Chuyên đề tốt nghiệp 1 Học Viện Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của chuyên đề
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các Ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế mạng lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh bởi đây là xu hướng tất yếu, là điều
kiện đảm bảo cho Ngân hàng có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường.
Đối với một Ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ
phát triển rất mạnh, mang lại nguồn thu lớn, thường chiếm tới 50% tổng thu nhập.
Trong khi đó, các NHTM Việt Nam nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt
động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các hoạt động dịch
vụ rất khiêm tốn trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại có rất nhiều rủi ro.
Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam là một chiến lược
cần thiết và đúng đắn.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong
những NHTM thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy nhiên năng lực cạnh tranh trong
hoạt động kinh doanh đặc biệt là dịch vụ ngân hàng còn hết sức hạn chế. Vì vậy,
bằng giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng
cũng đầy sức ép cạnh tranh này đang là bài toán lớn mà các NHTM ở Việt Nam nói
chung và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Nằm trong khối các NHTM, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đang trong quá
trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm
năng này.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, việc nghiên cứu đề tài : “Giải pháp nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với Ngân hàng No&PTNT – Chi
nhánh Đông Anh” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông
Anh. Kết quả nghiên cứu có thể được vận dụng vào thực tiễn hoạt động dịch vụ
ngân hàng ở ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh .
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về hoạt động dịch vụ Ngân hàng
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
NHTM ra đời từ rất sớm, đó là kết quả tất yếu của sự phát triển xã hội ngày
một tiến bộ về sản xuất trao đổi hàng hóa, về khoa học công nghệ và sự phân hóa
tiền tệ ngày càng rõ nét. Cho đến nay, trên thế giới vẫn còn tồn tại nhiều khái niệm
về NHTM. Ở mỗi nước, Luật NHTM lại có những quy định khác nhau, người ta
thường dựa vào tính chất và hoạt động của Ngân hàng trên thị trường tài chính để
đưa ra các cách hiểu về NHTM.
Cho dù có tồn tại nhiều khái niệm về NHTM song nhìn chung các quốc gia
trên thế giới đều thống nhất một cách hiểu về NHTM
“ Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng
các dịch vụ liên quan đến tiền tệ.”
Như vậy, Ngân hàng thương mại là một trong những trung gian tài chính quan
trọng nhất của nền kinh tế với ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian
thanh toán và chức năng tạo tiền. Hoạt động của ngân hàng thương mại là phục vụ
các thành phần kinh tế trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc cung ứng các sản
phẩm dịch vụ của mình.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
Bản thân dịch vụ ngân hàng trước tiên là một sản phẩm của doanh nghiệp,
tuy nhiên đây lại là sản phẩm đặc biệt của một doanh nghiệp đặc biệt. Hiện nay vẫn
chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, chính tính đa dạng, phức tạp và vô
hình của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc thống nhất khái niệm về dịch vụ
càng trở nên khó khăn.
Một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời ngoài hoạt động cho vay thì
3
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác. Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật cụ
4
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 5 Học Viện Ngân Hàng
thể có thể quan sát, nắm giữ được. Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng
thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này nên thường gặp
khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm. Đặc trưng này
khiến cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên
khó đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng. Họ chỉ có thể xác định chất
lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối nên
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm
chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm.
Tính không thể tách biệt
Chu kỳ của một sản phẩm thể hiện qua hai giai đoạn đó là sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm… Nhưng đối với một sản phẩm dịch vụ tài chính, chúng được tao ra khi
khách hàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay. Điều đó có nghĩa là quá trình cung
cấp và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách
hàng. Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra theo một quy
trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho như những sản phẩm
hữu hình khác.
Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như:
trình độ đội ngũ nhân viên, kĩ thuật công nghệ, khách hàng, thời gian, không gian…
do đó tạo nên tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng sản phẩm.
Sự đa dạng, phong phú và tính cạnh tranh
Đối tượng khách hàng của ngân hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. Họ có
những nhu cầu khác nhau do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM là khác nhau.
