BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
PHAN THANH MỸ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ XE BUÝT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã Số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN DU LỊCH



ii
LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, Tác giả đã nhận được sự ủng hộ và giúp
đỡ của nhiều tổ chức cá nhân.
Chân thành biết ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh.
Chân thành cảm ơn Thầy Tiến sỹ Trần Du Lòch - Viện Trưởng Viện Kinh Tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ths. Lê Văn Thành - Phó trưởng phòng
Nghiên cứu phát triển đô thò - Viện Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Cảm ơn sự giúp đỡ của Viện Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Quản lý và
Điều hành vận tải hành khách công cộng TP.Hồ Chí Minh.
Cảm ơn sự hỗ trợ và giúp đỡ của các bạn đồng khóa.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007
Phan Thanh Mỹ


cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh.
Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dòch vụ xe buýt được lượng hoá
nhằm mục đích so sánh mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng chung.
Vấn đề cấp bách hiện nay của loại hình này là tập trung vào công tác giáo dục đạo

iv
đức, ý thức phục vụ và nâng cao bồi dưỡng tay nghề của đội ngũ tài xế và tiếp viên
để tạo niềm tin cho mọi người. Vì đây là vấn đề được mọi người quan tâm nhất, ảnh
hưỡng mạnh nhất đến sự hài lòng chung.
Bên cạnh đó đề tài cũng đưa ra một số ý kiến của khách hàng và gợi ý một
số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh
.
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt iii
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
Danh mục các từ viết tắt
Chương 1. Tổng quan
1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghóa thực tiễn của đề tài 3
1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4
Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thò và thực trạng vận tải hành
khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

3.1.3.1 Phân loại dòch vụ theo những đặc điểm khác
nhau
15
3.1.3.2 Phân loại những quá trình dòch vụ 16
3.1.4 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dòch vụ
(servuction )
17
3.1.4.1 Khách hàng 17
3.1.4.2 Cơ sở vật chất 17
3.1.4.3 Nhân viên tiếp xúc 18
3.1.4.4 Dòch vụ 18
3.2 Chất lượng dòch vụ 18
3.2.1 Khái niệm 18
3.2.2 Mô hình chất lượng dòch vụ Servqual của Parasuraman
et al. (1985 )
18
3.2.3 Khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 20
3.2.4 Đánh giá chất lượng dòch vụ 22
3.3 Chất lượng dòch vụ trong công nghiệp vận tải công cộng 23
3.3.1 Đònh nghóa 23
3.3.2 Khách hàng của ngành vận tải hành khách công cộng 24
3.3.3 Những nghiên cứu có liên quan 24
3.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng 25
3.3.5 Đo lường sự thỏa mãn ( sự hài lòng ) khách hàng 25
3.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng
khách hàng
26
3.3.7 Mô hình nghiên cứu 26
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu
28

5.3.3 Kết luận 45
5.4 Phân tích phương sai 45
5.4.1 Phân tích ảnh hưởng giữa giới tính với thành phần chất
lượng dòch vụ và sự hài lòng chung
45
5.4.2 Phân tích ảnh hưởng giữa tuổi với thành phần chất lượng
dòch vụ và sự hài lòng chung
46
5.4.3 Phân tích ảnh hưởng giữa thu nhập với thành phần chất
lượng dòch vụ và sự hài lòng chung
47
5.5 Đánh giá chất lượng dòch vụ 48
5.6 Kết luận 50
Chương 6: Kết luận và kiến nghò
51
6.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 51
6.2 Kiến nghò 52
6.2.1 Tổng hợp những nhận xét của khách hàng 52
6.2.2 Kiến nghò 53
6.2.2.1 p dụng marketing mix 53
6.2.2.2 Tái cấu trúc lại tổ chức hoạt động 54
6.2.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng dòch vụ và
niềm tin của khách hàng
54
6.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 54
Phụ lục
Phụ lục A 56
Phụ lục B 57
Phụ lục C 61
1/ Kiểm đònh và phân tích nhân tố các yếu tố 61

