Tiểu luận

Hệ thống quản lý chất lượng tại Cty
BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM

Formatted: Top: (Custom, Auto, 6 pt Line
width), Bottom: (Custom, Auto, 6 pt Line
width), Left: (Custom, Auto, 6 pt Line width),
Right: (Custom, Auto, 6 pt Line width)
Formatted: Font: 33 pt, Bold
Formatted: Font: 28 pt
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 2
3.2. Quy trình l ấy mẫu tại nhà máy 2120
4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BV VIỆT NAM . 2221
4.1. Các kết quả đạt được . 2221
4.2. Những vấn đề còn hạn chế 2423
5. CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 2524
5.1. Đào tạo nguồn nhân lực 2524
5.1.1. Trách nhi ệm t huộc về nh à quản trị 2524
5.1.2. Trách nhi ệm t huộc về từng cá nhân trong hệ thống . 2524
5.1.3. Sự t ham gia của mọi nhân viên 2726
5.1.4. Cơ sở vật chất và độ an toàn 2726
5.2. Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có 2726
5.3. Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra 2726
6. KẾT LUẬN 2827

Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 3

1. TÔ
̉
NG

QUAN

VÊ
̀
CÔNG


tiên được thiết lập với 2 văn phòng tại Hà Nội và T P Hồ Chí Minh. Do việc mở
rộng hoạt động kinh doanh, Bureau Veritas Việt Nam đã mở một số văn phòng ở
Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ngãi… Trụ sở chính hiện đang nằm trong KCN Cát
Lái( Quận 2).
BV Việt Nam là nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng và phương thức
giám định từ khâu thiết kế đến khi thành phẩm và tới tay người tiêu dùng. BV
Việt Nam giúp các doanh nghiệp bảo vệ và nâng cao các giá trị tài sản lớn nhất
của doanh nghiệp : Thương hiệu, con người và khách hàng.
BV Việt Nam có chuyên môn trong các ngành nghề công nghiệp như sau:
 Sản phẩm tiêu dùng
 Thương mại quốc tế
 Chính phủ Dịch vụ
 Năng lượng & Quy trình ( Công nghiệp, Sản xuất)
 Xây dựng & ti ện nghi
 Thực phẩm
Năm 1996, Bureau Veritas Group đã trao giấy chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9.001 cho tất cả các hoạt động của mình trên khắp
thế giới.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 4

1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh
1.2.1. Tầm nhìn
Trở thành một nhà lãnh đạo trong ngành công nghiệp của chúng tôi và một
người chơi lớn trong từng phân khúc thị trường của chúng tôi và địa lý thị trường

CÔNG

TY

TNHH

BUREAU

VERITAS

CPS

VIÊ
̣
T

NAM
2.1. Giới thiệu chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
2.1.1. Chất lượng
Tại công ty Bureau Veritas CPS Việt Nam, chất lượng của dịch vụ bao gồm
những yếu tố như sau: sự chính xác và thống nhất của các báo cáo kiểm nghiệm,
sự chuyển giao đến khách hàng kịp thời , sự đáp ứng theo các yêu cầu của khách
hàng, các phương pháp thử nghiệm được tiêu chuẩn hóa, dịch vụ khách hàng
chuyên nghiệp và đáng tin cậy mà công tu cung cấp cho khách hàng.
2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng
Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với cùng một hệ thống quản lý chất lượng
của Bureau Veritas Group, được chứng nhận bởi BSI và IACS. Đi ều này có
nghĩa là BVCPS áp dụng chung các chính sách và thủ tục cho tất cả các khu vực
thuộc tập đoàn trên toàn thế giới. Khi cung cấp cho dịch vụ khách hàng, sự chính
xác, nhanh chóng và nhất quán của các quá trình và t hủ tục xuyên suốt các phòng

Qua lity Manag em e nt
Sys tem
Envi ro nmen t
La b Conditi ons
Heat/ Hum idity
Safety

Pr ocess es
Lo g-in
Testing
Report G enerati on
Flow Cha rting
Invoicing
Arch iving
Yes
Y es
Y es
Yes
Y es
Custom er F ocu s
D efined Expectati on
KP I's
TAT
Errors/Report
Complaints /Pra ises
Surv eys
Yes
Yes
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 6

