TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
TIỂU LUẬN
Đề tài: Thực trạng và giải pháp marketing cho dịch vụ vận tải
ô tô tại công ty vận tải và đại lý vận tải

Giảng viên PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh
Học viên Hoàng Thọ Linh
Môn học Marketing dịch vụ
Lớp QTKD01
MSHV CB100210
Hà Nội, 11/2011
1
Lời nói đầu
Nền kinh tế đất nớc đang trên đà phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới đã
mở ra nhiều cơ hội sản xuất, kinh doanh cho các doanh nghiệp vận tải trong nớc.
Đồng thời cũng có không ít những khó khăn, thách thức đối với các doanh nghiệp
trong ngành vận tải ôtô. Cùng với sự phát triển của nhu cầu, các khách hàng sẽ ngày
càng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ. Hơn nữa, mức độ cạnh tranh
trong và ngoài ngành càng trở nên gay gắt sẽ khiến cho thị trờng của một số công ty bị
thu hẹp. Do vậy một vấn đề phức tạp và khó khăn đặt ra cho các công ty vận tải ôtô là
làm sao để mở rộng thị trờng và có thể đứng vững trong môi trờng cạnh tranh gay gắt
này.
Marketing hỗn hợp đã đợc một số công ty trong ngành sử dụng nh những công cụ
và là giải pháp cơ bản để giải quyết vấn đề trên. Việc áp dụng một cách hợp lý và
chính xác các công cụ của marketing mix trong hoạt động cung ứng dịch vụ đã đem
lại không ít thành công trong kinh doanh cho các công ty.Điều này có thể coi là minh
chứng rõ nhất cho tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động cung ứng dịch vụ.
Xuất phát từ những nhu cầu bức xúc của điều kiện kinh doanh mới và sự cần thiết của
các chính sách công cụ của marketing trong kinh doanh dịch vụ vận tải ôtô, em đã

năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thờng nhanh hơn so với các phơng
thức vận tải khác,nhng giá thành thờng cao hơn các loại vận tải khác trên cùng một
khoảng cách vận chuyển.
+ Vận tải ôtô luôn chiếm tỷ trọng vận chuyển khối lợng lớn hàng hoá.Nó chiếm
tuyệt đại đa số trong vận chuyển nội bộ thị xã,thành phố và các tuyến trung bình.Vận
chuyển ôtô chiếm u thế tuyệt đối với những lô hàng có khối lợng ít và có giá trị
cao.Hơn nữa phơng thức vận tảI đờng bộ có số lần xếp dỡ thấp nên tiết kiệm đợc thời
gian và khả năng bảo quản hàng hoá tốt hơn.
+ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của vận tải ôtô đợc đánh
giá bằng nhiều chỉ tiêu quan trọng nh:
Tính kịp thời:thời gian chờ đợi để đợc phục vụ của khách hàng,thời gian vận
chuyển(thời gian hoàn thành các hợp đồng vận tải).
Tính chính xác:mức độ đáng tin cậy của dịch vụ,yêu cầu không có sai sót trong quá
trình vận chuyển.
Tính sẵn có: Số đIểm giao dịch,số nhân viên giao dịch,mức độ sẵn sàng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Tính toàn diện: Phạm vi phục vụ và khả năng cung cấp các dịch vụ bổ xung.
Tính tiện lợi: Vị trí,khả năng tiếp cận của khách hàng,khả năng cung cấp dịch
vụ va hình thức cung cấp.
Tính hợp lý: Khách hàng đánh giá tính hợp lý của chi phí phục vụ vận tải tuỳ
theo nhận thức của họ về chất lợng.
Ngoài ra còn có một số tiêu chí nữa để đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải nh:
Hình ảnh của công ty,danh tiếng. Các yếu tố này đợc thiết lập thông qua nhận thức
của khách hàng về tất cả các khía cạnh của dịch vụ,của công ty.
3
+ Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc
điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần
đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đa sản
phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
+ Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