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt thành
phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006
10
Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt thành
phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006
10
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu 31
Bảng 5.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33
Bảng 5.2 Thống kê mục đích sử dụng phương tiện xe buýt 35
Bảng 5.3 Thống kê tính hữu ích của phương tiện xe buýt 35
Bảng 5.4 KMO and Bartlett's Test 36
Bảng 5.5 Hệ số Eigenvalue trích được 36
Bảng 5.6 Kết quả phân tích nhân tố sau 10 lần xoay của dòch vụ xe buýt 37
Bảng 5.7 Kiểm đònh các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 38
Bảng 5.8 Kết phân tích nhân tố sau khi kiểm đònh hệ số Cronbach’s Alpha 39
Bảng 5.9 KMO and Bartlett's Test của mức hài lòng 40
Bảng 5.10 Phân tích nhân tố mức hài lòng của khách hàng 40
Bảng 5.11 Model Summary(b) 43
Bảng 5.12 Coefficients(a) 43
Bảng 5.13 Model Summary(b) sau khi loại nhân tố 44
Bảng 5.14 Coefficients(a) sau khi loại nhân tố 44
Bảng 5.15: Phân tích phương sai của giới tính với thành phần chất lượng
dòch vụ và sự hài lòng chung
46
Bảng 5.16 Phân tích phương sai giữa tuổi với thành phần chất lượng dòch vụ
và sự hài lòng chung

phố ngày càng hiện đại, góp phần hạn chế ùn tắc giao thông; giảm chi phí; tiết
kiệm nhiêu liệu; giảm ô nhiểm môi trường; tai nạn giao thông …
Với kế hoạch đến năm 2010 - 2015 có khoảng 22-26% và đến năm 2020
có khoảng 47-53% người dân thành phố sử dụng phương tiện vận tải hành khách
công cộng, trong khi tỷ lệ đảm nhận vận tải hành khách công cộng hiện nay còn
quá thấp ( chỉ đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của người dân ) thì ngay từ bây giờ
thành phố cần đầu tư ngay cơ sở hạ tầng, tạo thói quen cho người dân đi xe buýt
nhiều hơn bằng chất lượng phục vụ, nâng cấp các tuyến đường, xây thêm trạm
chờ xe buýt, có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với tài xế chạy ẩu, bỏ trạm,
chạy không đúng giờ, …
Khi thành phố Hồ Chí Minh giải quyết được bài toán phát triển xe buýt,
đồng thời xác đònh nhu cầu đi lại của người dân là nhu cầu rất lớn trong công
cuộc phát triển thành phố và góp phần vào quá trình đô thò hóa thành phố thành
công. Xét về mặt quản lý thì hoạt động vận tải hành khách công cộng cũng như

2
các hoạt động xã hội khác, là hoạt động cung ứng dòch vụ cho con người và khách
hàng trực tiếp chính là người dân sử dụng phương tiện vận tải hành khách công
cộng.
Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dòch vụ xe buýt, từ
đó cho thấy tầm quan trọng của loại dòch vụ này nhằm giúp cho các cơ quan quản
lý biết được người dân muốn gì ? và biết phải hành động như thế nào ?.
Thực tế ở Việt Nam, các hoạt động dòch vụ công cộng nói chung và hoạt
động vận tải hành khách công cộng nói riêng vẫn còn dè dặt đối với việc sử dụng
ý kiến người dân như là một kênh thông tin để đánh giá hoạt động và đã có nhiều
người dân không được thỏa mãn về chất lượng dòch vụ, nhưng thường thì nhà
quản lý không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa đònh hướng được phải
ưu tiên giải quyết từ đâu. Các nhà quản lý phải tìm cách đo lường và mô tả sự hài
lòng của mọi người, từ kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra
được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm tối đa được khoảng cách giữa sự

version 11.5.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Đề tài này giúp cho Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách
công cộng Thành phố Hồ Chí Minh tìm ra các biện pháp cụ thể để nâng cao chất
lượng dòch vụ.
- Đề tài góp phần xây dựng thang đo về chất lượng dòch vụ của vận tải hành
khách công cộng, thang đo về sự hài lòng của khách hàng. Là công cụ để nhà
quản lý đánh giá chất lượng dòch vụ của mình đònh kỳ.

4
- Đề tài góp phần thiết thực cho việc giải quyết bài toán vận tải của Thành
phố Hồ Chí Minh.
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 6 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thò và thực trạng vận tải hành khách công
cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Kết luận và kiến nghò 5
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU GIAO THÔNG ĐÔ THỊ VÀ
THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG
XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIAO THÔNG VẬN TẢI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:

