ĐỀ TÀI:
MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN
PHẨM MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Để xây dựng một đề tài nghiên cứu khoa học chúng ta có thể sử dụng các
phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp nghiên cứu định tính,
phương pháp nghiên cứu định lượng hoặc có thể kết hợp cả hai phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng sao cho phù hợp với mục đích nghiên, đề tài,
vấn đề nghiên cứu của bản thân. Đặc biệt, khi chúng ta cần thu thập, xử lý số
liệu dưới dạng con số nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được
suy diễn từ lý thuyết. Thì lúc này việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định
lượng được sử dụng một cách hiệu quả. để sử dụng hiệu quả phương pháp
nghiên cứu định lượng việc xây dựng quy trình nghiên định lượng là yếu tố quan
trọng. Vậy thì " quy trình nghiên cứu định lượng" có những nội dung như thế
nào, mô tả ra sao?, chúng ta sẽ tìm hiểu vấn đề: "mô tả quy trình nghiên cứu
định lượng vào một vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu". Chính vì vậy, để tìm
hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu hơn về "mô tả quy trình nghiên cứu định lượng" nhóm 9
xin chọn đề tài: " đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
mạng di động viettel".

1 LÍ THUYẾT
1.1 Nghiên cứu định lượng
1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng
• Khái niệm
Nghiên cứu định lượng là thu thập và xử lý dữ liệu dưới dạng con số,
thường để kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý
thuyết đã có.
• Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng thường nhằm tới việc kiểm định các mô hình giải

khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên các dữ liệu sẵn có thường không đầy đủ, tính
cập nhật thấp. Mức độ tin cậy của các dữ liệu này phụ thuộc vào độ tin cậy của
các nghiên cứu trước, nằm ngoài khả năng kiểm soát của nhà nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có sẵn.
Đây được hiểu là dữ liệu đã có trong thực tế nhưng chưa ai thu thập. Để
thu thập dữ liệu, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra. Công việc sẽ phức tạp hơn
nhiều, tốn thời gian và chi phí hơn. Tuy nhiên, đây là trường hợp phổ biến của
nghiên cứu định lượng. Nhà nghiên cứu sẽ làm chủ quá trình thu thập thông tin
theo mục tiêu nghiên cứu. Độ tin cậy của thông tin thu thập phụ thuộc vào kỹ
năng khảo sát, điều tra của nhà nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có trong thực tế
Có những nghiên cứu mà chưa có dữ liệu trong thực tế, nhà nghiên cứu cần
phải thiết kế các thử nghiệm phù hợp để tạo ra và thu thập dữ liệu.
1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng
1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu
Khi đã lựa chọn được vấn đề nghiên cứu và xác định được mục tiêu nghiên
cứu ta cần đặt ra những câu hỏi để giải quyết vẫn đề đặt ra.
• Câu hỏi nghiên cứu tốt khi:
- Nằm trong bối cảnh thực tế đang diễn ra
- Xác định giới hạn nghiên cứu
- Cung cấp định lượng cho nghiên cứu
-Làm cơ sở cho việc trả lời câu hỏi bằng nghiên cứu
-Thực nghiệm qua proposa
• Cách đánh giá câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi này có thể được không?
- Thông tin để trả lời cho câu hỏi này có thể thu thập được không?
- Tôi có kĩ năng để tiếp cận và phân tích thông tin trên không?
- Nó có vượt quá ngân sách của tôi không?
- Có vấn đề ảnh hưởng đạo đức nào không?
1.2.2 Xác định các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết

- Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu
- Chọn mẫu có thể cho kết quả chính xác hơn
*Chọn mẫu và sai số
- Sai số do chọn mẫu: là sai số xảy đến do chọn mẫu để thu thập dữ liệu. Khi
kích thước mẫu càng tăngthì sai số do chọn mẫu càng giảm.
- Sai số không do chọn mẫu: là sai số phát sinh trong quá trình thu thập và xử lý
dữ liệu như người điều tra không giải thích được đúng câu hỏi, người trả lời
không điền bảng câu hỏi nghiêm túc, nhập dữ liệu bị thiếu xót… Khi kích thước
mẫu càng tăng thì sai số này có nguy cơ cnàg tăng lên.
*Các khái niệm cơ bản trong chọn mẫu
-Tổng thể nghiên cứu(population): là tập hợp các đối tượng nghiên cứu mà nhà
nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của
mình.
-Phần tử(element): là đối tượng cần thu thập dữ liệu,thường được gọi là đối
tượng nghiên cứu.Phần tử là đối tượng nhỏ nhất của tổng thể.Số lượng phần tử
của tổng thể thường được ký hiệu là N
-Đơn vị(unit): nhiều tiêu chí có thể sử dụng như tuổi, giới tính nghề nghiệp…
-Khung chọn mẫu:là danh sách liệt kê cần thiết cho việc chọn mẫu.
*Quy trình chọn mẫu
1.Xác định tổng thể cần nghiên cứu
2.Xác định khung mẫu:nhà nghiên cứu cần liệt kê danh mục các dữ liệu và
thong số cần thiết cho việc chọn mẫu
3.Xác định kích thước mẫu:
- Đối với một nghiên cứu định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải là 30.
- Đối với các cuộc điều tra thăm dò thông thường có hai điều kiện quan trọng là
n phải lớn hơn 30 và nhỏ hơn 1/7 kích thước tổng thể .
- Tỷ lệ lấy mẫu trung bình là khoảng 1/10 kích thước tổng thể.
4.Xác định phương pháp chọn mẫu
- Chọn mẫu xác xuất
+ Phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: các phần tử được đánh số thứ tự theo một

đặt ra.
- Xác định thứ tự các câu hỏi: các câu hỏi được sắp xếp theo nguyên tắc từ dễ
đến khó và khái quát đến cụ thể.Các câu hỏi nhận dạng người trả lời được đặt
sau cùng.
- Vấn đề soạn thảo câu hỏi: vấn đề chính đặt ra trong việc soạn thảo câu hỏi là
việc sử dụng từ ngữ và văn phong như thế nào để người trả lời có thể hiểu đúng
ý câu hỏi.Các nguyên tắc đặt ra là ngắn gọn,dễ hiểu,đơn nhất,trung lập và phong
phú.
1.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu
• Phân tích thống kê mô tả
Các đại lượng thống kê mô tả thường được sử dụng có thể khái quát trong bảng
sau:
STT Đại lượng Ý nghĩa
1 Trung bình Trung bình cộng các giá trị
2 Trung vị Gía trị chia số lượng quan sát trong mẫu
nghiên cứu ra làm đôi
3 Mode Gía trị có tần số xuất hiện lớn nhất
4 Phương sai Bình phương độ lệch chuẩn
5 Độ lệch chuẩn Đo mức độ phân tán xung quanh giá trị
trung bình
6 Khoảng biến thiên Khoảng cách giữa giá trị nhỏ nhất và giá
trị lớn nhất
7 Giá trị lớn nhất Giá trị lớn nhất
8 Giá trị nhỏ nhất Giá trị nhỏ nhất
• Phân tích trắc nghiệm mô hình và các giả thuyết
Phân tích trắc nghiệm giả thuyết là những kỹ thuật phức tạp,đòi hỏi thực
hiện nhiều loại phân tích thống kê khác nhau như phân tích nhân tố,phân tích
tương quan và truy hồi,phân tích so sánh giá trị trung bình và phân tích phương
sai.
1.2.4 Kết quả nghiên cứu

