TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN SAU ĐẠI HỌC
BÀI TẬP NHÓM
MÔN: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
VIETCOMBANK CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Nhóm 2: Đỗ Thị Ánh Hồng
Lê Thị Thuý Hồng
Đoàn Thị Huế
Bùi Tuấn Hùng
Mai Thị Hương
Đặng Hoàng Lan
Nguyễn Huy Đức
Đinh Trọng Đạt
Đào Cù Huy Phùng
Hà Nội, 10/2013
MỤC LỤC
Lời mở đầu 4
1.1. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại (NHTM) đối với khách hàng cá nhân 5
1.1.1. Đặc điểm và vị thế của khách hàng cá nhân 5
1.1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân 6
1.1.3. Các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM 7
1.1.4. Quy trình cho vay 7
1.2. Phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại các NHTM 10
1.2.1. Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 10
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân 10
1.3 . Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 10
1.3.1. Các nhân tố chủ quan thuộc phía ngân hàng 10
1.3.2. Các nhân tố khách quan 12
Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh
Hoàn Kiếm 14

vốn, kỹ thuật hơn hẳn đã khiến cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và
ngoài nước trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết. Và các ngân hàng cũng không nằm ngoài
cuộc cạnh tranh đó. Mặc dù thị trường tiền tệ đã dần ổn định nhưng những khó khăn
còn tồn tại ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của ngân hàng.Đặc biệt trong các lĩnh vực
truyền thống của các ngân hàng thương mại thì tín dụng doanh Nghiệp bị cạnh tranh khốc
liệt bới các công ty tài chính, các quỹ đầu tư và thị trường chứng khoán. Chính cuộc cạnh
tranh này đã làm cho mức sinh lời của tín dụng doanh nghiệp giảm. Trước tình
hình khó khăn hiện nay, các ngân hàng tìm cách đẩy mạnh đầu ra bằng cho vay tiêu dùng.
Mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng cho vay tiêu dùng chính là xu hướng tất yếu
trong tương lai của các ngân hàng Việt Nam.
Cùng với sự bùng nổ của khoa học công nghệ, sự phát triển của kinh tế thì nhu
cầu vốn để nâng cao cơ sở hạ tầng là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó một vấn đề cũng
cấp thiết là nâng cao mức sống của người dân, tạo điều kiện để họ có thể tiếp cận với
những nguồn vốn để sản xuất kinh doanh, cải thiện cuộc sống. Tín dụng ngắn hạn đặc
biệt là cho vay đối với khách hàng cá nhân của các Ngân hàng thương mại là một công cụ
đắc lực để đáp ứng nhu cầu đó. Cho vay khách hàng cá nhân không chỉ mang lại thu nhập
cho Ngân Hàng mà còn giúp Ngân Hàng phân tán rủi ro. Nguồn tín dụng này sẽ hỗ trợ
đắc lực cho các cá nhân, hộ gia đình có thể cải thiện và nâng cao đời sống, góp phần vào
công cuộc xóa đói giảm nghèo, giúp cho dân giàu nước mạnh xã hội công bằng dân chủ
văn minh.
Nhờ vốn cho vay của ngân hàng hơn 10 triệu hộ nông dân, hàng vạn kinh tế trang
trại, hàng vạn Hợp tác xã sau chuyển đổi, nhiều ngành nghề truyền thống thủ công cơ
khí, làng nghề, hàng vạn cán bộ công nhân viên, sinh viên đã giải quyết được rất nhiều
khó khăn về mặt tài chính, bổ sung thêm nguồn lực tăng khả năng đầu tư, kích thích tiêu
dùng tạo thêm nhiều sản phẩm đa dạng cho nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển
của kinh tế.
