Luận văn
Phân tích tình hình kinh
doanh của công ty cổ phần
Nhân Luât-Đà Nẵng
M C L CỤ Ụ
PH N M Đ UẦ Ở Ầ 1
1. Lý do ch n đ tàiọ ề 1
2. M c tiêu nghiên c u đ tàiụ ứ ề 2
3. Đ i t ng và ph m vi nghiên c uố ượ ạ ứ 2
4. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ 2
5. K t c u c a lu n vănế ấ ủ ậ 2
PH N IẦ 3
C S LÍ LU N QU N TR QUAN H M NG L I KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN Ơ Ở Ậ Ả Ị Ệ Ạ ƯỚ 3
I. Khái ni m v kênh phân ph i.ệ ề ố 3
1. Đ nh nghĩa v kênh phân ph iị ề ố 3
2. C c u kênh phân ph iơ ấ ố 3
2.1 Thành ph n c a các thành viên trong kênhầ ủ 3
2.2 C c u c p b c ơ ấ ấ ậ (2) 4
2.2.1 C c u c p 0ơ ấ ấ 4
2.2.2 C c u c p 1ơ ấ ấ 4
2.2.3 Kênh c p 2ấ 4
2.2.4 Kênh tiêu th c p 3ụ ấ 5
2.3 C c u chi u r ng c a kênh tiêu th (3)ơ ấ ề ộ ủ ụ 5
2.3.1 Nhà tiêu th đ c quy nụ ộ ề 5
2.3.2 Kênh tiêu th ch n l c:ụ ọ ọ 5
Theo tài li u:Ph ng pháp qu n lí tiêu th , Tr ng Qu c Th , NXB Laoệ ươ ả ụ ươ ố ọ
Đ ngộ 6
2.3.3 Kênh tiêu th có nhi u nhà phân ph iụ ề ố 6

3.3 Ph đ o hu n luy n các nhà trung gian kinh doanh tiêu th đã l a ch n.ụ ạ ấ ệ ụ ự ọ 19
3.3.1 Ý nghĩa c a vi c ph đ o các nhà trung gian kinh doanh tiêu th .ủ ệ ụ ạ ụ - -19
3.3.2 N i dung ph đ oộ ụ ạ 19
3.4 H tr duy trì quan hỗ ợ ệ 19
3.5 H tr truy n thôngỗ ợ ề 19
PH N IIẦ 21
TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H M NG L I KHÁCH HÀNG BÁN BUÔNỰ Ạ Ả Ị Ệ Ạ ƯỚ
C A CÔNG TY C PH N Đ U T VÀ KINH DOANH THÉP NHÂN LU TỦ Ổ Ầ Ầ Ư Ậ 21
I. T ng quan v công ty c ph n đ u t và kinh doanh thép Nhân Lu tổ ề ổ ầ ầ ư ậ 21
1. Gi i thi u chung v công ty Nhân Lu tớ ệ ề ậ 21
2. Quá trình hình thành và phát tri n công ty.ể 21
3. S m nh công tyứ ệ 23
4. Ý nghĩa Logo và tôn ch ho t đ ngỉ ạ ộ 23
5. Ch c năng c a công ty C Ph n đ u t và kinh doanh thép Nhân Lu tứ ủ ổ ầ ầ ư ậ 24
6. Lĩnh v c ho t đ ng c a công tyự ạ ộ ủ 24
7. C c u t ch c năng nhi m v c a m i phòng banơ ấ ổ ứ ệ ụ ủ ỗ 25
7.1 C c u t ch c b máy qu n lý c a công tyơ ấ ổ ứ ộ ả ủ 25
7.2 Ch c năng và nhi m v c a các phòng ban.ứ ệ ụ ủ 26
II. Tình hình s d ng ngu n l c c a công ty Nhân Lu tử ụ ồ ự ủ ậ 31
1. Ngu n nhân l c:ồ ự 31
2. M t b ng nhà x ng:ặ ằ ưở 32
3. Tình hình kinh doanh c a công ty trong 3 năm quaủ 32
(6)Theo tài liêu phòng kinh doanh 32
3.1. Tình hình tài chính 32
3.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh :ế ả ạ ộ 36
IV. Th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng bán buôn trên đ a bàn TP Đà N ng c aự ạ ả ị ệ ị ẵ ủ
Nhân Lu t:ậ 38
1. C c u kênh phân ph i c a Nhân Lu t:ơ ấ ố ủ ậ 38
2. Th c tr ng công tác qu n tr quan h m ng l i khách hàng bán buôn c a Nhân Lu t t iự ạ ả ị ệ ạ ướ ủ ậ ạ
đ a bàn Thành Ph Đà N ng:ị ố ẵ 43

1.K ho ch v s n ph m:ế ạ ề ả ẩ 56
Trên c s phân tích và đánh giá th tr ng hi n t i mà Nhân Lu t đang tham gia cung ng vàơ ở ị ườ ệ ạ ậ ứ
nh n th c đ c t m quan tr ng c a m ng l i khách hàng bán buôn trong vi c th c hi nậ ứ ượ ầ ọ ủ ạ ướ ệ ự ệ
chi n l c kinh doanh c a mình, Nhân Lu t đ a ra chi n l c s n ph m nh m gi chânế ượ ủ ậ ư ế ượ ả ẩ ằ ữ
khách hàng bán buôn hi n t i và thu hút khách hàng bán buôn ti m năng.ệ ạ ề 56
