ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC,
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TOKYO-MITSUBISHI UFJ
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI. Lớp Cao Học Khóa 16 – ngày 3
Nhóm thực hiện: Nhóm 8


1978
3


4

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 6
2. Mục tiêu nghiên cứu 6
3. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 7
4. Ý nghóa của đề tài nghiên cứu 7
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 9
1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên 9
a. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên 9
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 9
2. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc 10
3. Vai trò sự hài lòng đối với lòng trung thành 10
CHƯƠNG III: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TOKYO – MITSUBISHI UFJ CHI
NHÁNH TẠI VIỆT NAM 12
1. Giới thiệu về Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ 12


f. Thời gian làm việc tại ngân hàng (SA54) 22
g. Thu nhập trung bình (SA55) 22
II. KẾT LUẬN CÁC GIẢI PHÁP TRƯỚC MẮT 22
1. Kết luận 22
2. Các giải pháp trước mắt 22
3. Giải pháp lâu dài 23
III. NHỮNG HẠN CHẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 23
Phụ lục: Bảng phỏng vấn 25
Tài liệu tham khảo 28
TP.HCM và chi nhánh Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài là nhằm tìm kiếm những nhân tố nào ảnh hưởng cao
nhất đến lòng trung thành của nhân viên trong ngân hàng để góp phần làm ổn
đònh nguồn nhân lực nói riêng của ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ và cho
vấn đề quản trò nguồn nhân lực nói chung trong ngành ngân hàng.
7

Mục tiêu của đề tài như sau:
- Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên với công việc, mức độ trung
thành của nhân viên làm việc tại ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ chi nhánh
TPHCM và chi nhánh Hà Nội.
- Xây dựng mô hình về mối quan hệ giữa lòng trung thành của nhân viên
với các thành phần của thang đo mức độ hài lòng của nhân viên đối với công
việc.
- Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố: vò trí công việc, thâm niên, giới
tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn… đến sự trung thành của nhân viên.
- Đề xuất các biện pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên trong
ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ chi nhánh TPHCM và chi nhánh Hà Nội.
3. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
- Đề tài khảo sát tại ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ ở hai chi nhánh
TPHCM và Hà Nội.
- Nhân viên tại chi nhánh TPHCM được phỏng vấn trực tiếp (qua bảng câu
hỏi) nhưng nhân viên tại chi nhánh Hà Nội sử dụng việc trả lời bảng câu hỏi qua
email.
- Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, trong tổng thể 138 nhân
viên (người Việt Nam).
- Nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên chỉ giới hạn trong các vấn đề có
liên quan mật thiết đến công việc.
4. Ý nghóa của đề tài nghiên cứu

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên
a. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên
Hầu hết những nghiên cứu trước đây đều nhằm vào sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dòch vụ ngân hàng, nhưng theo chúng tôi sự đóng góp của nhân
viên ngân hàng vào hoạt động của ngân hàng có giá trò rất lớn. Ngoài ra, những
nghiên cứu trước đây về sự gắn bó với tổ chức (hay công ty) đều có sự bất đồng
trong việc đo lường và đònh nghóa về vấn đề này. Những khác biệt này phần lớn
liên quan đến << trạng thái tâm lý được phản ánh trong sự cam kết gắn bó>>
“Lòng trung thành” hay “sự duy trì” là một bộ phận của thang đo mức độ
gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Mức độ gắn kết với tổ chức chòu ảnh hưởng như thế nào bởi sự thỏa mãn
của nhân viên đối với công việc đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu, trong đó
có tác giả Trần Thò Kim Dung (2005b) – người đầu tiên ở Việt Nam nghiên cứu
về vấn đề này. Theo viện nghiên cứu Aon Consuting (trích từ Trần Thò Kim
Dung: 2005b, tr14) sự gắn kết với doanh nghiệp (còn gọi là sự gắn kết với công
ty, với tổ chức) thể hiện ở ba khía cạnh cơ bản là sự nỗ lực, niềm tự hào, và sự
duy trì (hay trung thành với doanh nghiệp) của nhân viên.
+ Sự nỗ lực nhân viên trong tổ chức là sự nỗ lực hết mình nâng cao kỹ năng
để có thể cống hiến nhiều hơn cho công việc; và sẵn sàng hi sinh quyền lợi cá
nhân khi cần thiết để giúp đỡ nhóm, doanh nghiệp làm việc thành công.
+ Niềm tự hào: Trong cộng đồng mà nhân viên đang sinh sống, nhân viên
sẽ giới thiệu sản phẩm, dòch vụ của doanh nghiệp là thứ tốt nhất mà khách hàng
có thể mua; là nơi tốt nhất để làm việc. Nhân viên có lòng tin mạnh mẽ và chấp
nhập về mục tiêu và giá trò của tổ chức.
+ Sự duy trì: nhân viên có ý đònh làm việc lâu dài cùng doanh nghiệp; sẽ ở
lại cùng doanh nghiệp mặc dù có nơi khác đề nghò lương bổng tương đối hấp dẫn
hơn.
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

