1LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh
tế thị trường. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phản ánh qui mô, tính năng động và
xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hoá trong cơ chế thị trường của một
quốc gia. Đối với đất nước ta khi nền kinh tế đã và đang thực sự trở thành một nền
kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế thì vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một
tất yếu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận
chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành.
Trong quá trình phát triển các ngân hàng Việt Nam đã nhận thức được lợi
ích, sự cần thiết phải ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh Ngân hàng và
phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Trong đó,
phát triển Ngân hàng điện tử- trở thành xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất
lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với mục tiêu trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng, không những hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng
điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế.
Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng
điện tử cũng như giúp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh
Hòa khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề khá bức thiết.

anh chị trong phòng Quan hệ khách hàng 2 của Ngân hàng đã giúp em hiểu thêm về
thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì thời gian thực tập có hạn và sự hiểu biết

3

thực tế còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi những thiếu sót,
em rất mong nhận được góp ý của các thầy cô khoa Kinh tế và các anh chị tại ngân
hàng.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Liên Hương
cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế cũng như sự chỉ bảo, giúp đỡ của các anh chị
phòng Quan hệ khách hàng 2 của Ngân hàng đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp của mình!

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các
điểm sau:
– Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế
– Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín
dụng và dịch vụ ngân hàng 5

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh
tế thị trường
Vai trò của hệ thống NHTM đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia được thể
hiện qua các đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1. NHTM là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi
Ngân hàng vừa là người “cung cấp vốn”, vừa là người “tiêu thụ vốn”. Nói
cách khác, ngân hàng là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn
trong nền kinh tế. Bằng việc huy động tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: Vốn tạm
thời được giải phóng ra khỏi quá trình sản xuất của các doanh nghiệp: từ tiết kiệm
của hộ gia đình, Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay và thực hiện cho vay đối
với các thành phần kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Với đặc điểm này, ngân
hàng chính là chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, nguồn
vốn của ngân hàng cung ứng cho các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh.
1.1.2.2. Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và
hệ thống thanh toán quốc gia
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng như trích tài khoản tiền gửi của họ
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi từ tiền thu
bán hàng hay các khoản thu khác, ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán
và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Khi ngân hàng cung ứng tín dụng có nghĩa là ngân hàng đã tạo ra tiền và

Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà
ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối
với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với
nhu cầu của khách hàng.
Hai là, phần sản phẩm hữu hình

7

Là phần cụ thể của sản phẩm ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của
sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện
sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn sản
phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ
sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, trước hết, các nhà marketing
ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thỏa mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm dịch vụ để kích
thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn
giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra
một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thỏa mãn được nhiều nhu cầu, mong
muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.1.3.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
a) Tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ

là một số khái niệm phổ biến:
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng
đó; và đăng kí sử dụng dịch vụ mới. Đây là một khái niệm tương đối rộng và thể
hiện một cách đầy đủ bản chất của giao dịch điện tử qua ngân hàng.
Còn có một số khái niệm khác về dịch vụ ngân hàng điện tử, như Dịch vụ
ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua (thực hiện các dịch vụ) các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
máy vi tính của mình với ngân hàng. Theo khái niệm trên thì những giao dịch ngân
hàng điện tử chỉ dừng lại trong khuôn khổ hạn hẹp của những giao dịch được thực
hiện trên mạng.

9

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm:
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
1.2.2. Ngân hàng điện tử
Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên đều khái niệm Ngân hàng
điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm
này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình
lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu
coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm
tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:
“ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng
và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.
Ngân hàng điện tử thông thường được phân làm 4 giai đoạn phát triển đó là:
Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Việc

vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp
đồng. Các quan hệ mang tính chất thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất
cứ giao dịch thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa
thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài
hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân
hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác
về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách
bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.
Như vậy có thể thấy rằng phạm vi của thương mại điện tử rất rộng, bao quát
hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một
trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử.
o Còn theo Ủy ban châu Âu, tổ chức này đưa ra định nghĩa về thương mại điện
tử như sau:

11
“Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông
qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới
dạng text, âm thanh và hình ảnh. Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó
hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội
dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn
điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng,
tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện
tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các
thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông
tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe,
giáo dục) và các hoạt động mới chẳng hạn như siêu thị ảo.”
Như vậy, dù khái niệm thương mại điện tử được nêu ra theo quan điểm nào
đi nữa thì nhìn chung, theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử có thể được hiểu như
là các giao dịch tài chính và thương mại được thực hiện bằng các phương tiện điện
tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động rút tiền bằng

hình thức phụ thuộc vào mức độ số hóa của sản phẩm, dịch vụ mua bán, quá
trình mua bán và cơ quan vận chuyển và giao nhận hàng.
o Xem xét từ góc độ các lĩnh vực kinh doanh: Thương mại điện tử là diễn ra ở
hầu hết khắp các lĩnh vực kinh doanh, thúc đẩy các lĩnh vực đó phát triển
đồng thời tạo nên bản sắc mới của hoạt động kinh doanh trên phạm vi nền
kinh tế thế giới.
o Từ góc độ kinh doanh viễn thông: Thương mại điện tử là việc chuyển giao
công nghệ thông tin, sản phẩm hay dịch vụ hoặc thanh toán thông qua điện
thoại, mạng máy tính hoặc bất kỳ phương tiện điện tử nào khác.
o Từ góc độ quá trình kinh doanh: Thương mại điện tử là việc ứng dụng công
nghệ để tự động hóa các giao dịch kinh doanh và các dòng chu chuyển sản
phẩm.

