1
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỨ VIẾT TẮT
ATM : Automatic Teller Machine
BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
POS : Point of Sale
TMCP : Thương mại cổ phần

2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấy…… 44
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Cầu Giấy…………………46
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV Cầu Giấy……………… 47
Bảng 2.4: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48
Bảng 2.5: Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ và doanh số hoạt động…………49
Bảng 2.6: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM…………………… 51
Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BSMS 52
Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ BIDV VN-Topup 53
Bảng 2.9: Số liệu dịch vụ Directbanking 53
Bảng 2.10: Số liệu về các máy thanh toán POS và doanh số thanh toán
5
6
Bảng 2.11: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh……………………………62

3

4


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của NHTM, trong đó tập
trung nghiên cứu các phương tiện, cách thức và vận dụng các quan điểm
của lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ của mình tới đối
tượng là khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV và BIDV
Cầu Giấy từ năm 2008 đến hết năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với
phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu so sánh trên cơ sở phân tích tình hình
thực tế của hệ thống BIDV và của BIDV Cầu Giấy từ đó xác định các tồn tại,
đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL của
NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy

6

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. 1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng theo giáo trình
Quản trị Ngân hàng thương mại của Peter S.Rose, thì một cách tiếp cận thận

quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
* Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm. Số
lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách
hàng. Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn.
Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu huy động vốn từ mọi thành phần kinh
tế, và cho vay để giải quyết các vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án có quy mô
sản xuất vừa và nhỏ.
* Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn, vừa bán lẻ): Là mô hình ngân hàng
bao gồm cả hai hoạt động trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách
hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Theo WTO: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ.

8

- Theo quan điểm của NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam thì dịch
vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng cá nhân và
những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Theo quan điểm của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là những dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính
cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
- Theo quan điểm của người viết thì Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mà
ngân hàng cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông
qua các kênh phân phối của Ngân hàng.
Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phối truyền
thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi khách hảng có thể

+ Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của
mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và
khách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm
bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng
với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không…
và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện
thường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho
khách hàng.
+ Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ NHBL tuy đơn giản nhưng lại
chứa đựng hàm lượng công nghệ cao vì khách hàng của ngân hàng là đông
đảo và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, do
vậy ngân hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ cao (ngân hàng lõi) để
cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau ở mọi
lúc, mọi nơi

10

1.1.2.3 Danh mục các dịch vụ NHBL mà Ngân hàng cung cấp cho
khách hàng cá nhân.
Xuất phát từ sự phát triển của nền kinh tế nói chung và nhu cầu ngày
càng không ngừng tăng lên của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mà Ngân hàng tùy theo đặc điểm phát triển của mình, tùy từng đặc điểm khu
vực hoạt động của mình mà có thể cung cấp tới khách hàng một danh mục
sản phẩm như sau:
a. Dịch vụ huy động vốn cá nhân:
- Tiền gửi thanh toán:
Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các
phương tiện thanh toán như séc, thẻ ghi nợ. Nhìn chung lãi suất của khoản
tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này

các khách hàng cá nhân với nhau. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền bao gồm
có thanh toán, chuyển tiền trong nước và chuyển tiền nước ngoài.
Đối với dịch vụ thanh toán trong nước ngoài dịch vụ thanh toán truyền
thống, ngày nay Ngân hàng còn liên kết với các công ty điện, nước, viễn
thông, du lịch, hàng không…để giúp khách hàng thanh toán hóa đơn. Cuộc
sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi
công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty điện, điện
thoại, nước… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn . Chính
vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách hàng của
mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp. Khách hàng chỉ
cần cung cấp thông tin cho ngân hàng về số hợp đồng điện, điện thoại, nước
và điền vào đơn đăng ký. Hàng tháng đến kì ngân hàng sẽ tự động trích từ tài

12

khoản của khách hàng và chuyển tiền nộp tiền điện, điện thoại…cho công ty
và sẽ có người gửi hóa đơn đến tận nhà cho khách hàng.
Đối với dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng cung cấp cho khách
hàng dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Đây là dịch vụ dành cho đối tượng là
những người đi xuất khẩu lao động ở nước ngoài chuyển tiền về hỗ trợ người
thân, hoặc cá nhân muốn chuyển tiền sinh hoạt phí cho cá nhân khác một cách
nhanh chóng. Các ngân hàng làm đại lý nhận lệnh cho các hàng chuyển tiền
như Western Union, Moneygram…và được hưởng phí, đôi khi có thể tận
dụng được nguồn ngoại tệ khách hàng gửi lại.
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo bài viết “How the internet redfines banking”, tạp chí “The
Australian Banker”, tuyển tập 133, số 3,6/1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng
điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính cá nhân với
mạng máy tính của ngân hàng. Với dịch vụ này khách hàng có thể truy cập từ

