng giá tr do dch v mang li chim v trí ngày càng quan trng so
vi sn phm vt cht. Do vy, qun lý cht lng dch v là mt trong nhng hot 5 đng quan trng đ t chc nâng cao v th cnh tranh trên th trng. Có rt nhiu
cách đnh ngha khác nhau v dch v.
Theo quan đim ca chuyên gia marketing Philip Kotler: dch v là mi hot

lun rng cht lng dch v gm nm thành phn c bn: s tin cy (Reliability),
s đm bo (Assurance), yu t hu hình (Tangibility), s cm thông (Empathy),
đ phn hi (Response).
c đim ca cht lng dch v:
c đim th nht: Theo giáo s Noriki Kano (1984), cht lng dch v
đc phân chia thành 3 cp đ:
 Cp 1: Nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc tính
khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không
đáp ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi ra khi th
trng do khách hàng cm thy tht vng.
 Cp 2: Nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thuc tính này thng đc đ cp nh mt chc nng mà khách hàng mong
mun. Mc đ đáp ng ngày càng cao, khách hàng càng thy tho mãn.
 Cp 3: Yu t hp dn. ây là yu t to bt ng, to s khác bit vi các
dch v cùng loi ca đi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin, theo
thi gian nó tr thành nhng mong đi c bn mà dch v phi đáp ng.
c đim th hai ca cht lng dch v là điu kin th trng c th. Bt c
mt quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nào đu phi gn lin vi mt th
trng xác đnh. Mt dch v đc đánh giá cao trong trng hp nó đáp ng đc
các nhu cu hin có ca th trng cng nh yêu cu ca các bên quan tâm.
c đim th ba cng là mt yu t then cht ca cht lng dch v là đo
lng s tho mãn nhu cu khách hàng. Do đó, điu quan trng nht ca bt c quá
trình kinh doanh nào chính là lng nghe ting nói ca ngi s dng sn phm –
VOC (Voice of Customer).
Có th nói cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng t cm nhn đc,
do nhiu yu t hình thành nên, gn lin vi mt th trng c th. Khách hàng
tham gia vào vic phát trin và đánh giá cht lng dch v là quan trng và cn
thit nu mun cht lng dch v tho mãn nhu cu khách hàng.
trin trí tu và cá nhân ca ngi hc viên. 8 
Quan nim khác cho rng cht lng đào to là s tho mãn nhu cu ca
khách hàng. Quan nim này ging vi quan nim v cht lng ca t
chc ISO.
Trên thc t, ta có th bt gp nhng quan đim sau đây v cht lng đào to đi
hc, cao đng:
 Cht lng là phù hp vi mc tiêu (quality as fitness for/ of purpose). ây là
mt quan nim mang tính thc t, xem xét cht lng trong mi tng quan vi
mc tiêu ca mt trng đi hc, cao đng. Cht lng vì th đc xem là mt
thuc tính ca chc nng hot đng (Eshan, 2004, Lê Hu Ngha, 2011).Tuy
nhiên, mi cá nhân li có th xem chc nng ca trng đi hc  các góc đ khác
nhau, vì th vn đ “cht lng” li tr nên mang tính tng đi và gây tranh cãi.
Theo Harvey và Green, mc tiêu có th do trng đi hc hay khách hàng ca
trng đi hc đt ra.  đây li xut hin mt vn đ nan gii: Ai là khách hàng
ca đi hc: sinh viên, gia đình sinh viên, giáo viên, nhà tuyn dng, hay chính
ph? Vì th, mt trng đi hc có th theo đui mc tiêu riêng ca mình nhng
liu mc tiêu đó có tng thích vi mc tiêu ca khách hàng hay không?
 Cht lng là đánh giá tin đu t (quality as value for money). Nó xem xét
cht lng trên lp trng hiu qu kinh t và s t chu trách nhim. S gia tng
cnh tranh gia các trng đ thu hút sinh viên và ngun tài chính đc xem là
chìa khóa trong vic nâng cao hiu qu s dng tài chính (Harvey & Green, 1993).
Quan đim này tip tc nhn mnh vai trò qun lý: nu mt trng đi hc có
chính sách và cách thc hin đúng đn đ khai thác các ngun lc sn có (c s
vt cht, tài liu ging dy, con ngi )  mc ít tn kém nht, nó vn có th đm