13
o Từ góc độ kinh doanh dịch vụ: Thương mại điện tử là phương tiện để các
doanh nghiệp, người tiêu dùng và nhà quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ trong
khi vẫn nâng cao chất lượng hàng hóa, tăng tốc độ chuyển giao dịch vụ.
o Từ góc độ trợ giúp trực tuyến: Thương mại điện tử cung cấp khả năng mua
và bán sản phẩm thông tin trên Internet và dịch vụ trực tuyến khác.
Tóm lại, những khái niệm ở trên đã nêu lên một cách toàn diện về khái niệm
thương mại điện tử. Tựu chung lại, thương mại điện tử có thể được hiểu theo định
nghĩa sau đây:
“Thương mại điện tử là một khái niệm được dùng để mô tả quá trình mua, bán, trao
đổi hoặc quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua các phương tiện điện tử
(cụ thể như: mua bán qua mạng Internet, điện thoại, fax, …)”
1.2.4. Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Nhanh chóng thuận tiện
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với
Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân
hàng tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày 7 ngày mỗi tuần và bất cứ nơi đâu. Điều

hàng điện tử là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng
thương mại một cách sinh động, hiệu quả.
1.2.4.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh chi
trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển
nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng
hóa, tiền tê, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.2.4.5. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch
vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân

15
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử
là rất cao.
1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Điều kiện pháp lý
Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn
khổ pháp lý mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả
và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH1. Luật này đã chính thức được
áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng ban hành một số Nghị định
nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn
thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định
chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

Chữ ký điện tử được tạo lập dưới dạng từ, chữ, số, ký hiệu, âm thanh hoặc
các hình thức bằng phương tiện điện tử hay còn gọi chứng chỉ số, gắn liền hoặc kết
hợp một cách lô gic với thông điệp dữ liệu, có khả năng xác nhận người ký thông
điệp dữ liệu và xác nhận sự chấp thuận của người đó đối với nội dung thông điệp dữ
liệu được ký. Chứng chỉ số là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu.
Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử
dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử gửi đi
qua đường truyền Internet. Lúc này chứng từ chỉ số cấp cho khách hàng được xem
như là chữ ký điện tử.
Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hoá bởi và chỉ duy nhất bởi
người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hoá dữ liệu trên đường
truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về
phía ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng

17
chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được ngân hàng chủ quản
lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.3.2.3. Công nghệ bảo mật
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những
biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực
hiện được. Hiện nay
-SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do
Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập
nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự
đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
-SSL Server (Secure Socket Layer) : là một giao thức được phát triển bởi
Netscape cho việc trao đổi dữ liệu cá nhân thông qua môi trường Internet. SSL sử
dụng hệ thống mật mã gồm 2 khoá để mã hoá dữ liệu: một khoá chung cung cấp

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lao động được đào
tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung ứng các ứng dụng cần thiết,
đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ
năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn
chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những
trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
1.4. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hoá
hiện nay luôn đặt cho các doanh nghiệp dù thuộc bất kỳ lĩnh vực nào cũng phải đối
mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng
không tránh khỏi những thách thức đó và có sự phản ứng cần thiết để đương đầu là
điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong
những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình đó của hệ thống ngân hàng
nước ta. Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế của

19
Việt Nam. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, cho
ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và
bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được ngân hàng nhiều nước trên thế giới sử
dụng, ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát
triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ Ngân hàng
điện tử có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ
năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm
2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát
triển lĩnh vực này.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ

ngân hàng được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính
sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet- banking), Ngân hàng tại nhà
(Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone –banking); ngân hàng
qua mạng thông tin di động (Mobile – banking)…
1.5.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet – banking)
Internet – banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối
rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website
của ngân hàng để cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng
cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet – banking còn là một kênh
phản hồi thông tin hiệu quả giữ khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet – banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

21
- Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.5.2. Ngân hàng tại nhà (Home – banking)
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược
của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập
toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home- banking đã mang
lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiểu “Dịch vụ
Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô
hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch
vụ Home – banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng

Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài
khoản, tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác
nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được
cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khoá truy cập hệ
thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo ra sự
thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và khoá truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức
năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh
sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và
gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
- Các dịch vụ cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về
dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ,
báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,
thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng…và nhiều dịch vụ khác. Tuy

23
nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu
thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.
1.5.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí trở
thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản
như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký
thẻ.
- Dịch vụ thanh toán các hoá đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì
các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân
hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện
cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang
công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp
thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng
1.5.6. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Hiện nay, ngoài ngân
hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở ngân hàng, còn có ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn cũng đang trong quá trình phát triển thử
nghiệm dịch vụ này tại trụ sở chính. 25
Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN,
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
2.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh
Hoà
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Khánh Hoà
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hoà là đại