PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, các ngành dịch vụ đang ngày càng được quan tâm và trở nên quan trọng
trong sự phát triển kinh tế đất nước. Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch
vụ phát triển với nhiều loại hình khác nhau. Trong điều kiện kinh tế đang phát triển thì
nhu cầu của con người ngày càng cao, để đáp ứng nhu cầu ấy, các dịch vụ mới ra đời,
trong đó phải tính đến dịch vụ phục vụ nhu cầu đi lại mà điển hình là dịch vụ xe buýt.
Tại Cà Mau, dịch vụ xe buýt đang ngày càng trở thành phương tiện phổ biến trên
các địa bàn và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm giảm ùn tắc giao thông. Hình
ảnh những chiếc xe buýt đã trở nên quen thuộc với người dân, xe buýt phục vụ cho nhu
cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm, đi chơi…Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt
động trong nền kinh tế thì lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã và đang được nhiều
doanh nghiệp và khách hàng quan tâm, cũng như sự ưu tiên hàng đầu của Nhà nước. Để
hiểu rõ hơn về thực trạng vận tải hành khách công cộng mà cụ thể là dịch vụ vận tải bằng
xe buýt tại tỉnh Cà Mau, tác giả xin thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau” làm luận văn nghiên cứu. Thông qua đề tài này, tác
giả muốn đưa ra một cái nhìn tổng quát về việc đánh giá chất lượng, cũng như đề ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau nói riêng và dịch vụ
vận tải công cộng nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau,
phân tích thực trạng.
Tìm hiểu nguyên nhân tác động đến sự không hài lòng của khách hàng.
Tìm cách khắc phục những điểm yếu và bên cạnh đó phát huy những điểm mạnh của
dịch vụ.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng của dịch vụ xe buýt lưu
thông trên địa bàn tỉnh Cà Mau
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng sử dụng xe buýt là người dân của
tỉnh Cà Mau.
phỏng vấn chặn đón. Phát phiếu điều tra và hướng dẫn giải thích để khách hàng trả lời các
câu hỏi khảo sát.
Dựa trên kết quả thu thập được từ phiếu điều tra, tiến hành nhập và xử lý trên excel
để cho kết quả chính xác cuối cùng trước khi phân tích.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua thực hiện đề tài để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ xe buýt.
Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt.
Từ đó có những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại tỉnh
Cà Mau nói riêng và tại các tỉnh nước ta nói chung nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
của khách hàng.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài chương mở đầu, đề tài được thực hiện dựa trên 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ xe buýt tại tỉnh Cà Mau
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt tại Cà
Mau
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỀ TÀI
1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến cà có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Vậy
dịch vụ là gì? Dưới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia
khác nhau:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều
có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi
giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời (tính liên tục)
Dịch vụ mang tính liên tục (không thể tách rời) vì khó có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra không đồng thời. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu
kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử
dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ không thể đem cất trữ, lưu kho rồi mới
tiêu thụ như hàng hóa thông thường khác. Nhà cung cấp có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ
theo thứ tự trước sau nhưng không thể thực hiện việc cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử
dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ đánh giá khác nhau về dịch vụ. Có nhiều cách
hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo từng hướng tiếp cận, mỗi cách hiểu đều có
cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế:
Theo Babakus, E. and Boller, G.W. (1992, Tr. 253-68) Chất lượng của các sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ
khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm
soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu
tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là
những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể
sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu
sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình
dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết
về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng
lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…
chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản
lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao
gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ
ở đầu ra”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng
hoá hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi
của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi
đó.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân,
gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc
thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được kết quả
cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm
theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và
đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ
không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh
hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm được nhu
cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường,
tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và
kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong
muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng
cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc
hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của
việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên nhân chi phối khoảng cách
này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị
trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ
khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống
dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng
nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng
được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông
báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp
về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò
quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều
hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng
khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ
đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không
được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không
chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi
của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được:
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai sót
TT Biến số Tiêu chí
1 Khi Công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ
sẽ làm.
Độ tin cậy
(Reliability)
2 Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Sự đảm bảo
(Assurance)
7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz.
8 Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
9 Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại Tính hữu hình
(Tangibiliting)
11 Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt
12 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
13 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn Sự cảm thông
(Empathy)
của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng
+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
1.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos
Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo
đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng
dịch vụ của Grönroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
cơ sở của Parasuraman như Hình 1.3. Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm
nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của
nhà cung cấp.
