Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp,
bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình của quý thầy cô giáo trong Khoa Du lịch- Đại học Huế cùng
các anh chị đang công tác tại công ty Hương Bình Travel.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Hiệu cùng
quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã truyền đạt những
kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập và thực tập tại
trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng
Thị Quý Phương là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình
hướng dẫn của cô đã góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa
luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm
việc tại công Hương Bình Travel, đặc biệt là các anh chị tại phòng
Điều hành, Sale và Marketing đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt
quá trình thực tập tại công ty.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã
luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn
thành Khóa luận tốt nghiệp.
Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn chế nên khóa
luận được hoàn thành không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong
nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo cùng các bạn.
Huế, ngày tháng năm 2015
Sinh viên thực hiện
Đinh Thị Hoàng Anh
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh i Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số

1.1.4.1. Định nghĩa công ty lữ hành 11
1.1.4.2. Phân loại công ty lữ hành 11
1.1.4.3. Vai trò của công ty lữ hành 13
1.1.4.4. Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 13
1.2. Hệ thống hóa về sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.1. Những quan điểm về sự hài lòng 15
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 16
1.2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách 17
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN 17
2.1. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam 17
2.2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 18
CHƯƠNG II: 20
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL 20
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh iii Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
2.1. Giới thiệu về công ty Hương Bình Travel 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 20
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 22
2.1.3. Chức năng,nhiệm vụ 22
2.1.4. Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 24
2.1.5. Tình hình khách đến công ty trong giai đoạn 2012-2013 26
2.1.6. Tình hình doanh thu công ty trong giai đoạn 2012-2013 27
2.2. Giới thiệu về tour du lịch 27
2.2.1. Ý nghĩa cụm từ DMZ 27
2.2.2. Đôi nét về tour DMZ: 28
CHƯƠNG III: 30
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
3.1. Thông tin mẫu điều tra 30

4.2.2. Giải pháp cho yếu tố “phương tiện vận chuyển” 52
4.2.3. Giải pháp cho yếu tố “Dịch vụ ăn uống” 52
4.2.4. Giải pháp cho yếu tố “Chương trình tour” 53
4.2.5. Giải pháp đối với công ty lữ hành 53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh v Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CTDL : Chương trình du lịch
ĐVT : Đơn vị tính
GTTB SCĐ : Giá trị trung bình sau chuyến đi
GTTB TCĐ : Giá trị trung bình trước chuyến đi
GTTB : Giá trị trung bình
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh vi Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 1: THỐNG KÊ LƯỢT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HUẾ
GIAI ĐOẠN 2011-2013 19
BẢNG 2: TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY
GIAI ĐOẠN 2012 - 2013 26
BẢNG 3: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CÔNG TY NĂM 2012- 2013 27
BẢNG 4: THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA 30
BẢNG 5: LÝ DO DU KHÁCH QUỐC TẾ LỰA CHỌN TOUR
DMZ 34
DO CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL TỔ CHỨC 34
BẢNG 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO
CẶP TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI ĐỐI VỚI YẾU TỐ
“HƯỚNG DẪN VIÊN” CỦA DU KHÁCH 35

BIỂU ĐỒ 3: NGUỒN THÔNG TIN VỀ CÔNG TY 32
BIỂU ĐỒ 4: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 36
BIỂU ĐỒ 5: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 38
“PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN” 38
BIỂU ĐỒ 6: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 40
“DỊCH VỤ ĂN UỐNG” 40
BIỂU ĐỒ 7: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 42
“CHƯƠNG TRÌNH TOUR” 42
BIỂU ĐỒ 8: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 44
“SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY” 44
BIỂU ĐỒ 9: QUYẾT ĐỊNH CHỌN TOUR MỘT LẦN NỮA
CỦA DU KHÁCH 48
Sơ đồ
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY HƯƠNG BÌNH
TRAVEL 24
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh ix Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Ngày nay, du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những
quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ở
nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần
quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều
hướng gia tăng. Tại Việt Nam, theo Tổng cục thống kê tính chung 11 tháng năm
2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 6.850.003, tăng 10,2% so với

hành và sự hài lòng của du khách đối với một chương trình du lịch.
- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chương trình du lịch
DMZ (Demilitarized zone) do công ty Hương Bình Travel cung cấp.
- Đề ra giải các giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình du lịch DMZ.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch quốc tế tham gia tour du lịch DMZ (Demilitarized zone) do
công ty Hương Bình Travel cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng tour du lịch DMZ
(Demilitarized zone) do công ty Hương Bình Travel cung cấp.
-Thời gian nghiên cứu: Từ 2/2014 đến 5/2014
- Thời gian điều tra: từ tháng 3/2014 đến tháng 4/2014
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Mô hình nghiên cứu
HOLSAT được đưa ra trên cơ sở các mô hình SERVQUAL, mô hình “kỳ
vọng - xác nhận” (Expectancy Disconfirmation, Oliver 1980), nhưng mô hình
HOLSAT đã khắc phục được những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Cả hai
thuộc tính tích cực và tiêu cực được sử dụng. Thuộc tính tích cực là các đặc điểm
truyền tải các ấn tượng tốt về địa điểm du lịch và thuộc tính tiêu cực thì trái ngược
lại. Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc
tính. Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 2 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du khách
trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một tập
các thuộc tính sau những trải nghiệm kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch). Một thang
đo Likert được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả kỳ vọng và cảm nhận. Sự
khác biệt về điểm số trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với từng thuộc tính
mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách.

