BỘ NÔNG NGHIỆP CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
VĂN PHÒNG
________________________________________________________________
________________________
Hà Nội, ngày tháng 3 năm 2006
BÁO CÁO
TỔNG KẾT VIỆC XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN THÍ ĐIỂM
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI VĂN PHÒNG BỘ NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

Thực hiện chương trình Cải cách hành chính của Bộ Nông nghiệp &
PTNT, với sự hỗ trợ của Dự án CCHC VIE/02/016, từ cuối năm 2003, Văn
phòng Bộ đã triển khai xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng công tác Văn
phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Từ ngày 20/5/2005, Văn phòng bắt
đầu áp dụng thử hệ thống quản lý chất lượng cho 17 công việc chính. Ngày
15/8/2005, Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp & PTNT ban hành quyết định phê
duyệt thực hiện thí điểm hệ thống quản lý chất lượng công tác theo tiêu chuẩn
ISO tại Văn phòng Bộ (văn bản số 2078/QĐ-BNN-VP). Cuối tháng 12/2005,
sau khi tiến hành đánh giá, Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
(QUACERT) đã cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng
Bộ Nông nghiệp & PTNT phù hợp với tiêu chuẩn Việt Nam và quốc tế
(TCVN ISO 9001:2000/ISO 9001:2000).
Xây dựng và thực hiện thí điểm hệ thống quản lý chất lượng công tác
theo tiêu chuẩn ISO (HTQLCLCT theo TC ISO 9001:2000) tại Văn phòng bộ
là quá trình từ việc quán triệt và bám sát mục tiêu CCHC của Bộ để xác định
mục tiêu, nội dung, kế hoạch thực hiện CCHC của Văn phòng, đặc biệt là tổ
chức thực hiện muc tiêu B
3

Văn phòng Bộ có gần 100 cán bộ, công chức và trên 100 lao động; 47
người trình độ đại học và trên đại học, 15 người trình độ trung cấp và kỹ thuật
viên được đào tạo trong và ngoài nước, trưởng thành qua thực tế công tác, sản
xuất trong Ngành. Phần lớn cán bộ, công chức có trình độ về lý luận chính trị,
hành chính nhà nước, tin học, ngoại ngữ phù hợp với nhu cầu công tác.
3. Yêu cầu về thực hiện chức năng, nhiệm vụ:
Là cơ quan của một Bộ lớn, quản lý nhiều ngành nghề, hoạt động trên
phạm vi toàn quốc phục vụ gần 75% dân số, thường xuyên phải đối phó với
nhiều loại thiên tai, dịch bệnh cây trồng, vật nuôi, tham gia hội nhập khu vực
và thế giới, vì thế đòi hỏi Văn phòng Bộ phải tăng cường các hoạt động thực
hiện chức năng, nhiệm vụ của mình, nâng cao hiệu quả công tác, đáp ứng sự
đổi mới điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo Bộ đối với toàn Ngành, trực tiếp tham
gia chương trình hành động thực hiện CCHC của Bộ; Đẩy mạnh thực hiện
chương trình hoá công tác, chính quy hoá công vụ, hiện đại hoá thông tin, dân
chủ hóa cơ quan. Áp dụng HTQLCLCT theo tiêu chuẩn ISO là đáp ứng yêu
cầu thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ được Bộ giao đối với Văn phòng.
II/ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN:
1. Một số nhận thức về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000
1.1- Nắm vững định nghĩa về quản lý chất lượng để làm căn cứ thực
hiện, theo tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đó là hoạt động có chức năng
quản lý chung nhằm đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống
chất lượng.
2
OIS là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ
năm 1947. ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
được thực hiện từ năm 1987 có thể áp dụng cho nhiều lĩnh vực hoạt động, kể
cả dịch vụ hành chính. Đến năm 2000, hệ thống quản lý chất lượng 9000

