MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt đang phải cạnh tranh
mạnh mẽ với các hình thức vận tải khác như đường bộ, hàng không, với
những ưu thế riêng của mỗi loại hình vận tải. Việc đáp ứng được nhu cầu
của hành khách về công tác phục vụ, đồng thời có thể cạnh tranh với các
đối thủ đã trở thành thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp vận tải
nói chung, và ngành đường sắt nói riêng.Để có thể nâng cao thị phần vận
tải cũng như nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách trong nguồn lực
của ngành còn nhiều hạn chế, thì việc nghiên cứu áp dụng marketing vào
công tác sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải đường sắt. Đăc biệt
nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành
khách trên đường sắt là vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa về lý
luận và thực tiễn sâu sắc đối với sự phát triển của ngành vận tải đường sắt.
Chính vì vậy, nghiên cứu sinh đã chọn đề tài “Nghiên cứu các giải pháp
marketing áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt“.
Mục đích nghiên cứu của luận án.
Luận án này nhằm hệ thống hoá những kiến thức cơ bản về marketing
những kinh nghiệm và những bài học thực tế khi vận dụng marketing vào
công tác của ngành vận tải.
Nghiên cứu áp cơ sở lý luận marketing và ứng dụng các giải pháp
Marketing vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt Việt Nam
Đối tượng nghiên cứu của luận án.
Nghiên cứu các giải pháp marketing phục vụ cho sản xuất kinh
doanh vận tải hành khách trên đường sắt Việt Nam đạt hiệu quả cao hơn.
Phạm vi nghiên cứu của luận án.
Vì quy mô hoạt động của ngành Vận tải đường sắt rất rộng lớn trên
nhiều lĩnh vực nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những nội dung chủ
yếu của công tác marketting trong sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt.
Xây dựng cơ sở lý luận và đề xuất các giải pháp Marketing nhằm đổi
mới công tác sản xuất kinh doanh góp phần nâng cao hiệu quả và sức cạnh

được giải quyết khá hoàn chỉnh. Các công trình: [18] đã đi sâu vào khía
cạnh tổ chức công tác marketing như đề xuất mô hình bộ máy, nhân sự cho
marketing Một phần của các đề xuất này đã được ĐSVN áp dụng vào
thực tế. Tuy nhiên các công trình trên vẫn chưa thống nhất hoàn toàn được
với nhau về lý luận phát triển marketing trong ngành đường sắt. Các giải
pháp marketing vẫn chưa thực sự có hiệu quả. Khung lý thuyết để xây dựng
chính sách Marketing Mix của các công trình trên là 4P hiện đã lạc
hậu.Việc áp dụng marketing trong vận tải hành khách của ngành đường sắt
vẫn còn nhiều khoảng trống chưa được giải quyết về măt lý luận.
Phương pháp nghiên cứu của luận án.
Luận án đã sử dụng tổng hợp một số phương pháp như: Phương pháp
điều tra; phương pháp thống kê; phương pháp phân tích; phương pháp hệ
thống hóa; phương pháp logic kiến thức cạnh tranh, về tâm lý xã hội học;
phương pháp đánh giá chuyên gia; phương pháp dự báo; phương pháp tối -
2
ưu hóa…. để nghiên cứu thực trạng công tác marketing hiện nay trong
ngành vận tải.
Những đóng góp của luận án.
- Hệ thống hóa và cụ thể hóa lý luận về Marketing trong lĩnh vực vận tải.
Trên cơ sở nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ vận tải và các điều kiện
khai thác kỹ thuật cụ thể của đường sắt luận án đã đề xuất khung chính sách
marketing mới là 7P+S. Đây là hướng cơ bản để giải quyết các vấn đề liên
quan đến marketing vận tải đường sắt.
- Xây dựng phương pháp nghiên cứu hành vi của hành khách.
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc đổi mới áp dụng marketing vào công tác
vận tải hành khách trên đường sắt theo hướng gắn với thị trường .
- Xây dựng các giải pháp ứng dụng Marketing vào công tác vận tải hành
khách trên đường sắt như: Giải pháp năng cao thị phần vận tải,
-Xây dựng quy trình đi lại và xác định các nhu cầu của hành khách.
-Xây dựng phương pháp phân tích hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận

Sản lượng vận tải hành khách trên đường sắt Việt Nam trong một số
năm gần đây thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1.4: Vận chuyển hàng hoá, hành khách, hành lý
TT Các chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1 Hành khách đi tầu (kh) 11.981.849 12.217.644 12.129.485
2
Lượng luân chuyển hành
khách (kh.km)
4.571.080.043 4558.960.000 4.416.567.000
3 Doanh thu hành khách (1000đ) 2.360.291.957 2.682.723.677 2.921.801.720
4 Tấn xếp hành lý (tấn) 87.467 85.439 83.356
5
Lượng luân chuyển hành lý
(tấn.km)
62.024.786 64.374.000 61.024.000
6 Doanh thu hành lý (1000đ) 61.235.898 64.709.225 70.158.650
7 Tổng doanh thu (1000) 2.421.527.855 2.747.426.902 2.991.960.370
(Nguồn niêm giám thống kê Đường sắt Việt nam 2014)
4
BAN KIỂM SOÁT
CÁC BAN CHUYÊN MÔN,
NGHIỆP VỤ
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
TỔNG GIÁM ĐỐC VÀ CÁC
PHÓ TỔNG
V¡N PHßNG
TCT
CÁC ĐƠN VỊ HẠCH
TOÁN PHỤ THUỘC:
- HAI CÔNG TY VẬN

- 15 CÔNG TY XÂY
DỰNG VÀ CÔNG
TRÌNH
- 3CÔNG TY CƠ KHÍ
CÁC ĐƠN VỊ
QUẢN LÝ
KHÔNG SẢN
XUẤT
- 6BAN QUẢN LÝ
DỰ ÁN
- TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ ĐS.
1.3 Công tác marketing trong Tổng công ty Đường sắt Việt Nam
Hiện trạng công tác marketing trong kinh doanh vận tải của ngành được thể
hiện qua các yếu tố thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, tình hình phân
phối sản phẩm và môi trường vĩ mô. Đối với ngành Vận tải đường sắt từ cấp
Tổng công ty đến Cấp ga, không có bộ phận Marketing riêng. mà được đưa
vào chức năng nhiệm vụ các phòng ban.
Tình hình phân phối sản phẩm của đường sắt chủ yếu là trực tiếp
Với hình thức này hành khách khó tiếp cận với việc mua sản phẩm, các
sản phẩm vận tải đường sắt cũng chưa được quảng bá rộng rãi, các chính
sách về giá chưa được hỗ trợ, điều này đã làm giảm sự hấp dẫn của sản phẩm
vận tải đường sắt.
Kết luận: Như vậy, doanh nghiệp đường sắt nước ta hoạt động theo
một cung cách đặc biệt: vừa kinh doanh, vừa phục vụ. Kinh doanh thể hiện
ở chỗ sử dụng toàn bộ nguồn thu từ vận tải để trang trải cho chính hoạt
động vận tải mà không có sự bù lỗ của Nhà nước. Phục vụ biểu hiện ở chỗ
phải duy trì chạy tàu trên những tuyến lỗ để đảm bảo nhịp điệu kinh tế
bình thường của xã hội. Trong bối cảnh đó, đường sắt nổi lên một đặc
điểm lớn nhất, đòi hỏi phải có những giải pháp hợp lí để điều chỉnh, đó là

