Trờng Đại học kinh tế quốc dân

NGÔ THị ThúY QUỳNH
PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử
DàNH CHO KHáCH HàNG Cá NHÂN TạI NGÂN HàNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM
Chuyên ngành: KINH tế - TàI CHíNH NGÂN HàNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYễN THị BấT
Hà nội, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn được nghiên cứu và hoàn thành một cách độc lập
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Bất. Tất cả các trích dẫn, số
liệu được trình bày trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Học viên
Ngô Thị Thúy Quỳnh
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các cán bộ Phòng đào tạo Viện sau
Đại học và các thầy, cô giáo Viện Ngân hàng - Tài chính trường Đại học Kinh tế
Quốc dân đã hết lòng chỉ bảo, giảng dạy trong suốt quá trình tác giả học tập và
nghiên cứu tại trường.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Bất đã
quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu
để tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ này.
Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện,
đóng góp ý kiến để tác giả có thể hoàn thành tốt luận văn.
Trong quá trình thực hiện khó có thể tránh khỏi những hạn chế gặp phải; vì vậy,
tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu luận văn 3
Chương 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 4
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13
Mức tăng/giảm doanh số giao dịch dịch vụ EB 14
= 14
Doanh số giao dịch của dịch vụ EB năm nay 14
- 14
Doanh số giao dịch của dịch vụ 14
EB năm trước 14
Thu nhập từ 14
dịch vụ EB 14
= 14
Doanh số giao dịch 14
của dịch vụ EB 14
- 14
Chi phí giao dịch 14
của dịch vụ EB 14
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ EB 14
= 14
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB 14
*100% 14
Tổng số khách hàng của ngân hàng 14
Thị phần 15
dịch vụ EB 15
của ngân hàng 15
= 15

EBC : Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHĐT : Ngân hàng điện tử
TSC : Trụ sở chính
TMCP : Thương mại cổ phần
TMĐT : Thương mại điện tử
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 1-1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền
thống 6
Bảng 2-2 Kết quả HĐKD sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank giai đoạn 2010-
2013 38
Bảng 2-3 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thẻ các NH Việt Nam 2010 – 2013 40
Bảng 2-4 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thanh toán 2010 –2013 41
Bảng 2-5 Biểu phí SP DV NHĐT áp dụng từ ngày 06/06/2013 tại Vietinbank. 43
Bảng 2-6 Doanh thu và sự tăng trưởng DT từ phí DVNHĐT Vietinbank 2010 –
2013 44
Bảng 2-7 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác 45
Bảng 2-8 Chi phí Vietinbank chi trả cho đối tác và lợi nhuận trước thuế từ
năm 2010 – 2013 46
Bảng 2-9 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 54
Bảng 2-10 Điểm trung bình của các biến cụ thể 54
Bảng 2-11 Ma trận SWOT đánh giá nội lực Vietinbank trong việc 63
ĐỒ THỊ
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

NGÔ THị ThúY QUỳNH
PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử

cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” nhằm
phân tích thực trạng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể cho sự phát triển dịch vụ
i
ngân hàng điện tử tại một trong bốn ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam – Vietinbank.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt,
danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Trong chương 1, tác giả trình bày các vấn đề mang tính chất tổng quan, lý
thuyết như: khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân. Ngoài ra, tác giả muốn đề cập đến khái niệm về sự phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và nhấn mạnh vào 2
nội dung: các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân và các nhân tố tác động tới sự phát triển của nó.
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân của các ngân hàng thương mại, tác giả phân loại theo 2 loại tiêu chí: Theo
chiều rộng và theo chiều sâu. Đối với các tiêu chí được phân loại theo chiều rộng,
tác giả đưa ra các tiêu chí hầu hết có thể định lượng được, bao gồm: sự gia tăng quy
mô dịch vụ, được phản ánh qua số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng kênh giao dịch
của dịch vụ ngân hàng điện tử; sự gia tăng về doanh thu, lợi nhuận thu được; sự gia
tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . Khi đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo chiều sâu,
tác giả lại muốn đề cập đến các tiêu chí mang tính chất định tính, khi đề cập đến: sự
phát triển của công nghệ được áp dụng tại các ngân hàng như thế nào, chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử ra sao trong suy nghĩ của khách hàng hay mức độ kiểm

