GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Tóm lược
Thực tế trong thời gian qua, cùng với những biến đổi của môi trường kinh doanh
đã cho thấy cạnh tranh trên thương trường đang ngày càng quyết liệt. Bất kể lĩnh vực
hoạt động nào cũng đều tồn tại tính ganh đua mạnh mẽ. Tìm mọi cách để chinh phục
được người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình đang là vấn đề mà
các doanh nghiệp phải tìm cách giải quyết. Chính vì thế các doanh nghiệp sử dụng
nhiều biện pháp có thể để đạt được vị trí hàng đầu trong việc quyết định mua của người
tiêu dùng.
Một giải pháp được nhắc đến nhiều nhất trong thời gian qua là vấn đề dịch vụ,
đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng cho doanh nghiệp. Vào thời điểm này, khi mà hội nhập
kinh tế đang diễn ra hết sức nhanh chóng thì vấn đề này càng trở nên cần thiết. Để đạt
được mục tiêu của mình thì đối với các doanh nghiệp, đây là một sự lựa chọn đúng đắn
đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Với mong muốn mang lại cho Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt những
nhìn nhận mới về vấn đề có ý nghĩa quyết định trong thời điểm hiện nay, đề tài thông
qua việc xây dựng dịch vụ sau bán hàng trong thời gian qua của Công ty để đưa ra một
số giải pháp và kiến nghị. Em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh
dịch vụ sau bán hàng tại website: ”. Trong phạm vi đề tài này,
chuyên đề không đi sâu xem xét mọi vấn đề cho dịch vụ mà tập trung vào những điểm
cần quan tâm khi đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử, cũng như giải
pháp cho vấn đề đó. Do đây là một vấn đề còn khá mới mẻ ở Việt Nam, cũng như hiểu
biết còn hạn chế của bản thân nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là không tránh khỏi, vì
thế kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của em
được tốt hơn
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
1
1
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Lời cảm ơn
Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp em đã nhận được sự chỉ bảo của các
d. Dịch vụ
e. Dịch vụ sau bán hàng
1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử
1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng của dịch vụ sau bán hàng (Công
thức PACT )
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ sau bán
hàng tại website
2.1 Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn
2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiều điều tra
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh hưởng của nhân
tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại website
2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng
2.2.1.1 Thực trạng chung về dịch vụ sau bán hàng
2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website
a. Lịch sử hình thành
b. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố của môi trường bên ngoài tới dịch vụ
bán hàng của doanh nghiệp
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
3
3
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tới dịch vụ sau
bán hàng
2.3 Kết quả điều tra phỏng vấn
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại
Hà Nội
Cước liên
tỉnh dưới
300 Km
Cước liên tỉnh
trên 300 Km
Đến 50gr 0 10.500 11.000
Trên 50gr đến 100gr 0 13.500 15.000
Trên 100gr đến 250gr 0 17.500 21.000
Trên 250gr đến 500gr 0 24.000 27.500
Trên 500gr đến 1000gr 0 33.500 39.500
Trên 1000gr đến 1500gr 0 41.000 50.500
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
5
5
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Trên 1500gr đến 2000gr 0 48.500 60.500
Mỗi nấc 500gr tiếp theo 0 4.500 7.000
Bảng 1.2: Tình hình phát triển Internet đến tháng 1 năm 2009
- Số người sử dụng: 20894705
- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 24,47 %
- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 53659 Mbps
- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 68760 Mbps
Trong đó băng thông kết nối qua trạm trung chuyển
VNIX:
25000 Mbps
- Tổng lưu lượng trao đổi qua trạm trung chuyển
VNIX:
35328591 Gbytes
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
Hệ thống các doanh nghiệp thương mại điện tử có khá nhiều ưu thế so với kênh
bán hàng truyền thống, không bị giới hạn về không gian, tiếp cận được với khách hàng
và đối tác trên khắp thế giới, có thể cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thương mại điện tử
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
7
7
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Thương mại điện tử giúp nhiều cho
doanh nghiệp về marketing, đặc biệt là marketing ra thị trường quốc tế, giảm chi
phí( phí marketing, chi phí nhân lực, chi phí bán hàng, chi phí liên lạc, chi phí mặt
bằng...) bán hàng qua mạng, hỗ trợ khách hàng từ xa. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều khó
khăn ở phía trước như hệ thông thanh toán điện tử, tính bảo mật an toàn của thông tin,
dịch vụ khách hàng.
Trên thế giới tình hình số ngưởi sử dụng Internet ngày càng gia tăng, tính
tới tháng 12 năm 2008 số người sử dụng ước tính vượt mốc 1 tỷ người (Theo số
liệu nghiên cứu của hãng comScore World Metrix), ước tính tới năm 2010 con số
này sẽ tăng tới 1,6 tỷ người.Việt nam chính thức sử dụng internet vào ngày
19/11/1997 và đứng thứ 17 trong top 20 nước trên thế giới về số người sử dụng
Internet.
Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại
cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi Internet tạo ra một
sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công ty
khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ
khách hàng. Những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm
áp và nhận được cái bắt tay ấm áp, thân thiện của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng
có thể cảm nhận được sự thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến. Hầu
hết khách hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến,
nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với mua hàng
truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên làm như thế nào để có thể đáp ứng được tốt
dịch vụ khách hàng này?
1.6.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Thương mại điện tử B2C
Mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình giao dịch giữa Doanh nghiệp và
người tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi là B2C). Đây là mô hình phổ biến
nhất và dễ hình dung nhất trong thương mại điện tử. Trong đó các công ty cung cấp các
sản phẩm dịch vụ của mình tới người tiêu dùng trực tiếp thông qua Internet.
Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị
trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang web hoặc một kênh
giao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ
khách hàng. Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn,
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
9
9
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
và càng khó thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho
mỗi khách hàng khi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ.
Một số website B2C tiêu biểu:
www.megabuy.com.vn
www.vdctravel.vnn.vn
www.vnet.com.vn
www.btsplaza.com.vn
www.tienphong-vdc.com.vn
www.golmart.com.vn
www.golbook.com
www.chibaoshop.com
www.sinhcafe.com.vn
b. Bán lẻ
Bán lẻ là việc các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ trực tiếp tới tay người tiêu
dùng cuối cùng.
Hoạt động của ngành bán lẻ có thể được phân định trong phạm vi 4 hoạt động
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục.
1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ lắp đặt
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ bảo hành
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng định kỳ
1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và
công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá
nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả
đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung
quanh công thức PACT của bạn với khách hàng
- Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của
khách hàng.
- Nếu nhân viên của bạn có một thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc
nhiên thú vị cho khách hàng. Với những giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn
cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng.
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
11
11
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
- Nếu bạn thực hiện đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng
- Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các khách hàng.
- Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên, sự thoả mãn
của khách hàng là điều không cần bàn cãi.
a. Công thức PACT
1/ P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới
đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công
việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động
mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh
tranh.
b. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Bản chất của hậu cần chính là dịch vụ khách hàng: các loại hình dịch vụ khách hàng phổ
biến nhất: nhận hàng,giao hàng,vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách
hàng, đóng gói bao bì, ghi ký hiệu hàng hóa.
5 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:
- Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của chủng loại
- Thời gian đáp ứng đơn hàng
- Mức độ tin cậy trong giao hàng
- Tính linh hoạt
- Tính thông tin
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
13
13
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN
TẠI WEBSITE
2.1 Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là các phương pháp phân tích trong
hoạt động kinh tế nói chung, phương pháp phân tích kinh tế lượng, phương pháp tổng
hợp, thống kê, tập hợp các dữ liệu của công ty để nghiên cứu.
Phương pháp tiếp cận hệ thống, logic và lịch sử.
Phương pháp tiếp cận thực tế và các vấn đề lý luận.
Phương pháp tư duy kinh tế mới-phương pháp hiệu quả tối đa.
Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp rồi phân tích các dữ liệu đó để làm sáng tỏ
vấn đề cần nghiên cứu.
Các nguồn thông tin thứ cấp như: Sách giáo trình, báo chí, tạp chí, Internet, sách tham
khảo, luận văn, luận án, hình ảnh…
Như vậy, phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được sử dụng xuyên
suốt trong luận văn. Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và nghiên cứu chuyên đề
một cách khách quan, đầy đủ, phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất…
2.1.3Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp này tập trung phân tích, xử lý các thông tin, dữ liệu thu thập được
tuỳ theo mục đích của người sử dụng. Ngày nay, việc ứng dụng tin học để phân tích dữ
liệu trong nghiên cứu marketing là hết sức phổ biến. Có một số phần mềm được sử
dụng để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu marketing, mỗi loại đều có những ưu
nhược điểm nhất định. Do vậy, cần xác định phần mềm nào được sử dụng trong quá
trình phân tích để đạt được hiệu quả cao nhất. Trong khuôn khổ đề tài luận văn này tôi
sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa
năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích
đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phân mềm khác gặp
phải.
Sử dụng phần mềm SPSS với các tiêu chuẩn đo lường: trọng số trung bình, tần
suất xuất hiện, độ lệch tiêu chuẩn.
2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh hưởng của
nhân tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại website
2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn luôn là yếu tố hàng đầu
trong bất cứ chiến lược dịch vụ sau bán hàng nào của doanh nghiệp. Chỉ khi biết được
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
15
15
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
thực sự khách hàng muốn gì thì mới có thể đáp ứng được tốt nhu cầu một cách chu đáo
và hiệu quả nhất. Trong thế giới dịch vụ khách hàng, luôn có những câu hỏi và phương
16
Copyright: Tài liệu đại học ©