2.1.4. Trách nhiệm và phê duyệt
Việc quản lý điều hành xác định các yêu cầu về nguồn lực và đáp ứng đầy đủ
chúng nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng được các yêu cầu
của khách hàng. Mối quan hệ giữa quản lý, hoạt động kỹ t huật, dịch vụ hỗ trợ và

dưới đây. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 7

2.3. Hệ thống quản lý
Cấu trúc của hệ t hống quản lý gồm các thành phần sau:
2.3.1. Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng nói chi tiết về những chính sách liên quan đến những tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998 và những yêu cầu nội
bộ của tập đoàn bao gồm những thủ tục về hệ thống chất lượng. Sổ tay chất
lượng đảm bảo việc thực hiện và duy trì hiệu quả của hệ thống chất lượng CPS.
Giám đốc bộ phận đảm bảo chất lượng CPS toàn cầu phải có t rách nhiệm duy
trì sự phân phối sổ tay chất lượng này.

Một số nội dung của sổ tay chất lượng BVCPS:
2.3. 1.1. Quản lý quy t rình - Hệ thống quản lý và những quy t rình:
Các quy trình bao gồm những yếu tố nhưng không giới hạn như sau: đánh giá
nội bộ, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, tiêu điểm khách
hàng, cải t iến hệ thống chất lượng.
 Thủ tục hiểu chuẩn/Bảo trì
Thủ tục hiệu chuẩn bảo trì là những tài liệu miêu tả các bước thực hiện
chuẩn, kiểm tra và bảo trì thiết bị của chúng ta. Những tài liệu này thi ết lập
tần suất được yêu cầu, vật liệu cần thiết, những hướng dẫn theo từng bước
thực hiện dịch vụ và những hướng dẫn theo dõi trong trường hợp thiết bị hết
hạn hiệu chuẩn.
 Các phương pháp thử nghiệm

Lý do tại sao những tài liệu được đề cập ở trên được xem là tài liệu chất
lượng? Vì đó là những tài liệu được kiểm soát. Phòng QA hoặc người kiểm
soát tài liệu nội bộ có danh mục gốc kiểm soát tất cả những tài liệu hiện
đang được sử dụng. Do đó, nếu có một tài liệu có thay đổi và phiên bản mới
được ban hành, phòng QA và người kiểm soát tài liệu nội bộ sẽ nhận được
thông báo và tiến hành cập nhật danh mục gốc. N hững tài liệu phiên bản cũ
phải được loại bỏ và phiên bản cập nhật được phân phối tới bộ phận, nhân
viên thích hợp.
Bộ phận QA và người kiểm soát tài liệ u nội bộ chịu trách nhiệm kiểm soát
những tài liệu này để phòng ngừa nhân viên sử dụng những tài liệu bị lỗi
thời để đảm bảo nhân viên luôn sử dụng những phiên bản hiện hành và
phòng ngừa phát sinh sai lỗi. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 9

 Đào tạo
Một trong những giá trị kinh doanh của BV là sự không ngừng học hỏi của
các nhân viên. V ấn đề của công ty là phát triển nhân viên và đảm bảo nhân
viên có những công cụ và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc. Nhân
viên sẽ được đào tạo những vấn đề khác nhau ở BV. T heo hệ thống chất
lượng quy định, những buổi đào tạo này sẽ được lưu tài liệu vào hồ sơ cá
nhân.
Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với những giảng viên nội bộ được phê
duyệt(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “ train the trainer”) lên kế hoạch
đào tạo hàng tháng, dựa trên nhu cầu đào tạo về kỹ năng và kiến thức cần
thiết cho các vị trí cụ thể.

cáo thử nghiệm. Kết quả của mỗi chỉ tiêu phải được báo cáo chính xác, rõ
ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo đã được chấp thuận. Nếu một thông
tin nào bị bỏ sót hoặc không chính xác, người viết báo cáo phải tuân thủ
những quy định về việc chỉnh sửa và sự thay đổi phải được ký tắt t ên, ngày
trên datasheet bởi người chịu trách nhiệm về sự thay đổi này.
 Phản hồi của khách hàng
Để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ một
vấn đề nào sẽ được diễn giải đúng và khắc phục, BVCPS có cơ sở dữ liệu về
những phàn nàn và khen ngợi của khách hàng được quản lý bởi bộ phận chất
lượng toàn cầu. T uy nhiên, những phàn nàn hay khen ngợi thường không
trực tiếp đến phòng QA mà phản ánh tới những nhân viên làm việc với
khách hàng. Mỗi một nhân viên vui lòng chắc chắn rằng mỗi lần nhân viên
nhận được lời khen hay phàn nàn, nhân viên hãy chuyển tới bộ phận QA để
được ghi nhận vào cơ sở dữ liệu.
2.3. 1.2. Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
 Đánh giá nội bộ
Để đảm bảo việc tuân thủ những quy định của sổ tay chất lượng, BV thực
hiện những cuộc đánh giá nội bộ trong năm. Trong quá trình đánh giá nội
bộ, người đánh giá sẽ thẩm vấn những nhân viên, kiểm tra tài l iệu, và quan
sát những quy trình đang được tiến hành. Mục đích của đánh giá nội bộ
không phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
của BV và từ đó xác định những cơ hội cải tiến. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 11