-Ch t l ng công ty cung c p ph i n đ nh và làm hài lòng khách hàng.ấ ượ ấ ả ổ ị 57
-Có các s n ph m đ c bi t đ th ng cho lòng trung thành đ i v i khách hàng bán buôn là ănả ẩ ặ ệ ể ưở ố ớ
lâu dài v i công ty.ớ 57
-Ch ch n l a t i đa 3 nhà máy ch l c cung c p s n ph m cho công ty trên toàn qu c theo cácỉ ọ ự ố ủ ự ấ ả ẩ ố
tiêu chí 57
+Ph i có công su t trên 250.000 t n/ 1 năm tr lên, ch t l ng n đ nh và đ y đ các mác thépả ấ ấ ở ấ ượ ổ ị ầ ủ
t thông d ng đ n c ng đ cao và có ch ng nh n ch t l ng s n xu t theo ISO.ừ ụ ế ườ ộ ứ ậ ấ ượ ả ấ 57
+Có nh ng chi n l c rõ ràng v s n ph m cũng nh th ng hi u cho s n ph m.ữ ế ượ ề ả ẩ ư ươ ệ ả ẩ 57
+Có các chính sách khác bi t cho các nhà phân ph i ch l c c a nhà máy. ệ ố ủ ự ủ 57
2. K ho ch phân ph i đ i v i khách hàng bán buôn c a Nhân Lu t t i đ a bàn Đà N ng.ế ạ ố ố ớ ủ ậ ạ ị ẵ
57
- iii -
B. Các gi i pháp qu n tr quan h hi u qu m ng l i khách hàng bán buôn trên đ a bàn TPả ả ị ệ ệ ả ạ ướ ị
Đà N ng c a Nhân Lu t:ẵ ủ ậ 58
I. Thay ph ng th c phân ph i r ng r i b ng ph ng th c phân ph i có ch n l c các nhàươ ứ ố ộ ả ằ ươ ứ ố ọ ọ
kinh doanh tiêu th :ụ 58
1. S c n thi t ph i ch n l i nhà kinh doanh tiêu th hi n nay c a Nhân Lu t trên đ a bànự ầ ế ả ọ ạ ụ ệ ủ ậ ị
TP Đà N ng:ẵ 58
2.Ch n l c khách hàng bán buôn trên đ a bàn TP Đà N ng:ọ ọ ị ẵ 59
II. Hi u đ y đ thông tin v khách hàng bán buôn, đ i th c nh tranh và hi u th c l c c a côngể ầ ủ ề ố ủ ạ ể ự ự ủ
ty và kh năng h p tác c a các c a hàng mình đã l a ch n:ả ợ ủ ử ự ọ 77
II. Thay đ i chính sách vi n tr , giúp đ đ i v i các c a hàng đã l a ch nổ ệ ợ ỡ ố ớ ử ự ọ 82
1.Giúp đ v v n:ỡ ề ố 82
* Đ i v i công ty KTM và Ng c Làiố ớ ọ 82
- Đ i v i c a hàng Ánh: Chúng ta nên g p tr c ti p v i ch c a hàng và th hi n cho hố ớ ử ặ ự ế ớ ủ ử ể ệ ọ

1. Lý do ch n đ tàiọ ề
Năm t i đây công ty có chi n m r ng th tr ng phân ph i s t thép trênớ ế ở ộ ị ườ ố ắ
đ a bàn Thành Ph Đà N ng. Có nhi u chi n l c th c hi n chúng nh : xâyị ố ẵ ề ế ượ ự ệ ư
d ng thêm các trung tâm bán hàng tr c ti p t i thành ph Đà N ng ho c đ u tự ự ế ạ ố ẵ ặ ầ ư
thêm vào các trung gian phân ph i và qua nh ng trung gian này đ xâm nh pố ữ ể ậ
t ng ng ngách c a th tr ng.ừ ỏ ủ ị ườ
Vi c đ u t xây d ng trung tâm bán hàng tr c ti p đòi h i chi phí r tệ ầ ư ự ự ế ỏ ấ
l n, và li u có hi u qu hay không khi các trung tâm này ho t đ ng trong môiớ ệ ệ ả ạ ộ
tr ng nh l , phân tán (vì hi n t i Nhân Lu t đã có 4 trung tâm đ t t i 4 khuườ ỏ ẻ ệ ạ ậ ặ ạ
v c trên đ a bàn Đà N ng). Trong môi tr ng phân tán nh l đ a ph ng này,ự ị ẵ ườ ỏ ẻ ị ươ
các trung tâm bán hàng này li u có ho t đ ng hi u qu b ng các c a hàng đ aệ ạ ộ ệ ả ằ ử ị
ph ng hay không. Nó có nh ng u th mà công ty không th có đ c: thu cươ ữ ư ế ể ượ ộ
lòng tình hình th tr ng khu v c,có th l i d ng đ c m ng lu i khách hàngị ườ ự ể ợ ụ ượ ạ ớ
quen thu c, h có th đ dàng tìm nh ng u nh c đi m, uy tín danh d c aộ ọ ể ễ ữ ư ượ ể ự ủ
khách hàng giúp cho công ty thu ti n m t cách an toàn. Và đ c bi t h n n a, nhuề ộ ặ ệ ơ ữ
c u t i các đ a ph ng này không nh ng ch có s t thép mà nhi u lo i hàng hoáầ ạ ị ươ ữ ỉ ắ ề ạ
