BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN HỒNG NHỰT THÁI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.HCM, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN HỒNG NHỰT THÁI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LÊ THANH HÀ


1.1.3 Hạn chế của thanh toán điện tử ......................................................................7
1.1.3.1 Rủi ro đối với người sử dụng ..................................................................7
1.1.3.2 Rủi ro đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử .......7
1.1.4 Phương tiện thanh toán điện tử ......................................................................7
1.1.4.1 Thẻ ATM ..................................................................................................7
1.1.4.2 Thẻ tín dụng.............................................................................................9
1.1.4.3 Thẻ ghi nợ .............................................................................................11
1.1.4.4 Tiền điện tử ...........................................................................................11
1.1.4.5 Ví tiền điện tử ........................................................................................13


1.1.4.6 Séc điện tử .............................................................................................14
1.1.4.7 Hóa đơn điện tử.....................................................................................15
1.2 DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ...............................15
1.2.1 Dịch vụ thanh toán qua POS ........................................................................15
1.2.2 Máy giao dịch tự động ATM .......................................................................17
1.2.3 Ngân hàng trực tuyến ...................................................................................17
1.2.4 Ngân hàng trên thiết bị di động....................................................................19
1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG ............................................................................................22
1.3.1 Quy mô dịch vụ ............................................................................................22
1.3.1.1 Tăng trưởng số lượng ...........................................................................22
1.3.1.2 Tăng trưởng doanh số, lợi nhuận..........................................................22
1.3.1.3 Tăng trưởng thị phần ............................................................................22
1.3.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................23
1.3.2.1 Thủ tục đơn giản, nhanh .......................................................................23
1.3.2.2 Mạng lưới ATM, POS ...........................................................................23
1.3.2.3 Dễ sử dụng, ổn định ..............................................................................24
1.3.3 Kiểm soát rủi ro............................................................................................24
1.3.3.1 An toàn khi giao dịch ............................................................................24

2.3.3 Thực trạng về rủi ro......................................................................................50


2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ....................................................50
2.4.1 Những kết quả đạt được ...............................................................................50
2.4.1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán điện tử được thiết lập.....................50
2.4.1.2 Thẻ thanh toán từng bước được mở rộng .............................................50
2.4.1.3 Số lượng khách hàng và doanh số tăng qua các năm ...........................51
2.4.1.4 Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm ........................................................51
2.4.2 Những vấn đề tồn tại ....................................................................................51
2.4.2.1 Mạng lưới thanh toán điện tử còn khá khiêm tốn .................................51
2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ chưa phong phú .....................................................52
2.4.2.3 Công tác tiếp thị các sản phẩm chưa đem lại hiệu quả cao .................52
2.4.3 Nguyên nhân ................................................................................................52
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ......................................................................52
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan ..........................................................................54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ........................................56
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ....................................................56
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................................57
3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện hạ tầng công nghệ tại ngân hàng .....................57
3.2.1.1 Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi ..........................................................57
3.2.1.2 Tích cực chuyển đổi sang thẻ Chip .......................................................58
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới thanh toán điện tử ............................58



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy giao dịch tự động

IB

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

GDĐT

Giao dịch điện tử

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước



Bảng 1.1 Cấu trúc thẻ tín dụng .................................................................................10
Bảng 2.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ...................26
Bảng 2.2 Các sự kiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ...........................27
Bảng 2.3 Danh sách 10 ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ.....................................35
Bảng 2.4 Danh sách các dịch vụ gia tăng Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ....37
Bảng 2.5 Thông tin chung về mẫu khảo sát ..............................................................43
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản qua các năm ......................................................................30
Biểu đồ 2.2 Huy động qua các năm ..........................................................................31
Biểu đồ 2.3 Cho vay qua các năm .............................................................................33
Biểu đồ 2.4 Kết quả kinh doanh qua các năm...........................................................34
Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành qua các năm .....................................................35
Biểu đồ 2.6 Số lượng máy ATM và POS triển khai qua các năm ............................36
Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ của Sacombank qua các năm ...........................................38
Biểu đồ 2.8 Doanh thu và lợi nhuận thẻ của Sacombank qua các năm ....................39
Biểu đồ 2.9 Thị phần thẻ thanh toán của Sacombank ...............................................39
Biểu đồ 2.10 Số lượng ATM và POS của Sacombank qua các năm ........................40
Biểu đồ 2.11 Thị phần POS của Sacombank ............................................................41
Biểu đồ 2.12 Lượng người sử dụng IB của Sacombank qua các năm ......................42
Biểu đồ 2.13 Doanh thu IB của Sacombank qua các năm ........................................42
Biểu đồ 2.14 Tỷ lệ khách hàng đánh giá thủ tục phát hành thẻ ................................44
Biểu đồ 2.15 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ............................................45
Biểu đồ 2.16 Lý do khách hàng không sử dụng thẻ để thanh toán ...........................45
Biểu đồ 2.17 Mục đích sử dụng thẻ ..........................................................................46
Biểu đồ 2.18 Sự cố thẻ ..............................................................................................47
Biểu đồ 2.19 Chăm sóc khách hàng ..........................................................................48
Biểu đồ 2.20 Khách hàng cập nhật các chương trình khuyến mãi............................49