tải nội địa nớc ta là 63%(tạp chí GTVT số 4/2011) là minh chứng rõ nhất cho tầm
quan trọng và sự phát triển của ngành vận tải đờng bộ.
Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng đờng bộ của Việt Nam nhìn chung còn yếu kém,có nhiều
tuyến đờng không thể vận chuyển đợc trong cả 4 mùa đã làm cho ngành vận tải ôtô
gặp nhiều khó khăn. Nhiều tuyến đờng xe có trọng tải lớn hoặc xe chở container
không vào đợc, do vậy có ảnh hởng tới năng xuất vận tải hàng hoá đờng bộ.Tuy
nhiên,trong một số năm gần đây nhà nớc đã đầu t mở rộng và tu sửa một số tuyến đ-
4
ờng chính và trong tơng lai sẽ hoàn thiện mạng lới đờng bộ.đây sẽ là một điều kiện hết
sức thuận lợi cho ngành vận tải ôtô phát triển trong những năm tới.
Hiện nay, mạng lới đờng bộ đợc phân bố trong cả nớc là:
+ Trục đờng chạy dọc cả nớc : Quốc lộ 1,14.15.
+ Mạng đờng bộ nối liền miền bắc: Quốc lộ 2,4,5,6,32.
+ Mạng đờng bộ phía nam nối liền với thành phố HCM: Quốc lộ 20, 22, 51.
+ Các tuyến đờng nối vùng duyên hải với miền bắc: Quốc lộ 7, 8, 9, 19, 22,51.
Hiện nay vận tải đờng bộ chiếm một tỷ trọng lớn trong các ngành vận tải hàng hoá nội
địa.Nó chiếm tới 23% lợng hàng vận chuyển và gần nh độc quyền trên các tuyến nội
tỉnh.
Tốc độ gia tăng các phơng tiện loại hình vận tải là rất lớn ,mọi thành phần kinh
tế và từng ngời dân đều có thể bỏ vốn đầu t phơng tiện tham gia vận tải do đó có thể
nói cạnh tranh trong ngành là rất cao. Hơn nữa tình hình cạnh tranh ngoài ngành (sự
cạnh tranh giữa các loại hình vận tải) cũng rất gay gắt.
Cùng với sự thay đổi tích cực nh vậy ,ngành vận tải ôtô vẫn còn tồn tại những
mặt hạn chế sau:
Cung lớn hơn cầu ,thừa phơng tiện nhng lại thiếu những chính sách ,công cụ quản
lý thích hợp, cạnh tranh trong vận tải còn có những biểu hiện cha lành mạnh, thiếu
bình đẳng giữa các thành phần kinh tế.
Phơng tiện vận tải thời kỳ bao cấp để lại là rất lớn nhng lại lạc hậu về kỹ thuật và
đã khấu hao hết do đó không đảm bảo an toàn vận chuyển hàng hoá cũng nh nhu cầu
ngày càng cao của thị trờng. Số xe nhập mới 100% là rất ít do đó thực trạng xe tăng

đônh đảo các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động cung ứng của ngành .
Có thể nói một cách khái quát rằng thị trờng vận tải ôtô việt nam là một thị tr-
ờng rất sô I động với hơn 80 doanh nghiệp tham gia vào cung ứng dịch vụ (theo thống
kê của bộ GTVT).Hầu hết các doanh nghiệp này đều là doanh nghiệp quốc doanh nên
ít nhiều đều có những chính sách hỗ trợ của nhà nớc về nguồn vốn và vật t kỹ thuật.
Do có những chính sách điều chỉnh khá thích hợp của nhà nớc nên nói chung tính chất
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này là công bằng và tích cực mức độ cạnh tranh
diễn ra khá gay gắt. Ngoài ra,trên thị trờng vận tải ôtô còn xuất hiện rất nhiều các
doanh nghiệp t nhân, các công ty TNHH, các công ty liên doanh, các cá nhân tham gia
vào hoạy động cung ứng dịch vụ làm cho tình trạng cạnh tranh càng thêm gay gắt.
Một điều đáng chú ý là nhà nớc cha có nhiều chính sách, công cụ để quản lý các
doanh nghiệp vận tải ngoài quốc doanh nên sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh
nghiệp này và các doanh nghiệp quốc doanh diễn ra không lành mạnh.Sự cạnh tranh
thiếu công bằng giữa các thành phần kinh tế này đã phần nào làm giảm bớt tốc độ tăng
trởng của ngành.
Phơng thức cạnh tranh chủ yếu hiện nay giữa các doanh nghiệp trong ngành vận
tải ôtô là cạnh tranh về gia cả, chất lơng dịch vụ và các dịch vụ kèm theo. Song yếu tố
chi phối mạnh nhất vẫn là giá mặc dù chất lợng dịch vụ vẫn thờng xuyên đợc xét
tới.Thông thờng thì không có mức giá chung ,cố định trên thị trờng, mà các công ty
luôn linh hoạt thay đổi mức giá của mình cho từng loại khách hàng, từng loại hàngvà
tại các khu vực cung ứng.Có thể nói giá cả nh là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhất
hiện nay trên thị trờng vận tải ô tô. Các yếu tố khác cũng đợc các công ty cố gắng để
cung cấp cho khách hàng với mức độ tạo ra chuỗi giá trị lớn nhất trong mối quan hệ
với chi phí và lợi nhuận.
Tuy nhiên tại một số công ty lớn có tiềm lực mạnh về tài chính, nhân lực thì các
yếu tố khác của marketing-mix nh quảng cáo ,dịch vụ tiền mãi ,hậu mãi đã bắt đầu đ-
ợc xem xét và đem ra sử dung làm công cụ tấn công các đối thủ cạnh tranh của mình.
Điều này là phù hợp với quá trình phát triển của ngành bởi khi nhu cầu của khách
hàng phát triển ddến mộ mức độ thay đổi về chất thì các yếu tố cạnh tranh khác ngoài
giá sẽ trở nên rất quan trọng.