xây d ng khác n a, m i lo i không nhi u nh ng ph i có nhi u lo i (nh v yự ữ ỗ ạ ề ư ả ề ạ ư ậ
ti t ki m r t nhi u chi phí v n chuy n).ế ệ ấ ề ậ ể
Nh ng hi n nay trên đ a bàn thành ph Đà N ng Nhân Lu t không quanư ệ ị ố ẵ ậ
tâm đ n khách hàng bán buôn, không th y đ c t m quan tr ng c a các kháchế ấ ượ ầ ọ ủ
hàng bán buôn trong vi c xâm nh p t ng ngõ ngách c a th tr ng. S n l ngệ ậ ừ ủ ị ườ ả ượ
bán ra đ i v i khách hàng bán buôn r t ít (chi m kho ng < 10% so v i thố ớ ấ ế ả ớ ị
tr ng d án và và th tr ng dân d ng). Và công ty không c nh tranh đ c soườ ự ị ườ ụ ạ ượ
v i đ i th c nh tranh. Nhân Lu t có 4 trung tâm bán hàng tr c ti p nh g hi nơ ố ủ ạ ậ ự ế ư ệ
nay ch có 2 c a hàng có khách hàng bán buôn nh ng mua v i kh i l ng khôngỉ ử ư ớ ố ượ
l n và không th ng xuyên.ớ ườ
Nguyên nhân c a tình tr ng này là: ủ ạ
- Công ty không có chính sách đãi ng thích đáng đ i v i nhóm kháchộ ố ớ
hàng này so v i đ i th c nh tranh. Đa s khách hàng thu c nhóm khách hàngớ ố ủ ạ ố ộ
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1

tr ng qu n tr quan h m ng l i khách hàng bán buôn c a công ty C Ph nạ ả ị ệ ạ ướ ủ ổ ầ
Nhân Lu t trên đ a bàn Thành Ph Đà N ng.ậ ị ố ẵ
Ch ng 3ươ : M t s gi i pháp nh m qu n tr quan h hi u qu m ng l i kháchộ ố ả ằ ả ị ệ ệ ả ạ ướ
hàng bán buôn c a công ty trên đ a bàn TP Đà N ng.ủ ị ẵ
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 2 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
PH N IẦ
C S LÍ LU N QU N TR QUAN H M NG L I KHÁCHƠ Ở Ậ Ả Ị Ệ Ạ ƯỚ
HÀNG BÁN BUÔN
I. Khái ni m v kênh phân ph i.ệ ề ố
1. Đ nh nghĩa v kênh phân ph iị ề ố
V đ nh nghĩa kênh phân ph i trong gi i h c thu t theo t duy cá nhân,ề ị ố ớ ọ ậ ư
m i ng i mô t m t cách nh ng ch y u khái ni m này đ c mô t nh sauỗ ườ ả ộ ư ủ ế ệ ượ ả ư :
(1)
- Kênh tiêu th là t t c các c c u quan h v i nhau, cùng d a vào nhauụ ấ ả ơ ấ ệ ớ ự
trong quá trình đ a s n ph m ho c d ch v t nhà cung c p ho c ng i ph cư ả ẩ ặ ị ụ ừ ấ ặ ườ ụ
v đ n ng i tiêu dùng cu i cùng ho c đ n h kinh doanh th ng m i.ụ ế ườ ố ặ ế ộ ươ ạ
- Hi p h i th tr ng tiêu dùng M cho r ng: kênh phân ph i là c c u tệ ộ ị ườ ỹ ằ ố ơ ấ ổ
ch c c a các nhà đ i lí và các nhà bán buôn trong và ngoài doanh nghi p. Thôngứ ủ ạ ệ
qua t ch c này hàng hoá m i đ a t i th tr ng tiêu th .ổ ứ ớ ư ớ ị ườ ụ
- H c gi kinh doanh tiêu th Streen l i đ nh nghĩa r ng: kênh phân ph iọ ả ụ ạ ị ằ ố
là m t h th ng g m các t ch c có liên quan v i nhau cùng d a vào nhau làmộ ệ ố ồ ổ ứ ớ ự
cho s n ph m ho c d ch v đ c s d ng ho c tiêu th thu n l i.ả ẩ ặ ị ụ ượ ử ụ ặ ụ ậ ợ
Tuy cách bi u đ t c a các đ nh nghĩa trên có khác nhau nh ng v b nể ạ ủ ị ư ề ả
ch t là gi ng nhau. T c là kênh tiêu th là con đ ng l u thông hàng hoá ph iấ ố ứ ụ ườ ư ả
qua t tay ng i s n xu t đ n ng i tiêu dùng, đây cũng là con đ ng hoànừ ườ ả ấ ế ườ ườ
ch nh và thông su t t đ u đ n cu i làm cho s n ph m ho c d ch v t tayỉ ố ừ ầ ế ố ả ẩ ặ ị ụ ừ
ng i s n xu t đ n ng i tiêu dùng. Con đ ng này tuỳ theo doanh nghi p cườ ả ấ ế ườ ườ ệ ụ
th , hàng hóa c th khác nhau, có th là con đ ng tr c ti p ho c gián ti p, cóể ụ ể ể ườ ự ế ặ ế

gian.