Biểu đồ 2.21 Các loại hình khuyến mãi ....................................................................49

điện tử như: thanh toán qua POS, Internet Banking, Mobile Banking... Tuy nhiên,
thanh toán điện tử hiện nay còn rất hạn chế so với tiềm năng của nó, do đặc thù của
nền kinh tế Việt Nam là sử dụng tiền mặt, và đa số doanh nghiệp, người dân chưa
quen sử dụng hình thức thanh toán mới này.
Dịch vụ thanh toán điện tử là một trong những dịch vụ cốt yếu, chiến lược tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Để có thể duy trì ổn định và
tăng trưởng thị phần trong lĩnh vực này, Sacombank cần phải có những hành động
để hoàn thiện quản trị dịch vụ của mình. Song thực tiễn phát triển dịch vụ thanh
toán điện tử của Sacombank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các
giải pháp nhằm thúc đấy phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, khẳng định vị thế,
thương hiệu của mình trong thời kỳ cạnh tranh, hội nhập và phát triển vẫn đang là
một vấn đề khá cấp thiết.
Vì lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ
thanh toán điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
(Sacombank)” để nghiên cứu.


2

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thanh toán điện tử tại
ngân hàng, thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín (Sacombank) để từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển thanh toán
điện tử. Mục tiêu cụ thể của luận văn là:
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề cơ bản về thanh toán điện tử.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán điện tử của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) trong thời gian qua, dựa trên các số liệu
thống kê để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại, làm cơ sở
thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp.
- Đề xuất những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử

4

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về thanh toán điện tử
Thanh toán là một thuật ngữ diễn tả việc chuyển giao một khoản tiền từ một
chủ thể này sang một chủ thể khác.
Thanh toán điện tử là phương thức thanh toán thông qua các phương tiện
điện tử để truyền các thông điệp điện tử, chứng từ điện tử giúp cho quá trình thanh
toán diễn ra nhanh chóng. Quá trình thanh toán điện tử sử dụng các phương tiện
điện tử và công nghệ thanh toán tài chính (ví dụ: mã hoá số thẻ tín dụng, ví điện tử,
séc điện tử...) giữa ngân hàng, trung gian và các đối tượng tham gia hợp pháp.
Thanh toán điện tử được thực hiện qua mạng máy tính kết nối với các đơn vị
thành viên tham gia thanh toán. Việc sử dụng mạng để chuyển những chứng từ điện
tử, dữ liệu tài chính điện tử giúp cho việc thực hiện thanh toán nhanh chóng, mở
rộng khoảng cách và phạm vi thanh toán giữa các ngân hàng, doanh nghiệp, người
tiêu dùng trên phạm vi quốc gia và thế giới.
1.1.2 Lợi ích của thanh toán điện tử
1.1.2.1 Lợi ích của nhà nước
Nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ của NHNN: hệ thống thanh
toán điện tử nhanh và hiệu quả giúp NHNN thực thi chính sách tiền tệ một cách hữu
hiệu. Vì nó cung cấp hệ thống chuyển tải nhanh, chính xác các luồng vốn, làm cân
bằng lãi suất trên các khu vực hoặc thị trường trong nước ngay trong ngày; giúp
NHNN theo dõi, đánh giá, giám sát được khả năng vốn khả dụng của từng NHTM.
Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: hệ thống thanh toán điện tử phát triển, tạo điều
kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, cá nhân thực hiện giao dịch dễ dàng và nhanh
chóng. Nó thúc đẩy lưu thông hàng hoá, tiết kiệm chi phí lưu thông, tăng tốc độ
luân chuyển vốn trong nền kinh tế, giảm vốn tồn đọng ở khâu thanh toán, giảm
thiểu rủi ro. Thông qua hoạt động thanh toán, ngân hàng sẽ đánh giá được tiềm

Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh: ngân hàng
điện tử giúp các ngân hàng tạo, duy trì hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững.
Thay vì phải xếp hàng và chờ rút tiền tại chi nhánh của một ngân hàng; khách hàng


6

có thể đi tới một máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng và thực hiện giao dịch.
Thế mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đặc điểm để các ngân hàng
hiện đại tạo dựng nét riêng cho mình.
Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa: một lợi ích quan trọng khác mà ngân
hàng điện tử đem lại đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hoá,
chiến lược mở rộng mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa
tiết kiệm chi phí, do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân
sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.
Internet một phương tiện có tính kinh tế cao, giúp các ngân hàng có thể mở rộng
hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác, mà không cần đầu tư nhiều
vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng.
1.1.2.3 Lợi ích của người sử dụng
Dễ dàng khi đi mua sắm: có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ
một cách dễ dàng, không cần phải mang theo tiền mặt, cũng như hạn chế được các
khó khăn của việc tiêu dùng tiền mặt mang lại như: khó khăn trong việc thanh toán
những hàng hóa có giá trị lớn, tiền giả, tiền không đủ giá trị lưu hành...
Tiết kiệm được thời gian và chi phí: đối với các giao dịch ngân hàng từ
Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Khách hàng
không cần phải đến văn phòng giao dịch của ngân hàng. Phí giao dịch ngân hàng
điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch
khác. Các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử.
Vì vậy, chi phí mà khách hàng phải trả cũng giảm đi rất nhiều.
Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn: các hoạt động

1.1.4.1 Thẻ ATM
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành,
dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy giao dịch tự
động ATM. Thẻ ATM được dùng để thực hiện các giao dịch tự động như: kiểm tra
tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn... từ máy giao dịch tự động
ATM. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.