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)
- Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới
người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ
tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông
thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực
sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất
lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước
và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào
đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một
hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau. Mô hình cũng giả định rằng có
một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của Công ty
có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định
dụng lặp lại nhiều lần sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thứ hai, dịch vụ xe buýt mang tính liên tục (tính không tách rời)
Tính chất này được thể hiện thông qua quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xe
buýt. Quá trình này diễn ra đồng thời với nhau, các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày
trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận. Do vậy bất
kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe
buýt, chờ xe đến rồi lên xe để đi đến địa điểm mà họ mong muốn.
Thứ ba, dịch vụ xe buýt mang tính không ổn định (không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ xe buýt nói chung không ổn định vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khác nhau như: người cung ứng dịch vụ, thời gian xe chạy và xe đến, địa điểm tiến hành
cung ứng, thái độ phục vụ của nhân viên lái xe và phụ xe,…
Vì tính không đồng nhất của dịch vụ xe buýt mà khách hàng có thể đánh giá khác
nhau về chất lượng đối với các loại xe khác nhau, khách hàng có thể hài lòng ít hoặc
nhiều, hài lòng hoặc không hài lòng.
Thứ tư, dịch vụ xe buýt mang tính không lưu giữ.
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt không thể đem tồn kho, lưu trữ,
không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên
tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong
quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau. Chính vì vậy mà chúng ta thường xuyên
thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Tình trạng quá tải trên xe
buýt không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của người quản lý trên xe mà còn
chính là nguyên nhân gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3. Vai trò vận tải hành khách bằng xe buýt
Dịch vụ xe buýt là hình thức vận tải thông dụng trong hệ thống vận tải hành khách
ở đô thị. Nó đóng vai trò chủ yếu ở những vùng đang phát triển của thành phố và những
khu vực trung tâm. Ngoài chức năng vận chuyển độc lập nhờ tính năng cơ động, xe buýt
còn được sử dụng như một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các
phương tiện vận tải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng, cũng như hệ thống
vận tải của thành phố.
Xe buýt góp phần tạo thói quen đi lại bằng phương tiện công cộng cho người dân
Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột, không khởi hành khi hành khách chưa lên
xuống.
Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy.
Không sử dụng đèn chiếu xa trong nội thành vào ban đêm.
Thứ ba, nhân viên bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
Giá vé là một chỉ tiêu để khách hàng so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn phương
tiện nào là phương tiện đi lại. Do vậy, giá vé phải được tính toán phù hợp với thu nhập
bình quân của người dân và tiết kiệm so với các hình thức vận tải khác. Nhân viên soát vé
trên xe buýt có nghĩa vụ phải bán đúng giá vé và xé vé khi thu tiền của hành khách trên
xe, tuân thủ quy định của nhà nước và của tổng công ty vận tải.
Thứ tư, xe buýt chở đúng đối tượng, không chở hàng hóa cồng kềnh, gia súc gia
cầm trên xe.
Dịch vụ xe buýt ra đời nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của người dân, nên cần đảm
bảo chở đúng đối tượng, đúng số người quy định. Việc chở không đúng đối tượng, chở
những hành khách là người đi buôn, hành lý cồng kềnh, không sạch sẽ gia súc gia cầm sẽ
làm ảnh hưởng đến hành khách đi xe buýt, làm ảnh hưởng đến văn minh xe buýt, gây mất
lòng tin của người dân với hình thức vận tải hành khách bằng xe buýt.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÀ MAU
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt
3.1.1. Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ trên xe
Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt, trước tiên phải chú ý đến yếu
tố con người. Vì yếu tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất, không có con người thì
sản phẩm dịch vụ không đến được với khách hàng, cách thức đưa dịch vụ như thế nào để
khách hàng cảm nhận được dịch vụ là tốt hay còn hạn chế phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ
nhân viên phục vụ.
Tổng công ty vận tải cần phải hoạch định nhu cầu về lao động một cách hợp lý,
hoàn chỉnh và mang tính chất lâu dài để phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu sử dụng
dịch vụ xe buýt tại các địa bàn khác nhau. Cần chú trọng từ khâu tuyển dụng phải đảm
bảo các tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Cần phải phổ biến rộng
công ty vận tải cần bố trí xây dựng các căng tin tại các điểm đầu cuối, điều chỉnh thời
gian hợp lý để tạo điều kiện cho nhân viên được ăn uống, nghỉ ngơi đảm bảo sức khỏe
làm việc và tinh thần làm việc tốt hơn.