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 4 -
Nhà SX
ng i TDườ
Nhà sx
khbb
Ng i TDườ
Nhà sx
Khbb
Khbb
Ng i TDườ
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
(2)Theo tài li u trong sách: Qu n tr Marketing, TS. Nguy n Thanh Liêm-Tr n Th Bích Trâm, NXB Giáoệ ả ị ễ ầ ị
D cụ
2.2.4 Kênh tiêu th c p 3ụ ấ
Kênh tiêu th c p III g m 3 c câu tiêu dùng trung gian, thí d gi a nhàụ ấ ồ ơ ụ ở ữ
bán buôn và bán l th ng có 1 nhà trung gian và bán buôn chuyên nghi p. Nhàẻ ườ ệ
trung gian c t hàng bán buôn và bán l i cho các nhà bán buôn nh h n.ấ ạ ỏ ơ
M t s kênh tiêu th khác còn có nhi u c p trung gian h n, nh ng cũngộ ố ụ ề ấ ơ ư
th ng ít g p. Đ i v i nhà s n xu t n u c p trung gian càng nhi u thì kênh tiêuườ ặ ố ớ ả ấ ế ấ ề
th càng tăng, nh ng cũng r t khó kh ng ch .ụ ư ấ ố ế
Nói chung, căn c vào c p b c kênh tiêu th , chúng ta có th chia kênhứ ấ ậ ụ ể
tiêu th làm 2 lo i : kênh tiêu th tr c ti p và kênh tiêu th gián ti p. Kênh tiêuụ ạ ụ ự ế ụ ế
th tr c ti p là kênh c p 0, còn kênh c p 1, 2, 3 đ u là kênh gián ti p là lo iụ ự ế ấ ấ ề ế ạ
kênh tiêu th chi m đ a v ch y u trên th tr ng hàng tiêu dùng.ụ ế ị ị ủ ế ị ườ
2.3 C c u chi u r ng c a kênh tiêu th ơ ấ ề ộ ủ ụ (3)
C c u chi u r ng c a kênh tiêu th là s l ng các nhà trung gian cungơ ấ ề ộ ủ ụ ố ượ
c p ho c trong cùng m t khâu c a kênh tiêu th .ấ ặ ộ ủ ụ
2.3.1 Nhà tiêu th đ c quy nụ ộ ề

-C n d tính đ y đ đ n vi c các nhà tiêu th trung gian cùng m t lúcầ ự ầ ủ ế ệ ụ ộ
kinh doanh tiêu th s n ph m c a nhà s n xu t khác, h có th không có khụ ả ẩ ủ ả ấ ọ ể ả
năng th c hi n vi c khuy n khích tiêu th cho t ng lo i s n ph m, thi u cácự ệ ệ ế ụ ừ ạ ả ẩ ế
kinh phí c n thi t cho qu ng cáo, cho các ch ng trình khuy n m i. Vì v y r tầ ế ả ươ ế ạ ậ ấ
c n s h tr c a nhà s n xu t, do đó kinh phí tiêu th trong kênh c a nhà s nầ ự ỗ ợ ủ ả ấ ụ ủ ả
xu t s tăng lên.ấ ẽ
-V m t kinh t , kênh tiêu th nhi u nhà phân ph i s phát sinh kinh phíề ặ ế ụ ề ố ẽ
t ng đ i l n. Đ ng th i vì con s các nhà tiêu th trung gian quá nhi u, doanhươ ố ớ ồ ờ ố ụ ề
nghi p s n xu t r t khó kh ng ch đ c các ho t đ ng trong kênh tiêu th .ệ ả ấ ấ ố ế ượ ạ ộ ụ
Vi c l a ch n kênh tiêu th trong 3 lo i nói trên đ c quy t đ nh b iệ ự ọ ụ ạ ượ ế ị ở
m c tiêu chi n l c, đ c đi m s n ph m c a nhà s n xu t và m c đ phân tánụ ế ượ ặ ể ả ẩ ủ ả ấ ứ ộ
c a khách hàng.ủ
3. H th ng kênh.ệ ố
3.1 H th ng kênh truy n th ng.ệ ố ề ố
Trong h th ng kênh tiêu th truy n th ng có m t ho c nhi u nhà s nệ ố ụ ề ố ộ ặ ề ả
xu t, nhà bán buôn và nhà bán l . H đ u là nh ng doanh nghi p đ c l p m uấ ẻ ọ ề ữ ệ ộ ậ ư
c u l i nhu n t i đa. Trong kênh tiêu th truy n th ng, nghi p v c a r tầ ợ ậ ố ụ ề ố ệ ụ ủ ấ
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 6 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
nhi u doanh nghi p đ c th c hi n trên m t ho c nhi u h th ng kênh tiêuề ệ ượ ự ệ ộ ặ ề ệ ố
th . Vì h không th a nh n s cùng d a vào nhau đ cùng t n t i, vì th đãụ ọ ừ ậ ự ự ể ồ ạ ế
hình thành nên 1 h th ng c a các thành viên không hoàn toàn tham d vào toànệ ố ủ ự
b h th ng. Đ th c hi n vi c t i đa hoá l i nhu n cho b n thân, h có th hyộ ệ ố ể ự ệ ệ ố ợ ậ ả ọ ể
sinh l i nhu n c a toàn b h th ng.ợ ậ ủ ộ ệ ố
Kênh tiêu th truy n th ng m i ch bao g m nhà s n xu t, nhà bán buônụ ề ố ớ ỉ ồ ả ấ
và nhà bán l đ c l p nhau. Gi a các thành viên không có quy n hành và sẻ ộ ậ ữ ề ự
