Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ 1
1.Một số khái niệm 5
1.1.Chất lượng 5
1.2.Dịch vụ 5
1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 6
2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7
2.1.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 7
2.2.Thang đo chất lượng dịch vụ 8
3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch
vụ 9
3.1.Các nhân tố bên ngoài 9
3.2.Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp 10
4.Quản lý chất lượng dịch vụ 11
4.1.Lập kế hoạch dịch vụ 12
4.2.Tổ chức thực hiện 12
4.3.Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 12
1.Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực
tuyến 24H 13
1.1.Quá trình hình thành và phát triển 13
1.2.Cơ cấu tổ chức 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3
năm (2009-2011) và định hướng phát triển trong
năm 2012 21
2.Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty
cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 27
2.1.Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 27
5 Bảo hiểm y tế BHYT
6 Quản trị chất lượng QTCL
7 Đảm bảo chất lượng ĐBCL
8 Kiểm soát chất
lượng
KSCL
9 Cải tiến chất lượng CLCL
10 Tài chính kế toánTCKT
11 Hành chính nhân sự HCNS
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng dịch vụ vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước
ta trong nền kinh tế kinh tế thị trường trước đây vấn đề chất lượng được đề
cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả
mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ
nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ.
Trong hơn 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, chất
lượng đã quay về vị trí đúng với ý nghĩa. Người tiêu dùng họ là những người
lựa chọn những dịch vụ hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng không những thế
xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ý đến nhu cầu
người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động mà doanh
nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể cho người tiêu dùng.
Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận
thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhà quản lý
cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới về chất
lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường.
Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễn tôi đã thấy tầm quan
trọng của vấn đề quản lý chất lượng dịch trong các doanh nghiệp Việt Nam từ
đó trong tôi lựa chọn đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ
phần quảng cáo trực tuyến 24h".
diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:
- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch
vụ
- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được
trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu
tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn
là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ.
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lượng dịch vụ, mục đích trách nhiệm
và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều
khiển chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
hệ thống chất lượng.
Như vậy về thực chất, quản lý chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ
thuật.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả mãn,
nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Đối tượng của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả
mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Phạm vi của quản lý chất lượng dịch vụ: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết
kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân
phối và tiêu dùng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần,
quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
c) 4P
- Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ
khách hàng đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch
vụ.
- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối
phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
a) Thang đo SERVQUAL
Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để
khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo
này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này
bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu
mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các
câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận
được.
Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được
nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo
này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
3.1. Các nhân tố bên ngoài
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở
thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn
của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh
nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu
về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của
quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay
• Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp.
Mỗi dịch vụ có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:
- Phần cứng: máy móc thiết bị.
- Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo
- Phần con người.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt những doanh
nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường
hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra.
Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công
nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong
những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
• Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành
các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất
lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng
khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan
trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Để thực hiện các mục tiêu
chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho
quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng
chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt
thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt
chất lượng và cải tiến chất lượng được mô tả qua hình vẽ sau:
ĐBCL
KSCL
CTCL
QTCL
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H
1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
a) Giới thiệu chung
- 24H được thành lập theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số
0103004652 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 18 tháng 6 năm 2004.
Vốn điều lệ theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh: 8.000.000.000 vnđ (tám tỷ
đồng).
Giới thiệu Công ty:
- Tên tiếng Việt : CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
24H.
- Tên tiếng anh : 24H ONLINE ADVERTISING JOINT STOCK
COMPANY.
- Tên viết tắt: OAD JSC.
- Tầng 12, Tòa nhà Geleximco, 36 Hoàng Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Quận
Đống Đa, TP Hà Nội.
- Tel: (84-4) 3512 1806 - Fax: (84-4) 3512 1804 .
- VPĐD: Tầng 5 – Toà nhà Hải Âu - 39B Trường Sơn, P2, Q.Tân Bình,
TP.Hồ Chí Minh.
- Tel: (84-8) 3848 9845 - Fax: (84-8) 3848 6519 3.
- Website : 24h.com.vn, eva.vn, nhac.vui.vn.
- Mã số thuế : 0101513142.