Tuy nhiên, thực tế hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân gặp nhiều khó
khăn, nổi cộm vẫn là vấn đề hiệu quả cho vay còn thấp, dư nợ tín dụng cấp cho khách
hàng cá nhân của các Ngân hàng thương mại vẫn thường chiếm tỷ lệ không cao so với
yêu cầu. Phát triển cho vay khách hàng cá nhân là vấn đề cấp thiết của các ngân hàng

* Đặc điểm tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng doanh
nghiệp. Để phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nói chung và các sản
phẩm cho vay khách hàng cá nhân nói riêng trước hết phải hiểu được tâm lý giao
dịch của khách hàng cá nhân. Tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân rất phức tạp
nhưng nhìn chung là khách hàng cá nhân có những đặc điểm tâm lý giao dịch như sau:
- Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng
- Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục giao dịch với ngân hàng
- Đối với những người có thu nhập cao sợ bị lộ thông tin về thu nhập nên họ có tâm lý
ngại giao dịch với ngân hàng.
- Đối với người có thu nhập thấp thì lại có tâm lý mặc cảm khi giao dịch với ngân
hàng.
Hiểu được tâm lý của khách hàng cá nhân khi giao dịch với ngân hàng sẽ giúp
cho ngân hàng có những biện pháp và hướng đi cụ thể để thu hút khách hàng cá
nhân đến với ngân hàng. Từ đó sẽ phát triển được hoạt động cho vay dành cho khách
hàng cá nhân.
Tuy nhiên từ trước tới nay các NHTM Việt Nam không chú trọng đến việc phát
triển hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân mà chỉ chú trọng đến hoạt
động cho vay dành cho các doanh nghiệp. Nguyên nhân chính là xuất phát từ đặc điểm
của hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân.
1.1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân
Cho vay là loại tài sản chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hết các ngân hàng thương
mại. Về cơ bản cho vay được chia làm hai loại : cho vay doanh nghiệp và tín dụng cá
nhân.
Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân là một bộ phận của cho vay Ngân
hàng phân chia theo khách hàng. Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chủ yếu
để giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa
chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các khoản viện phí, đầu tư sản xuất kinh
doanh hộ gia đình và các chi phí cá nhân khác.
* Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân

- Cho vay kinh doanh chứng khoán
- Cho vay du học, thanh toán học phí, chi phí sinh hoạt của du học sinh
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
- Cho vay tiêu dung
1.1.4. Quy trình cho vay
Quy trình cho vay bao gồm những quy định mà Ngân hàng cần phải thực hiện
trong toàn bộ quá trình cho vay, bắt đầu từ khâu Ngân hàng điều tra khách hàng, xem xét
hồ sơ, thẩm định dự án, xét duyệt cho vay, giải ngân, kiểm soát quá trình sử dụng vốn,
thu hồi nợ vay, nhằm đảm bảo an toàn vốn cho vay. Mỗi ngân hàng khác nhau đều tự
thiết kế cho mình một quy trình tín dụng riêng. Tuy nhiên về cơ bản một quy trình
hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân gồm các bước sau:
Bước 1: Lập hồ sơ đề nghị cấp cho vay
Đây là khâu căn bản đầu tiên của quy trình, nó được thực hiện ngay sau khi cán bộ
cho vay tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn. Khâu này sẽ cung cấp các thông
tin về khách hàng làm cơ sở cho việc ra quyết định sau này. Một bộ hồ sơ cho vay sẽ
bao gồm các thông tin:
- Thông tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng
- Thông tin về khả năng sử dụng và hoàn trả vốn của khách hàng
- Thông tin về bảo đảm cho vay
- Một bộ hồ sơ đầy đủ phải gồm có: giấy đề nghị vay vốn, giấy tờ chứng minh tư
cách pháp nhân của khách hàng, phương án sản xuất kinh doanh và kế hoạch trả nợ hoặc
dự án đầu tư, báo cáo tài chính thời kì gần nhất, các giấy tờ liên quan tới tài sản thế chấp,
cầm cố hoặc bảo lãnh nợ vay, các giấy tờ liên quan khác nếu cần thiết.