Để thích ứng với đặc điểm này, các NHTM đã phát triển các dịch vụ khác nhau, từ
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế có hiệu quả.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế thông qua việc
giảm thiểu chi phí trong các giao dịch nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng
loại dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho Quốc gia nhờ lượng kiều hối từ nước ngoài gửi về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế thông
qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.3.2. Vai trò đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
6
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 7 Học Viện Ngân Hàng
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại
giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân
hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo… Bên cạnh đó còn giúp khách
hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống
nhân dân, tiết kiệm chi phí…
1.1.3.3. Vai trò đối với NHTM
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mang
lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và
nâng cao năng lực hoạt động của ngân hàng, xây dựng được mạng lưới khách hàng
đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng để phát triển các hoạt động khác của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
hơn nhóm không kì hạn và còn phụ thuộc vào kì hạn gửi, nhưng khách hàng chỉ
được hưởng đúng mức lãi suất nếu rút tiền đúng kì hạn. Các tầng lớp dân cư đều có
các khoản thu nhập tạm thời không sử dụng. Trong điều kiện có thể tiếp cận với
ngân hàng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và
sinh lời. Từ đây có thể tạo nguồn vốn trung dài và hạn cho ngân hàng bởi lẽ khả
năng huy động vốn trung và dài hạn chủ yếu ở khu vực dân cư – đối tượng khách
hàng chính của ngân hàng, các khu vực còn lại ít huy động được nguồn vốn này
trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung và dài hạn.
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải
thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỉ lệ tiết kiệm. Để thu hút ngày
càng nhiều tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng đều khuyến khích dân cư thay đổi thói
quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra
các hình thức huy động linh hoạt, lãi suất cạnh tranh dẫn.
+ Với nhóm tiền gửi thanh toán: Các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân sử
dụng dịch vụ thanh toán có quyền lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản giao dịch và
thực hiện thanh toán. Khi đó các nhu cầu chi trả của doanh nghiệp và cá nhân sẽ
được ngân hàng thực hiện trong phạm vi số dư cho phép. Lãi suất ngân hàng phải
trả cho khoản tiền gửi này là rất thấp, thay vào đó khách hàng có thể được hưởng
8
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 9 Học Viện Ngân Hàng
dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp. Yêu cầu của ngân hàng với loại tài khoản này là
khách hàng phải duy trì số dư ở mức tối thiểu và chi được thanh toán trong phạm vi
số dư khả dụng. Bởi thế, ngân hàng có thể theo dõi được nguồn tiền ra vào của
khách hàng và tạm thời sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh của mình. Tài
khoản tiền gửi thanh toán không những mang lại cho ngân hàng một nguồn vốn
khổng lồ để kinh doanh với chi phí mua thấp mà còn mang lại cho ngân hàng những
thông tin chính xác về hình tài chính của doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ
tín dụng với ngân hàng.
- Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá:
trên tài khoản vãng lai tới một hạn mức nhất định trong thời hạn quy định. Hình
thức cho vay thấu chi xuất hiện dưới hình thức thẻ tín dụng với nhiều mức thấu chi
khác nhau, tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng với NH.
+ Cho vay chiết khấu chứng từ có giá là nghiệp vụ ngân hàng mua các loại
chứng từ có giá của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán của chứng từ.
Các giấy tờ ngắn hạn có giá bao gồm: tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết
kiệm, thương phiếu, bộ chứng từ bán hàng, các trái phiếu, các giấy tờ khác giá trị
bằng tiền có thời hạn lưu hành còn dưới 12 tháng.
+ Bao thanh toán (Factoring): là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã
được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng. Bao thanh toán vừa
là phương thức thu nợ, vừa là một kĩ thuật phòng tránh rủi ro và cũng có thể là một
phương tiện để tài trợ cho vốn lưu động. Bao thanh toán đặc biệt phù hợp với các
doanh nghiệp thương mại và công nghiệp có mạng lưới khách hàng rộng khắp, sản
xuất kinh doanh các hàng hóa thông dụng. Nó cũng thích hợp với các doanh nghiệp
làm dịch vụ không thể sử dụng hình thức chiết khấu.
- Cho vay trung và dài hạn: là các khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng,
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải
tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm. Cho nên cho
vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính.
1.1.4.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán
“ Thanh toán qua ngân hàng là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ
và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực
hiện thông qua hệ thống ngân hàng.” Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ
thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của
NHTM. Nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển,
10
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 11 Học Viện Ngân Hàng
đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền
11
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 12 Học Viện Ngân Hàng
Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi
Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Trong đó, dịch vụ thanh toán chủ yếu phổ biến hiện nay là hình thức thanh
toán bằng thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính đa chức năng, đem lại nhiều lợi ích
cho khách hàng, có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa
đơn dịch vụ, thanh toán liên ngân hàng hay để chuyển khoản. Thẻ ngân hàng bao
gồm các loại sau:
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ rút tiền (Credit Card)
Thẻ rút tiền tự động ATM
- Thanh toán quốc tế: là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các
dịch vụ thương mại giữa các tổ chức, cá nhân nước này với các tổ chức cá nhân
nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ ngân hàng
của các nước liên quan. Ngày nay, khi Việt Nam ra nhập WTO thì các NHTM phải
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa các sản phẩm thanh
toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp. Các
phương tiện thanh toán quốc tế bao gồm: Hối phiếu thương mại, séc và thẻ tín dụng.
Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu: Phương thức thanh toán chuyển
tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán tín dụng
chứng từ (L/C) và thanh toán mậu biên.
1.1.4.4. Hoạt động dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ. Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại
tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Ngày nay sự phát triển của ngoại thương và thanh
toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, cá nhân vào thị
soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá đầu tư cơ
bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản…Việc mở rộng hoạt động tư vấn của
ngân hàng đã giúp khách hàng giảm thấp được các thiệt hại, nâng cao hiệu quả
trong hoạt động, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, củng cố và tăng cường vị
trí của ngân hàng, góp phần mở rộng các hoạt động chính của ngân hàng trong lĩnh
vực tín dụng, đầu tư, thanh toán…
- Dịch vụ ủy thác: là việc quản lý tài sản cho người khác dưới mọi hình thức và
cách sắp xếp khác nhau. Dịch vụ ủy thác có thể do nhiều tổ chức, cá nhân thực hiện.
13
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 14 Học Viện Ngân Hàng
Các NHTM với quan hệ rộng khắp trong nhiều lĩnh vực ngày càng có điều kiện
phát triển mở rộng việc thực hiện các dịch vụ ủy thác.
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ bảo hiểm
cho khách hàng tư nhân và cũng có bảo hiểm chuyên dụng cho khách hàng doanh
nghiệp. Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty bảo hiểm
của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm, bao gồm các loại như: bảo hiểm
tổn thất lợi nhuận, bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi, bảo
hiểm nhân thọ. Ngoài ra, theo sự phát triển của nền kinh tế thì nhiều loại hình bảo
hiểm sẽ được phát sinh và các ngân hàng tùy theo các điều kiện cụ thể mà có thể
phục vụ các dịch vụ bảo hiểm cho phù hợp.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại:
+ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking): với sản phẩm này,
khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục
vụ mình tại nhà thông qua đường dây điện thoại cố định hoặc di động.
+ Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking): Để sử dụng dịch vụ này,
khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân hay bất kì một thiết bị công nghệ số nào
có thể kết nối internet, và đăng kí user sử dụng của mình trên trang web của ngân
hàng phục vụ. Khi đó, khách hàng có thể tùy ý sử dụng dịch vụ của ngân hàng bất
cứ lúc nào.
chúng ta sẽ xuất phát từ quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Sơ đồ 1.1: Quá trình cung ứng hoạt động dịch vụ ngân hàng
Quan hệ trực tiếp
Mối quan hệ tác động hai chiều
Qua sơ đồ 1.1 ta thấy, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng có sự tham gia
đồng thời của 3 yếu tố: cơ sở vật chất, nhân viên giao dịch trực tiếp và khách hàng.
Trong đó, nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất
lượng dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Đặc biệt
quá trình này diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ mà khách hàng vừa là
15
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Nhân viên ngân hàng Khách hàng
Cơ sở vật chấtCơ sở vật chất Dịch vụ ngân hàng
Chuyên đề tốt nghiệp 16 Học Viện Ngân Hàng
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng, vừa là người sử dụng, hưởng thụ
dịch vụ nên họ chính là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Đây là cơ sở khách quan để khách hàng quyết định việc chọn loại dịch vụ và ngân
hàng phục vụ.
Từ đó có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi
những yếu tố cơ bản sau:
1. Trình độ nhân viên 5. Dịch vụ trọn gói, tập hợp lợi ích, tiện ích
2. Quy trình công nghệ 6. Thời gian giao dịch
3. Kỹ thuật công nghệ 7. Phương thức giao dịch
4. Khung cảnh giao dịch, mạng
lưới giao dịch
8. Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng phải hoàn thiện các
yếu tố trên, đặc biệt là nâng cao trình độ nhân viên, đổi mới kỹ thuật, hoàn thiện
quy trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng bởi hai nhân tố:
- Nhân tố chủ quan.
- Nhân tố khách quan.