quá trình sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm mới mà chỉ là sự di
chuyển của hàng hóa và hành khách từ điểm này đến điểm khác trong
không gian.
- Quá trình vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng có thể là cả một vùng,
một khu vực, một quốc gia thậm chí diễn ra trong phạm vi quốc tế.
Những nhân tố ảnh hưởng tới thị trường vận tải:
- Nhóm nhân tố thuộc chính trị, xã hội và tâm sinh lý con người:
- Nhóm nhân tố thuộc quản lý vĩ mô và quản lý vi mô.
- Các chính sách quản lý vi mô của doanh nghiệp vận tải như:
- Nhóm nhân tố thuộc về điều kiện tự nhiên:
Phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp vận tải
b1. Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp vận tải
- Yếu tố nhân khẩu: - Yếu tố kinh tế bao gồm:
- Yếu tố tự nhiên: - Yếu tố khoa học kỹ thuật:
- Yếu tố chính trị: - Yếu tố văn hoá
B2. Môi trường vi mô của doanh nghiệp vận tải
- Khách hàng (hành khách): - Đối thủ cạnh tranh:
- Các nhà cung ứng - Công chúng trực tiếp:
Nghiên cứu sự cạnh tranh của doanh nghiệp:
Giá, sự khác biệt về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, tốc độ cung ứng,
quảng cáo tiếp thị tốt, vông tác bán hang,
Đo lường và dự báo nhu cầu thị trường vận tải:
Nhu cầu vận tải là là tổng khối lượng công việc vận chuyển hàng hóa và
hành khách mà các phương tiện vận tải phảm đảm nhận.
2.2.2. Nhu cầu vận tải trên thị trường:
Khái niệm liên quan đến nhu cầu vận tải hành khách
- Chuyến đi: là một hành trình theo một hướng, trong một khoảng thời
gian cho trước giữa 2 địa điểm, thường là trong hai khu vực khác nhau trên
một tuyến cụ thể, theo một phương thức vận tải nhất định.
- Nhu cầu đi lại: là số chuyến đi lớn nhất có thể của một người dân trong

- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… tại ga, bến trước hành trình
- Nhu cầu ở trên phương tiện
- Nhu cầu khi xuống phương tiện tại các ga, bến cuối cùng
2.3.2 Nhu cầu của hành khách trong công tác vận tải:
Công tác vận chuyển hành khách trong những năm qua đã có những bư-
ớc phát triển mới cả về số lượng và chất lượng. Khối lượng hành khách đi
công tác, học tập, tham quan du lịch, khách nước ngoài tăng.
2.3.3 Nhu cầu của hành khách đi tàu
Nhu cầu của hành khách đi tàu bao gồm: an toàn, đúng giờ, nhanh
chóng, tiện lợi, tiện nghi, giá vé.
2.3.4. Khái quát hoạt động tâm lý đi tàu của hành khách.
Từ góc độ tâm lý học, nhu cầu nảy sinh động cơ, khi các điều kiện được
thoả mãn, động cơ sẽ dẫn đến hành vi, trong cả quá trình của hành vi cũng
lại kèm theo các diễn biến tâm lý đa dạng những diễn biến hành động tâm
lý này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hành vi.
2.3.5. Phân loại hành khách
Trong luận án để phân khúc thị trường, đề xuất một số cách phân loại
hành khách như sau:
- Theo mục đích chuyến đi.
- Theo mức độ cần phục vụ.
- Theo cự ly đi tầu.
- Theo thành phần xã hội.
- Theo mức thu nhập.
2.3.6. Điều tra ý kiến hành khách
Điều tra phải đảm bảo tính khoa học, tổng quát và chi tiết, sau khi làm
xong cần phải tổng hợp ý kiến hành khách theo nội dung sau:
- Tìm hiểu sở thích của hành khách đi tàu.
- Xem xét mức độ thoả mãn (%) nhu cầu của khách hàng đi tàu.
- Những vấn đề hành khách đi tàu hài lòng nhất.
- Những vấn đề hành khách đi tàu chưa hài lòng.

chỳ trng ỳng mc n vn ny. Nhiu cụng trỡnh khụng núi n an
ton hoc ch im qua trong mt vi dũng. Mun cho nú c quan tõm
ỳng mc ta cn coi an ton nh mt yu t quan trng ca khung
marketing mix.
Hỡnh 2.7. Khung Marketing MIX 7P+S
9
Nghiờn cu c
im nn kinh t
ca nc ngoi
Nghiờn cu lý
lun Marketing
ca nc ngoi
Nghiờn cu c
im mụi trng
ca Vn ti HK
trờn S Vit Nam
Xõy dng c s lý
lun cho cụng tỏc
Marketing ngnh
ng st Vit Nam
Phân phối
Xúc tiến dịch
vụ
Môi trờng
vật chất
Quy trình
Sản phẩm
Safety
(An toàn)
Giá cả

