TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN




BÀI TẬP NHÓM
BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
Đề tài
Đề tài
:
:Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn – resort Bamboo Village
khách sạn – resort Bamboo Village
GVHD :

.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort &
Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
KẾT LUẬNLời mở đầu
Lời mở đầu
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngànhkinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định,
kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định,


ngoài.
H
H
Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn
Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy
,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quymô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh
mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranhgiữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát
giữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và pháttriển trên thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng
triển trên thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nângcao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là
cao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó làviệc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort
việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort



doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ
doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủcạnh tranh.
cạnh tranh.
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thứcvề chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở
về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ởkhu resort-khách sạn Bamboo Village
khu resort-khách sạn Bamboo Village
Resort & Spa
Resort & Spa
trong thời gian thực tập đã
trong thời gian thực tập đãgiúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại
giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tạibộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village.
bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village.


thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm.
Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một
vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước
thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều người khác
còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm
ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều
người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay
trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để
có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người
đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa

Vị trí của khách sạn :
Vị trí của khách sạn :
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến,
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến,
Phan Thiết
Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên
thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng
thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng
cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
Số sao:
Số sao:
- Email:

tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt
biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình
vào cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những
đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm
ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những
sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo
những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né.
Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới,
bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho
thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như
các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu
chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến
giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn.
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa


Các loại p
Các loại p
hòng nghỉ
hòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type

ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt
Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành
những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
 Ẩm thực làng tre:
 Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất
Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa
trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong
buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những
vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện
rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường.
Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám
phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần
Việt hay đậm phong vị địa phương.
 Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương
Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới
mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một
cốc rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc
bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của
biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang
đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay
điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực
của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở
Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay
hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa.
Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi
miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng
dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón

sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy
nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng
hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê
hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với
một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập
thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên
nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian
mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay
cả với người tình cờ gặp lần đầu.

II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,
Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4
nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu
sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khuresort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan
resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại PhanThiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.
Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.

Bộ phận đón tiếp
Bộ phận đón tiếp(Reception)
(Reception)
Bộ phận thu ngân, kiểm
Bộ phận thu ngân, kiểmtoán đêm.
toán đêm.

II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
a. Trưởng lễ tân
a. Trưởng lễ tân
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước
Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước
giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải
giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải
thực hiện các nhiệm vụ như:
thực hiện các nhiệm vụ như:
•
•
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả
các hoạt động đó.
các hoạt động đó.
•
•

•
•
Giải quyết các phàn nàn của khách.
Giải quyết các phàn nàn của khách.
•
•
Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng.
b. Bộ phận đặt buồng.
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và
Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và
nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.
•
•
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn
kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
•
•
Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
•
•
Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
•
•

Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm
Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm
nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng
nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng
nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
•
•
Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
•
•
Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.
•
•
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
•
•
Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách
Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách
sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
•
•
Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức
Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thứcnhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
•
•
Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
•
•
Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.
•
•
Đổi tiền cho khách hàng.
Đổi tiền cho khách hàng.
•
•
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
•
•
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
dịch trong ca.
dịch trong ca.
•
•
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.


cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ
cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộphận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng
phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồngchỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên
chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viênBell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên
Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viêntổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng
tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũngtham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp.
tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp.Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viên
Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viênđón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng.


tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được
tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã đượcreconfirmed. Dựa vào bookings này,
reconfirmed. Dựa vào bookings này,lễ tân
lễ tâncó được các thông tin của khách để tiện
có được các thông tin của khách để tiệncho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi
cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửira
ralễ tân
lễ tân
. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua
. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua



thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách .
thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách .
Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà
Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhàhàng…
hàng…
Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check
Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in checkout của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự
out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sựthiếu sót.
thiếu sót.
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
Khi khách đến khách sạn,
Khi khách đến khách sạn,lễ tân
lễ tânphải làm các bước như sau:
phải làm các bước như sau:
đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không
đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là khôngcó phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên
có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên
nhân nào đó.
nhân nào đó.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông
tin.
tin.
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check
lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương
lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương
án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một
phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã
phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã
đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để
đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để
thay thế.
thay thế.
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…

việc tìm kiếm.
việc tìm kiếm.
+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc
+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặcbiệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn
biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn
thiện sau.
thiện sau.


Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:
Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thời
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thờigian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng
gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòngkhách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách.
khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách.
Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu
Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêucầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.
cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.


cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân
cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tânkhi khách ra khỏi khách sạn.
khi khách ra khỏi khách sạn.
Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ
Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộphận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửi
phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửinhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách.
nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách.
III.3.2
III.3.2
Cung cấp thông tin cho khách
Cung cấp thông tin cho khách
Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm
Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâmresort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi
resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏikhách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, các

•
Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực
Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực
•
•
Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch
Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch
•
•
Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao
Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thaobiển như diều, ván trượt, ca nô,…
biển như diều, ván trượt, ca nô,…
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trên
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trêncủa khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tin
của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tincủa các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bản
của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bảnđồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát
đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát


lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách những thắc mắc có liênquan đến thông tin khách cần biết.
quan đến thông tin khách cần biết.
III.3.3
III.3.3
Dịch vụ điện thoại
Dịch vụ điện thoại
Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói chuyện
Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói chuyệnvới ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó :
với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó :
•
•
Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó chuyển
Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó chuyểnmáy ngay cho khách
máy ngay cho khách
•
•
Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong
Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trongresort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có

cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức chokhách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ:
khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ:
•
•
Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca
Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca
•
•
Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu
Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu
III.3.5
III.3.5
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô
Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ôtô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước
tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nướcngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo card
ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo cardvà bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ như

III.3.6
Chuyển buồng
Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số
Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một sốlý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu
lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểunguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:
nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:
•
•
Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,…
Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,…
thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách biết sẽ
thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách biết sẽcó nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng.
có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng.
•
•
Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí
Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị tríkhiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng


Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo
Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báocho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện khách
cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện kháchsạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm.
sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm.
III.3.7
III.3.7
Tặng quà sinh nhật khách
Tặng quà sinh nhật khách
Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh
Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinhnhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân
nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhânviên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánh
viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánhga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng
ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng


Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộphận có liên quan để kịp thời phục vụ khách
phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách
III.3.9
III.3.9
Các dịch vụ bổ trợ khác
Các dịch vụ bổ trợ khác
•
•
Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân
Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhânviên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra nhân
viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra nhânviên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp với
viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp vớithời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách
thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với kháchvề phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,…

cho khách.
Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng
Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượngxe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách có
xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách cónhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian
nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời giankhách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho
khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo chokhách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian.
khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian.
•
•
Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp
Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặpthì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp
thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp


•
Không có vòi tắm nóng lạnh
Không có vòi tắm nóng lạnh
•
•
Nhiều muỗi
Nhiều muỗi
•
•
Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng
Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng
•
•
Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình
Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình
•
•
Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng
Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng
•
•
Phòng có wifi chập chờn
Phòng có wifi chập chờn
•
•
…
…
Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc
Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc


Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ
Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộphận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ
phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụthể:
thể:
•
•
Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu
Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưutrú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet.
trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet.
•
•
Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ
Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộphận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống tại
phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống tạinhà hàng
nhà hàng

gồm:
gồm:
•
•
Phiếu đăng ký khách sạn
Phiếu đăng ký khách sạn
•
•
Thư khẳng định đặt buồng
Thư khẳng định đặt buồng
•
•
Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ
Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ
•
•
Liên cà số thẻ tín dụng
Liên cà số thẻ tín dụng
•
•
Hóa đơn tổng hợp
Hóa đơn tổng hợp
•
•
Thư cảm ơn của giám đốc khu resort
Thư cảm ơn của giám đốc khu resort
III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân
Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân

Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có
Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu cóđề nghị khách trả lại khách sạn
đề nghị khách trả lại khách sạn


Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có
Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có


Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
•
•
Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung
Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung


Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra


Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng


Thực hiện thanh toán
Thực hiện thanh toán

Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn


Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân


Lập hóa đơn
Lập hóa đơn


Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn
Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn


Thực hiện thanh toán cho đoàn
Thực hiện thanh toán cho đoàn


Nhận lại chìa khóa buồng
Nhận lại chìa khóa buồng


Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boychuyển hành lý giúp khách
chuyển hành lý giúp khách
giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý trước khi rời khách sạn.
giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý trước khi rời khách sạn.
III.4.3 Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn
III.4.3 Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn
Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh
Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinhbuồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách
Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về kháchcũng như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong
cũng như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trongtương lai
tương lai
Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán
Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Không có
Không có
Village
Village
cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung
cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chungkhách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình
khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trìnhđiều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục
điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phụcvụ của bộ phận lễ tân như sau:
vụ của bộ phận lễ tân như sau:
*Ưu điểm:
*Ưu điểm:
- Các nhân viên của bộ
- Các nhân viên của bộphận lễ
phận lễtân
tân
tân rất linh hoạt trong việc
tân rất linh hoạt trong việcđưa ra các
đưa ra cácmức giá
mức giákhác nhau phù
khác nhau phùhợp với yêu cầu của khách. Có sự
hợp với yêu cầu của khách. Có sựphối hợp rất chặt chẽ
phối hợp rất chặt chẽvới
vớicác bộ
các bộ

nghiệp vụ,tiếng Anh.
nghiệp vụ,tiếng Anh.
- Am hiểu về
- Am hiểu vềthị
thịtrường nên có
trường nên cónhững chính sách kinh doanh mềm dẻo
những chính sách kinh doanh mềm dẻođể lấy
để lấylòng khách, tổ
lòng khách, tổchức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về
chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về
thiếu hẳn các
thiếu hẳn cácấn phẩm về
ấn phẩm vềĐà Nẵng, về
Đà Nẵng, vềcon người và phong cảnh Đà Nẵng.
con người và phong cảnh Đà Nẵng.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làmvẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới pháthiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng
hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượngkhông tốt cho khách.
không tốt cho khách.

tân rất
tân rấtít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt
ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệtlà
làkhông tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du
không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng dukhách.
khách.
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụlễ
lễtân vẫn còn nhiều
tân vẫn còn nhiềukhông chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn
không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạnnhững nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phảinhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng
nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nângcao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân.
cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân.Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất
Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chấtlượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.
lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.thống trang thiết bị
thống trang thiết bịtrong khách sạn là
trong khách sạn làmột vấn
một vấnđề không đơn
đề không đơngiản, nó
giản, nóđòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch
đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạchhợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh
hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnhgian thoáng đảng,thoãi mái.
gian thoáng đảng,thoãi mái.
- Cần treo một số
- Cần treo một sốtranh ảnh về
tranh ảnh vềcảnh đẹp của thành phố
cảnh đẹp của thành phốĐà Nẵng như: Non
Đà Nẵng như: NonNước, biển Mỹ
Nước, biển MỹKhê, Bà
Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn.
Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn.

hệ
hệthống đường dây
thống đường dâyđiện thoại nhằm
điện thoại nhằmđảm bảo sự
đảm bảo sựliên lạc thông
liên lạc thôngsuốt giữa các bộ
suốt giữa các bộphận trong khách sạn
phận trong khách sạncũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì
cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì

đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát
đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sátvà quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì
và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thìban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới
ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tớicông tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và
công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm vàtrình độ giao tiếp của nhân viên.
trình độ giao tiếp của nhân viên.
* Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư
* Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tưcách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ
cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉmột sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và
một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và
* Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài
* Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tàisản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của
sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh
doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinhthần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.
thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.
* Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp
* Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợptác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể.
tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể.Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao
Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng caovà rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công
và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công
chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho
chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ chonhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn
nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạnđối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động
đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là độnglực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
V.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo
V.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn BambooVillage
VillageBộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạt
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạtđộng phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua
động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các quanở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ
nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờđợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết
đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiếtđể phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo
để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theođúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục
đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mụcđích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là
đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình lànhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện
nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiệnđầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.
đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.
Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ
Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