1.3.1. Nhân tố chủ quan
- Chất lượng nguồn nhân lực
Đây là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công, bởi theo nguyên
lý con người là yếu tố quyết định. Ở đây, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng rất lớn
bởi trình độ của nhân viên giao dịch ngân hàng – người trực tiếp làm việc với khách
hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng muốn sử
dụng. Vì vậy trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên giao dịch
bằng kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách
giao dịch, thái độ phục vụ sẽ làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ. Hơn
nữa, thực tế cho thấy, đa số các ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc tạo ra dịch vụ mới đều
xuất phát bởi các nhân viên ngân hàng.
- Công tác tổ chức mạng lưới và cơ sở vật chất kĩ thuật của ngân hàng
- Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng:
Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau nên mỗi ngân
hàng đều tổ chức mạng lưới cho riêng mình. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh ngày
nay, mạng lưới hoạt động của ngân hàng ngày càng được đa dạng, mở rộng và phát
triển với nhiều chi nhánh, phòng giao dịch không chỉ rộng khắp trong cả nước mà còn
17
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 18 Học Viện Ngân Hàng
vươn ra cả nước ngoài. Nhờ vào hệ thống mạng lưới rộng khắp mà các ngân hàng có
khả năng hoạt động tốt hơn trong cả thu hút vốn, sử dụng vốn và cung cấp dịch vụ.
Một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong
giao dịch, đáp ứng được nhu cầu cá nhân cũng như kinh doanh của khách hàng. Từ đó
mà thu hút được ngày càng nhiều khách hàng. Hơn nữa, cũng nhờ vào ưu thế này mà
hàng đã chuyển sang phương thức giao dịch một cửa, nhân viên ngân hàng sẽ làm
toàn bộ các nghiệp vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng mà khách hàng không
phải đi lại, gặp gỡ nhiều bộ phận, xếp hàng chờ đợi như trước kia. Bên cạnh đó, các
ngân hàng cũng mở rộng mạng lưới hoạt động dịch vụ, lựa chọn địa điểm giao dịch
ở những nơi phát triển sầm uất, đông dân cư, thuận lợi cho việc đi lại của khách
hàng, đầu tư cơ sở vật chất khang trang, mang phong cách hiện đại. Do đó thu hút
được ngày càng nhiều khách hàng, tạo được tâm lý an toàn và thoải mái cho khách
hàng khi giao dịch dẫn đến nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
- Tính tiện ích và lợi ích của dịch vụ: Điều này có nghĩa là khi khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ đó phải đáp ứng được tối đa
những nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi ích và tiện ích cao nhất, làm cho khách
hàng hài lòng khi sử dụng. Ví dụ như khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng thì tính tiện ích mà thẻ ATM mang lại cho khách hàng là có thể rút tiền 24/24
giờ tại tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng, có thể vấn tin số dư trên tài khoản,
chuyển khoản cho tài khoản khác… Qua thẻ ATM, khách hàng còn có thể thanh
toán được tiền cước phí điện thoại, tiền điện, tiền nước… rất thuận tiện. Về lợi ích
thì số dư trên tài khoản của khách hàng được ngân hàng bảo mật tuyệt đối, an toàn,
hàng tháng còn được trả một khoản lãi trên số dư đó.
1.3.2. Nhân tố khách quan
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng hoạt động dịch vụ ngân hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng, thụ hưởngsản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu
cầu, mong muốn và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố
quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của
ngân hàng.
19
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 20 Học Viện Ngân Hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
nghiệp Thành Phố.
Với tên gọi : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh.
Tên giao dịch quốc tế : Viet Nam Bank for Agriculture and Rural
Development – Dong Anh District Branch.
Trụ sở đặt tại : Số 02 – Cao Lỗ – Đông Anh – Hà Nội
Sau nhiều năm hoạt động, ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh luôn
không ngừng phát triển, đảm bảo hoàn thành và vượt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra,
phục vụ tốt mục tiêu tăng trưởng chung của hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam, tạo được một vị thế vững chắc trên thị trường. Với một đội ngũ nhân viên trẻ,
có năng lực, trình độ, có tinh thần nhiệt huyết và khả năng giao tiếp tốt, chi nhánh
đã tạo dựng được mối quan hệ hợp tác lâu bền với số lượng lớn khách hàng doanh
nghiệp và cá nhân, không chỉ trong địa bàn huyện mà còn trên toàn Thành Phố.
Với những thành tích và cống hiến của mình, Ngân hàng No&PTNT - Chi
nhánh Đông Anh đã được nhân danh hiệu: “Chi nhánh xuất sắc” do Ngân hàng
No&PTNT Việt Nam trao tặng.