 Hành động khắc phục và phòng ngừa
Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 12

phát hiện khi một lỗi trong báo cáo gây nên toàn bộ báo cáo đó không đúng.
Có nghĩa là khi một báo cáo Failed đáng lẽ ra Passed hoặc ngược lại. Mục
tiêu về sự chính xác của báo cáo là có í t hơn một lỗi trong báo cáo và không
có lỗi quan trọng và không có lỗi có thể nhận thấy bởi khách hàng.
Gần đây khi tập đoàn CPS triển khai quy trình t oàn c ầu, yêu cầu độ chính
xác của báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Điều này có
nghĩa chỉ được phép có một báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được
phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần.
TAT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định
phòng lab thực hiện như thế nào. Các giám sát viên sử dụng những thông tin
từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định
các hành động khắc phục cần cải tiến.
2.3. 1.3. Đạo đức và tính chính trực
Bureau Veritas đã xây dựng một tổ chức kinh doanh toàn cầu dựa vào t hanh
danh lâu đời của mình. Thanh danh này là một trong những tài sản có giá trị
nhất của T ập đoàn trên khắp thế giới và được phản ánh qua các giá trị kinh
doanh và giá t rị cốt lõi mà chúng ta xây dựng nên.
Các giá trị này, được góp phần tạo nên từ mọi thành viên và tổ chức mà
chúng ta kí kết gắn bó, là những yếu tố hợp nhất chủ yếu của Bureau
Veritas. Chúng củng cố tính thống nhất và đoàn kết của chúng ta và giúp
nâng cao chiến lược gia t ăng lợi nhuận của công ty.
Những giá trị cốt lõi của công ty “T ính chính trực và đạo đức” và “Tính
công bằng và độc lập” là trọng điểm của công việc được chứng minh qua
những gì chúng ta làm vào năm 2003, dưới sự chỉ đạo của Liên Đoàn Quốc
Tế các cơ quan kiểm định (IFIA), đã dẫn đến việc dự thảo bảng Quy tắc đạo
đức đầu tiên của chúng ta và được ban hành vào tháng 10/2003

kết gắn bó.
Các giá trị này là:
Tính chính trực và đạo đức:
 Chúng ta làm việc với thiện ý, trung trực và công bằng.
 Chúng ta thực hiện những gì cam kết sẽ làm.
 Chúng ta nhận cung cấp dịch vụ dựa trên những hợp đồng được thiết lập một
cách rõ rang và những hành động được xác nhận phù hợp.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 14

 Chúng ta tuân thủ cách Chính sách và Thủ tục của Công ty
 Chúng ta tôn trọng đạo lý địa phương và quốc tế và các tiêu chuẩn nghề nghiệp
 Chúng ta cung cấp thong tin, hướng dẫn và huấn luyện khi có thể cần để đảm
bảo sức khỏe và an toàn
 Chúng ta cần phải đáp ứng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo sức khỏe và an
toàn khi làm việc.
Tính công bằng và độc lập:
 Chúng ta cung cấp ý kiến chuyên nghiệp và không thiên vị.
 Chúng ta cung cấp báo cáo ghi chép chính xác các hoạt động phù hợp với
phương thức tốt nhất của chúng ta.
Tôn trọng mọi cá nhân:
 Chúng ta thể hiện sự quan tâm đối với những người xứng đáng được nhận.
 Luôn cân nhắc những hành động xem nó ảnh hưởng như thế nào đến người
khác.
 Những đóng góp cá nhân được công nhận và đánh giá cao, và chúng ta nhận
được những phản hồi xác đáng và nhanh chóng cho cách làm việc của chúng ta.
 Chúng ta tôn trọng những khác biệt, quan tâm đến người khác và không phân
biệt sự khác nhau về quốc tịch, dân tộc, tuổi tác, giới t ính, tôn giáo hoặc đức tin