nhóm tác giả Cook and Wall(1980); Mathew Zajac (1990); Schepker (2001)…
nghiên cứu.
11

Tuy nhiên, không có nhiều nghiên cứu mang tính khám phá mối quan hệ
trực tiếp giữa sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành với tổ chức của
từng cá nhân.
Nhưng, sự thỏa mãn về các mối quan hệ tại nơi làm việc có ảnh hưởng
mạnh mẽ (theo chiều thuận) đến lòng trung thành của nhân viên đối với công ty,
từ đó tạo cho công tác quản lý nguồn nhân lực hoạt động hiệu quả hơn. Điều này
giúp ích trong việc tăng lợi thế cạnh tranh về việc giữ nguồn nhân lực cho công
ty hay tổ chức đó.

12

CHƯƠNG III
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TOKYO – MITSUBISHI
UFJ CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM 1. Giới thiệu về Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ
Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ (tên giao dòch BTMU) tiền thân là
ngân hàng Tokyo, sau đó tập đoàn Mitsubishi đã mua lại một chi nhánh ở
London (nước Anh) nên đổi tên thành ngân hàng Tokyo – Mitsubishi vào năm
1996. Đến năm 2006, ngân hàng Tokyo – Mitsubishi mua lại ngân hàng UFJ nên
đổi tên thành ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ.
Chi nhánh TP.HCM được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào
năm 1996 tại 5B Tôn Đức Thắng, Q.1. Chi nhánh Hà Nội được thành lập vào
năm 2000 và hoạt động như một chi nhánh con của chi nhánh TP.HCM. Kết quả
hoạt động kinh doanh được hạch toán độc lập cho từng chi nhánh nhưng việc báo

b. Tình hình thay đổi nhân sự
Hiện nay số lượng nhân viên người Việt (nhóm đối tượng chúng tôi muốn
nghiên cứu) ở hai chi nhánh làø 138. Trong năm 2006, số người nghỉ việc là 8
người nhưng đặc biệt từ đầu năm 2007 đến nay số người nghỉ việc tăng đột ngột
là 10 người (trong vòng 3 tháng). Toàn bộ số người ra đi là những nhân viên
giỏi, kinh nghiệm lâu năm (ít nhất là 5 năm trở lên). Số lượng tuyển dụng vào
thay thế vò trí của những người nghỉ việc.
Câu hỏi cần đặt ra cho vấn đề nghiên cứu là:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành và mức độ hài lòng của
nhân viên tại hai chi nhánh TP HCM và Hà Nội của Ngân hàng Tokyo –
Mitsubishi UFJ? Biến động về nhân sự như thế ảnh hưởng việc kinh
doanh của ngân hàng như thế nào?
- Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng như thế nào?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên đối
với công việc, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ để họ an tâm
công tác để hạn chế tình trạng nghỉ việc (ngân hàng cần phải làm gì?)
Tổng giám đốc

P
hó giám đốc chi nhánh
TPHCM
Phó tổng giám đốc chi nhánh
Hà Nội
Deposit I.O.D T.A & L
Hành
chính &
Kế toán