kh ng ch đ i v i nhau.ố ế ố ớ
3.2 H th ng kênh d cệ ố ọ
H th ng kênh tiêu th d c là m t t ng th th ng nh t do nhà s n xu t,ệ ố ụ ọ ộ ổ ể ố ấ ả ấ

lên r t nhanh. H th ng tiêu th h n h p là cách làm do m t công ty thi t l p,ấ ệ ố ụ ỗ ợ ộ ế ậ
hai ho c nhi u h n hai kênh tiêu th khi mu n thâm nh p vào th tr ng chiaặ ề ơ ụ ố ậ ị ườ
nh c a khách hàngỏ ủ
4. Khái ni m v khách hàng bán buôn.ệ ề (4)
Nhà bán buôn là c c u trung gian nh n hàng t công ty sau đó tiêu thơ ấ ậ ừ ụ
cho các nhà bán buôn khác, nhà bán l , các h tiêu dùng cu i cùng.ẻ ộ ố
- Nhà bán buôn th ng nghi p: Là doanh nghi p th ng nghi p đ c l pươ ệ ệ ươ ệ ộ ậ
mua quy n s h u v hàng hoá mà h kinh doanh, sau đó bán t ng lô hàng cho ề ở ữ ề ọ ừ
các c c u bán buôn cho các t ch c tiêu dùng .ơ ấ ổ ứ
+Nhà bán buôn l y ti n ngay: Nhà bán buôn này ch bán các lo i hàngấ ề ỉ ạ
quay vòng nhanh và bán cho các nhà bán l lo i nh , thu ti n ngay và khôngẻ ạ ỏ ề
nh n vi c v n chuy n.ậ ệ ậ ể
+Nhà bán buôn chuy n hàng t i nhà b ng xe t i: ch y u là làm ch cể ớ ằ ả ủ ế ứ
năng tiêu th hàng và chuyên ch . H kinh doanh các m t hàng nhanh chóng bụ ở ọ ặ ị
bi n ch t. H không d ch v vi c tr hàng, hàng đ c mua đ t, mua đ n đâuế ấ ọ ị ụ ệ ữ ượ ứ ế
bán đ n đó.ế
+Nhà bán buôn chuy n hàng t i nhà: chuyên bán các s n ph m thô n ng.ể ớ ả ẩ ặ
H nh n đ c đ n đ t mua hàng, h t i các nhà s n xu t, nhà s n xu t căn cọ ậ ượ ơ ặ ọ ớ ả ấ ả ấ ứ
vào các đi u ki n mà hai bên tho thu n và th i gian giao hàng đ chuy n hàngề ệ ả ậ ờ ể ể
đ n ng i mua hàng.T lúc nh n đ n hàng đ n lúc đ a hàng đ n nhà c aế ườ ừ ậ ơ ế ư ế ủ
khách hàng, nhà bán buôn có quy n s h u hàng hoá và ch i m i r i ro có thề ở ữ ụ ọ ủ ể
x y ra trong th i gian đó.ẩ ờ
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 8 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
+ Nhà bán buôn kí g i: lo i bán buôn này dùng ph ng pháp kí g i hàngở ạ ươ ở
t i các nhà bán l .ạ ẻ
(4)Theo tài li u: Ph ng pháp qu n lí hi u qu , Tr ng Qu c Th , NXB Lao Đ ngệ ươ ả ệ ả ươ ố ọ ộ
+ Nhà bán buôn g i hàng qua b u đi n: H g i hàng hoá đ n v i kháchở ư ệ ọ ở ế ớ
hàng, khách hàng c n muc hàng s g i đ n mua hàng qua b u đi n đ đ t hàng,ầ ẽ ở ơ ư ệ ể ặ

s n ph m nào đó. Các c a hàng có th thu mua hàng hoá t nhi u công ty kinhả ẩ ử ể ừ ề
doanh khác nhau, đáp ng đ nhu c u c a khách hàng trong t ng ng ngách c aứ ủ ầ ủ ừ ỏ ủ
th tr ng.ị ườ
Các c a hàng bán buôn có th phá v ngăn cách gi a nhà s n xu t v iử ể ở ữ ả ấ ớ
ng i tiêu dùng cu i cùng.ườ ố
Đây là vai trò tr c ti p nh t trong quá trình tiêu th hàng hoá c a các c aự ế ấ ụ ủ ử
hàng phân ph i. S ngăn cách gi a các doanh nghi p và ng i tiêu dùng cu iố ự ữ ệ ườ ố
cùng ch y u là s cách li v không gian và s ng ng tr v th i gian. Thôngủ ế ự ề ự ư ệ ề ờ
qua các c a hàng phân ph i công ty có th kh c ph c đ c hai tình tr ng nàyử ố ể ắ ụ ượ ạ
+ Kh c ph c s ngăn cách v không gian.ắ ụ ự ề
Trên ph ng di n v n t i hàng hoá đi u đ u tiên ph i tính đ n là giáươ ệ ậ ả ề ầ ả ế
thành v n t i. Vi c tiêu th tr c ti p và tiêu th qua c a hàng bán buôn có sậ ả ệ ụ ự ế ụ ử ự
khác nhau v giá thành. Gi thi t m t s n ph m nào đó có 10 đ n v , trong tiêuề ả ế ộ ả ẩ ơ ị
th giá thành v n chuy n m t đ n v là 5 đ ng, giá thành giao d ch c a 1 đ n vụ ậ ể ộ ơ ị ồ ị ủ ơ ị
là 1 đ ng. Nh v y t ng giá thành v n t i là 50 đ ng, t ng giá thành giao d chồ ư ậ ổ ậ ả ồ ổ ị