chức; giải quyết được lực cản khi có sự động chạm về lợi ích, thói quen cũ;
đảm bảo duy trì sự nhiệt tình của cán bộ công chức; có khả năng xây dựng hệ
thống các tài liệu theo quy định chung của bộ tiêu chuẩn.
Với mục tiêu CCHC, cải cách thể chế là một nội dung quan trọng
chương trình tổng thể CCHC. Đối với các cơ quan, đơn vị thực hiện cơ chế
“một cửa” thì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là
một công cụ đắc lực, là biện pháp đạt hiệu quả cao, nâng cao hiệu lực điều
3
hành, giảm thiểu gây phiền hà, bảo đảm đáp ứng yêu cầu của khách hàng về
thời gian quy định.
2. Xác định nhiệm vụ cần thiết thực hiện HTQLCLCT theo TC
ISO 9001:2000 tại Văn phòng Bộ Nông nghiệp & PTNT:
Một trong những mục tiêu cụ thể trong kế hoạch hành động cải cách
hành chính giai đoạn 2001-2005 của Bộ là "chấn chỉnh kỷ luật hành chính
trong các cơ quan của Bộ; đảm bảo hiện đại hoá nền hành chính theo các
chương trình: Chương trình hoá công tác, Chính quy hoá công vụ, Hiện đại
hoá thông tin, Dân chủ hoá cơ quan " (mục tiêu 2.7), trong mục B cải cách
thể chế, khoản B
3
đã xác định việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý
chất lượng công tác văn phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Theo nhiệm vụ Bộ giao, nhiệm vụ công tác của Văn phòng thể hiện
trên 4 lĩnh vực hoạt động chính sau đây:
- Giúp lãnh đạo Bộ điều hành, chỉ đạo công việc toàn Ngành
- Phục vụ hoạt động, làm việc của cơ quan Bộ
- Giúp Bộ tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước trong các công
tác văn thư, lưu trữ, khen thưởng, báo chí và xuất bản
- Tham gia thực hiện chương trình CCHC và tin học hoá hành chính
nhà nước.
Văn phòng là đơn vị lớn có vai trò, vị trí đặc biệt trong cơ quan Bộ;

nâng cao chất lượng công tác, phục vụ hiệu quả sự chỉ đạo, điều hành của
Bộ, Văn phòng Bộ cam kết xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000; liên tục cải tiến phương pháp
làm việc, phương thức lãnh đạo, điều hành, thực hiện tốt nếp sống văn hoá
công sở, nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực, hiệu quả, dân chủ, công
khai, công bằng trong các hoạt động của Văn phòng".
3.2- Mục tiêu chất lượng:
Nhằm bảo đảm thực hiện chính sách chất lượng, Văn phòng xác định
mục tiêu chất lượng một cách rõ ràng và có thể đo đếm được, bao gồm mục
tiêu chất lượng chung và mục tiêu chất lượng cho từng thời kỳ, cụ thể là:
a) Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá sơ bộ chất lượng hoạt động hiện tại đối chiếu với
quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và bộ máy tổ chức của Văn
phòng và so sánh với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đã cho thấy
những vấn đề cần phải khắc phục. Thực hiện HTQLCLCT theo TC ISO
9001:2000 tại văn phòng Bộ sẽ giải quyết các vấn đề cần khắc phục là:
- Một số thủ tục, trình tự giải quyết công việc chưa hợp lý, cần sửa đổi,
bổ sung;
- Thiếu các quy định về sự phù hợp đối với các quy trình thực hiện
công việc, đặc biệt là các việc liên quan với các đơn vị ngoài Văn phòng, giữa
các đơn vị trực thuộc, do đó chất lượng và hiệu lực công tác quản lý của Văn
phòng Bộ bị ảnh hưởng;
- Chưa có cơ chế rõ ràng để kiểm soát, đánh giá chất lượng thực hiện
công việc;
- Các quy định, quy chế có liên quan tới thủ tục, quá trình giải quyết
công việc của từng đơn vị chưa hoàn toàn sẵn có để cán bộ, công chức, người
lao động có thể dễ dàng tham chiếu và áp dụng;
- Việc phân định trách nhiệm giải quyết trong một số công việc đối với
đơn vị, cá nhân còn thể hiện chưa rõ ràng, chồng chéo.
- Năng lực của một số cán bộ, công chức, người lao động chưa đáp