+ Điều kiện làm việc
•
Giả thuyết 2: Các thành phần của thang đo AJDI (mức độ hài lòng đối với
công việc) có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến mức độ trung thành của nhân viên với
doanh nghiệp.
•
Giả thuyết 3: Các biến liên quan đến nhân khẩu (như giới tính, độ tuổi,
vò trí công tác, thâm niên, trình độ chuyên môn) ảnh hưởng đến mức độ gắn
kết của nhân viên với doanh nghiệp.
2. Đối tượng nghiên cứu
Số lượng nhân viên tại hai chi nhánh không lớn, trình độ đại học trở lên.
15

Nhân viên được đào tạo tổng hợp chuyên môn sâu, có khả năng làm việc ở
tất cả các vò trí, mọi chuyên môn ngiệp vụ khác nhau (do được thuyên chuyển
nhiều vò trí, nhiều phòng ban). Đối với những người có kinh nghiệm đã từng làm
qua những công việc thực tế chuyên môn sâu dưới áp lực cao nên khả năng làm
việc của họ là rất cao. Do đó, nhóm đưa ra các giả thiết sau:
•
Giả thuyết 1: Nhân viên mới vào chưa có kinh nghiệm không được nghiên
cứu trong đề tài nghiên cứu này vì mức độ ảnh hưởng của họ đối với ngân hàng
chưa đáng kể (không được xem là nạn chảy máu chất xám của Công ty).
•
Giả thuyết 2: Nhân viên quá lớn tuổi (gần đến tuổi về hưu) cũng không
được nghiên cứu (khả năng thuyên chuyển, nghỉ việc thấp).
•
Giả thuyết 3: Nhân viên có thâm niên nhưng không có trình độ chuyên
môn sâu cũng bò loại khỏi nghiên cứu này (như giả thuyết 1).
Mô hình xác đònh kích thước mẫu và đối tượng nghiên cứu.
Cuối cùng kích cở mẫu sau khi chọn lọc từ các giả thiết trên còn lại 120

điều kiện của hai chi nhánh ngân hàng. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng
để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng y ù(1: hoàn toàn không
đồng ý, , 3: phân vân, …, 5: hoàn toàn đồng ý).
Nhóm nghiên cứu chúng tôi dự tính áp dụng thang đo AJDI của Trần Thò
Kim Dung (2005b). Ngoài ra, có nhóm nghiên cứu trước đây (NNCTĐ) của lớp
Cao học 16- Đêm 4, Đại học Kinh tế TP HCM (2007), khi nghiên cứu về “sự hài
lòng (sự thỏa mãn) của nhân viên đối với công việc, lòng trung thành của nhân
viên ở công ty Điện Thoại Tây Thành Phố Hồ Chí Minh”, đã bổ sung một số
biến quan sát trong một số thành phần của thang đo như:
+ Thành phần đồng nghiệp (cow) được bổ sung thêm hai biến quan sát là:
đồng nghiệp luôn động viên, chia sẻ với những thành công hay sai lầm của nhau
(cow5), và Anh/chò cảm thấy có nhiều động lực trau dồi chuyên môn khi được
làm việc với các đồng nghiệp của mình (cow6).
+ Thành phần phúc lợi (ben) trong thang đo của Trần Thò Kim Dung
(2005b) có hai biến quan sát là công ty có chế độ phúc lợi tốt; và công ty có chế
độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tốt. Khi nghiên cứu đònh tính, NNCTĐ nhận
thấy bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội có những nhận xét tương đối khác nhau
đối với cùng một người trả lời, do đó biến quan sát này được tách thành 2 biến
quan sát riêng biệt ben2 và ben3.
+ Ngoài ra, Ở các công ty thuộc Tập đoàn VNPT, chế độ tiền thưởng được
nhiều người đề cập nên NNCûTĐ đã bổ sung thêm biến ben4 – anh chò hài lòng
với chế độ tiền thưởng của công ty. Ngoài ra, có 2 biến được bổ sung nữa là
ben5 (Khi gia đình anh chò có việc hệ trọng, được công ty quan tâm, chia sẻ) và
ben6: Anh chò cảm thấy hài lòng với các hoạt động của tổ chức đoàn hội (công
đoàn, đoàn thanh niên …) trong công ty.
17

