ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ THỊ THU HƢƠNG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.TRẦN ĐÌNH THAO
Thái Nguyên, 2012

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

i
LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Tôi, Đỗ Thị Thu Hương, học viên cao học khóa
2010 - 2012, chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và
quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Phú Thọ, ngày 19 tháng 11 năm 2012
TÁC GIẢ Đỗ Thị Thu Hương
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii

Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
I/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 2
1/ Mục tiêu chung 2
2/ Mục tiêu cụ thể 2
3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3
4/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4
5/ Những đóng góp mới về khoa học của luận văn 4
6/ Bố cục của luận văn 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 5
1.1. Tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới và tại Việt Nam 5
1.1.1. Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới 5
1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam 10
1.1.2.1. Thuận lợi, khó khăn 14
1.1.2.2. Kết quả triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2005 -2011 15
1.2. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới và Việt Nam 21
1.2.1. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới 21
1.2.2. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam 27
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv


v
3.5. Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ
thẻ Agribank 74
3.6. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 78
3.6.1. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối
tượng điều tra là ĐVCNT 78
3.6.2. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối
tượng điều tra là chủ thẻ 81
3.6.2.1. Nhóm câu hỏi thăm dò khách hàng (từ câu 01- 06 và từ câu 22-25) 82
3.6.2.2. Nhóm câu hỏi về nhận xét đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
(từ câu 07 đến câu 17) 86
3.6.2.3. Nhóm câu hỏi thăm dò về công tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ
(từ câu 18 đến câu 21) 90
3.6.2.4. Nhóm câu hỏi nghiên cứu về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ (từ
câu 26 đến câu 31) 93
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK
PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2011 - 2015, TẦM NHÌN 2020 96
4.1. Định hướng, mục tiêu chiến lược và tầm nhìn 2020 96
4.1.1. Tầm nhìn đến năm 2020 96
4.1.2. Mục tiêu tổng quát 96
4.1.3. Mục tiêu cụ thể 97
4.1.3.1. Mục tiêu định tính 97
4.1.3.2. Mục tiêu định lượng 98
4.2. Chiến lược phát triển SPDV thẻ Agribank đến 2015 98
4.2.1. Đầu tư công nghệ hiện đại, tạo cơ sở để phát triển các SPDV 98
4.2.2. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa 100
4.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu thế phát triển của
thị trường 107
4.2.4. Xây dựng quảng bá thương hiệu thẻ 109

vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Nội dung
Viết tắt
1
Sản phẩm dịch vụ
SPDV
2
Ngân hàng thương mại Việt Nam
NHTM
3
Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHTMNN
4
Ngân hàng thương mại cổ phẩn
NHTMCP
5
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHNN
6
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNo; Agribank
7
Ngân hàng thanh toán
NHTT
8
Ngân hàng phát hành
NHPH

Bảng 3.4: Kết quả chấp nhận thanh toán thẻ 62
Bảng 3.5: Kết quả trang bị máy ATM, EDC tại Agribank Phú Thọ giai đoạn
2009-2011 64
Bảng 3.6: Bảng phân tích hiệu quả đầu tư 01 máy ATM 68
Bảng 3.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 01- 06 và từ câu 22-25 82
Bảng 3.8: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 07 đến câu 17 86
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 18 đến câu 21 90
Bảng 3.10: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng SPDV thẻ của Agribank 91
Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng phục vụ 92
Bảng 3.12: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chính sách phí, lãi 93
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang
Biểu 1.1: Thị phần phát hành của các TCTQT năm 2011 7
Biểu 1.2: Số lượng ATM toàn cầu và dự báo đến năm 2013 9
Biểu 1.3: Thị phần ATM của các khu vực trên thế giới năm 2011 10
Biểu 1.4: Tổng số thẻ phát hành tại Việt Nam (2006 – 2011) 18
Biểu 1.5: Tình hình phát triển ATM tại Việt Nam đến 31/12/2011 20
Biểu 3.1: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” giai đoạn
2007-2011 57


và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy,
các giải pháp nhằm mở rộng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ thẻ nói riêng, các ngân hàng đều nhằm hướng tới mục tiêu: Cung
cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ thích
hợp hiện đại.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20
và phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trong
khoảng 17 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự
phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam (Agribank) là một trong những
ngân hàng đã đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ở Việt Nam, với
hơn 10 năm kinh nghiệm, Agribank đã thu hút được một lượng khách hàng khá
lớn sử dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ
Việt Nam. Với triết lý kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”,
Agribank luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 2
của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của Agribank trên thị trường thẻ
Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại.
Ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế, thị trường thẻ cũng phát triển nhanh
chóng đáp ứng yêu cầu thanh toán của xã hội hiện đại. Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ
giữa các ngân hàng thương mại cũng ngày càng gay gắt. Để có thể tồn tại và phát
triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của Agribank nói chung và Agribank Phú Thọ
nói riêng, vấn đề cần đặt ra;
Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian qua như thế nào?
Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ có ưu điểm, hạn chế gì?
Những nhân tố nào tác động đến chất lượng, kết quả và hiệu quả kinh doanh
dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ?

