KHI TÔI CÒN ĐANG NGỦ 21

Quốc và Mexico thực sự không khác cuộc tranh luận một thời
về việc làm tàu ngầm bỏ New London hay việc làm giày bỏ
Massachusetts hay việc làm dệt may bỏ Bắc Carolina. Công
việc được làm ở nơi nó có thể được làm có kết quả và hiệu quả
nhất. Điều đó cuối cùng giúp các New London, New Bedford,
và các New York của thế giới này thậm chí nhiều hơn các
Bangalore hay Thẩm Khuyến. Nó giúp bởi vì nó giải phóng
con người và vốn để làm công việc khác, tinh xảo hơn, và nó
giúp bởi vì nó tạo cơ hội để sản xuất sản phẩm cuối cùng rẻ
hơn, làm lợi cho các khách hàng ngang như nó giúp công ti.
Chắc chắn khó đối với các cá nhân để nghĩ về công việc “của
họ” rời đi, được làm xa hàng ngàn dặm bởi ai đó kiếm ít hơn
hàng ngàn dollar một năm. Nhưng đây là lúc để nghĩ về cơ hội
cũng như về nỗi đau, đúng như là lúc để nghĩ về các nghĩa vụ
của off-shoring cũng như về các cơ hội … Mỗi người, hệt như
mỗi công ti, phải chăm lo vận mệnh kinh tế riêng của mình, hệt
như cha ông chúng ta trong các cối xay, các hiệu và nhà máy
giày đã chăm lo.

“MÀN HÌNH ĐANG CHÁY?”

nh có biết một call center Ấn Độ nghe giống thế nào?
Trong khi làm phim tài liệu về outsourcing, đội TV và tôi đã

Tôi lang thang quanh khu Microsoft khoảng sáu giờ chiều theo
giờ Bangalore, khi hầu hết các bạn trẻ này bắt đầu ngày làm việc
của họ để trùng với rạng sáng ở Mĩ, khi tôi hỏi một chuyên gia máy
tính trẻ người Ấn Độ ở đó một câu hỏi đơn giản: Trên tầng này kỉ
lục về cuộc gọi dài nhất để giúp người Mĩ nào đó bị lạc trong mê
cung phần mềm của mình là bao nhiêu?
“Mười một giờ,” anh ta trả lời ngay tức khắc.
“Mười một giờ?” tôi la lên.
“Mười một giờ,” anh ta nói.
Tôi chẳng có cách nào để kiểm tra liệu điều này có đúng không,
nhưng bạn có nghe các mẩu của các cuộc nói chuyện quen thuộc kì
quặc khi bạn lang thang trên sàn ở 24/7 và chỉ nghe qua vai của các
nhân viên khác nhau của call center khi họ làm việc. Đây là một
mẫu nhỏ của cái chúng tôi đã nghe tối đó khi chúng tôi quay phim
cho Discovery Times. Nó phải được đọc, nếu bạn có thể tưởng
tượng điều này, theo giọng của ai đó với giọng Ấn Độ cố bắt chước
giọng Mĩ hay Anh. Cũng tưởng tượng rằng bất kể các giọng nói ở
đầu bên kia có thô lỗ, buồn rầu, cáu kỉnh, hay xấu tính đến thế nào,
những người Ấn Độ trẻ này không ngừng và lúc nào cũng lịch sự.
Nhân viên call center nữ: “Chào [buổi chiều], tôi có thể nói
chuyện với …?” (Ai đó ở đầu bên kia vừa dập điện thoại xuống).
Nhân viên call center nam: “Dịch vụ buôn bán đây, tôi là Jerry,
tôi có thể giúp?” (Các nhân viên call center Ấn Độ lấy tên phương
Tây do họ tự chọn. Ý tưởng, tất nhiên, là để khiến các khách hàng
Mĩ hay châu Âu cảm thấy thoải mái hơn. Hầu hết các thanh niên
Ấn Độ mà tôi nói về chuyện này đã không bực mình mà coi nó như
KHI TÔI CÒN ĐANG NGỦ 23