 Quản lý m ẫu thử nghiệm và các sản phẩm của khách hàng
 Lấy mẫu( chỉ thực hiện nếu có hoạt động lấy mẫu)
 Độ không đảm bảo cho hiệu chuẩn và thử nghiệm
 Hiệu chuẩn/ Bảo trì
 An toàn xếp dỡ và vận chuyển
 Quy trình mua sắm/kiểm tra vật liệu đầu vào
 Phê duyệt nhà cung ứng
 Sản phẩm không phù hợp
 Báo cáo/số liệu- các báo cáo thử nghiệm
 Sử dụng máy tính và các thiết bị tự động để thu nhận, xử lý, ghi lại, báo
cáo, lưu giữ hoặc truy xuất các số liệu thử nghiệm
 Xem xét các yêu cầu, các đề nghị và hợp đồng
 Phả n hồi của khách hàng
 Đánh giá nội bộ
 Hành động khắc phục
 Hành động phòng ngừa
Theo chính sách chất lượng, đối với những thủ tục này phải có bản tiếng Anh
và luôn sẵn có tại nơi làm việc.
Sau đây, bài tiểu luận xin giới thiệu một trong những thủ tục nói trên- thủ tục
lấy mẫu tại nhà máy được thực hiện như sau:
 Mục đích: l ấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng
 Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 16

 Trách nhiệm: tất cả nhân viên thực hiện việc lấy mẫu tại nhà máy
 Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling
Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.

để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab.
2.3.3. Hồ sơ
Hồ sơ được kiểm soát và lưu trữ bao gồm:
 Chứng chỉ hiệu chuẩn và hồ sơ lưu trữ
 Bảng dữ liệu đã hoàn t ất
 Báo cáo thẩm định, báo cáo đánh giá…
 Báo cáo kiểm định
2.3.4. Chính sác h chất lượng và mục tiêu chất lượng
a. Mục tiêu chất lượng
BVCPS cung cấp dịch vụ chất l ượng tốt nhất trong hoạt động kiểm định những
sản phẩm tiêu dùng. Cố gắng để vượt qua hơn cả sự m ong đợi của khách hàng.
 Sự chính xác của báo cáo thử nghiệm:
 Tổng số lỗi nhỏ hơn 1 lỗi trên mỗi báo cáo
 Các lỗi quan trọng có thể phát hiện bởi khách hàng - không lỗi trên mỗi
báo cáo
 Các lỗi nghiêm trọng - không lỗi trên mỗi báo cáo
 Thời hạn phát hành báo cáo thử nghiệm:
Có ít nhất 95% trên tổng số báo cáo đáp ứng các yêu cầu về thời hạn phát
hành báo cáo thử nghiệm của khách hàng.
b. Chính sách chất lượng
BV CPS đã phát triển chính sách chất lượng, đó là nền tảng cho toàn bộ hệ
thống chất lượng. Điều rất quan trọng là tất cả nhân viên phải được nhận thức
được chính sách chất lượng này, yêu cầu tất cả nhân viên phải biết nó, hiểu được
và thực hiện nó trong công việc của mình.
“ Nhằm mang lại những giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp những
thông tin chính xác và kịp thời, đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách
hàng”.
Những điều dưới đây được thể hiện trong lời tuyên bố trên:
 Cam kết tuân thủ các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO
17025:2005 và ISO 17020:1998.

2.4.2. Đại diện chất lượng từng khu vực
Từng bộ phận ở các địa phương khác nhau phải có trách nhiệm xét duyệt
những vấn đề sau:
 Đảm bảo hệ thống được thiết lập thực hiện và duy trì
 Báo cáo về thực hiện hệ thống chất lượng đến giám đốc bộ phận đảm bảo
chất lượng toàn cầu để xem xét và là cơ sở để cải tiến liên tục
 Nâng cao nhận thức về các yêu cầu của khách hàng và duy trì tập trung
vào khách hàng.
 Đảm bảo việc đánh giá nội bộ được tiến hành theo tiêu chuẩn QM 7-1
2.5. Vai trò và trách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật
BVCPS đã xác định các dòng sản phẩm, theo đó, trách nhiệm giám sát kỹ t huật
cho tất cả các hoạt động theo dòng sản phẩm. Quản lý công nghệ – kỹ thuật chịu
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 19