động hiện nay, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng công
nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật
được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng (điện thoại di động ). Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện
thoại di động hiện nay có hai loại chính:
+ Dịch vụ không cần phần mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điện
thoại, chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động. ví
dụ: dịch vụ nhận, gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động (BSMS);
dịch vụ nạp tiền điện thoại di động bằng tin nhắn. Khách hàng sử dụng dịch
vụ này chỉ phải chịu phí tin nhắn.
+ Dịch vụ cần phải có phần mềm tích hợp cài đặt trên điện thoại của khách
hàng và kèm theo thiết bị điện tử là ikey để kích hoạt giao dịch. Dịch vụ này đòi

14

hỏi một sự đầu tư về công nghệ hơn, phức tạp hơn nhưng bù lại rất thuận tiện và
linh hoạt cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký là có thể giao dịch trên
tài khoản của mình ( chuyển tiền…) trên điện thoại di động mà không cần phải
đến ngân hàng và chỉ phải chịu một loại phí chuyển tiền nhất định.
e.Dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm:
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của
họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ,
bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du
thuyền…
f.Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá và cho thuê két sắt:
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng
trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ
quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các
chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo

Đối với phát triển dịch vụ NHBL, có khá nhiều các quan điểm và cách
thức tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL. Xét trên giác độ của người làm
marketing thì người viết cho rằng bán lẻ chính là vấn đề của phân phối. Để
phát triển được dịch vụ NHBL của mình thì điều quan trọng nhất là ngân
hàng cần phải triển khai được các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối nhất là các kênh phân
phối hiện đại. Ngân hàng cần phải xác định và định vị được thị trường, thông
qua các kênh phân phối cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới lượng lớn
khách hàng mục tiêu của mình trên một vùng lãnh thổ hoặc xuyên quốc gia để
từ đó gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận và vẫn đảm bảo an toàn
hoạt động cho ngân hàng.

16

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng
a. Sự gia tăng và tăng trưởng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Thể hiện bằng sự gia tăng về số lượng và sự tăng trưởng về số lượng các
sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải
tiến, phát triển dịch vụ cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những
dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết những dịch vụ thành gói hàng đa
dạng. Bên cạnh đó, vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên các ngân
hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
Để có thể phát triển lâu dài, thu hút và duy trì được nền khách hàng cá
nhân, tăng sự lựa chọn cho khách hàng, tăng sự cạnh tranh thì các ngân hàng
phải cung cấp được một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng
được nhiều nhu cầu của khách hàng. Một ngân hàng với sự nghèo nàn của
danh mục sản phẩm thì không thể coi ngân hàng đó có tiềm năng phát triển
sản phẩm dịch vụ

lượng tài khoản mở tại ngân hàng, số dư các tài khoản, doanh số hoạt động.
Đây là những tiêu chí quan trọng góp phần làm gia tăng lợi nhuận cho ngân
hàng
Ngoài việc đánh giá về quy mô tăng trưởng, cũng cần đánh giá dựa trên
tỷ lệ hay là tốc độ tăng trưởng. Với con số về tốc độ tăng trưởng giúp ta đánh
giá được dịch vụ ngân hàng có thực sự phát triển và hiệu quả không.
e.Gia tăng thu nhập cho ngân hàng cả về quy mô và tốc độ tăng trưởng.
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên
một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch
vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này.

18

Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận
thực tế cho ngân hàng.
Để có lợi nhuận và đảm bảo an toàn, các ngân hàng luôn muốn gia tăng
các khoản thu từ dịch vụ, trong cơ cấu thu nhập ròng, luôn muốn xu hướng
thu từ dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn vì đây là khoản thu trực tiếp, không phải
trích dự phòng rủi ro, chỉ tốn chi phí bỏ ra ban đầu, còn khoản thu từ dịch vụ
tín dụng tuy nhiều nhưng lại phải trích dự phòng rủi ro đối với khoản nợ xấu.
Với lượng khách hàng cá nhân đông đảo, kèm theo đó là số lượng giao dịch
lớn sẽ giúp cho ngân hàng gia tăng một khoản lợi nhuận chắc chắn, an toàn.
Và tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ là các khoản thu dịch vụ
này năm sau phải tăng hơn năm trước, tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ càng
ngày càng lớn. Đây cũng là một thử thách rất lớn đối với các NHTM Việt
Nam trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
1.2.2.2 Các tiêu chí định tính
a.Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Đây là tiêu chí để đánh giá mức độ thời gian quan hệ của khách hàng với
ngân hàng. Dựa trên tiêu chí này có thể thấy được sự gắn bó của khách hàng

