i
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn
nghiêm túc của sinh viên trước khi ra trường. Để có thể hoàn thành được khóa luận
tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô trong bộ môn kinh
tế thương mại, khoa kinh tế, trường Đại học Nha Trang Đặc biệt là cô TS. Nguyễn
Thị Trâm Anh đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực
hiện khóa luận.
Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Khánh Hòa, đặc biệt là các anh, chị trong phòng
Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng Kế hoạch tổng hợp đã hướng dẫn, cung cấp số
liệu, thông tin cần thiết và tạo điều kiện cho em được học hỏi kinh nghiệm thực tế
trong suốt thời gian qua.
Với thời gian, kiến thức thực tế, trình độ còn hạn chế nên bài viết của em chắc
chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được đóng góp ý kiến của
các thầy cô, ban giám đốc và các phòng ban trong chi nhánh để em hoàn thiện hơn
bài làm của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, Ngày 15 tháng 06 năm 2012
Sinh viên thực hiện Lê Phan Anh Thư ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i

1.3.6.1 Chiến lược khách hàng 17
1.3.6.2 Chiến lược tương tác khách hàng 17

iii

1.3.6.3 Chiến lược về nhãn hiệu 17
1.3.6.4 Chiến lược sáng tạo ra giá trị 18
1.3.6.5 Con người 18
1.3.6.6 Văn hoá 18
1.3.6.7 Tổ chức 19
1.3.6.8 Công nghệ thông tin 19
1.3.7 Các tiêu thức đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – KHÁNH HÒA 21
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – Hội
sở chính 21
2.1.1 Thông tin chung 21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng ĐT&PTVN 22
2.1.2.1 Nhiệm vụ 22
2.1.2.2 Phương châm hoạt động 22
2.1.2.3 Chính sách kinh doanh 22
2.1.2.4 Khách hàng – đối tác 22
2.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ 22
2.1.2.6 Mạng lưới 23
2.1.2.7 Công nghệ 23
2.1.2.8 Cam kết 24
2.1.2.9 Thương hiệu BIDV 24
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa 25

2.4.4 Văn hóa doanh nghiệp 75
2.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa
trong thời gian qua 77
2.5.1 Những mặt đạt được 77
2.5.1.1Hoạt động tương tác với khách hàng 78
2.5.1.2 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 78
2.5.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng 79
2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI BIDV
KHÁNH HÒA 84

v
3.1 Chiến lược phát triển của BIDV và định hướng hoạt động của BIDV
Khánh Hòa trong thời gian tới 84
3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV 84
3.1.2 Mục tiêu định hướng của chi nhánh 84
3.1.3 Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh 85
3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM đáp ứng mục tiêu định hướng 85
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CRM của chi nhánh 85
3.2.1.1 Các giải pháp hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng tại BIDV Khánh Hòa 85
3.2.1.2 Các giải pháp hoàn thiện việc nhận diện khách hàng 86
3.2.1.3 Phân loại khách hàng 88
3.2.1.4 Xây dựng Chiến lược cho từng nhóm khách hàng 90
3.2.1.5 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 92
3.2.1.6 Tăng cường các họat động cá nhân hoá khách hàng 92
3.2.1.7 Giải pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng 92
3.2.1.8 Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sự sai sót 93
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ hệ thống CRM của chi nhánh 94
3.2.2.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 94

13. CTy TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn
14. DNTN Doanh nghiệp tư nhân
15. HSC Hội sở chính
16. DPRR Dự phòng rủi ro
17. CRM Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách
hàng
18. QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân
19. QLRR Quản lí rủi ro
20. QTTD Quản trị tín dụng
21. KHTH Kế hoạch tổng hợp
22. POS Point of sale – thiết bị thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ

vii

DANH MỤC CÁC KHÁI NIỆM

A. Các sản phẩm tiền gửi

1. Tiết kiệm tích lũy bảo an: là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một
định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một
khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai
2. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương : là hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn (từ 2-15 năm) được mở đứng tên của trẻ. Khách hàng nộp tiền vào tài
khoản theo định kỳ hoặc bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích luỹ cho trẻ một
khoản tiền lớn hơn trong tương lai.
3. Tiết kiệm bậc thang: là sản phẩm gửi tiết kiệm có kì hạn với mức lãi suất

số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại
BIDV
5. Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: là hình
thức BIDV mua lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại
GTCG/TTK do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành,
khi GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán.