trách nhiệm cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để đảm bảo chất l ượng cho các
yêu cầu của phòng thí nghiệm. Bên cạnh đó, mỗi bộ phận phải có những hành
động khắc phục và ngăn ngừa những sai lỗi.
Nhân viên quản lý công nghệ - kỹ thuật c ó trách nhiệm giao tiếp giữa nhà điều
hành, hoạt động kỹ thuận và các dịch vụ hỗ trợ. Tôn trọng khuôn khổ quản lý
chất lượng, liên tục phấn đấu để đáp ứng mục tiêu chất lượng, đảm bảo nhân viên
hiểu được vai trò của họ trong hệ thống.
2.6. Kế hoạch chất lượng
Quản trị viên cấp cao phải thiết lập mục tiêu chất lượng và kế hoạch cải tiến
hiệu suất c ủa BVCPS.
 Mục tiêu chất lượng phải tương thích với chính sách chất lượng và có khả
năng đo lường được tính hiệu quả của hệ t hống.
 Kế hoạch mục tiêu chất lượng chất lượng bao gồm những nhu cầu của tổ


DỤNG

MỘT

SỐ

QUY

TRÌNH

Ở

BỘ

PHẬN

KIỂM
Đ
ỊNH

CHẤT

LƯỢNG

SẢN

PHẨM

–

để biết nơi cần đi lấy mẫu.
Bước 2: Lấy mẫu
a. Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhận Phiếu yêu cầu thử nghiệm. Kiểm tra và
lấy mẫu theo phiếu này.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 21

b. Lẫy mẫu trình tự theo quy trình sau:
 Chụp hình số SKU ghi t rên thùng carton của sản phẩm
 Mở thùng carton và lấy s ản phẩm ra khỏi t hùng
 Chụp hình sản phẩm
 Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải
được vệ sinh thật sạch trước khi sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với
nhau)
 Điề n các thông tin lấy mẫu vào Datasheet
Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab
a. Sau khi l ấy mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu về giao cho nhóm trưởng
b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số SKU theo địa chỉ
Department/Analytical/Sampling Photo
c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bộ phận Log-in
để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab.
3.2. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy
Đối với nhân viên phòng Lab, họ được đánh giá kết quả thực hiện qua từng
tháng. Trong tháng, nếu nhân viên phòng Lab bị mắc lỗi không thứ yếu lần thứ
hai sẽ nhận thư nhắc nhở gọi là “Caution Letter”, nếu nhận được ba thư này liên
tiếp sẽ nhận được thư cảnh cáo gọi là “ Warning Letter”. Trong trường hợp, nhân
viên phòng Lab mắc phải lỗi nghiêm trọng thì ngay lập tức sẽ nhận được
“Caution Letter”. Kết quả thực hiện hàng tháng, thư nhắc nhở và thư cảnh cáo sẽ

lúc/Kịp thời
So sánh với
mục tiêu
(95%)
Sự chính xác
của báo cáo
So sánh với
mục tiêu
(99,99%)
7 96,53 1,53 100 0,01
8 93,72 (1,28) 99,99 0
9 95,38 0,38 99,97 (0,02)
10 98,01 3,01 99,98 (0,01)
11 97,27 2,27 99,99 0
12 94,45 (0,55) 100 0
Các nhân viên phòng lab đã rất cẩn thận, kỹ lưỡng trong từng tiêu chí đánh giá
sản phẩm. Người viết báo cáo chịu trách nhiệm chuyển số liệu từ datasheet vào
báo cáo thử nghiệm. Kết quả báo cáo của mỗi chỉ tiêu đã rõ ràng, khách quan, sử
dụng mẫu báo cáo chấp thuận. T ất cả những thông tin hiện diện trên báo cáo
chính xác như số liệu trên datasheet. Tuy nhiên cũng xuất hiện những trường hợp
lỗi( điển hình tháng 9,10 năm 2009). Lỗi này thuộc về người viết báo cáo do bỏ
sót thông tin, do viết không chính xác thông tin. Lúc này, người viết báo cáo phải
tuân thủ theo những quy định của phòng lab về việc chỉnh sửa và thay đổi nội
dung thông tin, sự thay đổi phải được ký tắt tên và ngày tháng chỉnh sửa.
4. CÁC