Nhân viên nữ ở Bangalore thử nói chuyện với một người Mĩ vì
máy tính của bà ta bị hỏng: “Bắt đầu chuyển giữa merory OK và
memory test …”
Nhân viên nam ở Bangalore làm cùng việc: “Tốt, sau đó, hãy gõ
vào ba và ấn nút Enter …”
Nhân viên nữ ở Bangalore thử giúp một người Mĩ không thể nán
thêm một giây nữa trên đường dây trợ giúp: “Vâng, cô ạ, tôi hiểu là
cô đang vội đúng lúc này. Tôi chỉ thử giúp cô ra …”
THẾ GIỚI LÀ PHẲNG 24Nhân viên nữ ở Bangalore bị một chỉ trích gay gắt khác: “Vâng,
ôi, thế khi nào sẽ …”
Cũng nhân viên ấy ở Bangalore bị một chỉ trích gay gắt khác: “Vì
sao, Bà Kent, đó không phải là …”
Cũng nhân viên ấy ở Bangalore bị một chỉ trích gay gắt khác:
“Như một bản [sao] an toàn … Alô?”
Cũng nhân viên ấy ở Bangalore ngước lên từ điện thoại của mình:
“Tôi hẳn có một ngày xui xẻo!”
Nhân viên nữ ở Bangalore thử giúp một bà người Mĩ với một sự
cố máy tính mà cô chưa bao giờ nghe thấy trước đây: “Có vấn đề gì
với chiếc máy này, thưa bà? màn hình đang cháy à?” iện tại có khoảng 245.000 người Ấn Độ trả lời các cuộc gọi
điện thoại đến từ mọi nơi trên thế giới hay quay số ra để khẩn
khoản chào mời người ta mua thẻ tín dụng hay điện thoại di động

nói là, ‘Túi của tôi đâu? Tôi muốn túi của mình bây giờ!’ Chúng tôi
chẳng hạn phải nói, ‘Xin lỗi, có thể cho tôi biết họ và tên?’ ‘Nhưng
túi của tôi đâu!’ Một số người hỏi tôi là người nước nào? Chúng tôi
được bảo phải nói thật, [nên] chúng tôi bảo họ Ấn Độ. Một số
người nghĩ là Indiana. Tôi bảo đó là nước cạnh Pakistan”.
Tuy tuyệt đại đa số cuộc gọi là khá thông thường và nhàm chán,
cạnh tranh vì các việc làm này là mãnh liệt – không chỉ vì họ trả
lương khá, mà vì bạn có thể làm việc ban đêm và đi học trong một
phần ban ngày, cho nên chúng là bàn đạp đến một cuộc sống có
tiêu chuẩn cao hơn. P. V. Kannan, CEO và đồng sáng lập của 24/7,
đã giải thích cho tôi tất cả hoạt động thế nào: “Ngày nay chúng tôi
có hơn bốn ngàn cộng tác viên trải ra ở Bangalore, Hyderabad, và
Chennai. Các cộng tác viên của chúng tôi khởi đầu với lương đưa
về nhà khoảng 200 $ một tháng, rồi lên 300 $ đến 400 $ một tháng
sau sáu tháng. Chúng tôi cũng cấp (vé) tàu xe, bữa trưa, và bữa tối
mà không phải trả thêm đồng nào. Chúng tôi cung cấp bảo hiểm
nhân thọ, bảo hiểm y tế cho toàn bộ gia đình và các phúc lợi khác”.
Vì thế, toàn bộ chi phí cho mỗi nhân viên call center thực sự là
khoảng 500 $ một tháng khi họ khởi đầu và gần 600 $ đến 700 $
một tháng sau sáu tháng. Mỗi người cũng được hưởng các phần
thưởng theo thành tích cho phép họ kiếm được, trong các trường
hợp nhất định, tương đương với 100 phần trăm lương cơ bản của
họ. “Khoảng 10 đến 20 phần trăm các cộng tác viên của chúng tôi
theo đuổi bằng cấp về kinh doanh hay khoa học máy tính trong các
giờ ban ngày,” Kannan nói, thêm vào đó hơn một phần ba tham gia
loại huấn luyện thêm nào đó về máy tính hay kinh doanh, cho dù
không nhằm đạt bằng cấp. “Khá thường xuyên ở Ấn Độ đối với
người dân theo đuổi giáo dục suốt các năm tuổi hai mươi - tự cải
thiện là một chủ đề lớn và được cha mẹ và các công ti khuyến
khích một cách tích cực. Chúng tôi tài trợ một chương trình MBA