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Agribank Phú Thọ
và những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ
Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được giới hạn:
- Về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ và hoạt
động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Agribank Phú Thọ và một số ngân hàng
đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Đề tài tập trung đánh giá hoạt động của
các NHTM tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ nói chung và của Agribank Phú Thọ nói
riêng, về thực trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua và những
thách thức mà Agribank Phú Thọ đang phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt
của thị trường và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Agribank
Phú Thọ thời gian tới. Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của
khách hàng, đề tài chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách hàng tại Phú Thọ
- Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích quá trình hình thành và phát
triển của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua những năm xây
dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Phú Thọ để đánh giá
thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của Agribank Phú
Thọ thời gian qua và định hướng của Agribank Phú Thọ trong tương lai.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 4
4/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như
thực tiễn. Đề tài đặt vấn đề phân tích chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Agribank Phú Thọ và xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ cũng như các chi nhánh Agribank khác có
điều kiện tương tự.
5/ Những đóng góp mới về khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết và thực tiễn về hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại noischung và Agribank Phú Thọ nói riêng.

1,77 tỷ thẻ, chiếm khoảng 25% dân số thế giới. Các sản phẩm thẻ được sử dụng phổ
biến, rộng rãi nhất, phân chia nhau thống trị các thị trường lớn, gồm: Visa,
MasterCard, Diners Club, JCB, Amex. Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú dựa trên
sự phát triển của công nghệ hiện đại như: Thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng
(credit card), thẻ trả trước (prepaid card), thẻ công ty (business card), thẻ không tiếp
xúc (contactless), thẻ gift card, v.v…
Thẻ thanh toán Visa có lịch sử hình thành, phát triển lâu đời, xuất hiện năm
1960 do ngân hàng Bank Americard phát hành. Năm 2010, TCTQT Visa với hơn
21.000 thành viên là các tổ chức tài chính ngân hàng đã trở thành hệ thống thanh
toán cung cấp đầy đủ nhất các SPDV thẻ. Thẻ thanh toán Visa ngày càng phát triển
và chiếm thị phần lớn trên thế giới với danh mục SPDV thẻ ngày càng đa dạng, đạt
số lượng tỷ thẻ các loại, có mặt tại 250 nước và vùng lãnh thổ khác nhau, mạng lưới
chấp nhận thanh toán lớn nhất và rộng khắp trên toàn cầu với 20 triệu EDC;
840.000 ATM tại 100 nước trên thế giới, TCTQT Visa thực sự trở thành một định
chế tài chính mạnh và có ảnh hưởng mang tính toàn cầu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 6
Thẻ MasterCard ra đời năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do
Hiệp hội thẻ gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua các
thành viên trên thế giới. Năm 1990, TCTQT MasterCard có 5.000 thành viên, phát
hành trên 178 triệu thẻ và trên 9 triệu điểm chấp nhận thanh toán trên thế giới. Đến
31/12/2010, số lượng thành viên của TCTQT MasterCard đã lên tới 25.000 thành
viên, phát hành 1,6 tỷ thẻ (trong đó, số lượng thẻ MasterCard Credit và Debit Cards
đạt 966 triệu thẻ, số lượng thẻ Maestro Cards đạt 695 triệu thẻ). Thẻ thanh toán
MasterCard được chấp nhận thanh toán tại trên 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán
thẻ cũng như hàng trăm nghìn các website trên toàn thế giới.
Diners Club là thẻ du lịch giải trí đầu tiên được phát hành vào năm 1949. Đến
năm 1960 là thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, do một chi nhánh của tập đoàn

MasterCard là hai loại thẻ phát triển mạnh nhất tại thị trường Mỹ.
Năm 1996, Châu Âu là khu vực bắt đầu đón nhận sự xuất hiện của thẻ thanh
toán. Châu Âu nhanh chóng trở thành một thị trường thẻ phát triển mạnh đứng thứ 2
sau Mỹ. Đa phần thẻ thanh toán lưu hành tại thị trường này là thẻ ghi nợ. Là khu
vực có trình độ dân trí cao, kinh tế phát triển, việc sử dụng thẻ trong thanh toán trở
nên phổ biến. Người dân sử dụng thẻ không chỉ vì được cấp tín dụng mà chủ yếu là
vì những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại cho họ. Đến nay, Châu Âu vẫn tiếp tục
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 8
là thị trường phát hành và thanh toán thẻ lớn nhất trên thế giới với sự đa dạng về sản
phẩm thẻ, sự phát triển của công nghệ thanh toán thẻ.
Châu Á - Thái Bình Dương gồm 41 quốc gia với những điều kiện cơ sở hạ
tầng, tập quán tiêu dùng khác nhau. Tại khu vực này, hầu hết các nước đều có sử
dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ Visa, MasterCard là 2 loại thẻ thanh toán giữ vị trí
hàng đầu, thẻ JCB tuy có thị phần nhỏ hơn nhưng hiện nay lại có tốc độ phát triển
rất nhanh. Cả hai mạng lưới rút tiền tự động CIRRUS đối với MasterCard và PLUS
đối với Visa đều đang có những bước phát triển nhất định. Với đặc điểm bao gồm
nhiều nước đang phát triển, khu vực này hứa hẹn một tiềm năng tiêu dùng và sử
dụng thẻ rất lớn.
Canada là một trong những thị trường có thẻ tín dụng phát triển mạnh nhất
trên thế giới. Tại đây, khách hàng khá trung thành với ngân hàng của mình nên
thường chỉ chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành thẻ trong liên minh.
Tại thị trường này, thẻ VISA được sử dụng vượt trội hơn hẳn so với thẻ
MasterCard, ngoài ra còn có sự góp mặt của thẻ Amex và Diners Club với hai mục
tiêu chính là lĩnh vực hàng không và du lịch.
Châu Mỹ Latinh là khu vực có sự phát triển không đồng đều giữa các nước,
bao gồm cả những nước phát triển và những nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở hạ
tầng và công nghệ thông tin nhìn chung là yếu kém, vì vậy sự phát triển về hoạt