tâm, tỷ lệ vận tải hành khách đến năm 2010 đáp ứng 10% và đến
năm 2020 là 40 - 50% nhu cầu đi lại.
Ü Thứ tư, đầu tư cho phát triển giao thông vận tải đô thò là một trong
những trọng điểm đầu tư về cơ sở hạ tầng quốc gia, xây dựng một lộ
trình đầu tư hợp lý cho từng kế hoạch năm năm và hằng năm để ưu
tiên giải quyết các vấn đề cấp bách, tạo khâu đột phá cho phát triển
đô thò của thành phố.
2.2 VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH:
2.2.1 LÝ DO HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:
- Nếu xét đến tiện ích và sự cần thiết trước mắt thì ưu thế của loại hình xe
cá nhân khá rõ trước xe buýt công cộng. Tuy nhiên trên nhiều khía cạnh khác,
nhất là ở phạm vi tổng thể thì phát triển xe cá nhân là lực cản phát triển của bất
kỳ đô thò nào.
Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh, theo thống kê của Phòng CSĐB (Công
an Thành phố ) đến tháng 10/2006 có khoảng 2,869 triệu xe máy và 292 nghìn xe
ô tô. Như vậy nếu tính riêng xe máy thì TP.HCM có tỷ lệ xấp xỉ 500 chiếc/1.000

7
dân, tỷ lệ này thuộc diện cao nhất thế giới ( ở các nước tiên tiến trên thế giới tỷ lệ
này chỉ là 60 xe/1.000 dân ); còn nếu tính luôn số xe các tỉnh lưu hành đang lưu
hành trên đòa bàn thành phố đã vượt ngưỡng 2 người/xe. Với tốc độ phát triển xe
máy từ từ 12-14% như hiện nay thì chẳng bao lâu nữa thành phố sẽ “chặt ních”
xe máy và tình trạng kẹt xe, ô nhiễm môi trường do khói xe, khí thải sẽ theo đó
mà ngày càng gia tăng nhiều hơn.
- Quỹ đường cho xe lưu thông như hiện nay là khó có thể đáp ứng được vì
một hành khách khi đi xe buýt chỉ chiếm dụng một dòch tích nhỏ, trong khi diện
tích đường cho một người đi xe cá nhân nhiều gần chục lần.
Tai nạn giao thông liên quan đến xe gắn máy cũng cao: Trong 2 năm
2004-2005 và 9 tháng đầu năm 2006, riêng xe gắn máy đã gây ra tai nạn giao

Ü Tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của
hành khách trên mạng lưới xe buýt. Tổ chức tư vấn nghiên cứu và đề xuất
điều chỉnh luồng tuyến khi có yêu cầu.
Ü Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho
các doanh nghiệp hoạt động xe buýt.
Ü In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia
khai thác tuyến xe buýt.
Ü Lập và thực hiện kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái phụ xe
và nhân viên bán vé.
Ü Thực hiện chức năng cơ quan chủ đầu tư các dự án đầu tư xây dựng, sửa
chữa cải tạo và quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, tổ
chức duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng này.

9
Ü Tổ chức các kênh thông tin trên các tuyến để tuyên truyền vận động nhân
dân tham gia đi lại bằng xe buýt, tổ chức hướng dẫn, gải đáp thắc mắc và
trả lời các ý kiến của hành khách đi xe buýt.
Ü Có chức năng kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt.
Ü Được cơ quan quản lý Nhà nước chuyên ngành chỉ đònh tuyến xe buýt
tham gia hoặc trúng thầu luồng tuyến xe buýt do cơ quan quản lý có thẩm
quyền tổ chức.
2.2.2.3 Sơ đồ tổ chức:
chính
Đội
kiểm
tra
TTVT
HKC
Phòng
Kế
toán
tài
chính
Phòng
Quản
lý cơ
sở hạ
tầng

Đội
duy
tu
bảo
dưỡng

10
- Khuyến khích người dân Thành phố sử dụng phương tiện công cộng để đi
làm, học tập, vui chơi và giải trí, …
- Góp phần giảm phương tiện cá nhân, giảm ách tắc giao thông, tai nạn
giao thông và cả ô nhiễm môi trường.
- Hình thành nếp sống văn minh đô thò.
Xe buýt đã đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố. Cụ thể qua

2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
Sản lượng hành khách
( triệu lượt HK/năm )
36,2 75,2 117,7 205,3 306
Mức trợ giá ( tỷ đồng ) 39,5 105,3 204,6 420,2 486
( nguồn: Sở GTCC )