Bước 2: Phân tích cho vay
Khâu này sẽ thực hiện phân tích khả năng hiện tại và tiềm tàng của khách
hàng về việc sử dụng vốn vay, khả năng hoàn trả và khả năng thu hồi gốc và lãi. Phân
tích tín dùng nhằm tím ra những tình huống có thể dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự
kiến các biện pháp nhằm phòng ngừa và hạn chế thiệt hại có thể xảy ra.
Ngân hàng lấy thông tin để phân tích thông qua các kênh: Phỏng vấn trực tiếp:
Gặp gỡ trực tiếp giữa ngân hàng và người vay vốn, tham quan nhà xưởng, văn phòng,

năng thu hồi nợ sau này. Tuy nhiên ngân hàng không nên khắt khe quá gây khó khăn cho
khách hàng.
Bước 5: Giám sát cho vay
Đi đôi với việc cấp cho vay cho khách hàng ngân hàng cần tiền hành các biện
pháp để giám sát khách hàng. Đây là khâu cũng rất quan trọng nhằm mục tiêu kiểm tra
xem vốn vay có được sủ dụng đúng mục đích, đúng tiến độ hay không?Quá trình kinh
doanh có thay đổi gì bất lợi hay không? Có dấu hiệu lừa đảo hay làm ăn thua lỗ
không ? để có những biện pháp kịp thời chấn chỉnh. Ngân hàng được phép ngừng
giải ngân nếu khách hàng vi phạm hợp đồng, ngân hàng cũng có thể yêu cầu khách
hàng bổ sung tài sản đảm bảo, giảm số tiền vay để đảm bảo an toàn cho vay.
Để việc giám sát có hiệu quả ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp:
giám sát hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng; phân tích các báo cáo tài
chính của khách hàng theo định kì; giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kì;
thường xuyên kiểm tra các địa điểm diễn ra hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc nơi cư
ngụ của khách hàng; kiểm tra các hình thức bảo đảm tiền vay; giám sát hoạt động của
khách hàng thông qua các mối quan hệ với khách hàng khác; giám sát khách hàng thông
qua những thông tin thu thập từ các nguồn khác.
Bước 6: Thanh lý hợp đồng cho vay
Đây là khâu kết thúc của của quy trình cho vay. Thanh lý hợp đồng cho vay xảy ra
khi khoản vay đã đến hạn trả hoặc khách hàng vi phạm hợp đồng. Khâu này bao gồm 3
nội dung chính: thu nợ gốc và lãi; tái xét hợp đồng cho vay; thanh lý hợp đồng cho vay.
Thu nợ: ngân hàng thu cả nợ gốc và lãi theo đúng thỏa thuận hai bên đã cam kết.
Tùy theo tình chất của khoản vay và tình hình tài chính của khách hàng ngân hàng sẽ
lựa chọn cách thu hồi nợ hợp lý nhất có thể thu cả gốc và lãi một lần khi đáo hạn hoặc
thu nợ gốc một lần khi đáo hạn và thu lãi theo định kì, hoặc thu nợ cả gốc và lãi theo
nhiều kì hạn. Nếu đến hạn trả nợ mà khách hàng chưa trả được thì ngân hàng có thể gia
hạn nợ hoặc chuyển thành nợ quá hạn.Tái xét hợp đồng tín dụng: là tiến hành phân
tích tín dụng trong điều kiện khoản cho vay đã được cấp nhằm mục tiêu đánh giá chất
lượng cho vay, phát hiện các rủi ro để tìm ra hướng giải quyết. Thanh lý hợp đồng cho
vay: nếu hết thời hạn khách hàng hoàn thành nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng thì ngân

Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sự phát
triển của ngân hàng trên tất cả các mặt ảnh hưởng tới hoạt động cho vay, bao gồm: Chính
sách, công tác tổ chức, trình độ lao động, cơ sở vật chất - trang thiết bị
- Chính sách cho vay của ngân hàng.
