Trờng Đại học kinh tế quốc dân
Viện quản trị kinh doanhTrần thanh hiền
Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc
của cán bộ nhân viên Khối dịch vụ ngân hàng
và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thơng Việt
Nam Techcombank
Giáo viên hớng dẫn :
Ts. Nguyễn quốc duy
Hà nội 2013
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo,
TS. Nguyễn Quốc Duy, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã tận tình động viên
hướng dẫn tôi từ định hướng tới cụ thể, chi tiết để dần dần tháo gỡ những khó
khăn trong quá trình nghiên cứu, từ việc tìm tài liệu, lựa chọn đề tài đến cách
viết, cách trình bày, thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu
Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến:
- Quý thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế quốc dân
đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học.
- Các anh/ chị, bạn bè đồng nhiệp ở khối dịch vụ ngân hàng và tài chính
cá nhân – ngân hàng Techcombank đã giúp tôi trả lời các phiếu khảo sát, đã tạo
điều kiện và nhiệt tình tham gia thảo luận trong suốt thời gian tôi thực hiện luận
văn này.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 2
MỤC LỤC 3
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 5
2.2.3. Chính sách phúc lợi và đãi ngộ 30
2.2.4. Chính sách đào tạo 31
2.3. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn của người lao động Khối dịch vụ
ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 35
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 35
2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo 37
2.3.3. Phân tích mô tả 39
2.4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng công việc của cán bộ nhân viên
khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – ngân hàng Techcombank.45
2.4.1. Những khía cạnh đã đáp ứng tốt 45
2.4.2. Những khía cạnh chưa đáp ứng tốt 47
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG KHỐI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG VÀ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK 51
3.1. Tăng cường công tác phân tích và phân công công việc, đánh giá thực
hiện công việc hợp lý, hiệu quả 51
3.1.2. Phân tích công việc 51
3.1.2. Phân công công việc 53
3.1.3. Đánh giá thực hiện công việc 55
3.2. Tạo cơ hội thăng tiến cho cán bộ nhân viên 57
3.3. Tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ của các cấp quản lý, lãnh đạo 59
3.4. Cải tiến chính sách lương, thưởng, chế độ phúc lợi 60
3.4.1. Chính sách lương 60
3.4.2. Chính sách thưởng 62
3.4.3. Chế độ phúc lợi 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBNV Cán bộ nhân viên
hàng Techcombank 24
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay nguồn lao động là tài sản hết sức quý báu đối với các doanh
nghiệp. Với các nhà quản trị doanh nghiệp thì sự thỏa mãn của người lao động
trong công việc là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Bởi
vì năng suất lao động, thái độ và tinh thần làm việc chịu ảnh hưởng nhiều bởi
mức độ thỏa mãn của người lao động trong công việc.
Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Career builder năm 2008 – một
website việc làm hang đầu thế giới đã chỉ ra rằng: sự bất mãn đang tăng lên trong
giới làm công, cứ 4 người thì có 1 người cảm thấy chán nản với công việc của
mình, và số người chán nản như vậy tăng trung bình 20% trong hai năm gần đây,
cứ 6 người trong số 10 người được hỏi đều có ý định rời bỏ công việc hiện tại để
tìm đến 1 công việc khác trong vòng 2 năm tới.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động, làm
thế nào để người lao động cảm thấy hài lòng và giảm cảm giác nhàm chán với
công việc, làm thế nào để một nhân viên trở nên nhiệt tình hăng hái với công
việc. Đây là điều mà các nhà quản trị doanh nghiệp cảm thấy trăn trở.