II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty vận tải và đại lý vận tải giai
đoạn 2007-2011.
1.Giới thiệu khái quát về công ty vận tải và đại lý vận tải.
Công ty Vận tải và Đại lý vận tải là doanh nghiệp nhà nớc thuộc Tổng công ty
xuất nhập khẩu và chế biến nông sản - Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn (tổng
công ty đợc thành lập theo quyết định 90 của thủ tớng chính phủ).Tên giao dịch của
công ty là Vitranimex.
7
a. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của công ty:
+ Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng ô tô. Đây là chức năng nhiệm vụ chính của
công ty ngay từ ngày đầu thành lập. Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh vận tải ô tô
bằng các hình thức:
Vận chuyển từ kho tới kho giao nhận hàng.
Vận chuyển trung chuyển từ kho tới các địa điểm trung chuyển( ga, cảng ) hoặc
từ các địa điểm trung chuyển tới kho giao hàng.
+Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng sắt, đờng bộ, đờng thuỷ. Đây
là lĩnh vực hoạt động kinh doanh mà công ty đã có nhiều năm kinh nghiệm và là hoạt
động mang lại uy tín cao của công ty trên thơng trờng trong nhiều năm qua. Công ty
tổ chức công tác này dới nhiều hình thức phong phú:
Đại lý vận tải giao nhận toàn phần từ kho tới kho với sự kết hợp nhiều hình thức
vận chuyển khác nhau.
Đại lý vận tải và giao nhận từng phần.
Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển.
Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển.
Đại lý vận tải bằng ô tô.
+Làm đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI.
+ Kinh doanh thơng nghiệp bán buôn bán lẻ các loại vật t thiết bị,phơng tiện vận
tải,sản phẩm nông nghiệp ,công nghiệp thực phẩm.
+Kinh doanh xuất nhập khẩu.
Công ty hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực:

việc kế toán đều tập trung về phòng kế toán, nh phân loại chứng từ , kiểm tra chứng từ
ban đầu, lập bảng kê, định khoản kế toán, ghi sổ tổng hợp, sổ chi tiết hạch toán chi phí
sản xuất và tính giá thành sản phẩm, lập các báo biểu kế toán Hình thức này tiện lợi
là giúp cho công tác quản lý kinh tế tài chính một cách kịp thời.
+ Phòng kinh doanh : Có chức năng chính là tổ chức các hoạt động về kinh doanh
tổng hợp . phòng trực tiếp quản lý của hàng bán và giới thiệu, trạm bảo hành và sửa
chữa xe SUZUKI, bộ phận sản xuất đồ gia dụng và gia cong các sản phẩm về gỗ.
Phòng tham gia một phần trong hoạt động sản xuất đại lý vận tải.
+ Trung tâm vận tải và đại lý vận tải : Quản lý toàn bộ phơng tiện vận tải của công
ty, khai thác bến bãi và sửa chữa xe, tổ chức đại lý bán hàng vầ cung ứng các sản
phẩm dầu nhờn Shell, tổ chức vận chuyển ô tô đờng ngắn và đờng trung, hỗ trợ đấc lực
trong việc vận chuyển trung chuyển hàng hoá của các hợp đồng đại lý vận tải. Phơng
tiện vận tải đợc chia thành các đội xe theo tính chất quản lý: Đội xe khoán và đội xe
điều động.
+ Chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh: gồm bộ phận nghiệp vụ, đội giao
giao nhận hàng hoá, đội xe vận tải. chi nhánh là đầu mối quan trọng trong việc giúp
lãnh đạo công ty khai thác các nguồn hàng đại lý vận tải đờng dài Nam - Bắc và tổ
chức thực hiện các hợp đồng địa lý vận tải của công ty.
+ Trạm đại diện ở thành phố Đà Nẵng
Bộ phận nghiệp vụ và giao nhận, đội xe vận tải. Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện
hợp đồng đại lý tại khu vực miền trung, giúp lãnh đạo công ty khai thác các nguồn
hàng tại khu vực.
+ Trạm đại diện tại thành phố vinh
- Bộ phận giao nhận, đội xe vận tải. Chủ yếu tổ chức giao nhận hàng hoá và vận
chuyển hàng tại khu vực thành phố Vinh.
+ Trạm đại diện tại cửa khẩu Tân Thanh tại Lạng Sơn
Khu kho đông lạnh, kiôt giới thiệu sản phẩm, bộ phận giao nhận hàng hoá tà
vận chuyển hàng hoá tại khu vực cửa khẩu với Trung Quốc

9

Đại diện
tại Vinh
Các tổ
giao
nhận
Xởng
sửa
chữa
Các
đội
xe
Tổ
giao
nhận
Đại lý
bán
Shell
Trạm
Lạng
Sơn
2.Thực trạng hoạt động kinh `doanh của công ty giai đoạn 2007-2011.
Nhìn chung,đây là một giai đoạn hoạt độnh khá thành công của công ty mặc dù
mức độ cạnh tranh trên thị trờng ngày càng ác liệt. Công ty đã có những biện pháp tổ
chức vận chuyển hợp lý hoá (tiết kiệm chi phí giảm giá thành, giảm hao hụt hàng hoá,
nâng cao uy tín với khách hàng và năng lực cạnh tranh ,chú trọng phơng thức vận
chuyển bằng container.
* Về vận tải ô tô: Khai thác phơng tiện vận tải ô tô thông qua các biện pháp huy động
tốn đầu t hoặc liên doanh, liên kết đổi mới phơng tiện vận tải chủ động trong kinh
doanh. Để đảm bảo năng lực vận chuyển và đa dạng hoá chủng loại phơng tiện, từng
bớc đầu t thêm phơng tiện mới xe tải loại 2,5 tấn đến 10 tấn và xe đầu kéo phục vụ vận