dịch vụ của mình cung cấp. Do vậy để đánh giá được sự phát triển dịch vụ
NHBL của mình ngân hàng phải xây dựng được thước đo đánh giá được sự
hài lòng của khách hàng và thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách
hàng.
f. Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, nên
để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm
tới tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá
nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin
khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại. Đặc biệt với

20

sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt
quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập,
phá hỏng dữ liệu… Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để
đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển bán lẻ
Để có thể xây dựng được hệ thống kênh phân phối và danh mục sản phẩm
đa dạng phù hợp để cung ứng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần
phải tìm hiểu được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ:
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế:
+ Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến
thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm
lực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh
toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.
+ Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực
khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị
trường vàng… tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch

ngân hàng sẽ cắt giảm tối đa các chi phí về giao dịch.
1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: Kinh doanh dịch
vụ NHBL cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thể thành
công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Chiến lược phát
triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách. Chiến
lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược
xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch
vụ.

22

- Năng lực tài chính: Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định
thứ hai. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính
vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ
cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm
hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt
động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các
kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lí và bộ phận giao dịch trực
tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ
khách hàng hiệu quả hơn.
- Trình độ công nghệ thông tin: CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý
công việc, xử lí giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp
thủ công và vì vậy cải thiện được dịch vụ. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch
vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lí kém, không đảm bảo an toàn.
- Yếu tố con người: Có vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng liên quan đến con người một cách trực tiếp. Yêu cầu cán bộ
phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên

toàn lãnh thổ ngân hàng hoạt động và trên toàn thế giới. Do vậy ngoài các
kênh phân phối truyền thống như là các điểm giao dịch thì ngân hàng cần phải
đầu tư, phát triển cả những kênh phân phối hiện đại như máy ATM, máy thanh
toán thẻ POS, kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet để
đảm bảo khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi.
- Do lượng khách hàng giao dịch lớn mà giá trị từng giao dịch lại nhỏ
nên để đạt hiệu quả ngân hàng phải đầu tư công nghệ và có hệ thống ngân
hàng lõi (corebanking) để cùng lúc có thể xử lý được hàng ngàn giao dịch mà
vẫn đảm bảo sự thông suốt. Hệ thống đó cũng là kho lưu trữ thông tin khách

24

hàng để ngân hàng có thể khai thác khách hàng một cách hiệu quả nhất mà
vẫn đảm bảo được tính bảo mật cao nhất.
1.2.4.4 Phát triển công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ bán lẻ nên công nghệ là điều kiện cần
thiết để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ. Một ngân hàng lõi (corebanking)
là điều kiện quan trọng đầu tiên để triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng cần
phải đầu tư. Đó là hệ thống công nghệ cao nơi tập trung mọi nguồn lực thông
tin về khách hàng để ngân hàng có thể khai thác một cách hiệu quả nhất
nguồn khách hàng của mình, đồng thời hệ thống đó cũng cho phép ngân hàng
xử lý hàng nghìn, hàng triệu giao dịch cùng lúc, đáp ứng đồng thời nhiều nhu
cầu khách hàng.
Bên canh đó Ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống công nghệ thông tin
hiện đại bao gồm hệ thống máy vi tính có tốc độ xử lý cao, hệ thống đường
truyền thông suốt để không bị tắc nghẽn giao dịch, hệ thống phần mềm trên
cơ sở ứng dụng internet để triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống
thanh toán điện tử….
1.2.4.5 Phát triển kênh phân phối
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là những trụ sở giao dịch,

a.Xác định nhu cầu và dự đoán được nhu cầu về dịch vụ NHBL:
“Khách hàng cần gì?” và “Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách
hảng?” đây luôn là những câu hỏi đau đầu với những nhà làm Marketing ngân
hàng.
Khách hàng cá nhân về bản chất nhu cầu của họ đối với dịch vụ NHBL rất
đơn giản. Họ cần những dịch vụ ngân hàng đơn giản, thuận tiện, thân thiện, dễ
sử dụng, chi phí rẻ, độ bảo mật cao, có thể sử dụng ở mọi lúc mọi nơi để đáp ứng