quốc tế tham gia vào tour DMZ do công ty Hương Bình travel cung cấp. Do giới hạn
về thời gian tiến hành nghiên cứu là vào khoảng từ tháng 3 đến hết tháng 4/2014.
2
N.e1
N
n
+
=
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 1924 (tổng lượng khách quốc tế của Công ty Công
ty Hương Bình travel trong năm 2013)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 1924 / (1 + 1924 * 0,1
2
) = 95,0
=> Điều tra 95 khách.
4.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên
bản 16.0, cụ thể:
- Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)
i
ii
f
fX
X
Σ
Σ
=
.

: Có sự chênh lệch không có ý nghĩa thống kê.
• Bước 2: Thực hiện kiểm định Paired-Samples T-Test
• Bước 3: So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định ở bước 2 với xác
suất α (α= 0.95):
-Nếu Sig ≥ 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết H
o
-Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H
o
-Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt,
từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Những biến có hệ số cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trong nghiên cứu này sẽ được
giữ lại. Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp:
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 5 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 4 chương:
CHƯƠNG I: Một số vấn đề cơ lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
CHƯƠNG II: Tổng quan về công ty Hương Bình Travel.
CHƯƠNG III: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách
quốc tế đối với chương trình du lịch DMZ (Demilitarized zone) của công ty
Hương Bình Travel.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 6 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:

mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc tế về
Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba tháng phải có giấy
phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của
khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sauk hi kết thúc chuyến đi phải trở về
nước của mình, rời khỏi nước sở tại, hoặc đến một nước thứ ba.”
Tuy nhiên, Luật Du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa như
sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.”
•Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa
là những người viếng thăm 1 nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời
gian 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.
Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”
a) Theo mục đích chuyến đi:
- Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
- Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
- Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
b) Theo cách tổ chức chuyến đi:
- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn
bị từ trước.
- Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với
người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng
ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 8 Lớp: K44 QTKD DL

các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 9 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
- Chương trinh du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến
doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó
doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình.
- Chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Doanh
nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng
không ấn định ngày thực hiện.
b) Căn cứ vào mức giá:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Giá của chương
trình là mức giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các
công ty hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay,
một vài đêm ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể tùy ý lựa
chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Cấp độ chất
lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn,mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của
cả một chương trình tổng thể.
c) Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán.
- Chương trình du lịch công vụ MICE (Meeting- hội họp, Incentive- khen
thưởng, Convention- hội thảo, Event- sự kiện).
- Chương trình du lịch sinh thái.
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm.

hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phàn theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp
đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 11 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc
tế đưa vào Việt Nam.
Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí
khác nhau như sau:
Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:
- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệp Nhà
nước nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh.
- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệm
toàn bộ bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm
vô hạn về các khoản nợ của mình.
Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp thì
gồm có:
- TO (tour operator): thực hiện chức năng tổ chức - sản xuất là chủ yếu, có
nhiệm vụ tổ chức và sản xuất các tour du lịch là sản phẩm riêng của hãng(tour du
lịch tổng hợp với giá trọn gói). Hãng ít tổ chức kênh bán lẻ để tiêu thụ sản phẩm.
- TA (travel agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanh
nghiệp lữ hành cho khách nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán.
Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có:
- Các hãng bán buôn: có ít mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà thông

các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối
cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
1.1.4.4. Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành ba
nhóm cơ bản sau:
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 13 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
• Các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm
của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản
phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như tàu thuỷ, đường sắt,
ô tô,
- Mỗi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn.
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
• Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa

không làm khách hàng hài lòng.
•Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ông, sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầu này có
mối quan hệ tuyến tính.
•Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng sẽ tăng lên.
Như vậy sự hài lòng của khách du lịch được hiểu qua biểu thức tâm lý sau:
S=P-E
Trong đó S (satisfaction): Mức độ hài lòng của khách
P (perception): Mức độ cảm nhận đánh giá, cảm tưởng của khách hàng sau khi
kết thúc việc tiêu dùng dịch vu
E (Expectation) Mức độ mong đợi của khách
S>0: Khách cảm thấy hài lòng vi dịch vụ thực hiện vượt quá sự mong đợi của họ
S=0: Khách cảm thấy thỏa mãn, dịch vụ thực hiện tương ứng với mong đợi
của họ
S<0:Khách không hài lòng
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 15 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
 Các nhân tố chủ quan:
- Là sự mong đợi thật sự của khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi.
- Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm (buồn,
vui ), tâm lý (sở thích, thị hiếu của khách trong việc ăn uống, ngủ nghỉ ), tính
cách của khách (khách có tính cách vui vẻ hòa đồng hoặc là người khó tính, người
khó gần ), nguồn gốc xuất xứ cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá của du
khách, độ tuổi, giới tính, thu nhập
 Các nhân tố khách quan:
- Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, các dịch vụ du lịch đón tiếp khách: thiết
bị, phương tiện vận chuyển, cơ sở vật chất lưu trú, nhà hàng
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: đây là một trong những yếu tố quan