1
Tiểu luận

Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản
lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Công ty Hwaseung Vina

2

“TH

1.10 Tiêu chuẩn 7.5.1 – Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ 14
1.11 Tiêu chuẩn 7.6 – Kiểm soát phương tiện theo dõi va đo lường 14
4

1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ 14
1.13 Tiêu chuẩn 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 15
1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 – Hoạt động khắc phục 15
1.15 Tiêu chuẩn 8.5.3 – Hoạt động phòng ngừa 16
2. Sổ tay chất lượng 16
2.1 Chính sách chất lượng 16
2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn 17
3. Các thủ tục của Hệ thồng quản l ý chất lượng của Công ty 20
3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu – TT.01 21
3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo –TT.02 22
3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03 22
3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04 25
3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05 26
3.6 Thủ tục kiểm soát sản xuất – TT.06 27
3.7 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường- TT.07 28
3.8 Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08 29
3.9 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09 30
3.10 Thủ tục hành động khắc phục, phòng ngừa – TT.10 31
III. Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 trong những năm gần đây 33
1. Kết quả đánh giá nội bộ 33
1.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2012 của Công ty 33
1.2 Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ 33
2. Vi ệc thực hiện các quá trình trong công ty 34
2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến 31/12/2012 34
2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận 35

Phần I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN
ISO 9000

I. Khái niệm ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa
học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình
Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những Doanh
nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một Doanh nghiệp muốn liên tục tăng
trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh nghiệp đó
nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ như ISO 9001:2008 để sử
dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.
ISO – viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardization ), là tổ chức ban hành tiêu chuẩn.
9001 là số hiệu của tiêu chuẩn.
2008 là năm ban hành tiêu chuẩn.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm
2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu
chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm
việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động,
loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh
do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách
nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
II. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO
 Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 8

 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
M ọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
III. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
1. Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
- Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”
- Giúp định hướng các hoạt động theo quá trình.
- Giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch.
- Giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và
làm lại.
- Giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm.
2. Tăng năng suất và giảm giá thành:
- ISO 9001 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng
ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.
- ISO 9001 giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời
gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
- ISO 9001 giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng.
3. Tăng tính cạnh tranh:
- ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ
với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã
10

Phần II. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HT QLCL
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TY
Giầy Hwaseung Vina

I. Giới thiệu về công ty Hwaseung Vina
Tập đoàn Hwaseung, trước đây được biết đến với cái tên là Công ty TNHH công nghiệp
cao su Dong Yang, được thành lập năm 1953 tại Busan, Hàn Quốc. Trong khoảng thời
gian đầu công ty chủ yếu tập trung vào sản xuất và gia công giày thể thao. Vào những
năm đầu thập niên 90, tập đoàn đã tiến hành chuyển ngành công nghiệp giày sang khu
vực Nam Á vì nhân công và giá nguyên vật liệu rẻ của khu vực này. Cho đến nay
Hwaseung vẫn được biết đến là một trong những nhà sản xuất giày nổi tiếng nhất trên thế
giới. Sau này tập đoàn đã bắt đầu mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực như linh kiện ô tô,
phim, hóa chất,…Hiện tại, tập đoàn có 16 công ty con bao gồm 6 công ty tại Hàn Quốc
và các công ty khác nằm rải rác không chỉ ở Châu Á (Hàn Quốc, Trung Quốc, Việt Nam)
mà còn ở Châu Âu và Nam Mỹ. Tầm nhìn của tập đoàn là trở thành một trong 10 nhà sản
xuất linh kiện ô tô, sản xuất giày thể thao và hóa chất tốt lớn nhất thế giới.

Năm 2002, theo quy trình chuyển ngành công nghiệp giày sang các nước Nam Á, tập
đoàn Hwaseung đã quyết định đầu tư gần 40 triệu đô la M ỹ để thành lập 1 nhà máy tại
khu công nghiệp Nhơn Trạch với tên là Hwaseung Vina. Đây là dự án thứ 11 của tập
đoàn tại Châu Á. Tọa lạc tại khu vực rộng 35 hecta, công ty hoạt động với hơn 15,000
nhân công tính đến thời điểm hiện tại. Trong giai đoạn đầu tiên, công ty sản xuất và gia
công giày cho nhãn hiệu quốc tế là Reebok và sau đó đến năm 2007, công ty đã ký hợp
đồng gia công giày cho một nhãn hiệu lớn là Adidas. Reebok và Adidas đã trở thành
khách hàng truyền thống của công ty cho đến bây giờ.