Có thể nói đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quy mô của hoạt động cho
vay nói chung và của cho vay ngắn hạn nói riêng. Bởi chính sách cho vay chính là đường
lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động cho vay đi vào đúng quỹ đạo liân quan đến việc
mở rộng hay thu hẹp cho vay, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân
hàng.
Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả
năng sinh lời của hoạt động cho vay. Một chính sách cho vay đúng đắn là phải chính sách
linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội cũng như mục tiêu của
ngân hàng. Tuỳ theo từng thời kỳ mà ngân hàng điều chỉnh quy mô cho vay ngắn hạn hay
trung - dài hạn; tập trung, ưu tiên cho khu vực kinh tế quốc doanh hay ngoài quốc doanh
sao cho phù hợp với đường lối phát triển của Đảng và Nhà nước cũng như là đảm bảo sự
kết hợp hài hoà giữa quyền lợi của người gửi tiền, người vay tiền và của chính bản thân
ngân hàng.
Về lãi suất cạnh tranh: đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng nào có lãi suất cho vay thấp hơn sẽ thu hút
được nhiều khách hàng đến với mình. Tuy nhiên các ngân hàng không thể hạ lãi suất thấp
hơn hẳn so với các ngân hàng khác để thu hút khách mà lãi suất cạnh tranh này phải
được xác định trên cơ sở quy định chung về lãi suất của hệ thống ngân hàng, lãi suất phải
phù hợp với lợi nhuận của ngân hàng, đảm bảo trang trải được chi phí của về quản lý, về
trả lãi huy động, bù đắp được rủi ro có thể xảy ra
Về phương thức cho vay: Phương thức cho vay đa dạng phong phú, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng tại từng thời điểm khác nhau là nhân tố quan trọng để mở rộng quy
mô hoạt động cho vay nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng.
Về tài sản đảm bảo tiền vay: Khách hàng muốn vay vốn tại ngân hàng phải đáp
ứng các điều kiện, nguyên tắc vay vốn. Trong các điều kiện đó, điều kiện về tài sản bảo
đảm tiền vay đóng vai trò quan trọng trong quyết định cho vay của ngân hàng.

tiện, nhanh chóng, chính xác.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
- Sự phát triển kinh tế - xã hội:
Sự phát triển kinh tế: bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế cũng đều gây ra biến
động của các lĩnh vực khác trong đó có hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi nền
kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân sẽ yên tâm về
mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó NHTM có điều
kiện phát triển CVCN và ngược lại
Môi trường xã hội với những yếu tố như trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học
vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố về nơi ở,nơi làm việc cũng ảnh hưởng tới thói quen
tiêu dùng của người dân. Vì vậy, những nơi nào tập trung nhiều người có địa vị cao trong
xã , thu nhập và trình độ cao thì nhu cầu tiêu dùng lớn do đó khả năng mở rộng cho vay
cá nhân là rất lớn
- Môi trường pháp luật: Một hệ thống pháp lý ổn định và thống nhất sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho các NHTM xây dựng đường lối phát triển đi vào quỹ đạo ổn định, ngăn
chặn kịp thời rủi ro, tiêu cực và nâng cao được hiệu quả hoạt động cho vay.
- Đối thủ cạnh tranh: Trong lĩnh vực ngân hàng sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm,
chính sách cho vay… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động cho vay cá nhân của ngân
hàng đó.
- Chính sách và chương trình kinh tế của nhà nước: Khi nhà nước có chủ trương kích
thích nền kinh tế sẽ có các biện pháp nhằm thu hút đầu tư trong và ngoài nước, nới lỏng
tốc độ tăng trưởng cho vay, tạo điều kiện cho các công ty, tạo công ăn việc làm…góp
phần thúc đầy phát triển nền kinh tế, kích thích nhu cầu chi tiêu của người dân sẽ góp
phần thúc đẩy hoạt động cho vay cá nhân.