Nghìn đồng 850 1.050 1.100 1.150 1.300
11
Nguồn: Phòng kế hoạch.
Qua bảng trên ta thấy từ năm 2007-2011 thị phần vận tải ôtô có sự tăng trởng rõ
rệt .Điều này có thể giải thích là do công ty đã nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng
và đáp ứng tốt nhu cầu đó .Hơn nữa, trong giai đoạn này công ty đã chú trọng và thực
hiện tốt chính sách khai thác khách hàng và đã tạo đợc những mối quan hệ bền chặt
với những khách hàng lớn.Tuy nhiên thị phần của nhà máy lại có dấu hiệu bị thu hẹp
vào những năm tiếp theo(năm 2010 là 1.9% nhng đến năm 2011 lại giảm mạnh chỉ
còn 1.5%)
Qua bảng trên cho thấy: - Khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô có tăng nh-
ng không đều qua các năm: Năm 2007 mặt hàng vận chuyển bằng ô tô là 45.000 tấn,
năm 2008 là 41.000 tấn, năm 2009 tăng khá cao lên tới 62.000 tấn nhng đến năm
2010 lại giảm xuống chỉ còn 35.000 tấn và năm 2011 tiếp tục giảm còn 33.000 tấn.
So sánh giữa năm 2007 và năm 2008 thì khối lợng các mặt hàng vận chuyển giảm
xuống 9%, đến năm 2010 giảm mạnh nhất còn 22%,tuy nhiên tốc độ này giảm
xuống chỉ còn 5.8% vào năm 2011. Trong năi 1819 mặt hàng vận chuyển tăng lên
38%. Công ty vạch ra đợc kế hoạch nh vậy là và đã nắm bắt đợc tình hình những biến
động của thị trờng qua các năm.
Khối lợng hàng hoá luân chuyển bằng ô tô liên tục giảm: Năm 2007, khối lợng
hàng hoá luân chuyển bằng ô tô từ 14.000 nghìn tấn nhng đến năm 2011 giảm xuống
chỉ còn 4.500 nghìn tấn. Nguyên nhân chính là do giá cớc vận chuyển các loại hàng
tăng mạnh trong khi các chi phí trong quá trình sản xuất tăng theo sự trợt giá chung
của giá cả thị trờng nh giá xăng, dầu.
Để giải thích cho sự tụt giảm này, chúng ta phải xem xét trên nhiều yếu tố. Thứ
nhất là vì mức độ cạnh tranh trên thị trờng vận tải ôtô ngày càng khốc liệt do có quá
nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trờng.Thứ hai là do bản thân công ty cha thật
sự chuẩn bị tốt cho việc đối phó với mức độ cạnh tranh mới. Hơn nữa ,cũng không thể
phủ nhận đợc rằng việc khai thác các cơ hội thị trờng của công ty cha đợc tốt.các hoạt
động marketing nói chung chỉ đợc thực hhiện một cách nhỏ lẻ cha đồng bộ và có hệ

động marketing. Ngoài ra,các công ty dịch vụ khó vận dụng các pháp marketing
truyền thống do tính chất khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hoá hiện
hữu.
Đối với công ty vận tải và đại lý vận tải, những hoạt động marketing nói chung cha
đợc quan tâm khi công ty còn hoạt động trong thời kỳ bao cấp.Tuy nhiên , ngay từ khi
bớc vào hoạt đông trong cơ chế thị tròng, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và những
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,ban lãnh đạo của công ty đã có những biến
chuyển trong nhận thức về tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh. Những
hoạt động marketing đã bắt đầu đợc thực hiện mặc dù cha mang tính hệ thống ,đồng
bộ và còn nhỏ, lẻ.
Công ty đã thành lập một phòng chức năng là phòng kế hoạch-đầu t-thị trờng với
nhiệm vụ tổ chức các hoạt động thu thập thông tin ngoài thị trờng, xử lý thông tin,tìm
kiếm các chân hàng mới và bàn giao cho phòng vận tải. Ngoài ra,phòng còn phụ trách
công việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với các
khách hàng cũ. Ngoài những chức năng marketing trên, phòng còn phụ trách một số
công việc sau:
Nghiên cứu,lập ra các dự án sản xuất ,kinh doanh cho toàn công ty. Lập kế hoạch
cho các bộ phận để xây dựng kế hoạch chung của toàn công ty, theo dõi và thống kê
báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch của công ty.
13
Tham mu cho ban Giám đốc về việc ký kết các hợp đồng và xây dựng các phơng án
thực hiện các hợp đồng đã ký kết. Tham gia vào công tác quản lý phơng tiện vận tải,
cùng các phòng chức năng xây dựng các phơng án khoán vận tải ô tô.
Theo dõi, giám sát toàn bộ hoạt động đại lý vận tải. Tổ chức thực hiện một
phần việc về đại lý vận tải khu vực phía Bắc và khu vực Bắc trung bộ. Phòng trực tiếp
quản lý 02 tổ giao nhận và trạm đại diện tại TP Vinh. Thực hiện một phần công việc
đối chiếu, thanh quyết toán các hợp đồng đại lý vận tải.
Về hoạt động nghiên cứu thị trờng đã đợc phòng quan tâm và tổ chức một cách
khá thờng xuyên. Các nhân viên trong phòng thị trờng thờng đợc cử đi thu thập các
thông tin ngoài thị trờng về các đối thủ cạnh tranh ,về nhu cầu của khách hàng. Đồng

