ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHỈ MAY, THÊU CỦA
CÔNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD: Th.S HUỲNH ÑINH THAÙI LINH
SVTH: CHAÂU THÒ TUYEÁT THAÛO
MSSV: 506401294


NHAÄN XEÙT CUÛA COÂNG TY



LỜI CẢM ƠN


Để hoàn thành được khoá luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực, phấn đấu
của bản thân, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học công nghệ


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


1.2. Phương pháp nghiên cứu 10
1.2.1. Phuong pháp thu thập số liệu 10
1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu 10
1.2.3. Phương pháp giao dòch theo mô hình B2B 10
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM
2.1. Tổng quan về công ty 11
2.1.1. Lòch sử công ty 11
2.1.2.Vò trí và mạng lưới phân phối 13
2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty 15
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc và các phòng ban 16
2.1.5. Tình hình lao động của công ty 18
2.1.6. Tình hình trang thiết bò của công ty 19
2.1.7. Qui trình sản xuất sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 21
2.1.9. Kết quả sản xuất kinh doanh 23
2.1.10 Thuận lợi và khó khăn của công ty (SWOT) 24
2.3. Tổng quan về ngành chỉ may thêu của Việt Nam 26
2.4. Tình hình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 27
2.4.1. Tình hình sản xuất 27
2.4.2 Tình hình tiêu thụ 29
2.5. Nghiêng cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẫm 32
2.5.1 Sản phẩm của Công ty: 32
2.5.2. Khách hàng của công ty 33
2.5.3. Đối tượng khảo sát 34
2.5.4. Lý do mua hàng 36
2.5.5.Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 37
2.5.6. Mức độ thỏa nãm của khách hàng về sản phẩm 45
2.5.7.Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn của khách hàng 52
2.5.8 Những yêu cầu can cải tiến để thỏa mãn của khách hàng 55


yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả
cùng với những dịch vụ….Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào
sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc
khách hàng của chính doanh nghiệp.Vì vậy, nếu sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng
được sự mong muốn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng càng tốt thì doanh
nghiệp đó sẽ có ưu thế trên thị trường.Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bị khách hàng bỏ
quên và nguy cơ tụt hậu là điều không thể tránh khỏi.
Coats Phong Phú giữ vững được vị trí dẫn đầu trong ngành chỉ may chỉ thêu
không chỉ nhờ vào nguồn tài nguyên mạnh mẽ mà còn dựa trên quan điểm kinh
doanh đúng đắn, đó là << cực đại hóa giá trị gia tăng cho khách hàng >>. Do đó,
mục tiêu của chúng tôi là liên tục cải tiến để nâng cao khả năng cạnh tranh trong
mọi lĩnh vực kinh doanh tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Vì vậy , doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch
vụ và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn, nó không chỉ cần được triển khai
tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể
hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài “Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu
của Công ty TNHH Coats Phong Phú ”.Với mong muốn đề tài sẽ là tài liệu tham
khảo có ích cho công ty trong việc tìm hiểu đối tượng khách hàng và đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.

Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty.Từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề mà công ty đang mắc phải
có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của công ty.

tố ảnh hưởng đến mức đáp ứng mong đợi của khách hàng. Từ đó, có những đề xuất
nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh giúp công ty phát
triển.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị
Từ những kết quả được phân tích ở trên đưa ra kết luận các hành động nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các kiến nghị cần thiết.
Kết luận Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
4

