Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
MỤC LỤC
A. LỜI MỞ ĐẦU
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH
VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng
2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình)
2.2.2 Tính không tách rời (đồng thời)
2.2.3 Tính không đồng nhất (không xác định)
2.2.4 Tính không dự trữ (không tồn kho)
2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ
2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT
CÔNG CỘNG
3.1. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại
3.2. Dự án mới
3.2.1. Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt
3.2.2. Đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động

Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá
trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh
lời.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ
2
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
_ Tính không hiện hữu (tính vô hình)
+ Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa hữu hình,
chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy…trước khi chúng ta tiêu dùng
dịch vụ đó.
+ Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. Chẳng hạn với dịch vụ
phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu
thuật.
+ Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình
gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp. Ví dụ: Đối
với các dịch vụ như giảng dạy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần như là số không. Ngược
lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường đi kèm sản phẩm,
thì tính hữu hình là rất lớn.
=> Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải
có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt
nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
_ Tính không đồng nhất (không xác định)
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và
địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo
ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và
điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách
hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm
nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.

_ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động sống, lao động giản đơn, không yêu cầu
trình độ học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn nại. Và trong lịch sử phát triển của các ngành thì dịch
vụ là ngành ra đời sau, khi mà công nghiệp và nông nghiệp đã phát triển và sử dụng nhiều
máy móc thì có một lượng lớn lao động bị mất việc và lực lượng này chuyển sang làm công
việc khác và ngành dịch vụ ra đời để có thể giải quyết và đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao
động này.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống đồng nghĩa với
việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế nào để trả tiền lương cho nhân viên
mà doanh nghiệp vẫn có lãi.
_ Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng có quyền quyết định, chi phối địa điểm cung cấp ở một số dịch vụ như du
lịch, giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm này để phát triển, tổ chức tốt kênh
phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
_ Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là không hiện hữu, vô hình, không đồng nhất, không
ổn định có tính mùa vụ nên khó có thể đo lường được, khó có thể xác định được đầu ra.
=> Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung gian phù hợp để có thể
đo lường được dịch vụ của doanh nghiệp
4
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA
DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung,
chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể. Hơn thế nữa, dịch vụ này ra
đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn phục vụ cho lợi ích của cộng đồng cũng
như của cả xã hội.