năng thuyết phục của từng nhân viên.
14
II. Hoạt động marketing mix tại công ty vận tải và đại lý vận tải.
Nhìn chung, hoạt động marketing mix tại công ty cha đợc thực hiện một cách
đầy đủ và có hệ thống. Tuy nhiên công ty cũng đã thiết lập cho riêng mình một số
chính sách công cụ của marketing mix.
1. Dịch vụ cung ứng
Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty cũng nh những loại dịch vụ khác bao gồm
2 cấp bậc là dịch vụ cốt lõi (dịch vụ chính) và dịch vụ bao quanh (dịch vụ thành phần).
Dịch vụ vận tải chính mà công ty cung ứng là vận chuyển hàng hoá từ kho tới
kho(vận chuyển trọn gói) hoặc từ kho tới cảng,bến tầu,bến xe,sân bayvà ngợc lại(vận
chuyển trung chuyển); ngoài ra công ty còn nhận vận chuyển hàng hoá từ kho đến các
ngời nhận hàng ở nhiều địa đIểm khác nhau(vận chuyển phân phối).
Ngoài dịch vụ chính ra ,công ty đã bổ xung thêm những dịch vụ thành phần nh bốc
xếp,giám định hàng hoá,tổ chức bảo quản hàng hoá để nâng cao giá trị của dịch vụ
chính.
Mặc dù không có hoạt động phân đoạn thị trờng một cách chính thức nhng công ty
cũng đã xác định đợc 3 nhóm khách hàng cho mình là:
+ Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới kho.
+ Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới bến cảng,bến tầu sân
bay hoặc ngợc lại.
+ Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới các đại lý bán
buôn,bán lẻ(hoạt động phân phối).
Vói 3 nhóm khách hàng nh vậy,công ty đã tổ chức 3 quá trình dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu khác biệt của 3 nhóm khách hàng.Ba quá trình dịch vụ này có sự trùng lặp và liên
kết với nhau khá chặt chẽ.
+ Với nhóm khách hàng đầu tiên (có nhu cầu vận chuyển từ kho tới kho) công ty thực
hiện quá trình vận tải hỗn hợp (sử dụng nhiều phơng tiện để vận chuyển):

15

+ Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới các đại lý
thì công ty thực hiện các bớc: Nhận hàng hoá tại kho,thực hiện bốc xếp và kiểm kê
hàng hoá sau đó vận chuyển tới các đại lý và giao hàng.
Nhìn chung chất lợng dịch vụ của công ty đợc các khách hàng đánh giá là khá tốt
so với các đối thủ cạnh tranh.Tuy vậy, trong dịch vụ cung ứng của công ty vẫn còn
thiếu nhiều dịch vụ phụ nên cha hoàn toàn làm thoả mãn khách hàng.Chẳng hạn nh tr-
ớc khi cung cấp dịch vụ chính, công ty nên có một bớc thực hiện t vấn cho khách hàng
về quá trình tổ chức dịch vụ để từ đó họ có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ mà họ đang tiêu
dùng.
2. Chính sách giá trong dịch vụ vận tải (cớc dịch vụ).
Chính sách giá có thể nói là một công cụ khá linh hoạt trong 4 công cụ của
marketing-mix, đồng thời nó giữ một vị trí trong marketing hỗn hợp. Nó quyết định
doanh lợi trong kinh doanh và góp phần trong việc xác định giá trị của dịch vụ. Ngoài
ra ,giá cả cũng giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của công ty, của
dịch vụ.
Giá dịch vụ vận tải hay cớc vận tải là mức chi phí mà khách hàng phải trả khi tiêu
dùng dịch vụ, đông thời nó cũng là yếu tố duy nhất đem lại doanh thu cho công
ty.Chính vì vậy việc thiết kế một mức giá phù hợp với những mục tiêu của doanh
nghiệp vừa đảm bảo đợc tính chất cạnh tranh của giá là đIều tối quan trọng.
Nh đã phân tích ở chơng 1, hình thức cạnh tranh chủ yếu trên thị trờng ôtô hiện nay là
dựa vào giá, do vậy một sự thay đổi rất nhỏ của giá cũng sẽ dẫn tới sự thay đổi lớn về
số lợng khách hàng cuả doanh nghiệp. Nhận thức đợc điều này, công ty vận tải và đại
lý vận tải đã thực hiện một chính sách giá hết sức linh hoạt. Công ty luôn đa ra các
mức giá khác nhau cho các nhóm khách hàng, cho từng loại hàng hoá và lộ trình.
Những mức giá đặt ra thờng đợc xuất phát từ mục tiêu của công ty cũng nh phụ thuộc
vào mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Khi công ty bắt đầu tham gia vào thi trờng vận tải ô tô, khách hàng của công ty
vẫn còn rất ít và vẫn là những khách hàng nhỏ. Để có thể thu hút đợc khách hàng và
mở rộng thị phần, công ty đã thực hiện các mức giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh và
đa ra dịch vụ với chất lợng trung bình. Do vậy đôi khi công ty phải chịu lỗ do mức giá