CHƯƠNG I

SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
5

- Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và
dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời hạn.Đó là những yếu tố
mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn
nhu cầu của họ.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ phải thể hiện thông qua ba chữ P của chất
lượng là:
- Perfectibility: sự hoàn thiện của sản phẩm
- Price: giá thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai
thác và sử dụng nó.
- Punctuality: sự kịp thời cả về chất lượng và thời gian.
Ngày nay khái niệm chất lượng còn được mở rộng, một sản phẩm hoặc dịch
vụ còn phải đáp ứng được các yêu cầu về môi trường, sức khỏe cộng đồng, an toàn
nghề nghiệp.
1.1.2. Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm”- trích hệ thống
quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000.
Sản phẩm đó có thể là hữu hình hay vô hình và khách hàng là tất cả những cá
nhân tổ chức được phục vụ, dù họ ở bên ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và
dù họ có trả tiền cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Như vậy,
khách hàng có thể là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội địa.
- Các doanh nghiệp vốn trong nước: Các doanh nghiệp trong Vinatex, các
doanh nghiệp ngoài Vinatex …
- Các doanh nghiệp vốn liên doanh và nước ngoài: Coats, Các khu chế xuất,
Xuất khẩu:
Xuất khẩu đi Châu Á, Châu Mỹ.
Chăm Sóc khách hàng :

và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường cũng cố mối quan hệ với khách
hàng.
Trong thực tế, một trong những công cụ phổ biến thường được các doanh
nghiệp vận dụng để phân loại nhằm theo sát mức độ thỏa mãn các yếu tố mong đợi
của khách hàng là mô hình Karno.

Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
7

Hình 1.1. Ba Cấp Bậc Mong Đợi của Khách Hàng (Mô Hình Karno)

Nguồn: Bài giảng Quản Trị Chất Lượng –Th.sLưu Thành Tâm
Việc đáp ứng những yêu cầu ngầm định; đặc tính bắt buộc phải có của sản
phẩm chỉ mang lại cho NTD mức độ thỏa mãn từ thấp đến trung bình. Tuy nhiên
nếu doanh nghiệp tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng, thực hiện những mong
đợi của họ thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hơn nữa. Và sự gia tăng
này chỉ đạt mức cao nhất, mang lại sự thích thú khi doanh nghiệp có thể đáp ứng
các yêu cầu mà khách hàng chưa tiết lộ hay thậm chí chưa nghĩ đến.
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng. Mỗi khía cạnh của
sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ thỏa mãn khách hàng dưới một
trong ba hình thức: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Yếu tố
sản phẩm thường là yếu tố quan trọng nhất để thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên khi
các yếu tố sản phẩm giữa các nhà cung cấp là như nhau thì các nhóm yếu tố còn lại
bắt đầu trở nên quan trọng.
1.1.4. Tầm quan trọng của việc thực hiện thỏa mãn khách hàng


Bình thường
Cao
Thấp
Ngang bằng Thấp hơn
Cấp 3

Cấp 2
Cấp 1
Vượt lên
Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
8

Hình 1.2. Mối Quan Hệ Giữa Sự Thỏa Mãn của Khách hàng, Lợi Nhuận của
Doanh Nghiệp và Lợi Ích Xã Hội.
Nguồn: Juran Quality book,1999
Việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho họ,
giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số bán, đạt được hiệu quả kinh doanh do tăng lợi
nhuận, đồng thời cũng tạo lợi ích xã hội khi góp phần nâng cao mức sống cho người
dân, tiến đến xây dựng nền kinh tế giàu mạnh, ổn định môi trường cho doanh
nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh, hay phát triển tái đầu tư.

giàu mạnh
Doanh nghiệp phát triển, tái

đầu tư

Đáp
ứng
nhu cầu

của
khách
hàng
Hiệu
quả
kinh

doanh

Lợi ích

xã hội
Ổn định môi trường kinh doanh
Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo
9

pháp quản trị doanh nghiệp. Trong đó phương pháp quản lý chất lượng theo TQM,
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong những phương pháp quản trị doanh nghiệp
được áp dụng rộng rãi hiện nay; căn cứ trên các thủ tục, quy trình, hồ sơ, sổ tay chất
lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo độ tin cậy cho nhà cung cấp và phát