21
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 22 Học Viện Ngân Hàng
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh
Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh là một ngân hàng có doanh số hoạt
động lớn, có mạng lưới hoạt động tương đối hoàn thiện, thuận lợi cho việc giao dịch
của khách hàng và sự phát triển của ngân hàng. Đây là một ngân hàng cấp 1 gồm có
1 trụ sở chính và 9 phòng giao dịch được phân bổ hợp lý trên địa bàn huyện. Từ khi
ra đời với cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa đầy đủ, nhưng với sự nỗ lực phấn đấu
của cán bộ công nhân viên và ban lãnh đạo, Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh
Đông Anh đã từng bước thay đổi, đến nay không ngừng lớn mạnh về quy mô, cơ
cấu và cơ sở vật chất kĩ thuật.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh
2.1.3. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh
* Dịch vụ phát hành thẻ, trả lương qua tài khoản và các dịch vụ khác.
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh ở Ngân hàng
No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh
Khủng hoảng tài chính thế giới năm 2008 đã dẫn đến khủng hoảng kinh tế sâu rộng,
mang tính chất toàn cầu và kéo dài đến nay vẫn chưa khắc phục được. Cộng với
chiến tranh ở một số nước Trung Đông, động đất, sóng thần ở Nhật Bản đã làm cho
nền kinh tế toàn cầu càng khó khăn hơn, dẫn đến giảm tốc độ tăng trưởng, một số
23
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp 24 Học Viện Ngân Hàng
nước thuộc khối cộng đồng chung châu Âu đứng trước tình trạng vỡ nợ. Tình hình
trên của nền kinh tế toàn cầu có ảnh hưởng không tốt đến kinh tế nước ta. Nhiệm vụ
đặt ra hết sức nặng nề, vừa phải kiềm chế lạm phát vừa phải duy trì tốc độ tăng
trưởng, đảm bảo an sinh xã hội. Trước tình hình đó, ngày 24/2/2011, Chính phủ đã
ban hành Nghị quyết 11/NQ-CP về “Những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế
lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội”. Với giải pháp chủ yếu là
thực hiện chính sách tài khoá, chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát
đã chi phối và quyết định hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Thực hiện đồng bộ, quyết liệt Nghị quyết 11 đã mang lại hiệu quả tích cực ban
đầu. Năm 2011, GDP tăng 5,89%, thu ngân sách tăng 13,4% so với dự toán, nhập
siêu được kiềm chế chỉ còn chiếm 10,4% kim ngạch xuất khẩu, lạm phát có chiều
hướng giảm dần, tổng phương tiện thanh toán tăng 10%, tăng trưởng tín dụng 12%,
kinh tế vĩ mô cơ bản ổn định và phúc lợi xã hội được coi trọng, thế và lực của nước
ta được nâng cao trên trường quốc tế.
Với khó khăn chung của kinh tế cả nước đã tác động không nhỏ đến phát triển
kinh tế địa phương, đời sống của nhân dân cũng gặp nhiều khó khăn. Song dưới sự
chỉ đạo nhanh nhạy của Huyện uỷ, Chính quyền địa phương, các ban ngành đoàn
thể, các thành phần kinh tế và nhân dân trong huyện đã tạo ra sức mạnh tổng hợp,
vượt qua mọi khó khăn thách thức để hoàn thành tốt mục tiêu phát triển kinh tế xã
hội. Kinh tế của Huyện vẫn giữ được ổn định và tiếp tục tăng trưởng. Tổng giá trị
hàng. Trong đó có 85 doanh nghiệp, 340 khách hàng cá nhân.
Tổng dư nợ năm 2012 là 803 tỷ.
Trong đó:
- Dư nợ nội tệ đạt 790 tỷ, chiếm 98,38%.
- Dư nợ ngoại tệ đạt 13 tỷ, chiếm 1,62%.
- Nợ xấu chiếm 1,5% tổng dư nợ.
Đầu tư tín dụng ngay từ đầu năm đã được xác định ưu tiên đảm bảo trước hết
phục vụ cho sản xuất nông nghiệp, cho phát triển nông thôn và phục vụ cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Và đặc biệt thực hiện chính sách tiền tệ, giảm tốc độ tăng trưởng
tín dụng đã tập trung toàn bộ vốn tín dụng cho sản xuất, hạn chế cho vay tiêu dùng.
* Về phát triển dịch vụ:
Triển khai nhiều hình thức dịch vụ: chuyển tiền nhanh, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ bảo hiểm, thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thu đổi ngoại tệ
Kết quả từ các hoạt động trên đã góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận
cho ngân hàng.
25
Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8
Copyright: Tài liệu đại học ©