11
Sau 5 năm phục hồi cả về chất và về lượng, nhờ có trợ giá mà lượng hành
khách tăng trưởng vượt bậc, góp phần rất lớn trong việc giảm ách tắc giao thông
và tai nạn giao thông. Tuy nhiên mức trợ giá cũng tăng song song với sản lượng
nhưng tốc độ tăng sản lượng hành khách chưa theo kòp với tốc độ trợ giá, xuất
phát từ công tác xã hội hóa xe buýt còn thực hiện chậm; việc thực hiện khoán
doanh thu vận tải và tổ chức đấu thầu luồng tuyến xe buýt chưa thực hiện tốt.
2.2.3.3 Về chất lượng dòch vụ: Cũng có những chuyển biến tích cực
- Giờ hoạt động bình quân trong ngày tăng từ3 giờ /ngày lên 14 giờ
(2004), 14 giờ 15/ngày (2005), 15 giờ/ ngày (2006).
- Thời gian giãn cách ( tần suất ) các chuyến xe vào giờ cao điểm cũng
giảm: từ 12’/chuyến chuyển xuống còn 8’/chuyến ( 2004 ), 7’/chuyến (2005) và
5’-6’/chuyến (2006) hoặc giờ thấp điểm giảm từ 17’/chuyến xuống còn
13’/chuyến (2004), 12’/chuyến (2005) và 10 -11’/chuyến (2006).
- Các góc độ khác như tinh thần thái độ phục vụ của Tài xế và tiếp viên,

lên 2,52km/km
2
, đảm bảo từ các
nơi xa xôi nhất về các khu vực trung tâm của thành phố đều có tuyến xe buýt trực
tiếp hoặc chỉ cần một lần chuyển tiếp phương tiện.
Để đạt được mục tiêu trước mắt, mức trợ giá xe vẫn giữ để nhằm nâng cao
sản lượng hành khách, nhưng về lâu dài để giảm mức trợ giá, thành phố cũng đã
tính đến việc giảm mức trợ giá thông qua điều chỉnh giá vé phù hợp với thu nhập
bình quân của mỗi người, trang thiết bò hiện đại để giảm thất thu vé, nâng cao hệ
số sử dụng trọng tải, phân cấp lại mạng lưới tuyến để giảm độ trùng lắp, thu phí
phương tiện xe cá nhân để hạn chế việc sử dụng như các nước đã làm, …
13
2.3 KẾT LUẬN:
Việc sử dụng quá mức phương tiện cá nhân là một trong những nguyên
nhân dẫn đến tình trạng tắc nghẽn giao thông, ô nhiễm môi trường và hiện tượng
gia tăng tai nạn giao thông đô thò. Vận tải hành khách công cộng đô thò hiện nay,
do nhiều nguyên nhân khác nhau, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của
người dân, đó cũng là nguyên nhân chính dẫn đến xu hướng gia tăng với tốc độ
cao của các phương tiện cá nhân.
Việc phát triển vận tải hành khách công cộng là cần thiết cho một thành
phố ngày càng hiện đại, góp phần giải quyết bài toán vận tải của giao thông đô
thò Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên trong quá trình phát triển, vận tải hành
khách công cộng xe buýt đã tồn tại một số điểm cần khắc phục như sau: Phương
tiện có sức chứa nhỏ còn chiếm tỷ trọng cao, luồng tuyến còn thiếu và nhiều
trùng lắp, cơ sở hạ tầng bến bãi chưa đáp ứng, chất lượng dòch vụ chưa cao, …
trong đó chất lượng dòch vụ cần phải được ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất
lượng tạo niềm tin và gắn bó của người dân. Rõ ràng chất lượng dòch vụ xe buýt

15
• Việc cung ứng dòch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào
hoạt động của nhân viên.
• Chất lượng dòch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố không kiểm soát
được.
• Không có một lý thuyết nào có thể chắc chắn được liệu dòch vụ được
giao phù hợp với dòch vụ được đặt kế hoạch và được công bố.
¬ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ
• Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng vào quá trình thực hiện dòch vụ
• Khách hàng tác động lẫn nhau
• Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dòch vụ
• Việc phân quyền là điều tất yếu
• Sản xuất lớn rất khó khăn
¬ Tính mau hư hỏng
• Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dòch vụ
• Dòch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại
3.1.3 Phân loại dòch vụ:
3.1.3.1 Phân loại dòch vụ theo những đặc điểm khác nhau:
- Phân theo nguồn gốc của dòch vụ: dòch vụ có nguồn gốc là con người hay
thiết bò, máy móc.
• Dòch vụ có nguồn gốc là con người: dòch vụ có nhân lực chuyên
nghiệp ( kế toán, tư vấn về các vấn đề quản lý ) hay những chuyên
gia lành nghề ( sửa chữa thiết bò vệ sinh, sửa chữa ôtô), hay nhân
lực không có tay nghề ( quét dọn, chăm sóc vườn hoa).
• Dòch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm: những dòch vụ cần máy
móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ôtô) hay