ST: Sổ tay chất lượng 4.2.2
ST.01: Kiểm soát tai liệu 4.2.3
ST.02: Xem xét của lãnh đạo 5.6
ST.03: Quản lý nguồn nhân lực 6.2.2, 6.3, 6.4
ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng. 7.2
ST.05: Mua hàng. 7.4.1
ST.06: Kiểm soát sản xuất. 7.5.1
ST.07: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 7.6
ST.08: Đánh giá nội bộ 8.2.2
ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3
ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . 8.5.2, 8.5.3 1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 được áp dụng tại Công ty Giầy
Hwaseung Vina
1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng:

Tổ chức phải lập và duy trì Sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
12

• Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý
giải về bất cứ ngoại lệ nào.
• Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện
dẫn đến chúng.
• Môt tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng
1.2 Tiêu chuẩn 4.2.3 - Kiểm soát tài liệu:
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ
chất lượng là loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong tiêu
chuẩn 4.2.4
• Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

• Các khuyến nghị về cải tiến.
 5.6.3 - Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định và hành động có liên
quan đến:
• Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá
trình của hệ thống.
• Việc cải tiến các sản phẩm liên qua đến yêu cầu của khách hàng.
• Nhu cầu về nguồn lực.
1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo:
Tổ chức phải:
• Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.
• Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng nhu cầu này.
• Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
• Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng
của các hành động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục
tiêu chất lượng, và
• Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo khả năng, kinh nghiệm chuyên môn.
1.6 Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng:
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù
hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm:
• Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo.
• Trang thiết bị cả phần cứng và phần mền.
• Dịch vụ hỗ trợ.
1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc:
14

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:
 7.2.1.Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Ta phải xác định:

sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các chuẩn mực lựa
chọn, đánh giá, và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và
tất cả hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh gía.
1.10 Tiêu chuẩn 7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện
được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm:
• Sự sẵn có của các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm.
• Sự sẵn có của các hướng dẫn công việc khi cần
• Việc sử dụng các thiết bị thích hợp
1.11 Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường:
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện
theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với
các yêu cầu đã xác định
Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lưòng có
thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.
Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải:
• Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng dựa trên
các chuẩn đo lường có liên kết được với các chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc
tế, khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm
tra xác nhận phải được lưu hồ sơ.
• Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần thiết
• Được nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn
• Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo
• Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo
dưỡng và lưu giữ.
1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ
thống quản lý chất lượng :
• Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tổ
chức này và các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập và

1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục:
Tổ chức phải thực hiện hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
để ngăn ngừa sự tái diễn. Hoạt động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không
phù hợp gặp phải.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về:
• Việc xem xét sự không phù hợp
17

• Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp.
• Việc đánh giá cần có các hoạt động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tiếp
diễn
• Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết
• Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện
• Việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện
1.15 Tiêu chuẩn 8.5.3 – Hành động phòng ngừa:
Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến
hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:
• Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và nguyên nhân của chúng
• Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động để phòng ngừa việc xuất hiện sự
không phù hợp.
• Việc xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết.
• Hồ sơ các kết quả của hoạt động được thực hiện
• Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.
2 Sổ tay chất lượng :
2.1. Chính sách chất lượng :
Vì lợi ích của khách hàng, Công ty cam kết thoả mãn các yêu cầu mong đợi về chất
lượng .
Tất cả thành viên cùng mọi nguồn lực được huy động để tham gia vào chương trình

- Công tác đào tạo của công ty
- Phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và hệ thống quản lý môi
trường ISO 14001:2010
 Phó tổng giám đốc sản xuất và chất lượng:
- Công tác quản lý kế hoạch sản xuất ngắn hạn, tổ chức sản xuất, tổ chức gia công
bán thành phẩm và thành phẩm
- Triển khai công tác sản xuất thử, sản xuất mẫu đối theo kế hoạch sản xuất
- Công tác lao động và định mức tiền lương chi tiết khu vực sản xuất
- Công tác quản lý sử dụng định mức, cấp phát vật tư trong toàn công ty
- Phụ trách toàn bộ hệ thống kho của công ty
19

 Phó tổng giám đốc thiết bị, vệ sinh môi trường và an toàn lao động:
- Công tác quản lý, kiểm soát toàn bộ hệ thống máy móc, thiết bị áp lực trong công
ty
- Công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, kiểm tra, kiểm định hệ thống máy móc
thiết bị
- Công tác quản lý việc sử dụng điện, nước
- Công tác đào tạo công nhân vận hành máy móc thiết bị
- Công tác an toàn lao động, bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ, vệ sinh môi
trường trong công ty.
- Công tác bảo vệ và tự vệ
- Công tác chăm sóc sức khoẻ cho người lao động, công tác dân số và kế hoạch hoá
gia định
- Phụ trách hỗ trợ công nhân, quỹ tai nạn rủi ro
 Trưởng phòng xuất nhập khẩu:
- Thực hiện các hoạt động liên quan đến xuất nhập khẩu
- Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến khách hàng
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
- Giải quyết các vấn đề phát sinh,các vướng mắc trong quá trình có liên quan với