Việc đưa thêm vào khung marketing mix (7P) yếu tố an toàn sẽ làm cho
yếu tố này được chú ý và việc nghiên cứu an toàn trong các chính sách
marketing được hoàn thiện hơn. Mọi chính sách suy cho cùng cũng chỉ là
để phục vụ con người nên trong các chính sách marketing không được xem
thường yếu tố này.
2.6. Các nguyên tắc lựa chọn biện pháp Marketing ứng dụng vào ngành
vận tải.
- Phải có căn cứ kinh tế kỹ thuật.
- Việc áp dụng các biện pháp Marketing phải theo các quy định chung
về công tác Marketing của ngành.
- Các biện pháp Marketing phải mang tính đồng bộ:
- Phải được kiểm nghiệm thực tiễn
- Phải được kiểm tra, điều chỉnh:
2.7. Mô hình bài toán lựa chọn hành trình của hành khách
a/ Các phương án hành trình từ điểm i đến điểm j:
10
Trước hết ta liệt kê các phương án hành trình. Quá trình tác động qua lại giữa
cung và cầu đã tạo nên các phương án hành trình giữa hai điểm i và j. Mỗi
phương án có thể chỉ bao gồm 1 loại phương tiện, cũng có thể có vài loại
phương tiện; có thể đi suốt, nhưng cũng có thể phải qua vài lần trung chuyển.
Hãy xét một kịch bản tương đối điển hình, đó là hành trình từ Hải Phòng
đi Đà Lạt qua hình vẽ dưới đây:
Hình 2.8. Các phương án hành trình chủ yếu HP-ĐL
- Phương án 1: Ô tô giường nằm chạy thẳng từ Hải Phòng đến Đà Lạt;
- Phương án 2: Máy bay từ Hải Phòng đến Sài Gòn, bay tiếp SG – Đà Lạt;
- Phương án 3: Máy bay từ HP – Đà nẵng, bay tiếp ĐN – Đà Lạt;
- Phương án 4: Đi ô tô về Hà Nội, bay từ HN vào Đà lạt;
- Phương án 5: Đi ô tô về Hà Nội, tàu hỏa vào Nha Trang, đi ô tô lên Đà Lạt;
- Phương án 6: Đi tàu hỏa về HN, đi tàu tiếp vào SG, đi ô tô lên Đà Lạt.
Bảng 2.4. Đặc trưng của các phương án hành trình

0, 2
1
7
5
2, 3
0, 4
0, 2
2
3
25
1, 9
0, 2
0, 2
2
4
38
2, 1
0, 2
0, 2
(Số liệu lấy trung bình giá vé các phương tiện đầu năm 2013).
Các giá trị đặc trưng của các phương án là những căn cứ để các chủ thể
lựa chọn. Mỗi chủ thể có một cách nhìn nhận đối với từng phương án. Để
nhận biết được hành vi lựa chọn của họ, cần thiết phải phân tích và tạo dựng
chân dung của các loại chủ thể khác nhau.
b/ Phân loại các chủ thể của chuyến đi
Bản thân hành khách có một số thuộc tính ít thay đổi như sức khỏe, mức
thu nhập song cũng tồn tại những yêu cầu thay đổi theo từng chuyến đi,
tùy theo mục đích chuyến đi. Từ đó hành vi lựa chọ phương án hành trình
11
của hành khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà ta sẽ mô tả những nét chủ

có thể nhận 1 trong 4 giá trị: 0 điểm là kém; 1 điểm là tạm được; 2 điểm là khá; 3
điểm là tốt.
Phương án có số điểm cao nhất là phương án được chủ thể ưu tiên lựa chọn.
DTi, j Dj, k (2.1)
Trong đó: DTi, j là số điểm đánh giá của chủ thể i đối với phương án
j;
Dj, k là điểm cho tiêu chí k của phương án j.
12
Đương nhiên với cùng một phương án, cùng một tiêu chí, nhưng các
chủ thể khác nhau sẽ cho điểm khác nhau.
Công thức (2.1) xác lập mảng 3 chiều, đó là các giá trị cho điểm của chủ thể i
đối với tiêu chí k thuộc phương án j. Với 12 chủ thể khác nhau, ta có thể bóc tách
thành 12 mảng hai chiều. Sau đây là 2 trong 12 mảng 2 chiều đó.
Bảng 2.5 Chủ thể T1 cho điểm các phương án hành trình.
Phương án
Điểm của các tiêu chí
Cộng điểm
D1 D2 D3 D4 D5
PA1
2
3
4
5
6
0
3
3
2
1
1