là 10 đ ng và giá thành tiêu th tr c ti p là 60 đ ng. N u tiêu th qua các c aồ ụ ự ế ồ ế ụ ử
hàng phân ph i thì s l ng v n chuy n l n, giá thành v n t i cho m t đ n vố ố ượ ậ ể ớ ậ ả ộ ơ ị
h xu ng còn 4 đ ng, giá thành giao d ch không thay đ i, v n là 1 đ ng, nh v yị ố ồ ị ổ ẫ ồ ư ậ
công ty có th chi giá thành là 50 đ ng, h th p h n so v i tr c ti p tiêu th làể ồ ạ ấ ơ ớ ự ế ụ
10 đ ng.ồ
Đi u này nói lên r ng:ề ằ
S xu t hi n c a các c a hàng trung gian có th gi m b t s l n giaoự ấ ệ ủ ử ể ả ớ ố ầ
d ch, t đó gi m giá thành giao d ch. Vì v y giá thành tiêu th c a công ty t đóị ừ ả ị ậ ụ ủ ừ
có th gi m đi. Hình sau mô t vi c dùng các c a hàng kinh doanh có th ti tể ả ả ệ ử ể ế
ki m nh th nào:ệ ư ế
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 10 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ

Hình A: S l n liên h : 3 L nố ầ ệ ầ

1
C
2
C
3
CH
3
H
C
1
C
3
M
C
2
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
II. N i dung ho t đ ng c a công tác qu n tr quan h m ng l i kháchộ ạ ộ ủ ả ị ệ ạ ướ
hàng bán buôn theo đ nh h ng giá tr trên đ a bàn TP Đà N ngị ướ ị ị ẵ
1. Khái ni m v qu n tr quan h khách hàng (CRM)ệ ề ả ị ệ
Câu h i v làm th nào đ phân tích và s d ng t t nh t các d li u vỏ ề ế ể ử ụ ố ấ ữ ệ ề
khách hàng cá nhân là nh ng v n đ đ t bi t. Các công ty nhanh nh n thu th pữ ấ ề ặ ệ ẹ ậ
thông tin trong m i c h i ti p xúc v i khách hàng. C h i này bao g m vi cỗ ơ ộ ế ớ ơ ộ ồ ệ
mua hàng c a khách hàng, ti p xúc v i l c l ng bán hàng, cu c thăm dò v sủ ế ớ ự ượ ộ ề ự
tho mãn, nghiên c u th tr ng ả ứ ị ườ
CRM là công tác qu n lí các thông tin chi ti t v khách hàng cá nhân vàả ế ề
qu n lí m t cách c n th n các d p ti p c n v i khách hàng nh m t i đa hoá sả ộ ẩ ậ ị ế ậ ớ ằ ố ự
trung thành c a khách hàng. Trong nh ng năm g n đây, đã có m t s bùng nủ ữ ầ ộ ự ổ
v s l ng công ty s d ng CRM (97%).ề ố ượ ử ụ
CRM bao g m các ph n m m tinh t và các công c phân tích tích h pồ ầ ề ế ụ ợ
các thông tin khách hàng t t t c các ngu n, phân tích chúng m t cách sâu s cừ ấ ả ồ ộ ắ

cao làm lãng phí ngu n l c m t cách không c n thi t.ồ ự ộ ầ ế
Có 2 lo i giá tr t khách hàng:ạ ị ừ
- Giá tr v kinh t : Kh năng sinh l i c a khách hàng, nó ph thu c r tị ề ế ả ợ ủ ụ ộ ấ
nhi u vào s g n bó c a khách hàng, càng g n bó lâu dài c a t ch c, kháchề ự ắ ủ ắ ủ ổ ứ
hàng càng đêm l i cho công ty nhi u giá tr h n. ạ ề ị ơ
- Giá tr truy n thông: Khách hàng trung thành là ph ng ti n truy nị ề ươ ệ ề
thông t t nh t c a doanh nghi p. ố ấ ủ ệ
3. Công tác qu n tr quan h khách hàng bán buôn theo đ nh h ng giá trả ị ệ ị ướ ị
3.1. Đánh giá và l a ch n c a hàng kinh doanh tiêu th t i u.ự ọ ử ụ ố ư
3.1.1 Đánh giá hi u qu ho t đ ng c a khách hàng bán buônệ ả ạ ộ ủ
M i doanh nghi p có th áp d ng m t cách th c đo l ng giá tr khácỗ ệ ể ụ ộ ứ ườ ị
nhau. M t s doanh nghi p có th đo l ng giá tr c a khách hàng trên m i giaoộ ố ệ ể ườ ị ủ ỗ
d ch, v i h nh ng khách hàng có giá tr là nh ng khách hàng mà m i l n giaoị ớ ọ ữ ị ữ ỗ ầ
d ch c a h doanh nghi p đ u thu đ c l i nhu n. M t s doanh nghi p khácị ủ ọ ệ ề ượ ợ ậ ộ ố ệ
l i đo l ng giá tr khách hàng b ng cách t ng h p các giao d ch c a khách hàngạ ườ ị ằ ổ ợ ị ủ
trong m t kho ng th i gian nh t đ nh có th theo t ng quý ho c t ng năm. Tuyộ ả ờ ấ ị ể ừ ặ ừ
nhiên đo l ng giá tr cho khách hàng cho m t kho ng th i gian ng n t ch cườ ị ộ ả ờ ắ ổ ứ