Kết thúc năm 2012, kinh tế thế giới đối mặt với nhiều khó khăn và tiềm ẩn
nhiều rủi ro. Tăng trưởng tại một số quốc gia sụt giảm mạnh, tỷ lệ thất nghiệp luôn
tăng cao. Nền kinh tế chưa thoát khỏi đà suy giảm và có nhiều tác động không tích
cực đến nền kinh tế Việt Nam. Thị trường tài chính tiền tệ trong năm vừa qua
cũng có nhiều biến động lớn: tăng trưởng tín dụng thấp nhất trong 20 năm, nợ xấu
tăng vọt, loạn giá vằng, lợi nhuận sụt giảm, nhiều tổ chức tín dụng làm ăn thua lỗ,
9 ngân hàng yếu kém buộc phải tái cơ cấu, nhiều tổ chức tín dụng lỡ hẹn với kế
hoạch tăng vốn hoặc lên sàn, nhân viên nhiều ngân hàng mất việc, cắt giảm lương,
thưởng, thậm chí không có thưởng tết, nhiều cán bộ ngân hàng rơi vào vòng lao
thì… Bức tranh bao phủ ngành ngân hàng năm 2012 là màu xám.
1
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, ngân
dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank hiện nay như
thế nào?
-Có những biện pháp, cách thức nào để nâng cao mức độ hài lòng trong
công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân -
ngân hàng Techcombank
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận, học thuyết về mức độ hài lòng trong công việc
của người lao động
- Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân
viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank
trong giai đoạn vừa qua.
- Xem xét các nhân tố tác động đến việc tạo động lực của cán bộ nhân
viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank
- Tìm kiếm cách phương thức, giải pháp, sáng kiến gia tăng, nâng cao
động lực, tâm huyết, năng suất của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và
tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Luận văn tập trung vào mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank thuộc khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân
- Thời gian thu thập số liệu: Tháng 6/2013.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2013.
3
+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, nghiên cứu có liên quan trong
giai đoạn năm 2005 – 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn đi theo trình tự như sau
4.1. Nghiên cứu thăm dò các yếu tố tác động
Đây là quá trình tiến hành thăm dò phản ứng, thái độ và ý kiến đóng góp
từ CBNV, quản lý, chuyên gia về các câu hỏi và cách tiếp cận vấn đề của cuộc
điều tra, từ đó có các điều chỉnh hoàn thiện trước khi triển khai chính thức.
Bậc 3: Không ý kiến/ Bình thường
Bậc 2: Không đồng ý/ Thấp
Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý/ Rất thấp
Với các yếu tố về đặc điểm cá nhân : được kết hợp sử dụng một số thang
đo như thang đo định danh đối với các thông tin về giới tính, trình độ văn hóa.
5
4.4.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao
gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất
định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và
người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước
cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
(1) Xác định các dữ liệu cần tìm:Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên
cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu
thập trên tổng thể đó.
(2) Xác định phương pháp phỏng vấn: Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn
(gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ
thiết kế bảng câu hỏi khác nhau.
(3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần
nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng
chủ điểm một cách hợp lý.
(4) Chọn dạng cho câu hỏi:Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế
bảng hỏi tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert
với 5 mức thứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ô có thứ
tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình.
(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:
(6) Xác định cấu trúc bảng câu hỏi: Tác giả sẽ sắp xếp các câu hỏi theo
trình tự hợp lý. Câu hỏi này phải dẫn đến câu hỏi kế tiếp theo một trình tự hợp
lý, theo một dòng tư tưởng liên tục. Một vấn đề lớn nên phân ra nhiều vấn đề
nhỏ. Trong các câu trả lời lại tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để tiếp tục sàng
7
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo sử dụng được
Hệ số Cronbach’s Alpha từ dưới 0.7: Thang đo không tốt
4.6.2. Phân tích mô tả
Phân tích mô tả là phân tích chi tiết tác động của từng nhân tố và đồng thời
các nhân tố lên mức độ hài lòng.
Như đã biết, bảng hỏi được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm, trong đó:
1: Rất không đồng ý
2: Đồng ý
3: Không có ý kiến
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval
Scale) được xác định như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n
= (5-1)/3
= 1.33
Như vây ta có bảng ý nghĩa từng khoảng giá trị trung bình (Mean) như sau:
Mean Ý nghĩa
1,00 - 2,33 Không hài lòng
2,33 - 3,67 Không có ý kiến
3,67 - 5 Rất hài lòng
Như vậy, dựa trên những giá trị mean >3,67 có thể nhận định cán bộ nhân
viên hài lòng với giả thiết được đưa ra.
