LỜI NÓI ĐẦU
Trong bất cứ một nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh doanh thì ngoài việc giá thành
thấp thì vấn đề chất lượng sản phẩm cũng phải được đặt lên vị trí hàng đầu.
Chất lượng đang trở thành một trong những mục tiêu có tầm chiến lược
quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của các
doanh nghiệp và nền kinh tế của nhiều nước.
Theo Johns. Oakland thì cuộc “ Cách mạng công nghiệp” đã diễn ra trong
nhiều thế kỷ trước, cuộc “ Cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm
đầu thập kỷ 1980, nhưng ngày nay, không nghi ngờ gì nữa, chúng đang ở
vào giữa cuộc “ Cách mạng chất lượng” một thời kỳ biến đổi đang tác động
tới mọi kiểu kinh doanh, tổ chức và con người.
Quản lý chất lượng quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng trong toàn bộ các
khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng. Khi đó chất lượng được nâng cao
lên nhờ giảm được các phí tổn về phế phẩm, hư hao, chi phí kiểm tra…, sản
lượng hàng hoá sẽ tăng lên và năng suất cao hơn.
Khi nhu cầu đời sống vật chất của con người ngày càng được đáp ứng đầy
đủ, thậm chí là thừa thì con người sẽ hướng tới một một nhu cầu cao hơn đó
là nhu cầu về tinh thần. Và nhu cầu nào cũng vậy, họ đòi hỏi một tiêu chí
hàng đầu, đó là “chất lượng”. Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sẽ
cần phải đáp ứng kịp thời phục vụ các “thượng đế”.
Như vậy, khía cạnh về chất lượng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Để tồn tại và
phát triển được thì doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những đòi hỏi này,
nó là tất yếu. Trước đây khoảng 2, 3 năm khi đặt câu hỏi “ Vấn đề của doanh
nghiệp là gì?” thì hầu hết câu trả lời từ nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng
như từ nhiều người khác đều nói rằng vấn đề của họ là thiếu vốn, thiếu công
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
1
TIÊU CHUẨN ISO 9000
I. Một số khái niệm cơ bản
1. Chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuy nhiên, trên mỗi khía cạnh khác nhau
thì Chất lượng lại được hiểu và tiếp cận theo những phạm trù và cách thức
khác nhau. Nhìn chung, mục đích của việc theo đuổi chất lượng đó là làm
thoả mãn khách hàng.
Theo từ điển Tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị
của một con người, một sự vật, sự việc”
Còn theo định nghĩa của TCVN 5200 – ISO 9000 khi nói về chất lượng của
sản phẩm:
“ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của người mua”
Theo cách nhìn nhận về định nghĩa của tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô trước
đây thì” Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định
tính thích dụng của sản phẩm, để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công
dụng của nó”.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for
Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “ tổng hợp những đặc tính và đặc
điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhu cầu của
khác hàng”.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
3Tóm lại, Chất lượng của sản phẩm là mức thoả mãn các yêu cầu đề ra và
định trước của người tiêu dung về màu sắc, mỹ quan, hình dạng, mức độ an
toàn, giá trị dinh dưỡng và giá cả phù hợp.
Phạm trù chất lượng được nhắc đến nhiều đặc biệt là chất lượng sản phẩm.
- Chính sách chất lượng: Do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính
thức công bố, đồng thời định hướng để có thể đạt được vấn đề này.
- Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và
yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử
dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Lầ một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
3. Một số phương pháp quản lý chất lượng.
3.1. Quản lý chất lượng ISO 9000
3.1.1. Khái niệm ISO
ISO ( International Organization for Standarization) là liên đoàn quốc tế của
các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất
hiện nay.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên
cứu xây dựng và công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
Các tiêu chuẩn này không có tính chất bắt buộc.
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và ác
hoạt động có liên qua nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hang
hoá và dịch vụ trên phạm vi quốc tế cũng như sự phát triển hợp tác trong
lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
5ISO có trên 120 nước thành viên. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm
1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu
khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động
trong các quy trình kinh doanh. Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự
thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định
hướng khách hàng cao.
Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define
(Xác Định), Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích), Improve (Cải Tiến)
và Control (Kiểm Soát).
Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9001,
hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ
phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình.
3.2.2. Các cấp độ trong Six Sigma
Trong thống kê “Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn. Do đó, Six Sigma có 6
đơn vị lệch chuẩn là các mức cấp độ khác nhau.