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 13 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
s không nh n ra đ c thù c a t ng nhóm khách hàng, có th tr c m t hẽ ậ ặ ủ ư ể ướ ắ ọ
không thu đ c l i nhu n nhi u nh ng v dài h n h là nh gn khách hàng cóượ ợ ậ ề ư ề ạ ọ ữ
kh năng sinh l i cao. ả ợ
Đ đánh giá hi u qu khách hàng bán buôn b ng các tiêu th c sau:ể ệ ả ằ ứ
3.1.1.1 Đo l ng kh năng sinh l i c a t ng c a hàngườ ả ợ ủ ừ ử
- Doanh s đ t đ c theo t ng quíố ạ ượ ừ
- T c đ tăng tr ng theo t ng quí: So v i năm tr c trong đi u ki nố ộ ưở ừ ơ ướ ề ệ
canh tranh và m c tăng tr ng kinh t trên th tr ng thì l ng tiêu th nh thứ ưở ế ị ườ ượ ụ ư ế
nào, th i kì này so v i th i kì khác nh thê nào và so sánh v i các c a hàng khácờ ớ ờ ư ớ ử
nh th nào.ư ế

c a hàng khác không có đ c.ử ượ
3.1.2 L a ch n khách hàng b án buônự ọ
D a vào nh ng đánh giá trên ta l a ch n khách hàng có giá tr cao và đ uự ữ ự ọ ị ầ
t đúng m c đ i v i t ng lo i khách hàng theo giá tr .ư ứ ố ớ ừ ạ ị
3.1.2.1 Xác đ nh các nguyên t c và tiêu chu n l a ch n c a hàng trungị ắ ẩ ự ọ ử
gian kinh doanh tiêu th t i u.ụ ố ư
* Tiêu chu n l a ch n c a hàng trung gian tiêu th :ẩ ự ọ ử ụ
Mu n xây d ng m t h th ng các c a hàng kinh doanh t t, tr c h t c nố ự ộ ệ ố ử ố ướ ế ầ
ph i căn c vào tình tr ng b n thân c a doanh nghi p, và đ c đi m c a s nả ứ ạ ả ủ ệ ặ ể ủ ả
ph m c n tiêu th r ng rãi lúc đó, đ thành l p các tiêu chu n l a ch n các c aẩ ầ ụ ộ ể ậ ẩ ự ọ ử
hàng kinh doanh tiêu th . Và nh ng tiêu chu n chung c n có c a c a hàng kinhụ ữ ẩ ấ ủ ử
doanh tiêu th :ụ
(1) Ý th c phát tri n và ý th c ph c v c a c a hàng kinh doanh c aứ ể ứ ụ ụ ủ ử ủ
mình.
(2) M c đ hi u bi t tình tr ng kinh doanh c a b n thân và hoàn c nhứ ộ ể ế ạ ủ ả ả
kinh doanh c a th tr ng.ủ ị ườ
(3) Tình hình qu n lí c a các c a hàng tiêu th :ả ủ ử ụ
(4) Uy tín c a c a hàng kinh doanh tiêu th t i các đi ph ngủ ử ụ ạ ạ ươ
(5) Th c l c c a c a hàng tiêu thự ự ủ ử ụ
* Nh ng nguyên t c l a ch n c a hàng kinh doanh tiêu thữ ắ ự ọ ử ụ
- Nguyên t c ti n vào th tr ng m c tiêu:ắ ế ị ườ ụ
- Nguyên t c hình t ng t ng x ng:ắ ượ ươ ứ
- Nguyên t c cùng h i cùng thuy n.ắ ộ ề
Đây là nguyên t c r t khó th c hi n nh ng l i là nguyên t c r t quanắ ấ ự ệ ư ạ ắ ấ
tr ng. Hi n nay có r t nhi u c a hàng trung gian tiêu th , có l i ích c a b nọ ệ ấ ề ử ụ ợ ủ ả
thân, khi phát hi n th y s n ph m tiêu th không có lãi ho c ít lãi thì li n xoáệ ấ ả ẩ ụ ặ ề
b hi p c. vì v y đ i v i doanh nghi p l a ch n c a hàng trung gian tiêuỏ ệ ướ ậ ố ớ ệ ự ọ ử
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 15 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ

tr ng và quay l i đi u khi n doanh nghi p. Doanh nghi p b t c m t quy nườ ạ ề ể ệ ệ ị ướ ấ ề
kh ng ch tiêu th s n ph m c a mình.ố ế ụ ả ẩ ủ
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 16 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
Tuy nhiên, có m t th c l c m nh v n là tiêu chu n quan tr ng đ l aộ ự ự ạ ẫ ẩ ọ ể ự
ch n c a hàng trung gian tiêu th nh ng đi u này ch nói đ n năng l c thanhọ ử ụ ư ề ỉ ế ự
toán và kh năng bán hàng tr ch m c a c a hàng.ả ả ậ ủ ử
- Cho r ng c a hàng kinh doanh kinh doanh lâu đòi càng t t, càng cóằ ử ố
nhi u kinh nghi m càng t t.ề ệ ố
Chúng ta đã bi t r ng: b t kì m t kinh nghi m nào cũng đ u là hìnhế ằ ấ ộ ệ ề