C. Dịch vụ hiện đại
1. BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng
đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV
(8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các
thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn
tự động từ phía BIDV.
2. BIDV Mobile: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn
thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động
của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.

ix

3. BIDV – Directbanking: Là dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng để
nắm bắt kịp thời qua Internet các thông tin liên quan đến tài khoản của mình
mở tại BIDV.
4. BIDV Online: Là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng
cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua
Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
5. POS: POS/ECD là dịch vụ thanh toán thẻ do ngân hàng và các cơ sở kinh
doanh hàng hóa dịch vụ (các đơn vị chấp nhân thẻ) cung cấp cho khách hàng
nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng bằng thẻ mà không
cần tiền mặt thông qua thiết bị POS/EDC

trong số dư huy động từ cá nhân năm 2011 67
Bảng 2.15: Số liệu khách hàng cá nhân qua các năm 78
Bảng 2.16: Huy động cá nhân và tín dụng bán lẻ của chi nhánh qua 3 năm 79
Bảng 2.17: Kết quả ý kiến về thời gian chờ đợi và xử lí giao dịch cho các sản
phẩm dành cho cá nhân (tỷ lệ %) 80
Bảng 2.18: Kết quả ý kiến về thái độ phục vụ của cán bộ chi nhánh (%) 80
Bảng 2.19: Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với
ngân hàng 81
Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 88
Bảng 3.2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng 88
Bảng 3.3: Tỉ trọng của từng yếu tố 89

xi

DANH MỤC HÌNH
* HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng 3
Hình 1.2: Mô hình hoạt động CRM (mô hình IDIC)
(7)
8
Hình 1.3: Thay đổi quá trình
(10)
15
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ngân hàng ĐT&PT chi nhánh
Khánh Hòa 27
Hình 2.2: Tiến trình CRM tại chi nhánh 57

* BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Tăng trưởng GDP bình quân đầu người (2009 – 2010) 39
Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh 42

quy luật tất yếu của sự tồn tại và phát triển, Chi nhánh Khánh Hòa đã rất quan tâm
đến việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, hoàn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và
ngân hàng. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng hơn nữa và
thách thức ngân hàng có những bước phát triển mới.
Xuất phát từ cơ sở lí luận và thực tiễn nghiên cứu tại ngân hàng, em đã chọn đề
tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Khánh Hòa”.
2. Mục tiêu của đề tài:
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình thực hiện quản trị
quan hệ khách hàng,các yếu tố tác động đến hệ thống quản lí quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng.
Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh
Hòa để từ đó xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa
trong tương lai hoàn chỉnh hơn để cùng thực hiện mục tiêu định hướng của toàn hệ thống.

2

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh
Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề
thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của BIDV Khánh Hòa.
4. Kết cấu của luận văn:
Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM)
Chương 2: Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng
Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Khánh Hòa
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng
Qua sơ đồ trên ta thấy được rõ hơn về tầm quan trọng của khách hàng đối với
các ngân hàng thương mại. Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc
kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Bản chất của việc kinh doanh của ngân
hàng thương mại là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay

4

và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có
thể xảy ra khi có khách hàng. Như vậy, có thể khẳng định rằng: Khách hàng chính
là nguồn sống của các ngân hàng. Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không
có bất cứ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm
kiếm lợi nhuận.
1.1.2 Phân loại khách hàng
(2)

Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
 Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua
có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng
tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng
qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ
chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết
định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với
tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu
những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các
nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức
 Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít
phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu
tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.