Bên cạnh đó việc giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi với hộ nông
dân, hộ nghèo… sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của người dân và từ đó tác động
đến định hướng phát triển cho vay cá nhân của các ngân hàng…
Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm
2.1. Yêu cầu và các điều kiện thực hiện cho vay khách hàng cá nhân

hàng một lần thì khách hàng có thể đến lấy làm nhiều lần phù hợp với nhu cầu của khách
hàng và theo sự thoả thuận giữa hai bên.
2.1.6. Lãi suất và cách áp dụng lãi suất
Lãi suất cho vay được xem là một yếu tố gần như quan trọng nhất trong hoạt động
cho vay nói chung của các NHTM, vì đây có thể coi là giá cả của khoản cho vay, nó là
chi phí đối với khách hàng nhưng nó lại là khoản doanh thu mà ngân hàng nhận được. Vì
vậy để hướng tới một sự thoả thuận thống nhất trong cho vay giữa ngân hàng với khách
hàng thì việc thống nhất lãi suất áp dụng là một công đoạn hàng đầu.
Lãi suất ưu đãi
Tại từng thời kỳ phù hợp với chính sách tiếp thị và chính sách khách hàng của
Ngân hàng Việt Nam, VCB chi nhánh Hoàn Kiếm có thể áp dụng lãi suất ưu đãi cho
khách hàng trên nguyên tắc:
 Khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện vay vốn quy định trong quy chế cho
vay của Ngân hàng.
 Ưu đãi lãi suất chỉ được xem xét áp dụng đối với từng phương án vay / từng
khoản vay nhất định, không áp dụng phổ biến đối với tất cả các phương án / khoản vay
của một ngân hàng.
 Cán bộ cho vay tuyệt đối không được hạ thấp tiêu chuẩn và điều kiện cho vay để
áp dụng lãi suất ưu đãi.
 Mức ưu đãi phải nằm trong phạm vi lãi suất ưu đãi do Ngân hàng quy định.
2.2. Các sản phẩm cho vay chính đối với khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh
Hoàn Kiếm
Cho vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay đối với các
cá nhân nhằm mục đích có thêm vốn, từ đó mua sắm thêm nguyên nhiên vật liệu phục vụ
cho hoạt dộng sản xuất kinh doanh của họ. Đây là hình thức vay phổ biến mà các khách
hàng thường đến xin vay tại chi nhánh. Các cá nhân vay theo hình thức này thường là các
cá nhân kinh doanh như: vải vóc may mặc, xưởng gỗ, trang trại nuôi gà của các hộ gia
đình, các làng nghề truyền thống…
Ngày nay các cá nhân, hộ gia đình tham gia kinh doanh ngày một tăng về số lượng
và chất lượng. Lực lượng này tham gia vào nền kinh tế một cách tích cực và có tính nhạy

Cho vay đối với cán bộ công nhân viên nhằm mục đích tiêu dùng, đối tượng cán
bộ công nhân viên là nhóm đối tượng có thu nhập ổn định và thiện chí trả nợ cho ngân
hàng rất cao. Ngân hàng cho nhóm đối tượng này vay vốn nhằm đáp ứng cho các nhu cầu
mua sắm tiêu dùng cho cá nhân họ và gia đình. Để có được khoản vay này các cá nhân
phải chứng minh được nguồn thu nhập ổn định từ lương của mình, từ đó ngân hàng xem
xét nhu cầu và cấp khoản vay cho khách hàng. Nhìn chung thủ tục vay trong trường hợp
này là rất đơn giản, và theo quy định tại chi nhánh thì đối với hình thức này mỗi cán bộ
công nhân viên được vay không quá 30 triệu đồng.