KẾT

QUẢ


LƯỢNG

TẠI

BV

VIỆT

NAM
4.1. Các kết quả đạt được
Các quá trình tại công ty hoạt động khá tốt theo những tiêu chí mà tập đoàn
Bureau Veritas quy định đối với các công ty thành viên. Các phòng ban thực hiện
đúng theo những quy trình, những chỉ dẫn thực hiện công việc đã được thiết lập
với những tiêu chí đánh giá khác nhau. Từ các cấp lãnh đạo đến nhân viên đều
hướng đến những mục tiêu đã đưa ra. Nhân viên hiểu được vai trò đóng góp của
họ trong hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo ra những giá trị gia tăng cho
khách hàng. Sự đóng góp này được thể hiện bằng cách làm việc có chất lượng.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 23

Kể từ khi thành lập đến nay, BV Việt Nam đã luôn xây dựng được công nhận
chuyên môn, giúp khách hàng thực hiện theo các tiêu chuẩn và quy định liên
quan đến chất lượng, Sức khỏe & An toàn, Môi trường và trách nhiệm xã hội.
Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi thị trường nhập khẩu mà phòng Lab Việt Nam có
những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm khác nhau:
 Thị trường EU: đánh giá theo các tiêu chuẩn như BS, BSI, CEN/T C, DIN,
IS, LMGB
 Thị trường Mỹ: đánh giá theo các tiêu chuẩn như ASTM, AATCC…


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 24

Khách hàng
Tổng chi phí ki ểm nghiệm đã thực hiện
trong 11 tháng đầu năm 2010
(triệu đồng)
HANSOLL VINA CO LTD 519

Chỉ tính riêng cho một bộ phận Softline tại BV Việt Nam, số lượng khách hàng
đã lên đến 1500 khách hàng. Trong đó, khách hàng tại thị trường nước ngoài và
các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam
chiếm 2/3. Doanh thu của bộ phận này được ghi nhận qua hai năm vừa qua như
sau:
Năm Doanh thu (VNĐ đồng)
2009 25.339.984.964
11 tháng 2010 33.710.128.678
Rất nhiều các bên nhập khẩu hàng hóa thuộc các thị trường khác nhau yêu cầu
giấy chứng nhận chất lượng do chính Bureau Veritas phát hành. Đây là một
thành công rất lớn mà tập đoàn Bureau Veritas nói chung và Bureau Việt Nam
nói riêng đã cố gắng gây dựng. Chẳng hạn như khách hàng của công ty THNH
Công nghiệp gỗ Yang Cheng Việt Nam yêu phải phải nhận được giấy chứng
nhận chất lượng thông qua báo cáo thử nghiệm của Bureau Veritas mới chấp
nhận đồng ý mua hàng. Nó thể hiện được uy tín của thương hiệu trên trường
quốc tế, được sự tin cậy của người tiêu dùng ủy quyền cho Bureau Veritas thay
mặt họ để kiểm định chất lượng của sản phẩm.
4.2. Những vấn đề còn hạn chế
Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng triệt để và đạt hiệu quả rất cao giúp
công ty không những duy trì mà còn phát huy uy tín chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, vẫn còn một số các sai sót nhỏ tập trung ở khâu hành chính. Những sai sót

tháng, có khách hàng lại yêu cầu chỉ được xuất những hóa đơn vào hai ngày
cuối cùng của tháng. Với khối lượng công việc nhiều, đã để xảy ra tình
trạng không xuất đúng hóa đơn theo thời gian yêu cầu, hoặc xuất sai thông
tin.
Các lỗi này xuất phát từ khối lượng công việc quá nhiều, do kỹ năng nhân viên
Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng như chưa thông thạo các quy
trình làm việc của bộ phận mình. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
chúng ta cần quan tâm đến chính sách đào tạo nhân viên khu vực hành chính.
Ngoài ra, để duy trì các kết quả đạt được, công ty cũng cần duy trì các khóa đào
tạo cho nhân viên phòng Lab.
5. CÁC

GIẢI

PHÁP

KHẮC

PHỤC
5.1. Đào tạo nguồn nhân lực
5.1.1. Trách nhiệm thuộc về nhà quản trị
Nhà quản trị phải có trách nhiệm thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng,
tham gia vào việc xem xét cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo các
nguồn lực cần thiết. Nhà quản trị phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần
thiết để:
 Thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng, cải tiến hiệu suất liên tục
 Đáp ứng những nhu cầu hay hơn cả sự mong đợi của khách hàng
5.1.2. Trách nhiệm thuộc về từng cá nhân trong hệ thống
5.1. 2.1. Năng l ực
Đây thuộc trách nhiệm của nhà quản trị để đảm bảo cho mỗi cá nhân được