hệ gắn bó với khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của mỗi
công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Vậy chúng ta hãy cùng tìm hiểu
về CRM.
CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích
thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất
cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la
vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh
nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những
kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.
Vậy tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những
câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là " CRM là gì". Có rất nhiều định nghĩa khác

6

nhau về CRM, ngay cả trong giới kinh doanh cũng tồn tại nhiều cách hiểu khác
nhau về khái niệm và bản chất của CRM. Thực chất "CRM là một chiến lược kinh
doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM
đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả
cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể
đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự
lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp"
(3)
Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng,
biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty. Nói
như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông
tin hai chiều với khách hàng, bán hàng, dịch vụ cũng như rất nhiều công cụ phân
tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách
hàng.
(4)
1.3.1.2 Sự phát triển của công nghệ CRM:

+ Quản trị kênh, quản trị chiến dịch, phân đoạn thị trường
+ Cá nhân hóa cung ứng
 Chức năng dịch vụ khách hàng:
+ Phân bổ công việc theo dõi nhân viên dịch vụ, lập báo cáo, quản trị vấn đề,
giải quyết các vấn đề, quản trị đặt hàng, quản trị bảo hành
+ Tạo khả năng duy trì các mối quan hệ với khách hàng và vì vậy làm hài lòng
khách hàng dẫn đến sự trung hành.
+ Hệ thống CRM giúp quản trị bộ phận trợ giúp và chăm sóc khách hàng
Các chức năng trên thường được hỗ trợ bởi các công cụ trong CRM như sau:
Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH

Marketing
- Công cụ Tự động hóa lự
c
lượng bán hàng (Sale
Force Automation).
- Công cụ Trung tâm trả
lời KH (Call Center).
- Công cụ Quản trị dây
chuyền cung cấp (demand-
chain).
- Công cụ Quản trị
dịch vụ hỗ trợ.
- Công cụ Đường
dây nóng.
- Công cụ Quản trị
các dịch vụ tại chỗ.

- Công cụ Quản lý KH tiềm năng
(Lead Management).

 Tương tác với khách hàng (Interact) bằng phương thức đối thoại 2 chiều.
 Cá biệt hóa khách hàng hay đối xử tùy biến (Customize) dựa trên những sản
phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Hình 1.2: Mô hình hoạt động CRM (mô hình IDIC)
(7)

Nhận diện
Phân biệt
Tương tác
Cá biệt hóa
Phân tích
Tác nghiệp

9

Mô hình hoạt động CRM gồm 4 thành tố trên có thể được phân thành hai hoạt
động lớn hơn là Phân tích và Tác nghiệp.
Hai nhiệm vụ đầu không cần sự tham gia của khách hàng, có thể gộp thành
giai đoạn phân tích (CRM phân tích) gồm có nhận dạng và phân biệt khách hàng.
Giai đoạn phân tích giúp doanh nghiệp biết về khách hàng để làm cho họ trở nên có
giá trị, hướng tới hoạch định các chiến lược cần thiết để tạo giá trị cho khách hàng,
làm thay đổi văn hóa, cách thức đo lương, đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt
được muc tiêu chiến lược.

tranh, chương trình marketing thường xuyên, hay vài chương trình xúc tiến nhằm
biết đến khách hàng để tăng “sự kiểm soát khách hàng”
(8)

1.3.4.2 Phân biệt khách hàng
Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các
nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt
khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá
trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách
có lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá
trị và theo nhu cầu.
 Phân biệt theo giá trị :
Các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề
nghiệp, tình trạng hôn nhân ), phong cách sống không còn phù hợp và không có
tính khả thi khi triển khai CRM đối với ngành ngân hàng. Chiến lược phân loại hiệu
quả nhất cần được dựa trên giá trị khách hàng và việc phân loại khách hàng dựa trên
yếu tố rủi ro trong giao dịch cho vay. Giá trị khách hàng sẽ cho ta câu trả lời khách
hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở
hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại.
Dựa vào dữ liệu, lịch sử giao dịch và sự phân tích dữ liệu, sẽ hình thành nhiều
nhóm dữ liệu khách hàng khau nhau, qua đó ngân hàng sẽ lựa chọn các dữ liệu
khách hàng có giá trị cao, nghĩa là chỉ số lợi nhuận khách hàng lớn. Và như vậy,
đây sẽ là nhóm khách hàng mang lại chỉ số lợi nhuận cao trong tương lai để ngân
hàng có thể tập trung vào phục vụ theo các chính sách riêng biệt.