- Tài khoản : TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Láng Hạ, Hà Nội.
thực trạng hoạt động của Công ty, chủ động trong kinh doanh.
Sơ đồ tổ chức:
c) Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
HĐQT
Ban giám đốc
P.tài TCKT
P. HCNS P.Kinh doanh P.công nghệ P.dự án P.nội dung
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty do Đại hội
đồng cổ đông bầu ra gồm 4 thành viên với nhiệm kỳ 05 năm. Hội đồng quản
trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của
Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội
đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát hoạt động của Tổng giám đốc và
những cán bộ quản lý khác trong Công ty
Ban giám đốc
Bao gồm: 01 Tổng giám đốc, 01 ban trợ lý, 01 thư ký
Tổng giám đốc: Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Ban trợ lý: Tham mưu cho giám đốc những chính sách bán hàng, phụ
trách mảng marketing của Công ty và hỗ trợ phòng kinh doanh làm các
chương trình, gói tài trợ khách hàng, đào tạo nhân viên kinh.
Thư ký: Giúp việc cho Giám đốc nhận, chuyển và bảo quản hồ sơ, công
văn, tài liệu. Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho Giám đốc. Thực
hiện công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh Công ty qua giao tiếp và trả lời điện
thoại chuyên nghiệp.
Phòng tài chính kế toán
Chức năng: Tham mưu giúp Tổng Giám đốc trong việc thực hiện chức năng
quản lý về tài chính kế toán, hạch toán kế toán, thông tin kinh tế, phân tích
tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc quyết định :
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch
tiếp nhận cán bộ quản lý, dự kiến cán bộ thay thế vị trí những cán bộ chuyển
công tác hoặc nghỉ hưu, nghỉ mất sức.
- Giải quyết các vấn đề hợp đồng lao động, thanh lý hợp đồng lao động
theo bộ luật lao động của Nhà nước hiện hành.
- Lập kế hoạch, mua sắm và cấp phát đồng phục, các trang thiết bị bảo hộ
lao động cho công nhân viên. Giải quyết kịp thời chế độ bảo hiểm cho người
lao động .
- Quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên theo phân cấp quản lý.
- Là thành viên chính trong công tác giám sát, kiểm tra và thanh tra việc
thực hiện pháp luật hiện hành của Nhà nước.
- Thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động .
- Trực tiếp làm việc với các cơ quan chức năng bên ngoài như : UBND
các cấp, các lực lượng Công an, Quân đội có liên quan ở nơi đơn vị có trụ sở
hay dự án công trường đang thi công khi mà các cơ quan này yêu cầu.
- Hàng năm soạn thảo bổ sung nội quy lao động của Công ty, tập hợp các
ý kiến, đơn từ khiếu nại của cán bộ công nhân viên báo cáo Ban Tổng Giám
đốc để giải quyết. Tập hợp các ý kiến tham gia sửa đổi Nội quy, Quy chế,
Thỏa ước lao động tập thể của Công ty, trình Ban Tổng Giám đốc Công ty để
nghiên cứu sửa chữa, bổ sung.
- Dự thảo các quyết định trong mọi lĩnh vực quản lý của Công ty như :
Tuyển dụng lao động, bổ nhiệm, miễn nhiệm thuyên chuyển công tác, đề bạt
cán bộ công nhân viên, kỷ luật, giao nhiệm vụ, thành lập hoặc giải thể các bộ
phận v.v…theo chỉ đạo của lãnh đạo, đảm bảo tính pháp lý.
Chức năng hành chính:
- Là bộ phận quản trị Công ty, giữ gìn mọi tài sản của doanh nghiệp, và
quan hệ đối nội, đối ngoại đảm bảo an toàn cho Công ty.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động marketing, kinh doanh hàng năm
(trước tháng 6) lập và trình duyệt kế hoạch chi tiêu trong quan hệ công tác của
Công ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sản
xuất.
- Lập báo cáo thống kê hàng tháng, hàng quý, 6 tháng và năm, trình Ban
Tổng Giám đốc duyệt và gửi các cấp có liên quan kịp thời.