và sau khi thc hin chng trình hc đó.
1.2 Giá tr cm nhn v dch v đào to
1.2.1 Giá tr cm nhn:
Trong thi gian gn đây giá tr cm nhn ca khách hàng đang đc các nhà
nghiên cu quan tâm. Có nhiu quan đim khác nhau v giá tr cm nhn:
Giá tr cm nhn là mt kinh nghim sau khi tiêu th, th hin các phn ng
ch quan hay tình cm đc to ra trong ngi tiêu dùng (Havlena và Holbrook, 10 1986; Bolton và Drew, 1991; Sweeney và Suotar, 2001). Giá tr cm nhn không
ch gii hn đn các khía cnh chc nng ca cht lng và giá c mà còn có th
bao gm xã hi, tình cm và các thành phn giá tr tri thc (Sheth et al.,1991).
(Nguyn Th Kim Ngc, 2012)
Giá tr cm nhn là mt cu trúc phong phú, phc tp (Sheth et al., 1991;
LeBlanc và Nguyn, 1999; Lapierre, 2000) và có th thay đi khác nhau theo các
tình hung khác nhau (Zeithaml, 1998; Gronroos, 1997), thay đi qua thi gian và
kinh nghim (Eggert và Ulaga, 2002; Flint et al, 2002), ph thuc vào đc đim
khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Brady và Robertson, 1999). (Nguyn Th Kim
Ngc, 2012)
Giá tr cm nhn có các đc đim sau:
- Giá tr cm nhn là nhng tình cm, xúc cm ca khách hàng đi vi sn
phm/dch v trên c s so sánh nhng giá tr vt cht, tinh thn mà h nhn
đc so vi nhng phí tn mà h b ra.
- Giá tr là mt cái gì đó đc cm nhn bi khách hàng ch không phi ngi
bán. Ch có khách hàng mi có th cm nhn đc hay không mt sn phm
hoc dch v cung cp có giá tr.
1.2.2 Mô hình đo lng giá tr cm nhn khách hàng ca Sheth et al

đc cung cp bi các ging viên.
 Giá tr hình nh: đc cung cp vi các bin đi din cho nim tin ca sinh
viên v hình nh ca trng kinh doanh có mi quan h vi giá tr tm bng
tt nghip ca h.
 Giá tr cm xúc: liên quan đn trng thái tình cm ca sinh viên vi cm xúc
tt/tích cc v lnh vc h đang hc.
 Giá tr chc nng (giá c/cht lng): H có đc cái gì t nhng cái h b
ra, nó liên quan đn lý thuyt con ngi kinh t và mi quan h gia giá c
và cht lng khi xem xét giá tr.
 Giá tr xã hi: là các tin ích mà sinh viên có đc t bn bè trong lp, các
nhóm và các hot đng xã hi làm tng thêm giá tr cho nhng kinh nghim
hc tp ca mình. 12 Nh vy cuc nghiên cu ca LeBlanc và Nha Nguyn da trên nn tng mô
hình đo lng giá tr cm nhn khách hàng ca Sheth và các đng s đã hình thành
mt mô hình lý thuyt mi có th s dng đ kho sát giá tr cm nhn trong lnh
vc cung cp dch v giáo dc. Có mt yu t đc khám phá thêm so vi mô hình
ca Sheth là giá tr hình nh ca t chc trong lnh vc đào to có đc thù là phn
ln sinh viên s dng dch v này mong mun tích ly kh nng tr thành mt
ngi làm thuê thành công, nên hình nh t chc cung cp dch v tác đng ln đn
s khi đu la chn ca h.
1.3 Mt s nghiên cu v cht lng dch v đào to
Nghiên cu ca Hoàng Th Phng Tho & Nguyn Kim Tho (2012) v
“Xây dng hình nh trng đi hc da trên cht lng dch v trng hp i hc
Kinh t TP.HCM”, đ tài đã xác đnh nm thành phn c bn ca cht lng dch
v: khía cnh hc thut, khía cnh ngoài hc thut, chng trình hc, s tip cn và

SERVPERF và HEdPERF-SERVPERF trong mt môi trng giáo dc đi hc.
Nh vy có th thy hai xu hng nghiên cu v các nhân t nh hng đn
cht lng đào to, xu hng nghiên cu cm nhn ca sinh viên và xu hng xem
xét toàn b môi trng dch v mà ngi hc đc tri nghim.
1.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v đào to ti Trng Cao
đng K thut Cao Thng
Da vào mô hình giá tr cm nhn trong đào to ca Gaston LeBlanc và Nha
Nguyn đã trình bày  trên, tác gi đ xut mô hình nghiên cu cht lng dch v
đào to ti Trng Cao Thng cng có 6 yu t tng đng vi mô hình ca Gaston
LeBlanc và Nha Nguyn. 14

Hình1.2: Mô hình nghiên cu

CHNG 2. CÁC YU T TÁC NG GIÁ TR CM NHN V
DCH V ÀO TO
Trong chng 1 đã trình bày c s lý lun v giá tr cm nhn, cht lng dch v
đào to và đã đa ra mô hình nghiên cu. Chng 2 này nhm mc đích kho sát đánh
giá ca sinh viên v giá tr cm nhn dch v đào to. Ni dung chng này bao gm
các phn nh sau: (1) Thit k kho sát, (2) Nghiên cu đnh lng, (3) Kt qu nghiên
cu.
2.1 Thit k kho sát
2.1.1 Quy trình kho sát

Hình 2.1: Qui trình kho sát
C s lý thuyt