2.1 Lựa chọn vấn đề và mục tiêu nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu
Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu là : đo lường sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di độngViettel.
Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông
di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị
trường thông tin di dộng Việt Nam tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của
nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Để thành công trên thị trường việc nghiên cứu về chất lượng dich vụ để cung
cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách
hàng tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng được xem là chìa khóa thành công
cho các doanh nghiệp vì thế việc hài lòng của khách hàng đã trở thành một tài
sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh
và thu được nhiều lợi nhuận. Vì thế vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ là vô cùng cần thiết. Ở đây nhóm chúng tôi lựa chọn cụ thể
là đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động
viettel.
2.1.2 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
- .
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và
lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội . Tập đoàn Viễn thông
Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một
doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và
công nghệ thông tin. Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn
cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.
Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam,
đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát

[
+ Viettel lọt vào top 100 thương
hiệu uy tín nhất thế giới (Intangible Business and Informa Telecoms 2008
• Năm 2009:
+ Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng
duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số
+ Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm (Frost &
Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009
+ Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển
(The World Communications Awards 2009
• Năm 2010:
+ Đầu tư vào Haiti và Mozambique
+ Số 1 tại Campuchia về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng
+ Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung
cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT
Award 2010).
• Năm 2011:
+ Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng.
+ Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung
cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards
2011
• Năm 2012:
+ Doanh thu đạt 7 tỷ USD.
+ Thương hiệuUnitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởngnhà cung cấp dịch vụ
tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards
2012.
+ Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng: doanh
nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn Châu
Phi.
2.1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Sự hài lòng
Giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu là : các nhân tố Chất lượng cuộc
gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự Thuận tiện, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Cấu
trúc giá có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.1 Thang đo lường
• Đo lường các khái niệm nghiên cứu( các biến nghiên cứu)
Chất lượng cuộc gọi gồm: chất lượng đường truyền tốt; phạm vi phủ sóng
rộng; không bị nghẽn mạng, rớt mạng.
Dịch vụ giá trị gia tăng gồm: có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng; thủ
tục đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàng; thường xuyên cập nhật giá trị gia tăng mới.
Sự thuận tiện gồm: thủ tục hòa mạng dễ dàng; thủ tục chuyển đổi các hình
thức thuê bao dễ dàng; thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước nhanh chóng;
thủ tục chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng; thời gian làm việc của các cửa
hàng giao dịch hợp lí; thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng; hệ thống
cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện; thái độ phục vụ của nhân viên
chu đáo.
Dịch vụ khách hàng gồm: có nhiều hình thức ( kênh) hỗ trợ khách hàng; giải
quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng; khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ
giải đáp dễ dàng; nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình; khách hàng được hướng
dẫn dịch vụ GTGT chu đáo; có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn.
Cấu trúc giá gồm: có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu; giá cước cuộc gọi
hợp lí; giá cước tin nhắn SMS hợp lí; giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí.
Sự hài lòng gồm: khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi lựa chọn dịch
vụ ĐTDĐ Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản dich vụ ĐTDĐ
Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty viễn thông Viettel.
• Thang đo
- Thang đo khoảng
Trên bảng câu hỏi mỗi mục hỏi được thể hiện là một câu hỏi , ta cần đưa ra
một thang đo hợp lí để người trả lời điền vào . Dưới đây là thang đo khoảng