Chủ thể T1 là loại hành khách cần phải có mặt đúng hẹn, thời gian còn
lại eo hẹp, họ có khả năng tài chính, đương nhiên họ đánh giá 6 phương án
với số điểm như trên.
Từ đó họ ưu tiên lựa chọn phương án 2 và 3.
Bảng 2.6. Chủ thể T11 cho điểm các phương án hành trình.
Phương án
Điểm của các tiêu chí
Cộng điểm
D1 D2 D3 D4 D5
PA1
2
3
4
5
6
1
3
3
3
3
3
3
1
1
0
1
1
1
2
2

trọng của khoa học marketing vận tải. Muốn thu hút được hành khách
doanh nghiệp vận tải phải hiểu được các hành vi của người tiêu dùng vận
tải, biết được những suy nghĩ cân nhắc nảy sinh trong đầu họ để từ đó tác
động hướng cho hành khách sử dụng các dịch vụ của mình. Hiện nay chưa
có một lý thuyết hành vi người tiêu dùng nào có thể giải thích được đầy đủ
tại sao một hành khách lại đi trên một hành trình với các loại phương tiện
vận tải này hay phương tiện kia. Để hiểu được hành vi của hành khách
chúng ta phải vận dụng rất nhiều các môn khoa học khác nhau như triết học
13
xã hội học, tâm lý học kinh tế học từ đó tạo nên nền tảng cho khoa học
người tiêu dùng. Hành vi sử dụng dịch vụ vận tải của hành khách không
đơn giản nó bị nhiều yếu tố ảnh hưởng chi phối. Tìm hiểu và phân tích kỹ
lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng sản phẩm vận
tải hành khách là một nhiệm vụ quan trọng của marketing vận tải.
Qua nghiên cứu lý thuyết và thực tế lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách
trong những năm qua ta có thể mô tả hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận
tải hành khách bằng mô hình như sau:
Hình 2.9. Mô hình khái quát hành vi của hành khách trong lựa chọn các
dịch vụ vận tải.
Trọng tâm nghiên cứu ở đây là mối liên quan giữa các yếu tố kích thích
của marketing và phản ứng của hành khách. Mô hình khái quát hành vi của
hành khách trong lựa chọn các dịch vụ vận tải là một hộp đen mô tả mối
quan hệ trên cùng mối quan hệ môi trường. Các yếu tố marketing và môi
trường đi vào hộp đen ý thức của hành khách và từ đó chuyển hóa thành tập
hợp các phản ứng của người tiêu dùng sản phẩm vận tải mà ta có thể quan
sát được như lựa chọn phương tiện, hành trình, loại vé
Thông qua mô hình trên ta thấy các yếu tố kích thích từ bên ngoài chỉ
có tác dụng khi chúng ta hiểu được “hộp đen” ý thức của hành khách. Biết
được “hộp đen” ý thức của hành khách mới tìm được các biện pháp thích
hợp hướng hành khách sử dụng các dịch vụ vận tải thích hợp. Nếu không

- Kinh tế.
- Khoa học kỹ
thuật
- Chính trị
- Văn hóa
Các yếu tố
marketing
Các yếu tố môi
trường
Các đặc
tính của
hành
khách
Quá trình
quyết định
của hành
khách
“ Hộp đen” ý thức của
hành khách
- Lựa chọn loại
phương tiện, hành
trình
- Lựa chọn cách tiếp
cận và chuyển đổi
phương tiện
- Lựa chọn lịch trình
hợp lý
Những phản ứng của
hành khách
và tâm lý. Tuy nhiên sự ảnh hưởng của các yếu tố trên đến hành vi của hành

