Giao tiếp ứng xử tạo dựng mối quan hệ
13/9/2013
Tạo dựng và Duy trì Quan hệ
Bài 2: Lấy cảm tình bằng cách đặt câu hỏi
Thiết lập Quan hệ Chia sẻ cảm xúc
Thuyết phục
Trao đổi thông tin
Mục đích của giao tiếp, ứng xử và tạo dựng
quan hệ
2
Hướng dẫn giao tiếp
Cử chỉ tự nhiên
Nhớ tên và gọi tên
người đối thoại
Biết lắng nghe
Nói chuyện về những mối
quan tâm của người đối thoại
Nụ cười
Tôn trọng quan điểm của người đối
thoại. Không bao giờ nói với người
đó rằng anh ấy hay cô ấy sai
Ánh mắt
Giọng nói nhẹ nhàng &
phong thái lễ phép
Làm cho người khác cảm
thấy mình quan trọng và
thể hiện sự chân thành của
bạn
Khuyến khích người đối
thoại nói về bản thân họ
CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

Hỏi
Lắng nghe người
đối thoại
Thể hiện mình đã
nhận được thông
tin
Hỏi thêm, làm rõ
thông tin
Kiểm tra lại
mức độ
hiểu của
bản thân
CÁCH GIẢM RÀO CẢN KHI LẮNG NGHE

CHỦ QUAN

Thái độ - xuất phát
từ chính bản thân
chúng ta

KHÁCH QUAN

Cố gắng khắc phục bằng các câu hỏi
8
KỸ NĂNG HỎI
Tại sao chúng ta hỏi?
Người đối thoại có thể chỉ
thể hiện 20% thông tin họ
cần
Bằng các câu hỏi thêm,


h
ỏ
i

x
á
c

m
i
n
h
2
.
C
â
u

h
ỏ
i

t
r
ự
c

t
i

Nhu cầu được quý trọng,
kính mến
Muốn được tôn trọng,
kính mến, được tin tưởng
Nhu cầu được giao lưu tình
cảm và được trực thuộc
Muốn được nằm trong nhóm cộng đồng,
có gia đình, bạn bè thân hữu
Nhu cầu được an toàn
Nhu cầu căn bản
nhất thuộc thể lý
Muốn được yên tâm về an toàn thân thể, việc làm,
gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo
Muốn có thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, sinh lý,
bài tiết, thở, nghỉ ngơi
13
Câu hỏi trực tiếp

Để phát hiện các giữ kiện của người đối thoại

Để có thể giúp người đối thoại giải quyết vấn đề của
họ

Các mẫu câu hỏi:
•
Bạn đã có người quen học ở trường mình không?
•
Tháng trước nhà bạn mới quyết định việc vào đây à ?
•
Bạn học lớp nào vậy?

Câu hỏi định hướng hướng - bạn cần thông tin gì
thì cần hỏi thông tin đó – câu hỏi mục tiêu: để làm
gì?

Không nên hỏi xoáy, hỏi sâu, thiếu tế nhị làm người
diện không trả lời được.
Để lắng nghe có hiệu quả:
16
•
Tập trung khi nghe, không vừa làm việc khác vừa
nghe;
•
Tập trung vào người nói chứ không tập trung vào
bản thân mình;
•
Tránh phán xét;
•
Giữ bình tĩnh;
•
Tìm thời điểm phù hợp để ngắt lời, không cướp lời;
•
Chú ý vào tình cảm, nội dung và ý định của người
đối thoại;
•
Sử dụng các cụm từ công nhận thường xuyên;
Lắng nghe rất quan
trọng khi giao tiếp

Tạo dựng quan hệ và
niềm tin

hiểu rõ người nói không bằng cách
nhắc lại ý kiến của họ.
LẮNG NGHE VÀ THỂ HIỆN MÌNH ĐANG LẮNG NGHE
RẤT QUAN TRỌNG TRONG VIỆC TẠO DỰNG QUAN HỆ
VÀ HIỂU RÕ NHU CẦU CỦA NGƯỜI NÓI
17
18
Kỹ năng Phản hồi Thông tin
Người gửi
Người
nhận
Thông điệp
Phản hồi
Mã hoá
Giải mã
Ai . . .nói gì, theo cách nào . . .cho ai . . . với kết quả ra sao
Mã hoá
Giải mã
Nhiễu Nhiễu

Khen & PhÊ
Như thế nào là hợp lý?
Bất cập?
Những bất cập khi đưa là lời
khen Người khác ?
Bạn sẽ nói gì?

Lý do tại sao
Tích cực Tiêu cực
Trạng thái cảm xúc