đệ nhị cũng với điểm ưu tú. Và em cũng có 70 phần trăm tổng hợp
trong hai năm trước”. (Đây là biệt ngữ Ấn Độ tương đương với
điểm trung bình GPA [Grade Point Average] và điểm trắc nghiệm
SAT [Scholastic Aptitude Test]).
Tuyển mộ viên 2: “Chậm hơn một chút. Đừng căng thẳng. Hãy
bình tĩnh”.
Bước tiếp theo cho các ứng viên được thuê ở một call center là
chương trình huấn luyện, mà họ được trả tiền để tham dự. Nó kết
hợp việc học làm thế nào để giải quyết các quá trình đặc thù cho
công ti mà các cuộc gọi của nó họ sẽ phải nhận hay gọi, và tham dự
cái gọi là “lớp trung hoà giọng nói”. Đấy là các buổi học suốt ngày
với một thày giáo ngữ văn chuẩn bị cho những người Ấn Độ mới
được thuê che giấu giọng đặc sệt Ấn Độ của họ khi nói tiếng Anh
và thay chúng bằng giọng Mĩ, Canada, hay Anh - tuỳ thuộc vào
phần nào của thế giới họ sẽ nói chuyện với. Thật khá kì lạ để xem.
Lớp mà tôi dự đang huấn luyện để nói giọng trung lập miền giữa
nước Mĩ. Các học sinh được yêu cầu đọc đi đọc lại một đoạn ngữ
âm đơn nhất được thiết kế để dạy họ làm thế nào để làm mềm âm t
của họ và rung âm r của họ.
Cô giáo của họ, một thiếu phụ duyên dáng có chửa tám tháng
mặc sari Ấn Độ truyền thống, chuyển suôn sẻ giữa giọng Anh, Mĩ,
KHI TÔI CÒN ĐANG NGỦ 27

và Canada khi cô đọc minh hoạ một đoạn được nghĩ ra để nhấn
mạnh ngữ âm. Cô nói với lớp, “Hãy nhớ ngày đầu cô đã nói với các
em rằng người Mĩ bật âm ‘tuh’? Các em biết, nó nghe giống hầu
như âm ‘duh’ – không giòn và sắc như âm của người Anh. Cho nên

đổi giọng một chút là cái giá họ phải trả để nhảy một bậc của chiếc
thang, thì đành vậy thôi - họ nói.
“Đây là một môi trường stress cao,” Nilekani CEO của Infosys
nói, người cũng điều hành một call center lớn. “Hai mươi bốn
THẾ GIỚI LÀ PHẲNG 28[giờ/ngày] trên bảy [ngày/tuần]. Bạn làm việc ban ngày, rồi ban
đêm, rồi sáng hôm sau”. Nhưng môi trường làm việc, ông nhấn
mạnh, “không phải là sự căng thẳng gây xa lánh. Nó là sự căng
thẳng của sự thành công. Họ đối đầu với các thách thức về thành
công, về đời sống áp lực cao. Nó không phải là thách thức của nỗi
lo lắng về liệu họ có một thách thức hay không”.
Đó chắc chắn là cảm giác tôi có được từ nói chuyện với nhiều
nhân viên call center ở trên sàn. Giống như bất cứ sự bùng nổ hiện
đại nào, outsourcing thách thức các chuẩn mực và cách sống truyền
thống. Nhưng những người Ấn Độ có giáo dục đã bị ngăn lại bao
nhiêu năm bởi cả sự nghèo đói và bộ máy quan liêu xã hội chủ
nghĩa đến mức nhiều trong số họ có vẻ sẵn sàng hơn để chịu đựng
giờ làm. Và chẳng cần nói, dễ hơn và thoả mãn hơn nhiều đối với
họ để làm việc chăm chỉ ở Bangalore hơn là thôi và làm một khởi
đầu mới ở Mĩ. Trong thế giới phẳng họ có thể ở lại Ấn Độ, kiếm
đồng lương tử tế, và không phải xa gia đình, bạn bè, thức ăn, và
văn hoá. Sau khi cân nhắc kĩ lưỡng, các việc làm mới này thực sự
cho phép họ là Ấn Độ hơn. Anney Unnikrishnan, một giám đốc
nhân sự ở 24/7, nói, “Tôi đã hoàn thành MBA và tôi nhớ viết bài
thi GMAT (Graduate Management Admission Test) và vào Đại học