Phòng công nghệ
- Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược hệ thống máy chủ, băng
thông…
- Chịu trách nhiệm duy trì hoạt động ổn định các website 24h.com.vn,
eva.vn, nhac.vui.vn……
- Chủ trì việc nâng cấp, phát triển các sản phẩm phần mềm theo yêu cầu
của ban giám đốc và các phòng ban.
- Nghiên cứu các ứng dụng mới để đưa vào áp dụng cho các sản phẩm
Công ty đang có.
- Hỗ trợ phòng kinh doanh giải đáp các thắc mắc về công nghệ cho khách
hàng.
- Thực hiện back up thường xuyên các hệ thống máy chủ của Công ty.
- Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động hệ thống máy chủ hiện tại và trình
duyệt kế hoạch chi tiêu mua sắm thệ thống máy chủ khác hàng năm của Công
ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sản xuất.
- Lập báo cáo thống kê hoạt động hệ thống máy chủ hàng tháng, hàng
quý, 6 tháng và năm, trình Ban Tổng Giám đốc duyệt.
Phòng dự án
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Nghiên cứu và phân tích thị trường để tìm hiểm nhu cầu của người tiêu
dùng để từ đó đề xuất với Giám đốc phát triển những sản phẩm mới cho
Công ty.
- Đầu mối làm việc với các phòng ban về thu thập các yêu cầu về nâng
cấp phát triển sản phẩm mới.
Website netcafe.com.vn: kiểm soát hơn 20,000 màn hình của gần 8000
tiệm internet tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Đặc điểm dịch vụ
Quảng cáo banner: thu hút user truy cập website doanh nghiệp thông
qua những hình ảnh bắt mắt trên hệ thống site 24h.
Tài trợ giao diện: khách hàng có thể tài trợ chuyên mục phù hợp với
sản phẩm, nhãn hàng cần quảng bá. Hoặc chọn một nhóm chuyên mục phù
hợp nhằm gia tăng tối đa tính nhận diện.
Rich media: hình thức quảng cáo đa phương tiện mới nhất được áp
dụng công nghệ hiện đại với những hiệu ứng hình ảnh đặc biệt, nhằm gia tăng
khả năng thu hút người sử dụng khi truy cập website.
Quảng cáo xem clip: hình ảnh quảng cáo sẽ được xuất hiện sau clip
cười hoặc clip bóng đá thuộc site 24h.com.vn.
Quảng cáo internet shop: hình ảnh quảng cáo được xuất hiện trên
120.000 máy tính của 6000 điểm truy cập internet thuộc địa bàn Hà Nội và TP
Hồ Chí Minh.
Quảng cáo trên game: nhận diện thương hiệu và tính năng vượt trội của
sản phẩm thông qua hình thức game với kịch bản hấp dẫn.
b) Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2009 - 2011
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong ba năm
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp được phản ánh qua số liệu
trong các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Thông qua các báo cáo này
ta sẽ đánh giá các chỉ tiêu, cũng như doanh thu lợi nhuận để đưa ra những
đánh giá khái quát nhất.
Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty
Nhận xét: Tổng doanh thu từ bán hàng trên các website của Công ty 24h năm
2008 là 37,96 tỷ đồng. So với năm 2008 năm 2009 doanh thu của Công ty
tăng lên 7.623 triệu đồng; Sự tăng doanh thu ngay chủ yếu do Công ty mở
rộng quy mô hoạt động và thêm mới các danh mục sản phẩm trên các hệ
nghiệp.
Công ty đã xây dựng được một hệ thống sản phẩm phong phú phù hợp
với yêu cầu của doanh nghiệp.
Công ty có lượng tài chính dồi dào về tiền mặt.
Tồn tại, hạn chế
Do internet mới du nhập vào Việt Nam chưa lâu (khoảng mười ba
năm), hiện nay đội ngũ marketer chuyên làm về quảng cáo trực tuyến còn rất
ít. Thời gian đầu khi internet mới du nhập vào Việt Nam, những người tiếp
xúc nhiều với internet chủ yếu là dân kĩ thuật, lập trình. Chỉ mới khoảng 4-5
năm trở lại đây đội ngũ marketer chuyên làm các kênh truyền thống mới bắt
Copyright: Tài liệu đại học ©