của Dự án CCHC VIE/02/016 thông qua cơ quan tư vấn (Công ty APAVE) với
các việc làm cụ thể sau:
- Tháng 10/2003, Văn phòng thành lập Tổ công tác xây dựng chương
trình thực hiện thí điểm quản lý chất lượng công tác Văn phòng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 : 2000 (gọi tắt là Tổ công tác ISO Văn phòng).
- Tháng 11/2003, tổ chức đoàn công tác đi tham quan, khảo sát và trao
đổi kinh nghiệm thực hiện ISO 9001 : 2000 tại Văn phòng Uỷ ban nhân dân
Thành phố và Văn phòng UBND Quận I của Thành phố Hồ Chí Minh.
- Tháng 12/2003, tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn những kiến thức cơ
bản về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 (do Trung tâm Năng suất Việt
Nam giới thiệu) cho toàn thể cán bộ, công chức.
6
- Tháng 2, 3/2004, mời cơ quan tư vấn giúp Văn phòng nghiên cứu nội
dung cụ thể của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và 9001: 2000 để áp dụng.
- Tháng 3/2004, Văn phòng tổ chức đợt tập huấn về ISO 9000 cho cán
bộ lãnh đạo các đơn vị thuộc cơ quan Bộ và cán bộ lãnh đạo, công chức viên
chức các đơn vị thuộc Văn phòng Bộ. Cả hai lớp tập huấn đều đạt mục tiêu đề
ra. Từ lãnh đạo đến cán bộ, công chức, viên chức của Văn phòng đã có sự
hiểu biết cơ bản về ISO, thể hiện sự nhất trí cao với cấp uỷ, ban lãnh đạo,
đoàn thể qua đánh giá điều kiện thuận lợi, khó khăn, xác định rõ mục tiêu
nhiệm vụ và lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Văn phòng Bộ.
Thực hiện ISO gắn kết với thực hiện văn hoá công sở để phát huy kết
quả vật chất và đời sống văn hoá, tinh thần: Phát động phong trào thi đua với
mục tiêu, nội dung cụ thể, tiêu chuẩn khen thưởng thành tích đối với tập thể
đơn vị, cá nhân.
- Tháng 4/2004, Văn phòng xác định các nội dung công việc để xem xét
áp dụng hệ thống. Cuối cùng đã xác định chính sách và mục tiêu chất lượng,
lựa chọn 17 công việc để xây dựng thành quy trình thực hiện, cùng với 5 quy
trình hỗ trợ theo quy định của hệ thống ISO.
- Tháng 7/2004 đến tháng 12/2004 tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn

cán bộ, công chức. Tập thể CBCNV đã vượt qua khó khăn, thách thức trước
công việc mới mẻ, phức tạp, đòi hỏi nhiều công sức, thời gian để hoàn thành
nhiệm vụ được giao trong kế hoạch hành động CCHC của Bộ với sự hỗ trợ có
hiệu quả của Dự án CCHC VIE/02/016 và cơ quan tư vấn tạo ra được sản
phẩm có chất lượng cụ thể được công nhận. Đó là kết quả thiết thực, góp phần
thực hiện CCHC của Bộ và đóng góp trong thành tựu chung của Ngành.
2- Đội ngũ cán bộ, công chức chủ chốt của Văn phòng được đào tạo về
kiến thức về quản lý chất lượng công tác, hệ thống quản lý chất lượng quốc tế
nói chung và áp dụng trong dịch vụ hành chính công.
3- Trong quá trình xây dựng HTQL chất lượng, các đơn vị có cơ hội rà
soát chức năng, nhiệm vụ, xác định chức danh và nghiệp vụ yêu cầu đối với
từng thành viên đơn vị trong vị trí công tác, sự phân công, phối hợp thực hiện
từng loại công việc. Xác định sự liên quan, những việc đòi hỏi sự phối hợp
của các đơn vị liên quan trong và ngoài Văn phòng.
4- Tổ chức rà soát, thu thập, sắp xếp các loại văn bản làm căn cứ thực
hiện chức năng, nhiệm vụ và tham chiếu khi cần.
5- Thực hiện nhiệm vụ trên đã giúp cán bộ, công chức làm việc khoa
học hơn, giải quyết công việc khẩn trương hơn, nâng cao ý thức trách nhiệm
và chủ động công việc đồng thời phối hợp chặt chẽ với các thành viên khác
trong và ngoài đơn vị. Đó cũng là cơ hội đi sâu, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng
trong công tác cho cán bộ, công chức. Mặt khác cũng đề ra được yêu cầu đào
tạo lâu dài, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng làm việc cho cán bộ, công
chức, người lao động bảo đảm ở các vị trí công tác.
6- Nhằm bảo đảm mục tiêu chất lượng, hiêu lực và hiệu quả thực hiện
quản lý chất lượng của hệ thống, Văn phòng đã có kế hoạch bổ sung cán bộ,
công chức, lao động phù hợp yêu cầu từng đơn vị (trong năm 2004, 2005
Văn phòng đã được bổ sung 18 công chức và công chức dự bị, 9 lao động
hợp đồng); xây dựng bổ sung một số quy chế làm việc (quy định khai thác,
sử dụng tài liệu lưu trữ của Bộ, nội quy kho lưu trữ Bộ, quy chế thường trực
bảo vệ, quy định phục vụ lễ tân họp, hội nghị ); bổ sung một số việc (phát