quan trọng bởi nó là căn cứ, chỗ dựa, để công ty quyết định các mức giá khác nhau
cho từng khách hàng và từng chủng loại hàng hoá
Bảng giá cớc vận chuyển container khoán gọn
TT Loại
hàng
Tuyến Conts Cớc(VNĐ) TT Loại
hàng
Tuyến Conts Cớc
1
Đờng Gia Lâm 20t 1,460.000
13
Giấy
cuộn
Bắc Ninh 40t 2,245.000
2
Hà Nội 20t 1,560.000
14
Hà Nội 40t 2,475.000
3
Hải
Phòng
20t 700.000
15
Nhớt
BP
Bắc giang 20t 1,960.000
4
Việt trì 20t 1,960.000
16
HảIDơng 20t 1,200.000

Bia 333 Hà Nội 20t 1,560.000
23
Hải phòng 20t 700.000
12
Hải
phòng
20t 700.000
24
Phủ lỗ 20t 1,510.000
Để có thể xác định đợc bảng giá này công ty đã thực hiện chiến lợc định giá từ
chi phí và có xem xét tới yếu tố cạnh tranh. Công việc định giá đợc bắt đầu từ việc
phân tích chi phí bao gồm các chi phí dịch vụ chính (vận chuyển hàng hoá) nh: chi phí
cố định(FC), vàchi phí biến đổi (VC) và các chi phí cho dịch vụ bao quanh khác nh
bốc xếp, giám định hàng hoá, lu kho. Từ đó công ty xác định đợc tổng chi phí cho
dịch vụ trọn gói:
C(trọn gói) = C(d.v chính) + C(d.v phụ) + C(quản lý) + chi phí khác
Việc xác định giá trọn gói đợc dựa trên các yếu tố chi phí dịch vụ trọn gói, lợi nhuận
và có xem xét tới các yếu tố cạnh tranh.
P(trọn gói) = C(trọn gói) + Lợi nhuận
Nh vậy, có thể nói rằng, công ty đã phần nào vận dụng và áp dụng có hiệu quả những -
u điểm của chiến lợc phân biệt giá. Với việc áp dụng một chiến lợc giá linh hoạt công
ty đã có thêm những bạn hàng mới và gi chận đợc các bạn hàng cũ. Đây có thể nói là
một trong những chính sách marketing thành công của công ty.
3. Con ngời trong cung ứng dịch vụ.
Có thể nói con ngời là một yếu tố vô cùng quan trọng nếu không muốn nói là
quan trọng bậc nhất trong mọi quá trình cung ứng dịch vụ. Nói nh vậy là bởi tất cả
mọi công việc, mọi hoạt động tổ chức, thực hiện cung ứng dịch vụ đều xuất phát từ
con ngời và do con ngời đảm nhiệm. Nhận thức đợc đIều này, công ty vận tải và đại lý
vận tải đã đặc biệt coi trọng lực lợng nhân viên của mình bởi họ chính là những ngời
ảnh hởng trực tiếp đến việc nghiên cứu, tìm hiều khách hàng, tìm kiếm khách hàng và

nhiều sức ép từ phía công ty và cả những phàn nàn, kiến nghị từ phía khách hàng. Do
vậy họ phải đợc đào tạo để có thể vừa tiếp nhận những thông tin từ phía khách hàng và
chuyển những thông tin từ phía công ty tới khách hàng.
4. Chính sách giao tiếp trong dịch vụ.
Chính sách giao tiếp trong dịch vụ đợc coi là một thuật ngữ khá mới mẻ đối với
một số công ty dịch vụ vận tải hiện nay bởi tính phức tạp và những khó khăn mà nó
đòi hỏi khi thực hiện. Tuy nhiên, với xu thế cạnh tranh ngày càng ác liệt nh hiện nay,
yếu tố giao tiếp trong dịch vụ sẽ trở nên rất quan trọng trong chiến lợc marketing của
các doanh nghiệp.
Tại công ty vận tải và đại lý vận tải, có lẽ do quy mô cung ứng dịch vụ còn nhỏ,
các nguồn lực về tài chính, nhân lực còn eo hẹp nên việc thiết kế một chơng rình giao
tiếp là một điều khó khăn. Do vậy, nhìn chung cha phát huy tối đa sức mạnh của chính
sách giao tiếp trong dịch vụ của mình.
+Về hoạt động quảng cáo: có thể nói quảng cáo là một công cụ chủ yếu của
giao tiếp hỗn hợp, nó mang tính phổ biến và đợc áp dụng trong dịch vụ. Chức năng
của quảng cáo là xác định đầy đủ những thông tin về dịch vụ, những nhận thức của
khách hàng về dịch vụ và thực hiện định vị dịch vụ, phân biệt đợc dịch vụ chính và
dịch vụ phụ của doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ trọn gói.
Mặc dù quảng cáo có tầm quan trọng nh vậy nhng công ty vẫn cha có cho riêng
mình một chơng trình cụ thể và có quy mô nào. Tuy vậy những gì mà công ty làm đợc
và đã làm khá tốt là sử dung thông tin truyền miệng nh một công cụ hữu hiệu để
quảng cáo cho dịch vụ của mình. Hình thức của thông tin truyền miệng mà công ty
thực hiện chủ yếu là truyền miệng trên hoạt động chuyển giao dịch vụ. Trong hoạt
động này, những ngời có liên quan(chủ yếu là khách hàng) sẽ đợc mở rộng thêm hiểu
biết về dịch vụ , trao đổi kinh nghiệm và các nhân viên cung ứng sẽ đa ra những gợi ý
cá nhân với những thông tin quan trọng và có lợi của dịch vụ. Sau đó thuyết phục
những khách hàng đã đợc truyền miệng, truyền những kinh nghiệm của mình tới
những khách hàng khác trong công chúng. Thực tế là những thông tin truyền miệng
này đã đem lại những hiệu quả nhất định cho công ty.
19