4.7. Kết luận vấn đề nghiên cứu
8
Dựa vào kết quả phân tích thực tiễn, tác giả đi đến kết luận nhân tố nào có
tác động lớn hay nhân tố nào không có tác động lên mức độ hài lòng của cán bộ
nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng
Techcombank. Từ đó đánh giá những khía cạnh đã làm tốt và những khía cạnh
Tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung có nhiều công trình nghiên
cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động
trong công việc. Mỗi tác giả lại đưa ra các khái niệm khác nhau và thỏa mãn dựa
trên viện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người lao động
Theo Kreitner và Kinichi (2007) sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản
ánh mức độ của một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình
cảm, cảm xúc của cá nhân đó với công việc của mình.
Theo Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng trong công
việc được định nghĩa chung là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ, đó
là thái độ dựa trên nhân thức của nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc
hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng
đáp ứng các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng
trong công việc càng cao
Theo Vroom (1964), sự hài lòng trong công việc là trạng thái mà người
lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức.
Locke (1976) cho rằng sự hài lòng trong công việc được hiểu là người lao
động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ
Quinn và Straines (1979) thì cho rằng hài lòng trong công việc là phản
ứng tích cực đối với công việc.
Weiss (1067) định nghĩa rằng sự hài lòng trong công việc là thái độ về
công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
10
Theo Smith, Kendal và Hulun (1969), mức độ hài lòng với các thành phần
hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về
các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và
thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương… của họ.
Theo Schemerhon (1993) sự hài lòng trong công việc là sự phản ứng về
mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của
nhân viên.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc
- Khi có sự hài lòng trong công việc thì người lao động sẽ thấy yêu thích
công việc và làm việc hăng say, kết quả là năng suất lao động cá nhân được nâng
cao rõ rệt. Năng suất tăng lên dẫn tới tiền lương cũng được nâng cao hơn trước
và nâng cao thu nhập cho người lao động.
- Phát huy được tính sáng tạo: Tính sáng tạo thường được phát huy khi
con người cảm thấy thoải mái, tự nguyện khi thực hiện một công việc nào đó.
Tăng sự gắn bó với công việc và ngân hàng hiên tại: khi đã cảm thấy yêu thích
và cảm nhận được sự thú vị trong công việc thì sẽ hình thành bên trong họ sự
gắn bó với tổ chức hiện tại của mình.
- Thêm một lợi ích nữa đối với người lao động đó là khi công việc được tiến
hành thuận lợi thì họ sẽ thấy được công sức mình bỏ ra là có ích và đạt được hiệu
quả cao. Điều đó tạo cho họ cảm thấy có ý nghĩa trong công việc, cảm thấy mình
quan trọng và có ích và từ đó không ngừng hoàn thiện bản thân mình hơn nữa.
Đối với tổ chức
Nguồn nhân lực trong tổ chức sẽ được sử dụng hiệu quả nhất và có thể
khai thác tối ưu các khả năng của người lao động và nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh, hình thành nên tài sản quý giá của tổ chức đó là đội ngũ lao động giỏi,
12
có tâm huyết, gắn bó với tổ chức đồng thời thu hút được nhiều người tài về làm
việc cho tổ chức. Bên cạnh đó tạo ra bầu không khí làm việc hăng say, thoải mái,
góp phần xây dựng văn hoá doanh nghiệp, nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức.
Đối với xã hội
Sự hài lòng trong công việc của người lao động giúp các cá nhân có thể
thực hiện được mục tiêu, mục đích của mình, đời sống tinh thần của mỗi người sẽ
trở nên phong phú hơn, từ đó hình thành nên những giá trị mới cho xã hội. Các
thành viên của xã hội được phát triển toàn diện và có cuộc sống hạnh phúc hơn
khi các nhu cầu của họ được thoả mãn. Sự hài lòng trong công việc gián tiếp xây
dựng xã hội ngày càng phồn vinh hơn dựa trên sự phát triển của các doanh nghiệp.