C
KT
: Chi phí khai thác cho từng phương án
M
HK
: giá trị giờ hành khách trên đường
Các tính toán thực tế khi thử nghiệm qua hộp đen đã không cho các kết
quả tương tự. Kết quả nghiên cứu cho thấy độ sai lệch giữa mong muốn
phân công của nhà quản lý và mong muốn thật sự của hành khách. Nguyên
nhân chính dẫn đến độ sai lệch cao là các yếu tố đầu vào hộp đen không
trực tiếp tác động đến hành vi của hành khách.
15
Đường Sắt
Ô tô
Đường Sắt
Ô tô
Máy bay
Ô tô
Máy bay
Ô tô
Lạng Sơn
Hà Nội Sài Gòn Cần Thơ Cà Mau
Bước thứ hai:Qua các thử nghiệm trên mô hình hành vi lựa chọn dịch
vụ vận tải của hành khách theo cách phân loại hành khách theo phân khúc
thị trường rồi đưa các tiêu chí đầu vào khác nhau dưới đây xin đưa ra các
tiêu chí tác động trực tiếp đến hành vi của hành khách như sau:
Thời gian của chuyến đi (giờ). Bao gồm thời gian đi từ nhà đến điểm
xuất phát, thời gian đi trên các phương tiện vận tải, thời gian chuyển tiếp,
chờ đợi, thời gian đi từ điểm cuối hành trình đến nơi cần đến
Chi phí cho chuyến đi: Bao gồm tiền vé đi trên các phương tiện, chi phí

16
ĐSVN. Các đề xuất trên cũng chỉ là những bước sơ khai, đòi hỏi phải có
nhiều công trình nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện mảng công tác này.
Chương 3
NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING
VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT
3.1. Marketing trong công tác kế hoạch
Trong nền kinh tế thị trường công tác kế hoạch ít được nhắc tới và có người
tưởng rằng nó không còn cần thiết, nhưng trên thực tế nhiều doanh nghiệp làm
ăn thua lỗ do không có kế hoạch. Các doanh nghiệp không biết rằng trong nền
kinh tế thị trường công tác kế hoạch vẫn là một khâu đặc biệt quan trọng. Tuy
nhiên các kế hoạch này được xây dựng trên những đòi hỏi của thị trường, cở sở
nghiên cứu, sự am hiểu của ngành vận tải với hành khách, nó khác hẳn với kế
hoạch thời quan liêu, bao cấp. Muốn làm được điều này công tác kế hoạch cần
ứng dụng Marketing vào việc điều tra hành khách, tìm hiểu những thị yếu của
hành khách.
3.2. Tổ chức bộ máy làm công tác marketing tại Tổng công ty đường sắt.
Dựa theo lý thuyết về tổ chức quản lý sản xuất và căn cứ vào tình hình
thực tế luận án để đề ra những phương án tổ chức công tác marketing trong
ngành đường sắt như sau:
Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức hệ thống Marketing của ngành đường sắt.
17
Tổng Giám đốc
Ban QLKCHT Ban TCKT Ban KHKD Ban TCCB Ban VT-ĐMTX
Phó TGĐ phụ trách vận
tải
Các phó TGĐ phụ trách
khác
Công ty VTHKĐS Hà Nội
Phòng TCCB Phòng KDVT

Maketing. Hệ thống thông tin Marketing vận tải đường sắt được thể hiện sơ
đồ dưới đây:
Hình 3.5. Sơ đồ hệ thống thông tin Marketing.
3.3.2. Trình tự xây dựng hệ thống thông tin trong doanh nghiệp vận tải
đường sắt
Trình tự xây dựng hệ thống thông tin như sau:
Hình 3.6. Trình tự xây dựng hệ thống thông tin cho doanh nghiệp vận tải Đ/S
18
3.4. Thiết kế sản phẩm mới
Trong luận án đã đề xuất các sản phẩm mới sau:
3.4.1. Tổ chức dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến
Tổ chức bán một vé đi tàu cho suốt hành trình, như từ Lào Cai- Sài Gòn,
và ngược lại. Bố trí thời gian hợp lí xuất phát từ Lào Cai về Hà Nội có thể
lên tàu đi tiếp ngay tại Hà Nội vào Sài Gòn, không phải chờ đợi. Tổ chức
phương thức bán vé như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hành
khách: Giảm thời gian chờ đợi, mua vé, tiết kiệm thời gian đi lại, giảm chi
phí như ăn uống ngủ nghỉ.Tuy nhiên phải tính đến khả năng chậm giờ
không kịp chuyến tầu chuyển tiếp thì ngành đường sắt điều chỉnh đi chuyến
tàu sớm nhất để hành khách không phải chờ đợi lâu. Trên cơ sở đó có thể
áp dụng đại trà cho các tàu địa phương vào Sài Gòn và ngược lại. Từ đó
nhằm thu hút hành khách đi tàu cao nhất, tăng sản lượng góp phần vào phát
triển ngành một cách bền vững.
3.4.2. Tổ chức vận chuyển hành khách từ "cửa" đến "cửa" đáp ứng
những đòi hỏi của thị trường.
Việc vận chuyển hành khách trọn gói đón họ từ nơi đi và đưa về nơi
đến, đó cũng là yếu tố hành khách lựa chọn dịch vụ vận tải đường sắt.
Để tổ chức được việc đưa đón hành khách ta phải hiểu được nhu cầu
của hành khách cũng như xây dựng quy trình đi lại và cung cấp các dịch
vụ cho từng công đoạn của quá trình phục vụ.
Bảng 3.3. Cung ứng dịch vụ cho từng công đoạn của quá trình phục vụ