hoạt động. Các cơ quan của Chính phủ, các nhà tài trợ quốc tế đã đang
quan tâm theo dõi, cổ vũ động viên Văn phòng Bộ trong quá trình xây
dựng và thực hiện HTQLCL và mong muốn tổ chức đánh giá, nhân rộng.
IV/ CÁC VIỆC THỰC HIỆN TRONG NĂM 2006 VÀ LÂU DÀI:
1- Văn phòng tổ chức tổng kết quá trình xây dựng, thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng, chia xẻ kinh nghiệm với các đơn vị cơ quan Bộ, đồng
thời khen thưởng, động viên những cán bộ, công chức, người lao động có
thành tích thực hiện ISO.
2- Hàng năm, Văn phòng và các đơn vị trực thuộc rà soát, đánh giá
thực hiện mục tiêu chất lượng của năm trước để rút kinh nghiệm, xây dựng
mục tiêu chất lượng năm sau để thực hiện ngay từ đầu năm, nhằm bảo đảm
xuyên suốt chính sách chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng.
9
3- Thường xuyên lấy ý kiến nhận xét, đánh giá của các đơn vị, cán bộ,
công chức trong và ngoài Văn phòng (thông qua gửi phiếu đánh giá, tổ chức
các cuộc họp để lấy ý kiến).
4- Tổ chức đánh giá nội bộ theo định kỳ. Kịp thời khắc phục các sai
sót, thường xuyên có hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của
sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng, đồng thời cải
tiến hệ thống và phát huy hiệu lực, hiệu quả thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng hoạt động của Văn phòng.
5. Thường xuyên xem xét cải tiến nâng cao hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng; Bổ sung, sửa đổi các quy trình công việc khi Bộ, Văn phòng
ban hành quy chế làm việc (mới, hoặc sửa đổi ).
6- Phối hợp và hỗ trợ các đơn vị thuộc Bộ xây dựng và thực hiện
quản lý chất lượng công tác theo tiêu chuẩn ISO, nhất là các Cục quản lý
chuyên ngành thực hiện cơ chế "Một cửa".
7- Tổ chức các hoạt động giới thiệu thực hiện HTQLCL ISO trong cán
bộ, công chức các đơn vị cơ quan Bộ; Tổ chức các đợt thi đua CBCNV Văn
phòng thực hiện ISO và thực hiện Văn hoá công sở.