8

“Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ (hay còn gọi là thẻ
ghi nợ nội địa), là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài
khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước, và chỉ được rút
trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút
đến mức 0. Tuy nhiên, một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số
tiền tối thiểu trong tài khoản (ví dụ: 50 nghìn VND, 100 nghìn VND...). Trong thực
tế, thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm (hay rút thấu chi) như một dịch vụ tín
dụng giá trị gia tăng, mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên
cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả
lương qua tài khoản” (Wikipedia [23]).

Hình 1.1. Thẻ ATM do Ngân hàng Vietcombank phát hành
Thẻ ATM không chỉ để giao dịch trên các máy giao dịch ATM thuần tuý, mà
nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS do ngân hàng phát hành triển
khai. Tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ. Các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ này có thể là: khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa
hàng...
Việc thực hiện các giao dịch này tại các điểm chấp nhận thanh toán phải có
hai điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán

phép.
Giữ giấy tờ liên quan đến thẻ: Bảng sao kê thẻ tín dụng là một trong những
tài liệu để thống kê chi tiêu hàng tháng và sẽ trở nên hữu ích cho việc lập ngân sách.
Tiện lợi: Thẻ tín dụng ngày càng được chấp nhận tại nhiều điểm mua sắm.
Sử dụng thẻ tín dụng cũng nhanh hơn rất nhiều.


10

Thanh toán hóa đơn: Hóa đơn cho những khoản chi phí hàng tháng như tiền
điện, tiền nước... có thể được trả trực tiếp qua thẻ tín dụng.
Ưu đãi: Sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể nhận được rất nhiều ưu đãi;
cũng như tham gia các chương trình khuyến mại hấp dẫn như: quà tặng, du lịch
miễn phí...
Hạn chế của thẻ tín dụng
Hạn lớn nhất của việc sử dụng thẻ tín dụng là các loại tiền phí và lãi suất. Để
sử dụng thẻ tín dụng một cách tốt nhất, bạn nên nắm rõ các chi phí này để điều
chỉnh hợp lý. Theo dõi chi tiêu và chắc chắn rằng bạn có thể trả hết nợ tín dụng
đúng kỳ hạn.
Bảng 1.1 Cấu trúc thẻ tín dụng
Mặt trước

Mặt sau

1: Tên hoặc logo đơn vị phát hành thẻ.
1. Dãy băng từ.
2: EMV chip, dùng để định danh thẻ (chỉ 2. Chữ ký trên thẻ (nếu chữ ký điện tử là
có trên smart card).
một dãy số).
3: Hình ảnh được in trên thẻ.

hành” (Wikipedia [25]).
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử. Cũng như tiền giấy, nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá
trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với


12

tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ
chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
Tiền điện tử có thể được xem là một bước đổi mới căn bản về công nghệ của
hệ thống thanh quyết toán. Nó không nhằm thay thế loại tiền truyền thống do ngân
hàng nhà nước phát hành, mà nó là công cụ tiền tệ mới giúp cho quá trình giao dịch
trở nên dễ dàng hơn. Tiền điện tử có sự khác biệt lớn nhất đối với tiền mặt, đó là,
tiền mặt lưu giữ một giá trị cố định và giá trị đó thể hiện ở dạng vật lý, dưới dạng
một con số cố định in trên tờ tiền. Trong khi đó, tiền điện tử lại lưu trữ giá trị dưới
dạng điện tử và giá trị đó có thể điều chỉnh được. Sử dụng tiền điện tử mang lại
nhiều lợi ích cho chính phủ, xã hội. Ví dụ điển hình của tiền điện tử đó là ở dạng
các công cụ trả trước. Tại Singapore, hệ thống tàu điện ngầm MRT, bus là phương
tiện giao thông sử dụng một cách rộng rãi và thường xuyên. Khi đến bất kỳ một ga
tàu nào đó, để có thể sử dụng hệ thống tàu điện ngầm hành khách phải nạp tiền vào
một chiếc thẻ. Khi đến cửa soát vé, hành khách chạm thẻ vào trạm kiểm soát, hệ
thống sẽ đọc thông tin thẻ và xử lý. Sau đó, cửa sẽ được mở để hành khách bước
qua.

Hình 1.3 Trạm kiểm soát hành khách đi tàu điện ngầm tại Singapore