khách, tổ chức các dịch vụ
7 Nhu cầu ở trên phương tiện
-Cung cấp thông tin về giờ đến, phát các
chương trình ca nhạc, phục vụ ăn uống.
8
Nhu cầu khi xuống phương tiện
tại các ga, bến cuối cùng
- Hướng dẫn giúp đỡ hành khách ra khỏi ga,
bến. Chỉ dẫn việc chuyển tiếp phương tiện.
19
Qua các nghiên cứu ở phần trên ta thấy hành khách có nhu cầu được đưa
từ nhà ga hoặc ngược lại từ ga về nhà sau mỗi chuyến đi. Ngoài việc tiết
kiệm được chi phí do giá rẻ thì hành khách được an tâm hơn khi việc đưa đón
hành khách do chính ngành đường sắt thực hiện nên không sợ chậm tầu.
3.4.3. Ứng dụng marketing vào công tác nhà ga của ngành vận tải
đường sắt
Hệ thống nhà ga là nơi bán sản phẩm dịch vụ cho ngành vận tải đường
sắt. Các cán bộ công nhân viên làm việc tại địa điểm trên thay mặt cho
ngành đường sắt tiếp xúc với hành khách. Những nhận định của hành khách
về đường sắt thường được ghi nhận tại các ga. Các nhân viên này là lực
lượng bán sản phẩm dịch vụ cũng là lực lượng quảng cáo và giúp cho hành
khách hiểu về ngành vận tải đường sắt. Để làm tốt công việc trên các nhân
viên làm công tác bán hàng phải được đào tạo bài bản và có kiến thức đầy
đủ về các sản phẩm dịch vụ của ngành. Công tác kiểm tra giám sát quá
trình bán vé, phục vụ hành khách tại ga phải được làm thường xuyên.
3.4.4. Cung ứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách
Để cung cứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách, trước hết tiến
hành xin ý kiến hành khách cụ thể trên các tuyến đường sắt cũng như từng
đoàn tàu. Sau tổng hợp ý kiến rồi bố trí lại thành phần các đoàn tàu khách
cho phù hợp để đáp ứng cao nhất nhu cầu đi lại của hành khách trong khả

Bảng 3.6 Bố trí toa xe trong thành phần đoàn tàu trong phương án 1
Mác
tàu
HL-
PĐ
HC-
PĐ
PĐ HC C.hl B80l B
80
A
64L
AN
24L
AN
28L
BN
42
BN
42L
TS
xe
TS
chỗ
SP1/2 1 2 12 2 17 548
SP3/4 1 1 3 8 1 3 17 664
LC5/6 1 1 3 3 3 2 4 17 728
LC1/2 1 1 2 8 2 4 17 1096
LC3/4 1 1 1 2 8 4 17 1056
Cộng 1 4 1 3 4 20 14 3 22 9 5 85 4092
20