Cấp Độ Sigma Lỗi phần Triệu Lỗi phần Trăm
Một Sigma 690.000,0 69,0000%
Hai Sigma 308.000,0 30,8000%
Ba Sigma 66.800,0 6,6800%
Bốn Sigma 6.210,0 0,6210%
Năm Sigma 230,0 0,0230%
Sáu Sigma 3,4 0,0003%
Mục tiêu của Six Sigma là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả
năng gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966%.
Ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp sản xuất tư nhân đang ở mức Ba
Sigma hoặc ít hơn. Cũng nên chú ý rằng, Six Sigma để đo lường các khả
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
7năng gây lỗi chứ không phải là xác định sản phẩm lỗi. Do đó, một sản phẩm
càng phức tạp sẽ càng có khả năng bị gây lỗi nhiều hơn.
Trong bước Phân Tích, các thông số thu thập được trong bước Đo Lường
được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các
thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Chính ở bước này,
các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê.
Bước phân tích cho phép chúng ta sử dụng các phương pháp và công cụ
thống kê cụ thể để tách biệt các nhân tố chính có tính thiết yếu để hiễu rõ
hơn về các nguyên nhân dẫn đến khuyết tật.
3.2.3.4. Cải tiến - Improve (I)
Bước Cải Tiến tập trung phát triển các giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên
của dao động, kiểm chứng và chuẩn hoá các giải pháp.
3.2.3.5. Kiểm soát - Control (C)
Mục tiêu của bước Kiểm Soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để
duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của
hệ thống đo lường.
3.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
3.3.1. Lịch sử phát triển
Trước cách mạng công nghiệp: Lao động thủ công vừa là người sản xuất,
vừa là người kiểm tra chất lượng sản phẩm của mình thông qua khả năng và
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
9tài nghệ của chính mình, mà không chú ý đến nhu cầu chất lượng của khách
hàng.
Trong thờì kỳ cách mạng công nghiệp, những khái niệm như “các chi tiết có
thể thay thế cho nhau” và “ quản trị một cách khoa học” đã tạo ra sự ảnh
hưởng lớn đối với chất lượng. Họ tập trung vào sản xuất sao cho có hiệu
quả, chia nhỏ công việc và chuyên môn hoá chúng dựa trên máy móc sẩn
xuất hiện đại. Để đảm sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta
đưa vào bộ phận “ kiểm soát chất lượng”. Một số người tiên phong trong
Triết lý nền tảng của TQ là: Phương Pháp Khoa Học. Theo cách tiếp cận này
thì tập trung vào 4 yếu tố chính: (1) Tập trung vào khách hàng, (2) Hoạch
định chiến lược và lãnh đạo, (3) Cải tiến liên tục và học hỏi, (4) Giao quyền
và làm việc nhóm, (5) Quản trị bằng sự kiện.
4. So sánh tính ưu việt của ISO so với các phương pháp quản lý chất lượng
khác.
4.1. So sánh với Six Sigma
ISO Six Sigma
Là một hệ thống quản lý chất lượng
với các tiêu chuẩn chuyên biệt cho
từng nghành cụ thể
Chỉ là một chiến lược và hệ phương
pháp dánh cho việc cải tiến hiệu quả
kinh doanh.
ISO với những hướng dẫn giải quyết
vấn đề và ra quyết định đòi hỏi quy
trình cải tiến liên tục nhưng không
chỉ ra quy trình đó như thế nào.
Six Sigma chỉ có thể cung cấp những
quy trình cần thiết.
ISO cung cấp khuôn mẫu để đánh giá
những nỗ lực quản lý chất lượng
Trong khi Six Sigma thì không cung
cấp một khuôn mẫu chung cho việc
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
11chung của tổ chức.
đánh giá những nỗ lực quản lý chung
quy mô mà doanh nghiệp chỉ nên tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO ở một số bộ phận. Điều này đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ là
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
12thực sự phù hợp, vì quá trình tiến hành xây dựng Hệ thống quản lý chất
lượng đòi hỏi một chi phí không phải là nhỏ.
II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1. Lịch sử hình thành của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công
bố năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công
bố ngày 14/12/2000. Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh
nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng.
Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt
động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới đặc biệt là trong các ngành công
nghiệp. Qua 50 năm phát triển của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ
tiêu chuẩn này là có tính phổ biến nhất. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành
bao gồm 04 tiêu chuẩn chính là: ISO 9001:2000; ISO 9004:2000; ISO
9000:2005 và ISO 19011:2002. Hiện nay, Tổ chức ISO đang có kế hoạch bổ
sung một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành và các tiêu chuẩn
dạng hướng dẫn vào bộ tiêu chuẩn này.
