Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính.
Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh
quản lý chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý
luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp
đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn
cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị tr-
ờng bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh
nghiệp nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài
quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở
cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị
phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ
là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai. Để làm sáng
tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập
đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở
rộng thị phần, với tên đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vn ti nhằm
mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và i Lý Vn Ti.
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
1
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:
Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lợng dịch vụ và vai trò

Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản
xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay
thông tin... ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong
tình huống hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng ph-
ơng tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cấp
cũng hết sức quan trọng do việc cung cp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng
sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể
gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân
phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
3
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng
ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc. Các hình thức hữu hình nh
món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để
thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này
ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng
ứng. Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự
cảm nhận nh nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy
điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các
sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con
ngời và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những

dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng
trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt cung,
ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan
tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ngời rất
cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh
đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lợng là gì?
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
5
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự
vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực
thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là
tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong những
điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không
gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp.
Hạn chế này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế
hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế
hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm

ra định nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua.
Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những
yêu cầu trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi
phí và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ. Nhng ngày nay cùng với hớng phát
triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề
chất lợng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát
triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng. Theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm
bao gồm cả dịch vụ. Cht lng dch v là tho món cuả khỏch hàng khi h
cm thấy ng tin mà h b ra xng ỏng vi nhng gỡ ngời cung cp phục vụ
họ
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác
chất lợng sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất
lợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay
tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
7
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh
về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản
phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến

nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị tr-
ờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp
khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vận
tải đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu
chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian và
tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại
của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt
động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho các doanh
nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp
vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến
độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh
doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản nh sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
9
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất
đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp
tới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông
kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận
chuyển. Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng
hàng hoá đợc vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng
không, đờng biển, đờng bộ. Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt
động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng.
- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày

Chất lư
ợngthực
tế
Chất lượng
mong đợi
- Danh tiếng
- Truyền
miệng
- Quảng cáo
- Thông tin
Danh tiếng
Chất lư
ợng
Toàn bộ
chất lợng
nhận thức
Chất lượng
chức năng
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
khách hàng cảm thấy khó chịu nh thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trờng hợp trên
đều không thể có chất lợng cao đợc.
Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên bởi các yếu tố sau đây:
4.1. Thành phần hữu hình.
Là thành phần trông thấy đợc của dịch vụ nh trang thiết bị, phơng tiện vật
chất... do con ngời tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là một quá
trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận đợc về
mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận đợc về mặt tiếp xúc. Cho nên khách
hàng đánh giá chất lợng dịch vụ không qua thành phần hữu hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lợng dịch vụ một cách trực tiếp và gián
tiếp. Trực tiếp là chất lợng của phơng tiện vật chất, gián tiếp là chất lợng thông

Mặc dù độ tin cậy là 100% đơng nhiên là ảo tởng nhng khi dịch vụ đợc
con ngời thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin
cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là
khắc phục những sai sót đó nh thế nào cho tốt nhất.
4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm
giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành
dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì ngời quản lý cao nhất phải
khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là
một tiêu chuẩn để xét khen thởng cũng nh đề bạt.
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của nhà nớc thì con ngời có vai trò kép và nh vậy thì nhân viên phục vụ
đợc coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên ngoài
thi trớc tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo mức độ
giảm dần từ trên xuống.
Khách hàng
Ngời lao động
Quản lý
Quản trị cấp cao
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
13
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và ngời lao động có mối quan hệ qua
lại.
Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn
rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng nh về bản thân khách
hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác tên
của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian công
tác khách hàng đó quay lại và đợc các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với

điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật.
Chất lợng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định nh ngời
ta vẫn thờng nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lợng của một dịch
vụ đó nêú nh họ đáp ứng đợc một các tốt nhất, vợt ra ngoài sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả
mãn cao hơn với chất lợng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với
việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà nh là bản đồ giao
thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lợng
dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Việc nâng cao chất lợng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con ngời
nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi một khách
hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ thì thông thờng họ căn cứ vào quá trình dịch
vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ
thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể đợc coi là tốt với ngời này
nhng lại đợc coi là không tốt với ngời khác.
5. Các yếu tố ảnh hởng đến dịch vụ.
5. 1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
5.1.1. Nhu cầu thị trờng.
Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiện
chất lợng dịch vụ. Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
15
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. Do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm
túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi tr-
ờng kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen
phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm,
dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi xác định chất lợng dịch vụ của mình thì

5.2. Nhóm yếu tố bên trong.
5.2.1. Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch
vụ bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ
chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của
mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch vụ,
vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa
học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch
tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh
doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.
5.2.2. Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói
riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất l-
ợng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Các chuyên gia hàng đầu
về quản trị chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do
quản lý gây ra. Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý,
khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức
thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng dịch vụ.
5.2.3. Chế độ tiền lơng tiền thởng.
Hiện nay ở Việt Nam cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao
trí tuệ, tài năng và công việc đợc giao, cha khuyến khích việc áp dụng tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nâng
cao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lơng thấp cha công
bằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợng phục
vụ của họ dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống.
Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung
và chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao động
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
17

Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
18
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lợng sản xuất, hình thức giao lu buôn bán
không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra các nớc
với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và đợc thay
thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá ngời ta trao đổi với nhau theo ph-
ơng thức (H-T-H). Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới đã khắc phục đợc trao đổi
của hiện vật nói trên. Lu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác
và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi. Nhng bản thân
sự trao đổi không phải đơng nhiên thực hiện đợc, giải quyết mâu thuẫn này không phải chỉ trao
đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua
bán với những quan hệ trên thị trờng.
+ Thị trờng là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa đợc biểu thị bằng các hoạt
động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, đợc biểu hiện trong không gian
và thời gian nhất định.
+ Theo quan điểm kinh doanh: Thị trờng là một tập hợp nhu cầu về một loại hàng hóa
dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền. Nói cách khác thị trờng là nơi gặp gỡ
giữa cung và cầu của một loại sản phẩm. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cho ng-
ời tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dới dạng cầu. Các cá nhân và tổ chức xuất hiện
trên thị trờng lúc thì với t cách ngời mua, lúc thì với t cách ngời bán.
Cung là số lợng của các loại dịch vụ mà ngời bán sẵn sàng nhợng lại với một giá nào
đó.
Cầu là số lợng của các của cải hoặc dịch vụ mà những ngời mua đã sẵn sàng chấp
nhận với một giá nào đó.
Cung và cầu gặp nhau ở một giá cân bằng.
Để một thị trờng tồn tại và phát triển thì cần có những điều kiện sau:
+ Phải có khả năng thanh toán, tức là phải phù hợp với sức mua.
+ Sản phẩm phải có sức hấp dẫn, tức là phải thoã mãn khác hàng.
1.2. Nội dung của thị trờng và phân loại thị trờng.

để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu mong đợi của ngời tiêu dùng,
doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Nhng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp
ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này cha hẳn đã đủ. Mục tiêu của tiêu thụ đ-
ợc sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi
nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
20
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Nh một thị trờng nhất định thì khối lợng tiêu thu sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại
ở mức nhất định. Để đạt dợc mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải
mở rộng thị trờng. Từ đó ta thấy rằng thị trờng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
luôn đi liền với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Thông qua thị trờng và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể tăng hiệu
quả sản xuất kinh doanh. Thị trờng và tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất quan
trọng nó là điểm khởi đầu và ảnh hởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinh
doanh của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. Mỗi doanh nghiệp phải chiếm
lĩnh một thị phần, thị trờng nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng duy trì đ-
ợc thị trờng đó, mở rộng thị trờng nâng cao thị trờng.
Trong cơ chế thị trờng hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có
khả năng duy trì đợc thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị phần đó
còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng cao hơn
năm trớc, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng duy trì và
mở rộng thị trờng tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí. Công Ty Vận Tải và Đại Lý
Vận Tải cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thị trờng giúp cho quá trình sản
xuất, kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thờng. Nó chính là bộ
phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu một
doanh nghiệp không có thị trờng thì việc tiêu thụ sản phẩm không đợc thực
hiện, lập tức sẽ kéo theo sự ngừng rrên tất cả các hoạt động kinh doanh. Cụ thể
mọi hoạt động của công ty vận tải và đại lý vận tải sẽ bị ngừng nếu nh Công Ty

lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa
chữa, đại lý Suzuki. Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lợng hoạt động
dịch vụ.
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nớc bớc sang nền kinh
tế thị trờng. Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh doanh dịch
vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành, sửa chữa để
vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau. Công Ty luôn
quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ và trên mọi cách khai
thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
22
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tại
Công Ty Vân Tải và Đại Lý Vận Tải.
I. Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ
thuật của Công Ty.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Vận tải và Đại lý Vận Tải là doanh nghiệp nhà nớc thuộc Tổng
công ty xuất nhập khẩu và chế biến nông sản - Bộ nông nghiệp và phát
triển nông thôn.
Công Ty có tiền thân là đội xe vận tải thuộc công ty thiết bị phụ tùng cơ
khí nông nghiệp - Bộ nông nghiệp trong thời gian từ năm 1967 1973, với
nhiệm vụ chính là vận chuyển máy móc thiết bị theo điều chuyển nội bộ của
Công Ty.
Năm 1973 Công Ty thiết bị phụ tùng cơ khí nông nghiệp chuyển về tổng
cục trang bị kỹ thuật - Bộ nông nghiệp, đội xe vận tải đợc phát triển thành xí
nghiệp vận tải nông nghiệp thuộc tổng cục trang bị kỹ thuật - Bộ nông nghiệp
với nhiệm vụ vận chuyển trang thiết bị kỹ thuật và các vật t nông nghiệp theo
lệnh điều chuyển của Tổng cục trang bị kỹ thuật và của Bộ nông nghiệp.
Năm 1986 ban đại lý Bộ nông nghiệp sát nhập vào với xí nghiệp vận tải

+ Đại lý vận tải giao nhận toàn phần từ kho tới kho với sự kết hợp nhiều
hình thức vận chuyển khác nhau.
+ Đại lý vận tải và giao nhận từng phần.
+ Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển.
+ Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển.
+ Đại lý vận tải bằng ô tô.
+ Đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI.
+ Kinh doanh thơng nghiệp và một số mặt hàng khác.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công Ty hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực:
Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng
24
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan
- Vận tải hàng hoá bằng ô tô.
- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng bộ, đờng sắt, đờng
thuỷ, container.
- Đại lý bán hàng ô tô, bảo hành, sửa chữa ô tô các loại.
- Kinh doanh thơng nghiệp bán buôn, bán lẻ vật t, sản phẩm nông nghiệp,
công nghiệp thực phẩm.
Với đặc thù kinh doanh Công Ty có địa bàn hoạt động rộng trên phạm vi
cả nớc.
3. Bộ máy tổ chức và chức năng của các phũng ban.
Công Ty tổ chức sản xuất, kinh doanh theo hệ thống trực tuyến, chức
năng.
Bộ máy tổ chức của công ty bao gồm:
3.1. Ban giám đốc: Gồm Giám đốc - quản lý điều hành chung và 03 phó giám
đốc: 01 phó giám đốc phụ trách tài chính và đại lý vận tải, 01 phó giám đốc phụ
trách hành chính và kinh doanh tổng hợp, 01 phó giám đốc phụ trách kế hoạch
và trung tâm vận tải.
3.2. Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm các thủ tục hành chính của