Xây dựng hình ảnh và thương hiệu riêng cho ngành ĐSVN và đưa
thương hiệu đó vào ý thức của hành khách là việc cần làm ngay. Để thực
hiện được việc này, với kinh phí hạn hẹp ngành đường sắt ngoài đặt các
pano quảng cáo ở ga đường sắt và trên các chuyến tàu nên đặt các pano ở
cả các nơi khác của thành phố, cân nhắc việc đầu tư các show quảng cáo
trên truyền hình Ngành vận tải đường sắt cần phải đi sâu hơn nữa đến
truyền thông công chúng- Public Relation (PR) vốn được coi như một công
cụ có sức mạnh vô hình trong quá trình gây dựng hình ảnh, thương hiệu
21
trong lòng công chúng. Quảng cáo và quan hệ công chúng (PR) được thực
hiện song song sẽ làm tăng sức lan tỏa thương hiệu của ngành ĐSVN.
3.7. Các biện pháp khác
3.7.1. Ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác Marketing
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác marketing thể hiện
ở khâu tiếp nhận và xử lý thông tin được nhanh chóng. Bằng cách xây dựng
một hệ thống tiếp nhận, chuyển dữ liệu, phân tích và xử lý dữ liệu từ cấp
Tổng công ty, đến công ty và các xí nghiệp thành viên theo một quy trình như
sau: Tiếp nhận thông tin của hành khách từ các thiết bị tại các chỗ ngồi hoặc
chỗ nằm của hành khách Dữ liệu được chuyển đến trung tâm phân tích
Trung tâm phân tích dữ liệuRa quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc này có thể làm cho từng chuyến tàu, từng loại tàu và tất cả các đoàn tàu.
Từ đó, mọi nhu cầu của hành khách sẽ được thỏa mãn ngay và đem lại lòng
tin của hành khách đối với đường sắt.
3.7.2. Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực:
Vấn đề con người luôn là vấn đề khó giải quyết nhất đối với mọi doanh
nghiệp. Khi mà hiện nay Marketing đối với thị trường đã được hầu hết các
doanh nghiệp thầu hiểu tầm quan trọng và tập trung phát triển thì đến nay
không nhiều doanh nghiệp nhận thức hết được vấn đề tầm quan trọng của
con người - hay Marketing đối nội. Việc duy trì một hệ thống người lao
động có kiến thức, có trình độ, nhiệt huyết và gắn bó với doanh nghiệp là

Tuy được trình bày chặt chẽ về lí thuyết, song các đề xuất nêu trên còn phải
được kiểm nghiệm qua thực tế sản xuất mới có thể từng bước hoàn thiện.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn các giải pháp marketing
ứng dụng vào trong công tác vận chuyển hành khách của ngành đường
sắt. Tác giả có một số kết luận và kiến nghị như sau:
- Luận án đã đánh giá, phân tích thực trạng công tác vận chuyển hành
khách và công tác marketing tại Tổng công ty ĐSVN qua các mặt: Sản
lượng, doanh thu vận tải đường sắt, thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh
tranh, phân phối sản phẩm vận tải đường sắt. Phân tích môi trường sản xuất
kinh doanh,
- Ứng dụng Marketing vào công tác vận chuyển hành khách của ngành
Đường sắt là vấn đề cấp thiết giúp cho việc nâng cao hiệu quả của sản xuất
kinh doanh và phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thị trường, đây
cũng là một trong các yếu tố quan trọng để cho ngành Đường sắt tồn tại và
phát triển trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc đổi mới áp dụng marketing vào công
tác vận tải hành khách trên đường sắt theo hướng gắn với thị trường.
- Căn cứ vào những đặc điểm của công tác vận chuyển hành khách trên
đường sắt như: quy trình công nghệ đặc biệt, sở hữu tập thể, sản xuất mang
tính công ích … luận án đã xác định khung lý thuyết để giải quyết vấn đề
marketing trong vận tải hành khách đường sắt đã bổ sung các yếu tố mới
làm thay đổi khung marketing Mix và lấy đó làm cơ sở để giải quyết các
vấn đề tiếp theo.
Đã đưa ra các đặc điểm, nguyên tắc lựa chọn giải pháp marketing, đưa
ra mô hình bài toán lựa chọn hành trình của hành khách. Xây dựng hành vi
người tiêu dùng sản phẩm và sản phẩm mới của dịch vụ vận tải đường sắt.
23
- Đề xuất các biện pháp đổi mới công tác vận tải đường sắt, tổ chức bộ

và xử lý thông tin.
- Từng bước nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên ngành đường
sắt, để họ yên tâm tư tưởng công tác, say mê nghề nghiệp vì sự phát triển
của ĐSVN.

24