điện tử tại Vietinbank. Trong bài viết, tác giả có sử dụng đồ thị SWOT để nhìn nhận
các điểm manh, yếu, các cơ hội và những thách thức đối với sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, đánh giá các tiềm lực phát triển của Vietinbank trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
iii
Để thực hiện đánh giá các thành tựu mà Vietinbank đã đạt được trong sự
nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , tác giả dựa trên các tiêu chí đánh giá,
thực hiện phân tích trên từng tiêu chí.
Sự phát triển sản phẩm và số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện
tử dành cho khách hàng cá nhân dựa trên tiêu chí sự gia tăng quy mô dịch vụ và sự
gia tăng khách hàng mạng lưới. Qua phân tích số liệu, tác giả cũng chứng minh
được rằng, trong cả kì nghiên cứu, từ năm 2010 đến năm 2013, cả số lượng sản
phẩm lẫn số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đều tăng
trưởng cao.
Sự phát triển doanh số kinh doanh, dựa trên tiêu chí sự gia tăng doanh số từ
dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này nhằm đánh giá sâu hơn về việc liệu khách
hàng có thực sự sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này để giao dịch hay không. Nếu
như chỉ tiêu sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký và sự gia tăng doanh thu cùng
tăng, điều đó khẳng định khách hàng đã thực sự có nhu cầu sử dụng, đã sử dụng
dịch vụ chứ không đơn thuần chỉ đăng ký dịch vụ rồi để đấy.
Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận, dựa trên tiêu chí sự gia tăng doanh thu từ
dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua việc tính toán doanh số kinh doanh, chi phí
kinh doanh, tác giả đã đưa ra lợi nhuận trước thuế của kì đánh giá với kết luận
chung: doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tỉ lệ thuận với doanh
thu kinh doanh và số lượng đăng ký.
Sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên các tiêu chí theo
chiều sâu như sự phát triển công nghệ áp dụng, chất lượng thực của dịch vụ ngân
hàng điện tử hay mức độ kiểm soát được rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử. Kết quả của quá trình phân tích chỉ tiêu này cho thấy chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện tại đang ở mức độ trung bình, cần có ngay giải pháp để nâng

mục tiêu chung của toàn xã hội. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam, do còn thiếu kinh nghiệm cả về quản lý và hoạt động nên doanh số dịch vụ
này còn khiêm tốn, sự phát triển dịch vụ còn nhiều hạn chế. Vì vậy, tìm kiếm giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam đang trở thành một nhu cầu cấp thiết. Với mong muốn góp phần vào công tác
nghiên cứu hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
v
TMCP Công Thương Việt Nam, với mục đích và phạm vị nghiên cứu của luận văn,
luận văn đã đạt được những kết quả sau:
Nghiên cứu một cách có hệ thống những lý luận cơ bản dịch vụ NHĐT và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích ưu điểm, hạn chế và những nhân tố
tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tích thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam thời gian từ năm 2010 đến tháng 6 năm 2013. Qua
đó, đánh giá được các kết quả đạt được cũng như tìm ra những vấn đề còn tồn tại,
xác định nguyên nhân của các vấn đề này.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đã đề xuất các giải pháp
cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử; đồng thời tác giả cũng nêu những kiến nghị với Chính Phủ,
NHNN và các bộ ban ngành liên quan nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng không chỉ với
sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam nói riêng mà còn đóng góp vào sự lớn mạnh của toàn bộ hệ thống ngân
hàng nói chung.
vi
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