11

Trong việc phân biệt theo giá trị khách hàng, sẽ thực sự thiếu sót nêu chỉ tính
đến giá trị khách hàng đến thời điểm hiện tại mà bỏ qua các giá trị trong tương lai

Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục
vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường
xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra 1 cách thưòng xuyên.
Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-
one marketing. Đó là việc tạo 1 kênh thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Việc
tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược quan hệ đúng
của hệ thống CRM trong ngân hàng.
Chu trình của chiến lược này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và
tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra
những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này
cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc,
đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
*Các hình thức tương tác
Có nhiều hình thức tương tác khác nhau: Dựa vào đặc điểm khách hàng, điều
kiện của môi trường, các yếu tố về sản phẩm tại các ngân hàng, chúng ta cần lập ra
các tiêu thức đánh giá phù hợp để xác định những phương tiện nào có hiệu quả nhất
đối với các ngân hàng để sử dụng chúng có hiệu quả.
Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau
trong khả năng thu thập thông tin.
Bảng 1.1: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh tương tác khác nhau
(9)
Công cụ Chi phí Tốc độ Tính rõ ràng

Khả năng
lưu trữ
Cá nhân hóa

Web
Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Mail

Có nhiều lựa chọn cá biệt hóa với sản phẩm vật chất, và nhiều cách mà một
doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách cư xử đối với khách hàng cá nhân khác với tùy
biến một sản phẩm vật chất. Bao gồm:
 Sản phẩm hay dịch vụ lõi : với các lợi ích thực tế, đặc điểm,kiểu dáng thiết
kế, khả năng, thời gian, lãi suất áp dụng…
 Dịch vụ và đặc điểm quanh lõi sản phẩm: hóa đơn, chi phí quản lí, dịch vụ đi
kèm, đóng gói sản phẩm, xúc tiến và marketing, dịch vụ hỗ trợ
 Tập hợp nhu cầu gia tăng bao gồm đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ có thể
đáp ứng những nhu cầu liên quan của khách hàng, nâng cao hay mở rộng nhu
cầu cơ bản. Hoạt động để cá biệt hóa có thể gồm:
+ Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ liên quan
+ Liên minh chiến lược với doanh nghiệp khác
+ Cho khách hàng cơ hội hợp tác trong thiết kế sản phẩm dịch vụ
+ Cung cấp chuỗi giá trị của dịch vụ

14

Cá biệt hóa đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lưỡng. Thực tế, không thể có cá
biệt hóa hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhưng có thể tạo ra những
cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ. Khi đó dựa vào
nhu cầu riêng lẻ của khách hàng, Ngân hàng đặt những môđun khác nhau lại với
nhau thành hàng trăm, thậm chí hàng triệu sản phẩm có thể theo cấu hình thích hợp.
Khi một Ngân hàng theo đuổi cá biệt hóa theo số đông và quyết định như thế nào để
điều chỉnh sự chào bán của nó thông qua sự hiểu biết toàn bộ các bộ phận, yếu tố có
khả năng liên kết, kết nối lại với nhau tạo nên một sản phẩm hay dịch vụ. Bằng việc
quyết định những sản phẩm và dịch vụ liên quan có thể chào bán tới khách hàng
hoặc tự nó cung cấp hoặc liên minh với các Ngân hàng khác để nắm bắt bước đi căn
bản trong quá trình cá biệt hóa khối lượng lớn khách hàng.
Xem xét, làm thế nào thẻ tín dụng của Ngân hàng có thể làm theo yêu cầu khối
lượng lớn sản phẩm thẻ của nó. Có lẻ, Ngân hàng có khả năng chào bán 10 lãi suất