- Trao đổi thông tin với khách hàng
1.2. Phương pháp nghiên cứu
1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp. Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn, trao đổi thông
tin với các cán bộ công nhân viên, các phòng ban của công ty và khách hàng theo
bảng câu hỏi. Dựa vào danh sách khách hàng của công ty tôi chọn ngẫu nhiên 125
khách hàng là những Công ty, những Xí nghiệp và những Cơ sở May thuộc địa bàn
Thành Phố HCM và các Tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương. Số phiếu gởi đi
cho khách hàng là 125 phiếu và số phiếu thu hồi hợp lệ là 100 phiếu.
Số liệu thứ cấp. Thu thập số liệu thứ cấp tại các phòng ban của công ty,
luận văn tốt nghiệp, internet, …
1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp tính toán cơ bản: gồm phương pháp tính toán tần suất xuất
hiện của biến “sự mong đợi của khách hàng”, “sự thỏa mãn của khách hàng”,
phương pháp tính trung bình điểm về mức độ thỏa mãn của các yếu tố sản phẩm,
giá, dịch vụ cùng với phương pháp tính chênh lệch. Trong quá trình tính toán có
sử dụng phần mềm excel để việc thực hiện được chính xác và nhanh chóng.
Phương pháp phân tích tổng hợp. Là phương pháp phân tích chủ yếu dựa
trên xem xét, lý giải những số liệu thu thập được từ Công ty TNHH Coats Phong
Phú và từ khách hàng của công ty… để có thể đưa ra những nhận xét cho vấn đề
nghiên cứu.
Phương pháp thống kê mô tả. Mô tả về tình hình cơ bản của công ty, tình
hình sản xuất kinh doanh, tình hình tiêu thụ sản phẩm…
1.2.3. Phương pháp giao dich theo mô hình B2B
B2B là mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp
giữa các doanh nghiệp với nhau. Giao dịch của các công ty với nhau thường được
bắt đầu từ các giao tiếp điện tử.

Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

Tex Standard 100 về đảm bảo khơng có các chất độc hại trong phẩm nhuộm.
- Lịch sử tập đồn Coats Holdings
Tên cơng ty: COATS HOLDINGS Ltd
Trụ sở chính: 1
st
The Square, STOCKLEY PARK, Uxbridge, Middlesex
UB11 1TD, Anh Quốc.
Điện thoại: 020 8210 5000
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo 12

Website: www.coatsplc.co.uk
Được thành lập cách đây hơn 200 năm, năm 1755, ngày nay Coats Holding
Ltd là nhà sản xuất và cung cấp chỉ may và chỉ thêu dẫn đầu trên thế giới. Hoạt
động trên tồn cầu, hơn 70 quốc gia, đã mang lại cho Coats những chun mơn và
kinh nghiệm trong các thị trường khác nhau trên khắp thế giới. Ngồi ra, tiêu chuẩn
tồn cầu về chất lượng sản phẩm của Coats đảm bảo tính kiên định về chất lượng
của sản phẩm ở các nhà máy trên khắp thế giới.
- Giới thiệu về Tổng Cơng ty Dệt Phong Phú
Tổng Cơng ty Dệt Phong Phú là một doanh nghiệp nhà nước, là thành viên
của Tập đồn Dệt May Việt Nam, là một trong những doanh nghiệp Dệt may lớn
nhất của cả nước.
Được thành lập từ năm 1965, đến nay Tổng Cơng ty Dệt Phong Phú (tiền
thân là Cơng ty Dệt Phong Phú) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu của

Ngồi ra, Coats Phong phú còn có 2 văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và
Campuchia.
Hình 2.1. Mạng Lưới Phân Phối của Cơng Ty TNHH Coats Phong Phú CN CN Hà Nội
VPĐD
Đà Nẵng
VPĐD
Campuchi
a
Trụ sở chính
TP HCM
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo 14
SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo

15
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của cơng ty
Hình 2.2.Cơ Cấu Tổ Chức của Cơng Ty TNHH Coats Phong Phú
CƠ CẤU TỔ CHỨC CƠNG TY

GĐ nhân sự
TP phát triển
thị trường

Bộ phận kho
ngun liệu
Bộ phận kho
hóa chất
TỔNG GIÁM
ĐỐC
TP phục vụ
khách hàng Nguồn: Phòng tổ chức
Chương II :Thực Trạng
GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo

16
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc và các phòng ban
Giám đốc và các phòng ban chính trong cơng ty có các chức năng như sau:
- Tổng giám đốc: là người đại diện hợp pháp theo pháp luật và chịu trách
nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty.
- Giám đốc Chi Nhánh Hà Nội: tham mưu với Tổng giám đốc trong lĩnh
vực quản lý, điều hành các cơng việc liên quan đến hoạt động kinh doanh mua bán
của Chi Nhánh Hà Nội.
- Phòng kinh doanh: có cơ cấu quản lý theo từng loại khách hàng: may
cơng nghiệp, những khách hàng gia dụng và các đơn vị thêu.Tổ chức giới thiệu sản
phẩm cho khách hàng bằng cách trực tiếp gặp hay mail cho khách hàng. Thiết lặp

quyết khiếu nại về chất lượng và dịch vụ. Tư vấn cho khách hàng về mặt kỹ thuật
nhằm làm tăng tối đa giá trị và lợi ích cho khách hàng. Cung cấp các giải pháp cho
khách hàng
thơng qua các phần mềm chun dùng.Thực hiện các buổi huấn luyện cho nội bộ
cơng ty cũng như cho khách hàng.
- Bộ phận sản xuất: chịu trách nhiệm tổ chức sản xuất theo kế hoạch được
thực hiện từ bộ phận kế hoạch. Thiết lập những dự án nhằm tăng năng suất và cải
tiến chất lượng sản phẩm.
-Phòng đảm bảo chất lượng: kiểm tra chất lượng ngun vật liệu, kết hợp
với xưởng sản xuất để kiểm tra q trình sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi
giao hàng cho khách hàng.
- Bộ phận bảo trì: tu bổ và sữa chữa máy móc thiết bị theo định kỳ.
- Phòng kế hoạch: sắp xếp và lên kế hoạch nhuộm theo đơn đặt hàng của
khách hàng và hàng tồn kho.
- Bộ phận kho thành phẩm: quản lý hàng hố, đóng gói, xuất chứng từ và
sắp xếp phương tiện vận chuyển giao, nhận mẫu và giao hàng theo n cầu của
khách hàng.
- Phòng an tồn mơi trường: chịu trách nhiệm về việc tổ chức, kiểm tra để
đảm bảo mức độ an tồn, sức khỏe và mơi trường cho tồn thể cán bộ cơng nhân
viên trong cơng ty nói riêng và xã hội nói chung. Bên cạnh đó Phòng an tồn mơi
trường còn có trách nhiệm tổ chức, thực hiện và duy trì các hệ thống và chứng nhận:
ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18000, SA 8000, Oeko-Tex 100- loại1.
- Phòng tài chính kế tốn: thực hiện chức năng hạch tốn, kế tốn, hoạt
động tài chính và thống kê phân tích hoạt động kinh tế. Quản lý cơng nợ theo thỏa
thuận giữa bộ phận bán hàng và khách hàng.Thơng báo cho bộ phận bán hàng biết
những khách hàng q hạn chưa thanh tốn để bộ phận bán hàng làm việc với khách
hàng. Chuyển thư thơng báo đến khách hàng về thời hạn thanh tốn, nếu khách
Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh


Nữ 461 52.39 491 51.70 30 6.51
2. Phân theo Trình Độ


Cao học 6 0.68 8 0.84 2 33.33


Đại học 109 12.39 111 11.69 2 1.83


Cao đẳng 42 4.78 51 5.37 9 21.43


Trung cấp 75 8.52 90 9.47 15 20.00


Cơng nhân kỹ thuật 30 3.41 35 3.68 5 16.67


Phổ thơng trung học 441 50.11 459 48.32 18 4.08


Phổ thơng cơ sở 177 20.11 196 20.63 19 10.73
3. Phân theo Độ Tuổi


Từ 18 đến 30 tuổi 537 61.02 571 60.11 34 6.33