2.3. Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Hoàn Kiếm
Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hành cá nhân tại VCB chi nhánh Hoàn Kiếm
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng dư nợ 1040 1365 1665
Dư nợ khách hàng cá 60 118 225
nhân
Tỷ trọng cho vay cá nhân
trên tổng dư nợ
5,77% 8,64% 13,51%
Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân mặc dù có tăng qua từng năm tuy nhiên có
thể thấy rõ rằng phân khúc khách hàng cá nhân hiện vẫn chiếm lượng nhỏ trên tổng dư
nợ của toàn chi nhánh. Trong đó, các khoản vay ngắn và trung hạn chiếm phần lớn ( ~
90%) chủ yếu phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh và tiêu dung không bao gồm mua
nhà.
Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân rất tốt, tỷ lệ nợ xấu thấp. Tỷ lệ nợ xấu
khách hàng cá nhân thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung trên tổng dư nợ.
Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn các khoản vay của khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu
Thời hạn
Dư nợ
(Tỷ đồng)

nay một số các NHTM cổ phần đưa ra một số sản phẩm tuy không mới về nội dung
nhưng mới mẻ về hình thức, như sản phẩm cho vay mua nhà “Gia đình trẻ” hay sản phẩm
cho vay mua ô tô “Ô tô xịn” của Techcombank…Cùng với các hoạt động quảng cáo giới
thiệu thì các sản phẩm này cũng được khách hàng biết tới và sử dụng.
2.4.3. Yêu cầu quá khắt khe về tài sản đảm bảo
Tài sản đảm bảo trong cho vay nói chung và trong cho vay khách hàng cá nhân nói
riêng được xem là việc ngân hàng quản lý quyền sở hữu, định đoạt, hay chuyển nhượng
một tài sản nào đó của khách hàng. Để được các ngân hàng cấp vốn vay thì các ngân
hàng cần có một đảm bảo bằng tài sản hay mội hình thức đảm bảo gì đó để ngân hàng
làm tin tưởng giao vốn của mình cho khách hàng vay.
Trên thực tế cả ngân hàng lẫn khách hàng đều không muốn giải quyết các khoản
nợ bằng việc xử lý tài sản đảm bảo. Và qua hoạt động cho vay tại chi nhánh cho thấy
trong năm 2012 vừa qua chi nhánh chưa phải xử lý một khoản vay nào bằng tài sản đảm
bảo. Tại chi nhánh nên xem xét tạo điều kiện cho các khách hàng có nhu cầu vay vốn
chính đáng được vay vốn bằng cách lới lỏng trong các yêu cầu về tài sản đảm bảo trong
cho vay đối với nhóm khách hàng này.
2.4.4. Chưa thu hút được số lượng đông đảo khách hàng
Tuy chi nhánh đã tổ chức Phòng khách hàng cá nhân riêng biệt nhưng số lượng
khách hàng cá nhân đến với ngân hàng xin vay vốn chưa lớn (mới chỉ đạt khoảng 300
khách hàng), đây là một hạn chế cần được chi nhánh đặc biệt quan tâm. Bởi lẽ lượng
khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng phản ánh được phần nào sự thành công
của ngân hàng trong việc cạnh tranh giành thị phần của mình.