NGÔ THị ThúY QUỳNH
PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử

theo phần trăm tương đối tăng lên một mức rất cao. Xét về số tuyệt đối thì Malaysia
là nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng lớn nhất với
2,7 triệu người trong tháng 1/ 2011, tăng 16% từ 2,4 triệu người sử dụng vào tháng
1/2010. Hông Không đứng ở vị trí thứ hai với số người dùng tăng 18% từ 1,3 triệu
lên 1,5 triệu trong năm qua. Tiếp theo là Singapore với 889.000 lượt khách truy cập
trong tháng 1/2011 so với 779.000 khách hàng cùng kỳ năm trước, tương đương
1
tăng 14%. Vì vậy, việc đưa ra một lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện trở
thành nhiệm vụ hàng đầu của các NHTM trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay,
các NHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán
lẻ, trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Mục tiêu chủ yếu của mô
hình mới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng. Các dịch vụ NHĐT là
một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hình
ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong các ngân hàng đi
đầu, tiên phong trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, có
thể nhận thấy rằng, cũng giống như các NHTM khác, dịch vụ NHĐT tại Vietinbank
mới chỉ được phát triển ở bước sơ khai, nhỏ lẻ, chưa mang tính tổng thể và chưa
phục vụ khách hàng một cách trọn gói các nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ,
thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự phát triển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này.
Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”
nhằm phân tích thực trạng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể cho sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại một trong bốn ngân hàng đứng đầu trong hệ thống
ngân hàng Việt Nam – Vietinbank.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ. Đi tìm câu trả lời cho các

điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
3
CHƯƠNG 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mai điện tử là một hình thức thương mại đang được phát triển rầm
rộ hiện nay. Mặc dù nền kinh tế toàn cầu đang trong giai đoạn khủng hoảng nhưng
thương mại điện tử vẫn đạt được những thành tựu nhất định. Theo báo cáo thương
mại điện tử Việt Nam năm 2012 của Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông
tin, Bộ Công thương, công ty công nghệ thanh toán toàn cầu Visa đã thực hiện một
cuộc khảo sát, theo đó 71% đối tượng được khảo sát đã mua hàng trực tuyến trong năm
2012 và dự đoán năm 2013 là 90%, so với tỉ lệ 30% năm 2011 có thể thấy sự tăng
trưởng nhanh chóng về mức độ tham gia thương mại điện tử của người tiêu dùng.
Theo xu hướng điện tử hóa đó các ngành, hệ thống ngân hàng cũng tận dụng
triệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần
tăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính. Đó là lý do cho sự phát triển không
ngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua các phương
tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không
dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự). Hiểu theo một nghĩa rộng

người biết đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đã khiến thế giới nhìn
nhận về các ngân hàng dưới góc nhìn mới.
5
1.1.1.3Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngành
thương mại điện tử nói chung.
 Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao
dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng,
tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các
khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặc
phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời.
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ
ngân hàng điện tử được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch
truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Bảng 1-1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 GD ($)
1 Qua nhân viên ngân hàng 1.07
2 Qua điện thoại 0.54
3 Giao dịch trên ATM 0.27
4 Giao dịch qua Internet 0.015
(Nguồn: Thống kê của Cục CNTT)
 Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: E- banking là
một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,
qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Một điều hết sức quan trọng
khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM thực hiện được chiến lược
toàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chi nhánh trong nước cũng như
nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một công cụ quảng bá thương hiệu
đắc lực cho các NHTM.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân

khách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện thông qua hệ
thống. Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngân
hàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ
7
phía khách hàng của mình. Ngoài ra, do trình đồ công nghệ thông tin của đất nước,
đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân hàng
chỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc nắm bắt
thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chưa được ở mức độ hoàn toàn,
các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ thống này do
đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường.
Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có các NHTM
tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối mặt với những
rủi ro này. Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều
hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử vẫn là một xu thế “hợp mốt”, đúng định hướng của các NHTM.
1.1.1.4Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử
 Phân chia theo sản phẩm, dịch vụ của NHTM, đối tượng của dịch vụ
ngân hàng điện tử gồm: Khách hàng vay vốn ngân hàng, khách hàng gửi tiền gửi
ngân hàng, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài nước, khách
hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, khách hàng thanh
toán cước điện thoại….
 Phân chia theo đặc điểm khách hàng, đối tượng dịch vụ ngân hàng điện
tử gồm: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả doanh nghiệp
vừa & nhỏ và doanh nghiệp lớn), định chế tài chính và các tổ chức tài chính khác.
Dù phân chia theo góc độ nào, hiện nay, tại các NHTM, công cụ dịch vụ ngân
hàng điện tử cũng đã bao quát được tất cả các khách hàng, trên hầu hết các sản phẩm
của ngân hàng và phát triển thêm các dịch vụ mới ngoài các dịch vụ truyền thống.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
1.1.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân về bản chất là dịch