Trên cơ sở xem xét phân tích của NNCTĐ và các điều kiện của các chi
nhánh TP HCM và Hà Nội của Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ, chúng tôi
cũng sẽ đưa các biến quan sát bổ sung trên vào các thành phần của thang đo

Đề tài đã điều chỉnh thang đo AJDI và thang đo lòng trung thành của nhân viên
18

cho phù hợp với tình hình của các chi nhánh ngân hàng, thang đo mà đề tài xây
dựng có thể sử dụng cho các năm tiếp theo để đánh giá đònh kỳ mức độ hài lòng
của nhân viên đối với công việc, đánh giá lòng trung thành của nhân viên.
Đề tài này cũng sẽ phân tích được sự khác biệt về mức độ trung thành của
nhân viên giữa các vò trí công tác, thâm niên, trình độ chuyên môn, mức thu
nhập…

III. Thiết kế nghiên cứu – mô hình nghiên cứu
1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của nhóm tác giả.
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Bảng hỏi
chính thức
Cơ sở lý
thuyết
Nghiên cứu đònh
tính (PV trực tiếp
với 10 nhân viên)
Điều
chỉnh
Bảng hỏi
nháp
Nghiên cứu đònh lượng,
n = 120

Lợi ích từ công
việc (Q5)
Cấp trên
(Q6)

Lòng trung
thành
Các biến đònh tính
liên quan đến đặc
điểm nhân khẩu…
20

CHƯƠNG V
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Kiểm đònh thang đo và phân tích nhân tố
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nhóm tác giả đã kiểm đònh thang đo
bằng công cụ Cronbach’s Alpha của SPSS để kiểm tra sự tương quan giữa các
mục hỏi.
Sau đó, toàn bộ 45 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám
phá (EFA, để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy Sig của các biến
quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau không.
Sau khi phân tích nhân tố, nhóm tác giả thực hiện lại kiểm đònh thang đo
đối với các thành phần (các nhân tố) được rút ra và kiểm đònh hệ số Cronbach’s
Alpha của các nhân tố để kiểm tra tính chặt chẽ của thang đo.
2. Thang đo sự trung thành của nhân viên đối với công ty
Kiểm đònh độ tin cậy của thang đo lòng trung thành của nhân viên theo
kết quả Cronbach’s Apha bằng phân tích nhân tố ba biến quan sát SA46, SA47,
SA48.

Dùng phân tích ANOVA để kiểm đònh sự khác biệt về sự trung thành của
nhân viên giữa các vò trí công tác (giao dòch viên, kế toán viên, kiểm ngân, cán
bộ tín dụng, cán bộ thẩm đònh, nhân viên điện toán, chuyên viên kế hoạch
nguồn vốn, chuyên viên kiểm soát, trưởng/phó phòng ban hoặc tương đương)
theo mức ý nghóa Sig của thống kê F.
c. Giới tính (SA51)
Dùng kiểm đònh T-test ở độ tin cậy 95%, để đánh giá xem giới tính có ảnh
hưởng đến mức độ trung thành của nhân viên hay không.
d. Trình độ chuyên môn(S52)
Trình độ chuyên môn của nhân viên trong mẫu khảo sát chỉ có 3 mức độ
là đại học đào tạo trong nước, nước ngoài và sau đại học. Để kiểm đònh sự khác
biệt của trung bình mức độ trung thành giữa 2 nhóm này, nhóm tác giả sử dụng
One-way ANOVA với sử dụng T2’s Tamhane của kiểm đònh Post Hoc để xem
xét sự khác biệt. Từ kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng trình độ chuyên môn
đến mức độ trung thành của nhân viên như thế nào.
e. Độ tuổi (SA53)
Dùng phân tích ANOVA, để kiểm đònh mức độ trung thành giữa các độ
tuổi của nhân viên đối với công ty.
22