2.5. Nguyên nhân của hạn chế
Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chưa có được kết quả tốt là do một
số nguyên nhân chủ yếu:
2.5.1. Hiệu quả hoạt động marketing chưa cao
Chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống nói chung chưa thực sự đầu tư nhiều vào
hoạt động marketing. Điều này một phần do chiến lược phát triển ngân hàng của ban
quản trị ngân hàng hướng tới khách hàng bán buôn- doanh nghiệp mà ít để ý đến phân
khúc khách hàng cá nhân. Yếu tố marketing cộng hưởng với yếu tố tâm lý khách hàng cá

sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rât gay gắt. Do đó hoạt động Marketing phải
được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa. Hiện nay tại chi nhánh, hoạt động
này được giao cho phòng Tổng hợp và tiếp thị phụ trách. Vì vậy hiệu quả của hoạt động
còn thấp chưa phat huy được thế mạnh của chi nhánh. Trong thời gian tới cần có một
phòng chuyên trách riêng về mảng Marketing cho hoạt động của chi nhánh. Đây là xu
hướng tất yếu của một ngân hàng trong thời gian tới, và đặc biệt phù hợp đối với một chi
nhánh cấp một của một ngân hàng lớn như chi nhánh VCB chi nhánh Hoàn Kiếm
3.3. Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân
Là khách hàng cá nhân thì khi đến ngân hàng xin vay vốn là lúc họ thực sự cần đến
khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng. Ở đây tính thời điểm của khoản xin vay được thể
hiện khá rõ ràng, vì vậy đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì
càng để lại được ấn tượng tốt trong khách hàng và đây cũng là một điểm mà các ngân
hàng thường quan tâm tới để tạo thế mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói
riêng và khách hàng đến xin vay vốn nói chung. Thời gian nhận được vốn vay được
khách hàng quan tâm đến nhưng không chỉ có vậy, mà khách hàng còn quan tâm đến
nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, các
điều kiện quy tắc…
Nhìn chung thì tất cả các yếu tố đó càng đem lại cho khách hàng sự thuận tiện,
nhanh chóng bao nhiêu thì sự thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng đó
càng trở nên gần hơn. Vì vậy chi nhánh cần phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ
thống và hội sở chính xây dựng một quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý
hơn nữa. Cụ thể cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau:
- Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong việc giao dịch với ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết.
- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng.
- Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần
được tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Và đặc biệt chi nhánh cũng cần xin phép Ngân hàng Công thương Việt Nam nâng
cao tính chủ động của chi nhánh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ đó chi
nhánh có thể chủ động sáng tạo trong những trường hợp cụ thể, đem lại sự thoả mãn cao

đến việc khách hàng có được vay vốn hay không. Vì thế có thể nói để mở rộng cho vay
vai trò của đội ngũ cán bộ ngân hàng mang tính chất quyết định.
Cán bộ cho vay phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ cho vay, nắm rõ bản
chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết
định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản
vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Để đạt được mục tiêu này chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện
và nâng cao trình độ của cán bộ cho vay nói riêng và cán bộ toàn chi nhánh nói chung.
Thông qua việc thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm khuyến khích các cán bộ thực
hiên tốt công việc của họ, đặc biệt chú ý đến công tác khen thưởng cũng như các chính
sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ công nhân
viên. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trau dồi kiến
thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ và có những sáng kiến trong lao động.
Xây dựng chi nhánh VCB Hoàn Kiếm thành một chi nhánh mạnh không chỉ trong hệ
thống Ngân hàng VCB mà còn là một chi nhánh mạnh so với các chi nhánh của các
NHTM khác.
3.7. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa Ngân hàng với khách hàng
Khách hàng cá nhân đến xin vay vốn của ngân hàng thường có thái độ e ngại thiếu
tự tin vì tâm lý của họ là tâm lý của người đi vay. Vì vậy ngay từ lần đầu tiên khách hàng
đến ngân hàng để xin vay vốn thì ngân hàng mà cụ thể là các cán bộ cho vay cần chủ
động xây dựng mối quan hệ gần gũi cởi mở đối với khách hàng, tạo tâm lý yên tâm cho
khách hàng.
Mối quan hệ này cần được duy trì trong suốt quá trình giao dịch giữa ngân hàng với
khách hàng và cần được tiếp tục cả khi khách hàng kết thúc giao dịch, bởi lẽ khách hàng
luôn luôn là khách hàng tiềm năng của ngân hàng khi nhu cầu của khách hàng hình
thành.
Giải pháp này mang tính chất bao trùm lên mọi hoạt động của ngân hàng. Vì ngân
hàng là tổ chức cung ứng các dịch vụ cho nền kinh tế, mà trong quá trình cung ứng này
thì chất lượng dịch vụ được khách hàng xem xét đánh giá chủ yếu qua cảm tính của
khách hàng. Do đó tạo được tâm lý thân thiện thoải mái cho khách hàng là mục tiêu hàng