đã hoạt động tích cực, tham mưu cho lãnh đạo tổ chức thực hiện các công
việc, mặt khác là nòng cốt trong quá trình xây dựng và thực hiện HTQLCL ở
đơn vị.
6. Xuất phát từ yêu cầu xây dựng tài liệu, bảo đảm đúng quy định của
ISO về nội dung và hình thức trình bày, mặt khác công việc có quan hệ với
các đơn vị trong và ngoài Văn phòng, vì thế tài liệu của hệ thống có yêu cầu
chất lượng cao, các biểu mẫu ngắn gọn, chính xác dễ sử dụng, thông tin kịp
thời, trong khi đó trình độ soạn thảo văn bản, ứng dụng công nghệ tin học ở
các đơn vị không đồng đều, để khắc phục thực tế đó, Văn phòng tổ chức tổ
biên tập gồm một số cán bộ hiểu biết công tác, có kinh nghiệm viết, đồng thời
giao một số chuyên gia tin học trình bày thống nhất các văn bản, biểu mẫu;
sửa chữa, bổ sung, in cung cấp tài liệu trên mạng tin học.
7. Quan tâm, tạo điều kiện để lãnh đạo và một số cán bộ nòng cốt các
đơn vị được đào tạo kỹ năng soạn thảo quy trình, biểu mẫu, kỹ năng đánh giá
nội bộ và xử lý các yêu cầu khi khắc phục các lỗi mắc phải.
8. Bảo đảm thường xuyên thực hiện cam kết luôn hướng tới khách
hàng, đặt mục tiêu đáp ứng khách hàng lên trên hết. Văn phòng coi trọng sự
hiểu biết, đồng tình, phối hợp của các đơn vị liên quan đối với việc thực hiện
HTQLCL, đã thường xuyên lấy ý kiến đóng góp, đánh giá của khách hàng,
mặt khác tự bản thân thường xuyên kiểm tra, phát hiện sai sót để khắc phục
và cải tiến nâng cao.
9. Thực hiện nội dung cải cách thể chế trong kế hoạch hành động
CCHC của Bộ, một số Cục quản lý chuyên ngành thực hiện cơ chế "Một
cửa", Văn phòng thực hiện thí điểm HTQLCL theo TC ISO đều đạt được kết
quả khả quan. Áp dụng ISO là một công cụ bảo đảm chất lượng dịch vụ hành
chính công đáp ứng yêu cầu của khách hàng; kinh nghiệm thực hiện thí điểm
của Văn phòng sẽ giúp ích cho các đơn vị cơ quan Bộ áp dụng ISO, trước hết
là đối với Cục thực hiện cơ chế "Một cửa", nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả
trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ.
VĂN PHÒNG BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

THI
ĐUA -
TT - TL
ĐOÀN
XE I
TRUNG
TÂM
DỊCH
VỤ
NÔNG
NGHIỆP
CƠ QUAN ĐẠI DIỆN VĂN PHÒNG BỘ
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NÔNG NGHIỆP PHÍA NAM
13
Phụ lục II:
DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ TÀI LIỆU HTQLCT ISO
TẠI VĂN PHÒNG BỘ
TT Tên tài liệu/quy trình công việc Mã số Ghi chú
01
Sổ tay chất lượng STCL-HCTC-01
02
Chính sách chất lượng của Văn phòng Bộ. CSCL-ĐDLĐ-02
03
Mục tiêu chất lượng của Văn phòng Bộ
và kế hoạch thực hiện.
MTCL-ĐDLĐ-03
04
Quy trình kiểm soát tài liệu QT-KSTL-HCTC-04

14
Quy trình tổ chức hội nghị, họp QT-TCHN-TH-14
15
Quy trình Thanh toán tiền mặt, tiền gửi QT-TTTC-TCKT-15
16
Quy trình xét duyệt khen thưởng. QT-KT-TĐ-16
17
Quy trình phục vụ khai thác hồ sơ,
tài liệu lưu trữ.
QT-KTTL-LT-17
18
Quy trình Kiểm soát hồ sơ QT-KSHS-LT-18
19
Quy định công tác thường trực cơ quan Bộ QĐ-TTBV-QT-19
20
Quy định công tác vệ sinh môi trường cơ
quan Bộ.
QĐ-VSMT-QT-20
21
Quy định phục vụ họp, làm việc
và tiếp khách của lãnh đạo Bộ
QĐ-PVTK-QT-21
22
Quy trình đảm bảo hoạt động của mạng. QT-HĐM-TIN-22
23
Quy trình hỗ trợ người sử dụng
máy vi tính
QT-SDMT-TIN-23
24
Quy trình phục vụ xe đi công tác. QT-PVX-ĐX-24