Để thuận tiện cho việc áp dụng các hoạt động đánh giá sự phù hợp, các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng như việc tận dụng tối đa các lợi
ích của bộ tiêu chuẩn. Các tổ chức, doanh nghiệp nên sử dụng cá nguyên tắc,
yêu cầu. hướng dẫn trong các tiêu chuẩn ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 và
ISO 9004:2000 trong quá trình thực hiện, liên tục cải tiến, đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
13
dựa vào phiên bản ISO 9001:2000 nhằm đưa ra các yêu cầu về hệ thống chất
lượng mà khách hàng có thể sử dụng để xem xét, đánh giá mức độ đáp ứng
mà nhà cung cấp mang lại.
3. Xu thế phát triển của ISO 9000.
ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm
bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và nhà sản
xuất. Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng
và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đông thời cũng là
phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản
xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký
hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và
có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một
mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất
lượng theo mô hình đã chọn.
Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất
lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Xu thế
của ISO thể hiện ở những điểm sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra
một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả
hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối
làm việc.
Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức.
Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
15của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên
nội bộ và bên ngoài.
Tiêu chuẩn loại này bao gồm:
Tiêu chuẩn hệ thống quản lý áp dụng chung cho tất cả các tổ chức, doanh
nghiệp: ISO 9001:2000;
Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành: ISO/TS 16949; ISO 13485...
Loại B - Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn đối với các hệ thống quản lý chất
lượng
Tiêu chuẩn loại này hỗ trợ các tổ chức triển khai thực hiện và nâng cao hiệu
lực hệ thống quản lý chất lượng bằng các chỉ dẫn tương ứng với các yêu cầu
Tiêu chuẩn loại A.
Tiêu chuẩn loại này bao gồm:
Hướng dẫn sử dụng các tiêu chuẩn loại A;
Hướng dẫn thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng;
Hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng;
Hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên
ngành.
Loại C - Tiêu chuẩn liên quan hệ thống quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn loại này cung cấp thông tin về các hoạt động cụ thể của hệ thống
quản lý chất lượng (hướng dẫn đánh giá nội bộ, quản lý đo lường, công tác
đào tạo...) hoặc hướng dẫn về ứng dụng các công cụ, giải pháp hỗ trợ cho
các yêu cầu của hệ thống quản lý.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
17Tiêu chuẩn loại này bao gồm:
Tiêu chuẩn về thuật ngữ, định nghĩa;
Tiêu chuẩn về đánh giá, xây dựng hệ thống văn bản, đào tạo, đo lường, giám
sát, đánh giá kết quả hoạt động ...
Đơn vị có chứng nhận ISO 9000 chính là khẳng định sự cam kết về chất
chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường
phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá
trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận
quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình
đươc thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
19ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác
định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật
liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại
thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế
biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.
5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng chung
5.1. Định hướng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hang và do khách hang đánh giá. Do đó, tổ
chức phải biết khách hàng là ai? Nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Chính
vì vậy, đính hướng vào khách hàng cần có một chiến lược cụ thể. Nguyên
tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản
phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với
khách hàng. Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật.
Theo giáo sư Deming từ những năm 1950 giảng dạy cho người Nhật đã nhấn
mạnh về chu trình MPPC (Hình vẽ):
Hình B : Chu trình MPPC
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Nghiên cứu
thị trường
Marketing
Người tiêu
để biến đổi đầu vào thành đầu ra”
Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các
hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ
giữa chúng.
5.5. Tính hệ thống
Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ
thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét
được dựa trên quan điểm của khách hàng.
Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực
để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
225.6. Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. QLCL
lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy cũng cần
kiểm tra chính bản than kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng
ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?
5.7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
Việc thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn
thông tin. Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có
hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin.
Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát
chất lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC
( Statistical Quality Control).
5.8. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.
Muốn gia tăng cạnh tranh và dạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có
một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh.
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001:2000 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO
9001:2000 và mục tiêu hoạt động của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001:2000
- Viết sổ tay chất lượng.
- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện
các yếu tố của HTQLCL. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
Bước 3: Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của
HTQLCL
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
24- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh HTCL
Bước 4: Xin chứng nhận
Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO
9001:2000
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
25
Copyright: Tài liệu đại học ©