- hân tích xu hướng chất lượng sản phẩm và xu hướng quá trình
 Trưởng phòng kỹ thuật công nghệ:
- Thông số các quá trình sản xuất và định mức nguyên vật liệu cao su, hoá chất,
xăng keo
- Theo dõi, đo lường sản phẩm và kiểm tra nguyên vật liệu cao su, hoá chất, xăng
keo
- Quy trình công nghệ các quá trình: bồi tráng, cán cao su
- Xác nhận mẫu đối sản phẩm cao su, sản phẩm bồi tráng
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp và hành động khắc phục, hành động phòng
ngừa các sản phẩm cao su, hoá chất, keo, bồi tráng
 Bộ phận ISO:
- Hệ thống quản lý chất lượng .
- Hệ thống quản lý môi trường.
- Kiểm soát tài liệu và dữ liệu.
21

- Kiểm soát hồ sơ chất lượng
- Đánh giá nội bộ.
- Xem xét của lãnh đạo.
 Xưởng trưởng xưởng cơ năng
- Kiểm soát phương tiện theo dõi, đo lường
- Kiểm soát, bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra, duy trì hệ thống máy móc thiết bi
- Kiểm tra vật tư, phụ tùng máy, thiết bị
- An toàn lao động và an toàn sử dụng thiết bị
 Các xưởng trưởng và các quản đốc phân xưởng sản xuất:
- Hoạch định quá trình sản xuất
- Kiểm soát các quá trình sản xuất, theo dõi , đo lường quá trình và các thông số quá
trính
- Theo dõi và đo lường sản phẩm trong các quá trình và sản phẩm cuối cùng
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Thành viên: QMR, các phó TGĐ, các trưởng bộ phận và một số thành viên có liên
quan đến hệ thống quản lý chất lượng .
Nghiên cứu ban
hành, sửa dổi tài liệu
Chỉ đạo người soạn thảo ban hành
sửa đổi tài liệu.
Soạn thảo tài liệu
Xem xét sự phù
hợp của tài liệu
Phê duyệt tài liệu.
Ban hành, phân phát tài liệu.
T
ài

li
ệu

đư
ợckiểm soát.
Đạt
Không đạt
Người thực hiện

M
ọi

th


li
ệu

ở

c
ác

b
ộ

ph
ận

23

c) Nội dung cuộc họp:

Đầu vào của việc xem xét:
+
Kết quả của đánh giá nội bộ của khách hàng.
+
Các ý kiến phản hồi của khách hàng.
+
Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp sản phẩm.
+
Thực trạng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa.
+
Các hoạt động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước.

•
Hồ sơ kiểm soát tài liệu
•
Hồ sơ đánh giá nội bộ và bên
ngoài
•
Hồ sơ chất lượng
•
Chính sách chất lượng
•
Mục tiêu chất lượng công ty và
các bộ phận
•
Những thay đổi có thể ảnh
hưởng đến hệ thống quản lý chất
lượng
•
Tổng hợp dữ liệu phân tích của
các bộ phận.
•
Đ
ề xuất các h
ư
ớng cải tiến.

P. Kinh doanh XNK & P. Tiêu th
ụ

•
Các vấn đề liên quan đến khách

•
Phân tích xu hướng chất lượng
sản phẩm và xu hướng quá trình
•
Đ
ề xuất các hoạt động cải tiến

QMR

•
Tổng hợp,
phân tích lập
báo cáo chi
tiết về kết
quả thực hiện
các yêu cầu
của hệ thống
quản lý chất
lượng , kể cả
Cơ sở hạ
tầng.

P.Ch
ế thử mẫu

•
Báo cáo kết quả thực hiện chế thử
và phát triển mẫu.
•
Đề xuất các hoạt động cải tiến

ật t
ư

•
Báo cáo kết quả thực hiện:
+
Mua hàng
+
Đánh giá nhà cung ứng.
+
Kiểm soát sản xuất, kết quả thực
hiện các quá trình và sự phù hợp
của sản phẩm
+
Kiểm soát tài sản của khách
hàng.
+
Bảo toàn sản phẩm.
•
Báo cáo kết quả sản xuất-kinh
doanh.
•
Báo cáo tình hình th
ực hiện v
à ch
ất
Các phân xư
ởng sản xuất

•

•
Báo cáo của các bộ phận
•
Biên b
ản cuộc họp xem xét của l
ãnh
đ
ạo

25

b) Phạm vi áp dụng:thủ tục này áp dụng cho công tác quản lý nguồn nhân lực trong
công ty bao gôm:

Quản lý nguồn nhân lực.

Quản lý cơ sở hạ tầng.

Quản lý môi trường.
c) Thủ tục:

Sơ đồ 4: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực.
3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04:
a) Mục đích: quy định cách thức xem xét và xử lý các vấn đề liên quan đến khách
hàng về chất lượng , giá cả, dịch vụ, đo lường sự thoả mãn của khách hàng , kể cả
giải quyết khiếu nại , …nhằm nâng cao sự thoả mãn và các mong đợi của khách
hàng .
Yêu cầu sản xuất
kinh doanh