Thực hiện đúng và đầy đủ các chế độ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm thân
thể.
Thành lập quỹ khen thưởng và quy định các mức khen thưởng cụ thể phổ biến đến
toàn thể nhân viên nếu có thành tích tốt. Thiết lập nên các tiêu chí khen thưởng với các
mức áp dụng khác nhau tương ứng để khích lệ tinh thần làm việc và làm việc hiệu quả
của nhân viên.
Khen thưởng khi có hành động bảo vệ tài sản của nhà nước, tài sản công daanm
chống lưu manh côn đồ trên xe, có hành động dũng cảm, kịp thời bảo vệ an toàn trên
phương tiện,…
Thường xuyên tổ chức đào tạo mới đối với những nhân viên mới vào nghề và đào
tạo lại đối với nhân viên có nhu cầu nâng cao trình độ và củng cố tay nghề của nhân viên
đã làm việc tại công ty.
Phát động các đợt thi đua phục vụ tốt, lái xe an toàn nhằm tăng tinh thần làm việc
cho nhân viên và tăng chất lượng phục vụ khi lái xe, khen thưởng kịp thời cán bộ nhân
viên. Chiến dịch không chỉ mang ý nghĩa thi đua mà còn giáo dục, nâng cao ý thức trách
nhiệm đội ngũ lao động.
3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hành khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một thành phần quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ
được cung cấp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành khách sử dụng xe buýt, các
doanh nghiệp vận tải cần hoàn thiện hơn cơ sở vật chất hiện có, khắc phục những tồn tại
từ cơ sở vật chất kỹ thuật.
Thứ nhất, đầu tư máy móc thiết bị.
Cần tăng cường thêm phương tiện xe buýt để đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng
đông đảo như hiện nay. Đồng thời nâng cao mức tiện nghi của phương tiện là một trong
những giải pháp mà các doanh nghiệp vận tải cần quan tâm. Việc tăng cường thêm xe
buýt sẽ góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho hành khách do phải chờ đợi tại các điểm
xe buýt và các bến xe. Tuy nhiên, việc tăng cường thêm lượng xe mới phải chú ý đến các
thông.
Tăng cường thêm các nhà chờ cho hành khách để hạn chế các tình trạng khi thời
tiết phức tạp, người dân phải đứng chờ xe buýt ngoài trời gây ảnh hưởng đến sức khỏe.
Đồng thời, phân công người phụ trách vệ sinh thường xuyên tại các điểm dừng.
3.1.3. Xây dựng văn hóa xe buýt
Vấn đề văn hóa xe buýt đang trở thành vấn đề bức xúc hiện nay. Mặc dù đã có
những quy định về thái độ phục vụ cũng như văn hóa ứng xử trên xe buýt nhưng hiện nay
trên một số tuyến xe, tình trạng thiếu văn hóa xe buýt vẫn đang diễn ra khiến người đi xe
hết sức bức xúc mà nguyên nhân chủ yếu là từ lái xe và phụ xe.
Người phụ trách lái xe ngoài việc tinh thông nghề nghiệp để xử lý kịp thời các
trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thi hành giao thông còn cần có tinh thần
trách nhiệm cao, ý thức phục vụ nhân dân hết lòng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy có không
ít các chuyến xe buýt bỏ điểm đón khách làm lỡ thời gian của khách. Một số trường hợp
còn cho xe xập cửa trong khi khách chưa lên xuống hết làm kẹp chân, kẹp tay hay va đập
mạnh vào cửa khiến hành khách bị xô ngã. Một số trường hợp khi đi trên đường xảy ra
tắc nghẽn giao thông, va chạm, không điềm tĩnh mà lại nổi nóng, gây hấn, giằng co với
các lái xe khác. Có những khi đi vội hoặc do coi thường luật giao thông mà phóng nhanh
vượt ẩu, phanh gấp làm hành khách trên xe ngả nghiêng, chao đảo, mệt mỏi, khiến cho
người đi xe khó chịu và thậm chí bị sợ hãi.