Có thể nói trong tình hình cạnh tranh trên thị trờng ngày một gay gắt, hoạt động
giao tiếp trong dịch vụ ngày càng trở thành một công cụ đắc lực và có hiệu quả trong
việc tăng trởng thị phần của doanh nghiệp. Vận dụng một cánh thích hợp và sáng tạo
các hoạt động giao tiếp sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên có vị thế cạnh tranh hơn trên
thị trờng. Tuy vậy, đây cũng là một trong những hoạt động gây không ít tốn kém về
thời gian, ngân sách , nhân lực Do vậy, đòi hỏi công ty cần có sự chuẩn bị và phân bổ
nguồn lực một cách hợp lý.

20
Chơng 3: một số giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing-
mix cho công ty vận tảI và ĐạI lý vận tảI
Nâng cao hiệu quả của các hoạt động Marketing nói chung hoặc liên tục hoàn
thiện các hệ thống công cụ, chính sách marketing - mix nói riêng luôn là một việc làm
hết sức quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Việc thiết kế một hệ thống marketing -
mix hoạt động có hiệu quả là một việc làm hết sức khó khăn và tỉ mỉ. Tuy nhiên
những gì mà hệ thống các chính sách marketing này đem lại cho doanh nghiệp là hết
súc to lớn , đặc biệt là khi các doanh nghiệp đang phải hoạt động tronh một môi trờng
kinh doanh luôn biến đổi về qui mô nhu cầu, về mức độ cạnh tranh.
Đối với các doanh nghiệp dịch vụ hoạt động trong lĩnh lực vận tải ôtô vấn đề
cạnh tranh trong hiện tại và trong tơng lai luôn là vấn đề quan trọng cần giải quyết.
Nếu nh trớc đây các doanh nghiệp hoạt động trong một môi trờng kinh doanh mà mức
độ cạnh tranh còn thấp và các hoạt động marketing, các lực lơng marketing còn cha đ-
ợc coi trọng thì giờ đây họ đã phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ bản những suy
nghĩ của mình về marketing trong doanh nghiệp. Trong môi trờng cạnh tranh ngày
càng khắc nghiệt hiện nay, những doanh nghiệp chiến thắng là những doanh nghiệp
làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cáh tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Và để
làm đợc nh vậy, các doanh nghiệp phải xây dựng đợc cho mình chiến lợc công cụ
marketing - mix. Để từ đó họ có thể tiếp cận và phục vụ tốt hơn thị hàng hiện tại của
mình hoặc mở rộng thị phần của mình. Công ty có thể sử dụng tất cả các nguồn lực
của mình một cách có hiệu quả nhất để đạt đợc mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn

mỗi nhóm từ đó công ty có thể sắp xếp, bố trí, phơng tiện vận chuyển cho hợp lý.Đồng
thời với mỗi nhóm khách hàng công ty có thể thực hiện những hoạt động tiếp hoặc
thực hiện những mức giá khác nhóm nhằm đem lại hiệu quả kinh tế tốt nhất cho cả 2
bên.
Mặt khác công ty cũng phải xác định đợc đối thủ cạnh tranh chính của mình gồm
những ai ? và họ phục vụ cho những nhóm khách hàng nào? mục tiêu chiến lợc của họ
là gì? Từ đó, công ty sẽ phân tích các yếu tố và tổng hợp đa ra những chính sách,
công cụ, chiến lợc, mục tiêu riêng của mình trong ngắn hạn và dài hạn.Hơn nữa, với
mục tiêu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình, công ty còn chủ động trong hoạt
động cạnh tranhvới đối thủ nhằm cung ứng dịch vụ cho khách hàng luôn tốt hơn các
đối thủ cạnh tranh .
Trớc hết công tác lựa chọn thị trờng mục tiêu của công ty phải bắt đầu từ việc
phân đoạn thị trờng. Công ty cần sử dụng một số tiêu thức dể xác định rõ hơn, chi tiết
hơn đặc đIểm của các đoạn thị trờng. Đồng thời quy trình phân đoạn thị trờng cần đợc
thực một cách định kì, bởi các đoạn thị trờng luôn thay đổi. Sau đó khi xác định, lựa
chọn thị trờng mục tiêu, công ty cần xem xét đánh giá về mức độ hấp dẫn của đoạn thị
trờng cũng nh mức độ cạnh tranh trong đoạn thị trờng đó. Từ đó công ty sẽ có những
biện pháp thích hợp để tiếp cận thị trờng này.
II. Các chính sách công cụ của marketing-mix
1. Chính sách dịch vụ cung ứng
Sản phẩm dịch vụ luôn đóng vị trí chủ chốt và đảm bảo cho các hoạt động khác của
marketing-mix hoạt động có hiệu quả. Do vậy,việc thực hiện chính sách dịch vụ 1
cách phù hợp và các hiệu quả sẽ làm tăng nhu cầu vận chuyển của khách hàng và đem
lại cho công ty những khách hàng trung thành hơn.
Thực tế sản phẩm dịch vụ chính mà công ty cung cấp cho khách hàng là vận
chuyển hàng hoá từ kho tới kho cha tạo ra đợc 1 quy trình khép kín và hoàn hảo, một
số dịch vụ thành phần của công ty còn thiếu cha đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng và phức
tạp của khách hàng. Do vậy, để sản phảm dịch vụ của công ty dợc hoàn thiện, đáp ứng
đợc nhu cầu vận chuyển trọn gói của khách hàng. Công ty cần phải tổ chức tốt hơn
22