thành trong hoàn c nh kinh doanh tiêu th nh t đ nh. Khi hòan c nh kinh doanhả ụ ấ ị ả
thay đ i, n u c a hàng c gi ch t kinh nghi m kinh doanh c thì s ch ngổ ế ử ứ ữ ặ ệ ủ ẽ ẵ
nh ng không có giá tr th c t mà còn có th là m t gánh n ng c n tr côngữ ị ự ế ể ộ ặ ả ở
vi c.ệ
Đ i v i doanh nghi p thì c a hàng trung gian kinh doanh có kinh nghi mố ớ ệ ử ệ
kinh doanh t t nhiên là t t nh ng đi u quan tr ng không nên coi có kinh nghi mấ ố ư ề ọ ệ
kinh doanh là m t tiêu chu n quan tr ng c đ nh. Ch c n các c a hàng trungộ ẩ ọ ố ị ỉ ầ ử
gian đ c s đào t o c a doanh nghi p, b ng lòng ti p thu quan ni m kinhượ ự ạ ủ ệ ằ ế ệ
doanh tiêu th c a doanh nghi p thì hai bên đ u có c s đ cùng nhau h p tác.ụ ủ ệ ề ơ ở ể ợ
- Ch n đ c c a hàng kinh doanh t t thì v n s kinh doanh đ u t t đ p.ọ ượ ử ố ạ ự ề ố ẹ
Vì:
+ Ch n l a c a hàng kinh doanh là b c đ u c a vi c xây d ng họ ự ử ướ ầ ủ ệ ự ệ
th ng kinh doanh tiêu thu.ố
+ Vi c hàng hoá đ c tiêu th t t hay không còn nhi u y u t và đ cệ ượ ụ ố ề ế ố ặ
bi t là doanh nghi p có quan h h p tác lâu dài cùng doanh nghi p hay không.ệ ệ ệ ợ ệ
+ Các c a hàng vì l i ích cá nhân mà có th ghìm hàng, bán hàng phá giáử ợ ể
đ tranh tiêu th . Vì v y, môi tr ng kinh doanh luôn hay đ i, doanh nghi pể ụ ậ ườ ổ ệ
đ ng tr c r t nhi u nhân t bi n đ ng, vì vây sau khi l a ch n đ c c a hàngứ ướ ấ ề ố ế ộ ự ọ ượ ử
trung gian thì doanh nghi p ph i luôn luôn đi u ch nh, đi u ch nh nh ng chínhệ ả ể ỉ ề ỉ ữ

Đàm phán là m t lo i chi n tranh, mu n th ng trong chi n tranh thìộ ạ ế ố ắ ế
tr c h t ph i hi u rõ mình, hi u rõ đ i tác mình chu n b h p tác. N m th tướ ế ả ể ể ố ẩ ị ợ ắ ậ
ch c u th c a doanh nghi p, đi m y u c n ph i kh c ph c.ắ ư ế ủ ệ ể ế ầ ả ắ ụ
T t nhiên trong khi đàm phán, ngoài nêu lên nh ng to l n đ t xu t, khôngấ ữ ớ ộ ấ
gian th tr ng c n ph i đ c bi t chú tr ng t i quan h và ý nguy n h p tácị ườ ầ ả ặ ệ ọ ớ ệ ệ ợ
c a hai bên. B i vì trên th c t , các doanh nghi p và các c a hàng không nh ngủ ở ự ế ệ ử ữ
là quan h buôn bán,mà còn là s bi u hi n gi a ng i v i ng i. N u ý mu nệ ự ể ệ ữ ườ ớ ườ ế ố
h p tác không lành m nh, khi đó d phát sinh mâu thu nợ ạ ễ ẩ
3.2 Giúp đ chi vi n các c a hàng kinh doanh tiêu th ỡ ệ ử ụ
3.2.1 L a ch n th i c chi vi n giúp đự ọ ờ ơ ệ ỡ
Các c a hàng trung gian tiêu th r t c n doanh nghi p giúp đ và vi nử ụ ấ ầ ệ ỡ ệ
tr nh ng không ph i giúp đ vào b t c lúc nào cũng có th mang l i k t quợ ư ả ỡ ấ ứ ể ạ ế ả
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 18 -
Chuyên đ t t nghi p GVHD: TS. Ph m Th Lan H ngề ố ệ ạ ị ươ
nh mong mu n. Đi u đó ch ng t doanh nghi p c n ph i n m v ng th i cư ố ề ứ ỏ ệ ầ ả ắ ữ ờ ơ
giúp đ k p th i.ỡ ị ờ
(1) Khi m i b t đ u h p tác.ớ ắ ầ ợ
(2) Th i kì khai thác th tr ng.ờ ị ườ
(3) Khi c a hàng g p khó khăn.ử ặ
(4) Khi đ i th canh tranh có chính khuy n mãiố ủ ế
(5) Nh ng ngày đ t bi t c a c a hàng: Ngày thành l p c a hàng, ngàyữ ặ ệ ủ ử ậ ử
t t.ế
3.2.2 Nh ng v n đ c n l u ý trong quá trình chi vi n giúp đ các c aữ ấ ề ầ ư ệ ỡ ử
hàng trung gian tiêu th .ụ
S giúp đ c a doanh nghi p đ n v i các c a hàng tiêu th ph i có h nự ỡ ủ ệ ế ớ ử ụ ả ạ
m c. N u v t quá m t h n đ nào đó thì doanh nghi p s không ch i n i, choứ ế ượ ộ ạ ộ ệ ẽ ụ ỗ
nên khi giúp đ c a hàng doanh nghi p c n ph i chú và xem xét.ỡ ử ệ ầ ả
3.3 Ph đ o hu n luy n các nhà trung gian kinh doanh tiêu th đã l aụ ạ ấ ệ ụ ự
ch n.ọ