2,039,195
2,164,820
2,399,735
2,509,000
2,285,795
1,911,168
1,778,187
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
3,000,000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Biểu 1.2: Số lƣợng ATM toàn cầu và dự báo đến năm 2013
Nguồn: Global ATM Market and Forecasts to 2013 (Retail Banking Research)
Tốc độ tăng trưởng ATM ở các nước đang phát triển trung bình đạt 20%/năm
do thị trường thẻ tại các nước này còn khá mới mẻ. Khu vực Châu Á Thái Bình
Dương có tốc độ trang bị ATM lớn, đạt 50.000 ATM trong năm 2010.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 10

Biểu 1.3: Thị phần ATM của các khu vực trên thế giới năm 2011
Nguồn: Global ATM Market and Forecasts to 2013 (Retail Banking Research)
Năm 2011, các nước có số lượng ATM đầu tư lớn trên thế giới, bao gồm: Mỹ
có 405.000 ATM, chiếm 22,8%, Nhật Bản có 181.712 ATM chiếm 10.2%, Trung

toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng gặp không ít khó khăn. Trong bối cảnh đó, các
NHTM đều nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các SPDV, trong đó
SPDV thẻ chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng nhằm
góp phần khơi tăng nguồn thu phí dịch vụ, thay đổi cơ bản cơ cấu trong nguồn thu
của ngân hàng. Việc đa dạng hoá các SPDV và tiện ích ngân hàng đẩy mạnh quá
trình mở cửa, hội nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh trong khuôn khổ pháp lý
ngày càng được hoàn thiện hơn. Một trong những mục tiêu đặt ra là cố gắng hạn chế
sử dụng tiền mặt và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm tạo nên một hệ
thống thanh toán an toàn và hiệu quả, góp phần thúc đẩy việc thực thi chính sách
tiền tệ quốc gia, tăng cường khả năng kiểm soát nền kinh tế của các cơ quan quản lý
nhà nước thông qua năng lực kiểm soát các luồng chu chuyển tiền tệ.
Bên cạnh đó, số lượng tài khoản tại ngân hàng tăng lên đáng kể. Nếu như
năm 2005 mới có 1,5 triệu tài khoản thì đến năm 2011 con số này đã tăng lên trên
32 triệu tài khoản, tốc độ tăng trung bình mỗi năm đạt từ 130% - 150%. Hệ thống
thanh toán điện tử liên ngân hàng đã được thiết lập, kết nối đến 64 tỉnh thành trong
cả nước. Số lượng ATM tăng nhanh, đến năm 2011 toàn thị trường có trên 13.619
ATM, 77.467 EDC, với danh mục hơn 200 sản phẩm thẻ các loại của 49 tổ chức
phát hành thẻ, trong đó 18 ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và 17 ngân hàng
phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Hệ thống ATM, EDC đã được kết nối thành một hệ
thống trong đó 3 liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink, VNBC đã kết nối liên thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên 12
gồm 10 thành viên là những NHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số
thẻ phát hành của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và 75% số lượng ATM
trên toàn quốc.
Cùng với sự phát triển không ngừng về khoa học kỹ thuật và công nghệ thông
tin, nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng càng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế
đó, để thu hút được khách hàng trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân

Ngân hàng
Thẻ tín dụng
Thẻ ATM,
Ghi nợ
Thẻ liên kết
thƣơng hiệu
Tổng số
1
Agribank
Tín dụng quốc tế
Visa, MasterCard
Thẻ công ty
Ghi nợ nội
địa Plus
Success,
Success,
Ghi nợ quốc
tế Visa,
MasterCard
Thẻ liên kết
sinh viên;
Thẻ liên kết
NHCSXH
12
2
Vietcombank
Visa, MasterCard,
Amex, JCB,
Dinner Club
MTV,

Visa, MasterCard
Debit
SacomPassp
ort

12
7
ACB
Visa, MasterCard
e-Card, Visa,
MasterCard
Vera Visa
Electron;
ACB Phước
Lộc Thọ, Citi
Mart
15
8
Eximbank
Visa, MasterCard
Eximbank
Card, Visa

6
9
Techcombank
Visa
F@st Access,
F@st Access
1, Visa