Đối với những nhân viên phụ xe, cũng có khá nhiều nhân viên thực hiện đúng quy
tắc nghề nghiệp, có thái độ tích cực, lịch sự với người đi xe, nhắc nhở các bạn trẻ nhường
ghế cho người già, trẻ em, phụ nữ mang thai. Nhưng cũng có khá nhiều nhân viên thiếu
văn hóa xe buýt, quát tháo hành khách trên xe, thu tiền không xé vé, không thông báo
điểm sắp tới để hành khách chuẩn bị ra cửa, có những trường hợp khi hành khách hỏi phụ
xe điểm dừng đỗ còn bị phụ xe trả lời một cách miễn cưỡng, khó nghe; có người lên nhầm
tuyến xe đã không được giải thích, hướng dẫn lại bị phụ xe mắng xơi xơi bất nhã.
Không chỉ có lái xe và phụ xe mà ngay cả những người hành khách khi lên xe cũng
có nhiều người thiếu văn hóa, tụ tập buôn chuyện rất to gây ồn ào ảnh hưởng đến người
khác, có những bạn trẻ khi nhìn thấy người già, trẻ nhỏ hay phụ nữ mang thai lên xe thì
không chịu nhường ghế, lúc xe đông người thì cứ đứng tràn lan mà không chịu đứng gọn
tăng cường hiệu quả của hệ thống đường dây nóng trên xe, phải phát huy tác dụng của hệ
thống đường dây nóng một cách tối đa nhất để từ đó, khách hàng sử dụng nhiều hơn, phản
ánh thông qua hệ thống này nhiều hơn thì bên cung cấp dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội thấu
hiểu tâm lý khách hàng hơn, từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
được tốt hơn.
3.1.5. Nâng cao chất lượng công tác điều hành
Công tác điều hành xe buýt là một nhiệm vụ rất quan trọng nhằm duy trì sự hoạt
động bình thường của các tuyến xe buýt. Điều hành xe buýt nhằm mục đích giải quyết
tạm thời những xáo trộn trong biểu đồ chạy xe khi xảy ra trục trặc (tắc đường hay gặp sự
cố,…). Tuân thủ khoảng cách đồng đều ngay từ điểm đầu cuối, duy trì sự dãn cách đồng
đều trên xuốt lộ trình các tuyến xe buýt.
Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cần chú trọng đến công tác điều
hành. Công tác điều hành xe buýt chỉ thực sự đạt hiệu quả cao khi người chịu trách nhiệm
điều hành xe buýt thực hiện đúng và đầy đủ những nguyên tắc sau:
Thứ nhất, nguyên tắc phục vụ hết số lượng hành khách.
Thực hiện nguyên tắc này để đảm bảo khi tới một địa điểm nào đó vào một thời
điểm nhất định có thể để toàn bộ hành khách lên xuống mà vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn về
tiện nghi. Người điều hành trên xe buýt khi đón khách lên xe phả đảm bảo tất cả hành
khách phải có vị trí để đứng hoặc ngồi hợp lý, tránh tình trạng chen lấn nhau, hành khách
không có chỗ đứng gây tranh cãi hoặc thái độ không hài lòng, làm mất văn hóa xe buýt.
Khi đến một điểm dừng nào đó thì phải đảm bảo cho hành khách lên xuống đầy đủ rồi
mới sập cửa an toàn,… Cần phải phục vụ đầy đủ cho tất cả các hành khách trên xe.
Thứ hai, nguyên tắc đảm bảo đúng thời gian.
Thực hiện nguyên tắc này có nghĩa là người điều hành xe buýt (lái xe, phụ xe) phải
đả bảo cho xe chạy đúng giờ quy định, xuất phát đúng thời gian và cập bến cũng đúng giờ
để đảm bảo cho hành khách không bị lỡ tuyến, mất thêm thời gian chờ đợi, làm lỡ việc
của hành khách. Người lái xe cần điều hành xe buýt sao cho chuyến xe đia đến các điểm
dừng đỗ đúng giờ dự kiến, nhất là chuyến đầu tiên và chuyến cuối cùng.
Thứ ba, nguyên tắc đảm bảo tính đều đặn.
Người điều hành xe buýt cần đảm bảo tính đều đặn của các chuyến xe. Nghĩa là
hoạt động.
Vì đặc điểm của dịch vụ là mang tính vô hình, không thể cân đo, đong, đếm được,
không lưu trữ hay trao đổi được, do đó chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt khó lượng hóa,
tính toán được. Vì vậy, việc xây dựng các chỉ tiêu, các tiêu chí một cách phù hợp đòi hỏi
phải có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, phải thu thập thông tin phản hồi từ phía
khách hàng một cách tối đa nhất để biết được khách hàng cảm nhận như thế nào về chất
Copyright: Tài liệu đại học ©