f. Thời gian làm việc tại ngân hàng (SA54)
Kiểm đònh phương sai cho thấy phương sai giữa các nhóm khác nhau. Do
đó ta dùng One-way ANOVA vớiø kiểm đònh Post Hoc. Thống kê Tamhane có ý
nghóa so sánh ở nhiều cặp: dưới 5 năm; từ 5 đến 10 năm và trên 10 năm.
Từ kết quả kiểm đònh ta sẽ đánh giá mức độ trung thành của nhân viên
theo thâm niên, dựa vào các thông số trong bảng Post Hoc Test. Đánh giá xem
nhân viên có thâm niên loại nào là trung thành nhất và kém trung thành nhất.
g. Thu nhập trung bình (SA55)
Sử dụng phân tích ANOVA với kiểm đònh Levene để kiểm đònh mức độ
trung thành các nhóm theo thu nhập, từ đó so sánh sự khác biệt các mức này và

tương lai….thì họ sẽ gắn bó hơn với công ty.
+ Nâng cao năng lực lãnh đạo các cấp. Đánh giá sự hoà nhập của văn hóa
Nhật Bản (cấp lãnh đạo) và văn hóa Việt Nam (nhân viên người Việt)
+ Cần tổ chức tốt hệ thống quản trò sao cho khi có người ra khỏi bộ máy
thì dù cho người đó là người rất giỏi vẫn không làm cho bộ máy đó bò tê liệt.
3. Giải pháp lâu dài
- Có chiến lược tuyển dụng và đạo tạo nhân viên trong thời gian dài, đáp
ứng nhu cầu trong tình hình mới.
- Quy hoạch đội ngũ kế thừa các vò trí nhóm trưởng trở lên và có chiến lược
đào tạo họ dài hạn.
III. NHỮNG HẠN CHẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu chỉ khảo sát trong phạm vi giới hạn tại Ngân hàng
Tokyo-Mitsubishi UFJ (cả hai chi nhánh tại Việt Nam), đây là ngân hàng 100%
vốn nước ngoài hoạt động “phân bổ theo chiều ngang”, trong khi việc thiếu hụt
nguồn nhân lực không chỉ xảy ra ở các ngân hàng nước ngoài mà tính trên diện
rộng của ngành tài chính – ngân hàng. Hơn nữa, các chính sách về lương –
thưởng của ngân hàng nước ngoài vẫn chiếm ưu thế hơn so với các ngân hàng
trong nước.
Đề tài nghiên cứu trong thời điểm “nóng bỏng” về khan hiếm nguồn nhân
lực trong lónh vực tài chính – ngân hàng. Đôi lúc nhà tuyển dụng phải chấp nhận
trả giá cao hơn khả năng người dự tuyển. Đồng thời, không loại trừ khả năng
ảnh hưởng tâm lý “hoạt động theo bầy đàn” của nhân viên nên làm tăng tốc độ
thuyên chuyển của nhân viên và tính khách quan trong thời điểm phỏng vấn bò
ảnh hưởng.
24

Vì thế nếu tiếp tục nghiên cứu, đề tài có thể được mở rộng phạm vi
nghiên cứu tại các ngân hàng nước ngoài hoạt động “phân bổ theo chiều dọc”
và tại các ngân hàng trong nước (bao gồm ngân hàng cổ phần, liên doanh và cả
ngân hàng nhà nước), hoặc các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nghiên cứu


5

SA(1)
Công việc rất thú vò
1

2

3

4

5

SA(2)
Công việc có nhiều thách thức
1

2

3

4

5

SA(3)
Công việc có quyền hạn và trách nhiệm phù hợp.
1


5

SA(6)
Q2. Thu nhập
Tiền lương, thu nhập phù hợp với vò trí công việc của Anh/ chò 1

2

3

4

5

SA(7)
Anh/ chò thường được tăng lương 1

2

3

4

5

SA(8)
Anh/ chò có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập hiện nay 1

2

Chế độ tiền lương, tiền thưởng công bằng 1

2

3

4

5

SA(12)
Q3. Môi trường làm việc
Công việc không bò áp lực cao
1

2

3

4

5

SA(13)
Công việc không đòi hỏi thường xuyên phải làm ngoài giờ
1

2

3

SA(16)
Đồng nghiệp của anh/chò vui vẻ, hòa đồng, thân thiện
1

2

3

4

5

SA(17)