• Thu thập dữ liệu
Công cụ để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được thiết kế thành phiếu điều
tra khách hàng như sau:
Gồm 2 phần:
- Phần A: thông tin cá nhân bao gồm: tên, tuổi, giới tính, thu nhập, cước phí
bình quân sử dụng trên tháng, loại thuê bao sử dụng.
- Phần B: thông tin về sự hài lòng của khách hàng bao gồm 31 biến quan sát
đánh giá của khách hàng sử dụng DV di động Viettel, với thang đo 5 điểm với
(1) rất không hài lòng…(5) rất hài lòng.
2.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu
Các biến quan sát trong phiếu điều tra được mã hóa sau khi phỏng vấn cho
phù hợp với yêu cầu xử lí của phần mềm SPSS 16. Phương pháp phân tích dữ
liệu được sử dụng là: thống kê mô tả
2.2.4 Kết quả nghiên cứu
• Thống kê mô tả mẫu:
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 500 phiếu, thu về 480 phiếu. sau khi tiến
hành nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu, 450 phiếu hợp lệ còn lại được sử dụng
làm dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.
- Về giới tính và độ tuổi: tỉ lệ nam chiếm 48,2%, tỉ lệ nữ chiếm 51,8%. Về độ
tuổi các khách hàng đa số là trẻ, có độ tuổi từ 18 tuổi đến 35 tuổi là chủ yếu.
- Về trình độ học vấn và nghề nghiệp: số lượng khách hàng khảo sát có trình
độ đại học là chủ yếu chiếm 50,5%. .Số lượng khách hàng là công chức, viên
chức chiếm tỉ lệ cao nhất là 31,4%.
- Về thu nhập và cước phí bình quân và sử dụng trên tháng: đa số khách
hàng có thu nhập bình quân trên tháng nằm trong khoảng trên dưới 6 triệu
đồng là chủ yếu, khách hàng có cước phí sử dụng từ 200.000 - 400.000 đồng
/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 35,3%.
- Về loại hình thuê bao sử dụng: đa số các sinh viên được phỏng vấn sử dụng
loại thuê bao trả trước chiếm 70,9%.
• Diễn giải

- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện tức là chọn mẫu phi xác
suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tàng để kết quả có
thể khái quát hơn và đạt kết quả thống kê nhiều hơn.
- Trên thực tế, sự hài lòng của khách hàng có thể còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố khác như những nhân tố tình huống , những nhân tố cá nhân…nghiên cứu
tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô hình xây dựng được giải
thích đầy đủ hơn về sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố của khách hàng đối
với dịc vụ mạng Viettel mà không có sự so sánh với hững mạng khác. Nghiên
cứu tiếp theo nên kết hợp so sánh với các mạng khác để có thể đưa ra những
hàm ý chính sách toàn diện hơn nhằm giữ chân khách hàng một cách tốt hơn.
2.2.5.2 Khả năng ứng dụng kết quả
Căn cứ vàokết quả nghiên cứu được rút ra trong nghiên cứu này, để gia tăng
sự hài lòng của khách hàng ban lãnh đạo Viettel cần tập trung nâng cao những
nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là 3
nhân tố : sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá. Để từ đó đáp ứng
khách hàng tốt nhất để có sức cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận hơn.
3. Kết luận
Như vậy nghiên cứu vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel đã được mô tả bằng quy trình
nghiên cứu định lượng như trên với đầy đủ các bước cần thực hiện trong quy
trình. Bằng việc thu thập và xử lí dưới dạng con số, nghiên cứu định lượng đã
giúp cho việc giải quyết vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm mạng di động Viettel một cách linh hoạt, hiệu quả, khoa học đưa
ra được những minh chứng thuyết phục cho vấn đề nghiên cứu. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC
Thư ký: Nhóm trưởng:
Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN NCKH
Lần 2 ( nhóm 10)
- Địa điểm: Sân thư viện
- Thời gian: 28/10/2013
- Vắng mặt: 0
- Nội dung: Nhóm trưởng tổng hợp tài liệu từ các thành viên, tìm ra những
thiếu xót và bổ sung những ý còn thiếu, hoàn thiện hơn về bài thảo luận.
Thư kí: Nhóm trưởng :
Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN MÔN PPNCKH
Lần 3 (nhóm 10)
- Địa điểm: sân thư viện
- Thời gian: 04/11/2013
- Vắng mặt: 0
- Nội dung: hoàn thành bài thảo luận, đánh giá sự hoàn thành nhiệm vụ
của các thành viên.
Thư kí: Nhóm trưởng:
Ngô Thị Thu Thủy Vũ Thị Thùy