Thông báo cho
kh.h về kế hoạch
vân chuyển
Làm các thủ tục
hải quan giúp
kh.h
Vận chuyển h.h
bằng đờng biển, đ-
ờng sắt, đờng
không
Thông tin cho
kh.h về tình
trạng của h.h
Xếp, dỡ h.h lên
tầu, ôtô
Giám định
hàng hoá
Vận chuyển h.h
đờng bộ
Bốc xếp h.h tại
kho.
Giao hàng
tạI kho
việc theo dõi, tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ngây ra sự cố tại các bớc tiến hành
cung ứng. Từ đó công ty có thể có các biện pháp ngăn ngừa các sự cố xảy ra chứ
không phải thực hiện khắc phục chúng.
Một công việc khó khăn cần giải quyết là công ty phải kiểm soát đợc tất cả các
khâu trong qui trình cung ứng dịch vụ. Đây là một công việc khó khăn là bởi nó phụ
thuộc vào những bộ phận nằm ngoài doanh nghiệp nh vận chuyển đờng sắt, đờng biển,
đờng không. Do vậy để có một qui trình cung ứng dịch vụ hoàn hảo, công ty phải có

dịch vụ và có giới hạn trên là giá của dịch vụ có chung đặc hiệu( dịch vụ có chất lợng
tốt nhất trên thị trờng có thể định giá cao).
Vsản xuất < Pcạnh tranh<Pđặc hiệu
24
Nh vậy việc định giá dựa trên 3 yếu tố trên kết hợp với việc xem xét từng giai
đoạn thị trờng công ty sẽ có 1 chiến lợc giá đúng đắn với những mức giá hợp lý đa ra
trên các đoạn thị trờng. Bên cạnh đó ,công ty cũng cần dựa vào sự sự biến động giá cả
trên thị trờngmà có những đối sách thay đổigiá cho phù hợp. Nói 1 cánh khác là thị tr-
ờng luôn biến đổi do vậy các mức giá của công ty luôn phảI dựa theo sự thay đổi của
thị trờng có những mức giá phù hợp hơn.
Đa ra đợc mức giá đúng đắn, hợp lý sẽ giúp cho công ty bảo toàn và phát triển vốn,
giúp cân bằng cung cầu,kích thích đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng dịch vụ, từ đó công
ty có thể phát triển và mở rộng thị trờng, đồng thời cũng tăng cờng đợc sức mạnh cạnh
tranh.
Ngoài việc xem xét lại phơng pháp định giá, công ty cũng cần làm chi tiết và cụ
thể hơn nữa chính sách phân biệt giá của mình. Thực ra có rất nhiều kiểu phân biệt giá
nh: phân biệt giá theo đặc điểm nhu cầu của khách hàng, phân biệt theo quy mô nhu
cầu của khách hàng hoặc phân biệt giá theo đối tợng khách hàng(cũ hay mới). Do vậy,
với từng kiểu phân biệt giá, công ty nên hình thành 1 bảng giá cụ thể để dễ áp dụng.
Chẳng hạn công ty con đa ra bảng cớc vận chuyển phân biệt theo quãng đờng.
Khoảng cách(km) Cớc vận tải (Đồng/km)
<20 A
20-50 B(B<A)
50-100 C(C<B)
100-150 D(D<C)
>150 E(E<D)
Cùng với việc đặt mức cớc vận tải theo khoảng cách, công ty cũng có thể đa ra
bảng giá phân biệt theo khối lợng hàng hoá. Có nghĩa là những khách hàng có nhu cầu
vận chuyển càng nhiều thì mức chi phí phải trả cho 1 đơn vị hàng hoá này sẽ ít hơn.
Những mức giá này sẽ kích thích nhu cầu của khách hàng đồng thời đem lạI hiệu quả