viết một cột báo về chơi trò chơi máy tính về địa lí Carmen
Sandiego ở Đâu trên Thế giới? với con gái chín tuổi của tôi, Orly.
Tôi đã thử giúp nó bằng cho nó một manh mối bằng gợi ý rằng
Carmen đã sang Detroit, vì thế tôi hỏi nó, “Ôtô được sản xuất ở
đâu?” Và ngay lập tức nó trả lời, “Nhật Bản”.
Ối!
Thế đấy, tôi đã nhớ lại câu chuyện đó trong khi thăm Global
Edge, một hãng thiết kế phần mềm Ấn Độ ở Bangalore. Giám đốc
tiếp thị của công ti, Rajesh Rao, bảo tôi ông vừa có một cuộc gọi
lạnh nhạt đến Phó Tổng giám đốc kĩ thuật của một công ti Mĩ, thử
đánh trống khua chiêng việc kinh doanh. Ngay sau khi ông Rao tự
giới thiệu mình như gọi từ một hãng phần mềm Ấn Độ, người điều
hành Mĩ nói với ông, “Namaste”, lời chào phổ biến tiếng Hindi.
Ông Rao nói, “Vài năm trước chẳng ai ở Mĩ muốn nói chuyện với
chúng tôi. Bây giờ họ háo hức”. Và một vài người thậm chí còn
biết chào thế nào theo kiểu Hindu. Cho nên bây giờ tôi tự hỏi: Nếu
một ngày nào đó tôi có một đứa cháu gái, và bảo nó tôi đi Ấn Độ,
nó sẽ bảo, “Ông ơi, có phải đó là nơi phần mềm bắt nguồn?”
Không, vẫn chưa phải, cháu yêu. Mọi sản phẩm mới - từ phần
mềm đến đồ dùng - trải qua một chu kì bắt đầu với nghiên cứu cơ
bản, rồi nghiên cứu ứng dụng, rồi thời kì ấp ủ, rồi phát triển, rồi thử
nghiệm, rồi sản xuất, rồi triển khai, rồi hỗ trợ, rồi đến mở rộng kĩ
thuật để cải tiến. Mỗi trong các pha này được chuyên môn hoá và
đơn nhất, và cả Ấn Độ và Trung Quốc lẫn Nga đều không có khối
lượng tới hạn về tài năng có thể quản lí toàn bộ chu kì sản phẩm
cho một công ti đa quốc gia Mĩ lớn. Song các nước này đang phát
triển đều đặn năng lực nghiên cứu và phát triển của họ để quản lí
ngày càng nhiều các pha này. Khi điều đó tiếp tục, chúng ta thực sự
sẽ thấy phần đầu của cái mà Satyam Cherukuri của Sarnoff, một
hãng nghiên cứu và phát triển Mĩ, đã gọi là “sự toàn cầu hoá về đổi

CT của GE ở Milwaukee. Lúc đó ông có một đồng nghiệp Pháp
quản lí kinh doanh máy phát điện của GE cho các máy quét ở Pháp.
“Tôi gặp anh ta trên máy bay mới đây,” Paul nói, “và anh ta bảo
tôi anh ta đã chuyển sang Ấn Độ để cầm đầu việc nghiên cứu năng
lượng cao của GE ở đó”.
Tôi bảo Vitek rằng tôi thích nghe một người Ấn Độ đã từng cầm
đầu việc kinh doanh CT của GE ở Milwaukee nhưng bây giờ điều
hành kinh doanh tư vấn của Wipro ở Silicon Valley nói cho tôi về
một cựu đồng nghiệp Pháp đã chuyển sang Bangalore để làm việc
cho GE. Đó là một thế giới phẳng. ỗi khi tôi nghĩ mình đã tìm thấy việc làm cuối cùng, khó hiểu
nhất có thể được outsource cho Bangalore, tôi phát hiện ra
một việc làm mới. Bạn tôi Vivek Kulkarni đã từng cầm đầu một cơ
quan chính phủ ở Bangalore chịu trách nhiệm về thu hút đầu tư
toàn cầu công nghệ cao. Sau khi rời chức vụ đó năm 2003, ông
M