Tóm lại, việc sử dụng các hình thức và phương pháp kích thích nhằm tạo
ra sự hài lòng về vật chất, tinh thần trong công việc cho người lao động là một
- Sự tăng trưởng, trưởng thành như mong muốn trong công việc
Hình 1.1: Thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg (1959)
1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng công việc của Smith (1969)
Theo Smith P.C, Kendal L.M và Hulin C.L (1969), mức độ thỏa mãn với
các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ghi nhận của người lao
động đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc. Smith cùng các tác giả
14
cũng đã xây dựng nên chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI). Chỉ
số mô tả công việc JDI của Smith sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của
nhân viên trong công việc, thể hiện ở 5 khía cạnh: Bản chất công việc, cợ hội
đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lương. Giá trị và độ tin cậy
của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn và lý thuyết, với trên 50% các
bài nghiên cứu được xuất bản sử dụng JDI. Tuy nhiên nhược điểm của nó là
không có thang đo tổng thể sự hài lòng.
1.2.3. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động
Theo Schemerhon (1993) các thành phần của sự thỏa mãn công việc bao
gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội
dụng công việc, sự đãi ngộ, các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất
và môi trường làm việc, cũng như cơ cấu tổ chức
Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động New York,
1946) sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố: Kỷ luật khéo
léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, công việc thú vị, được
tương tác và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều kiện làm việc, lương,
được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá nhân đối với
cấp trên, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Tại Việt Nam, tác giả Vũ Duy
Nhất (2009) cũng đã sử dụng thang đo 10 yếu tố này khi đo lường mức độ thỏa
mãn của nhân viên trong ngành viễn thông.
Sau đó Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm 2 thành phần nữa
vào thang đo mức độ hài lòng của Smith là phúc lợi và môi trường làm việc. Hai
Kinh nghiệm được xác định bằng số năm làm việc: X3 (KINHNGHIEM)
Thời gian phục vụ tổ chức: X4 (TGPVTOCHUC)
Thời gian phục vụ kỹ thuật: X5 (TGPVKYTHUAT)
Việc nói chuyện trong giờ làm việc: X6 (TGNOICHUYEN)
16
Lấy hàng từ bước công việc khác: X7 (TGLAYHANG) Mô hình được
thiết lập:
u: đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng không được xem xét trong mô hình
Mô hình hồi quy là: Y =βo + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5
+ β6*X6 + β7*X7 + u
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có mối quan hệ tương quan đồng biến giữa
năng suất lao động với tiền lương, bậc thợ, kinh nghiệm nhưng có mối quan hệ
tương quan nghịch biến giữa năng suất lao động với thời gian nói chuyện trong
lúc làm việc và thời gian phải lấy hàng từ bước công việc khác. Đồng thời có thể
đánh giá được rằng công nhân nói chuyện trong lúc làm việc gây nên sự mất tập
trung sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất, và cũng cho thấy công nhân càng mất
nhiều thời gian cho việc lấy hàng thì sẽ làm cho năng suất càng giảm.
Nghiên cứu về: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên khối văn phòng ở Tp. Hồ Chí Minh của Ths Châu Văn Toàn (2008)
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định sự
thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn này. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
này được thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho các nhân viên khối văn phòng ở
TP.HCM. Từ các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc và các nghiên cứu thực tiễn
của các nhà nghiên cứu trong vấn đề này thang đo các nhân tố của sự thỏa mãn
công việc đã được xây dựng với thang đo likert năm mức độ. Độ tin cậy của
thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố.
Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
sự thỏa mãn công việc của nhân viên và bảy biến độc lập gồm sự thỏa mãn đối
với thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều
nghiên cứu điều chỉnh từ tám biến thành tám biến độc lập (biến phúc lợi bị loại
18
Copyright: Tài liệu đại học ©