Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
MỤC LỤC
M C L CỤ Ụ .................................................................................................................................1
...................................................................................................................................................2
DANH M C CÁC CH VI T T TỤ Ữ Ế Ắ ...........................................................................................3
CH NG IƯƠ ..............................................................................................................................6
M T S V N CHUNG V KHÁCH HÀNG VÀỘ Ố Ấ ĐỀ Ề ..................................................................6
CH M SÓC KHÁCH HÀNGĂ .......................................................................................................6
1.1. KHÁCH HÀNG...................................................................................................................6
1.1.1 Khái ni m khách h ngệ à ....................................................................................................6
1.1.2. Phân lo i khách h ngạ à ....................................................................................................6
1.1.2.1. Nhóm khách h ng bên ngo ià à ......................................................................................6
1. C n c v o quan h mua, bán : ă ứ à ệ .........................................................................................7
2. C n c v o ph ng th c bán h ng : ă ứ à ươ ứ à ................................................................................7
3. C n c v o i t ng s d ng :ă ứ à đố ượ ử ụ ........................................................................................7
4. C n c v o a gi i h nh chính : ă ứ à đị ớ à .....................................................................................7
5. C n c v o m c chi ph i khách h ng :ă ứ à ứ độ ố à .......................................................................8
1.2. Ch m sóc khách h ngă à .......................................................................................................8
1.2.1. Khái ni m ch m sóc khách h ngệ ă à ..................................................................................8
1.2.2. Nguyên t c, n i dung v ph ng pháp ch m sóc khách h ngắ ộ à ươ ă à ....................................9
d. Các nhân t nh h ng n ch m sóc khách h ngố ả ưở đế ă à .........................................................16
3. S c n thi t ph i y m nh ch m sóc khách h ngự ầ ế ả đẩ ạ ă à ........................................................18
CH NG IIƯƠ ...........................................................................................................................23
TH C TR NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG TÂM 1 – B U I NỰ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ Ư Đ Ệ
TP. HÀ N IỘ .............................................................................................................................23
2.1. T NG QUAN V B U I N TRUNG TÂM 1 Ổ Ề Ư Đ Ệ ..............................................................23
2.1.1 Ch c n ng v nhi m vứ ă à ệ ụ...............................................................................................24
2.1.2. C c u t ch c b máy c a B TT1.ơ ấ ổ ứ ộ ủ Đ ..........................................................................25
2.1.3. Tình hình ho t ng s n xu t kinh doanh c a B u i n Trung tâm 1: ạ độ ả ấ ủ ư đ ệ .................31
(Ngu n: Phòng T i chính k toán B u i n TT 1)ồ à ế ư đ ệ ..............................................................33

TÂM 1 – B U I NƯ Đ Ệ .............................................................................................................65
THÀNH PH HÀ N IỐ Ộ ..............................................................................................................65
3.1 PH NG H NG HO T NG KINH DOANH B U I N TRUNG TÂM 1ƯƠ ƯỚ Ạ ĐỘ Ư Đ Ệ .......65
3.1.1. Ph ng hươ ư ng phát tri n h t ng c sớ ể ạ ầ ơ ở....................................................................65
3.1.2. Ph ng hươ ng phát tri n d ch vướ ể ị ụ...............................................................................65
3.1.3. Ph ng hươ ng phát tri n th trướ ể ị ngườ ...........................................................................66
3.1.4. Ph ng h ng phát tri n ngu n nhân l cươ ướ ể ồ ự .................................................................67
3.2 M T S BI N PHÁP Y M NH CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG Ộ Ố Ệ ĐẨ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ
TÂM 1......................................................................................................................................67
3.2.1 i u tra, nghiên c u th tr ng tìm hi u nhu c u khách h ng:Đ ề ứ ị ườ ể ầ à ................................67
3.2.2 Phát tri n m ng l i v t ch c kênh bán h ng phù h p: ể ạ ướ à ổ ứ à ợ .......................................68
3.2.3 Không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v khách h ngừ ấ ượ ụ ụ à ...........................................70
K T LU NẾ Ậ ..............................................................................................................................95
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BĐTT 1 Bưu điện Trung tâm 1
TCT Tổng Công ty
BĐHN Bưu điện Hà Nội
VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
BCVT Bưu chính Viễn thông
CSKH Chăm sóc khách hàng
CBCNV Cán bộ công nhân viên
TP Thành phố
*****
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1......................................................27
Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu.............32
Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh.................................33

Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost
nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chức
sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xây
dựng chiến lược phát triển dịch vụ …..đảm bảo dành thắng lợi trong cạnh
tranh. Bên cạnh đó, một vấn đề rất quan trọng góp phần dẫn tới thành công là
chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường, khách hàng, Bưu điện Trung
tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã có nhiều phương hướng, biện pháp
nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng. Là một người lao động công tác tại Bưu
điện Trung tâm 1, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em
đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Biện pháp đẩy mạnh chăm
sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.”
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về khách
hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội, nghiên cứu đề
xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện
Trung tâm 1 trong thời gian tới.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu
thành 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương II: Tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 –
Bưu điện thành phố Hà Nội.
Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội

Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán :
- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính -
Viễn thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần
- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu
chính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những
khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng
truyền thống.
2. Căn cứ vào phương thức bán hàng :
- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục
vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và
thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng :
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân
sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình
kinh doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho
lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
4. Căn cứ vào địa giới hành chính :
- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành,
các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ
quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao,
đa dạng.

thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Thực chất thì
thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm
sóc khách hàng. Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt
động khác nữa. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ
thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành
lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa
một cách chính xác và nhất quán. Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
như sau:“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng
hiện có”.
1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng
a. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt
động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó
chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ
quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn
được phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
- Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng.
- Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà
doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng riêng

nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi… Mỗi
đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về
nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích
Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao
nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng cũng
có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ
phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu
(lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng
được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung
bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm
hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm
sóc.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu
chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các
nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy
luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80%
doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi
quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ
đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ
duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn
cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra
sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
Giai đoạn sau khi mua hàng:
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành.
Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc
sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt
động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ
khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với
doanh nghiệp trong lần tới.
b.Nội dung chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội
dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng
ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt
động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối, chúng tôi phân chia chúng
theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm:
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí
nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao
hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận
nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể
hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng
tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất
cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản

trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Với các đối
tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với
mức độ cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt. Về
nguyên tắc thứ ba, “Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng”, có
thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiện đều đặn trong cả
ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm
giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận
tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
khác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành
các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối
với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường
mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng.
Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường ít phụ thuộc vào
các nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần
thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng
nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Hay yếu tố con người ở giai đoạn
trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua
hàng. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng
cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.
c. Phương pháp chăm sóc khách hàng
1.Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách
hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Tại
đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cần

khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng. Đó là phương thức thường đem lại
hiệu quả rất cao, doanh nghiệp chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới khách
hàng. Nhưng nó lại đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm
sóc khách hàng khá đông đảo. Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ khách hàng chỉ được
áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
4. Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua
các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet. Hiện nay
rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng trả lời khách hàng 24/24h.
Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua các địa chỉ email.
Hơn thế nữa, với một trang Web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể
truy cập để tìm hiểu về công ty, về sản phẩm, đặt hàng qua mạng…
Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các
phương tiện thông tin liên lạc. Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh
nghiệp. Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không
cần đến các điểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần
đợi đến giờ mở cửa. Họ có thể ngồi ngay ở nhà mà vẫn có được các thông tin
cần thiết. Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp giúp doanh nghiệp
tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà chi phí cũng không tốn
kém lắm.
Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự
trao đổi thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết
được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố
con người trong trường hợp này không hề có tác dụng.
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
1. Nhân tố khách quan
•Tình hình thị trường

cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đội ngũ
nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng đều phải
tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng và
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân
viên tuyến sau có đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong
quá trình tác nghiệp.
•Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp
Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt,
nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ Bưu
chính. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng. Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ
công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả cao hơn.
•Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống
nhất giữa các bộ phận chức năng,. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu
thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác
chăm sóc khách hàng.
3. Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh như hiện nay khâu chăm sóc khách
hàng đã trở thành một khâu rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó có vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của
các doanh nghiệp.
* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng
hiện tại tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 18

tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 19
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng.
Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:
Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 5 người khác.
Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc
nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ
nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của
họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với
các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm
trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có
nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này
được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng
cáo miễn phí rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường
có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời
phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung
lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một
lượng đáng kể khách hàng tương lai.
* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại
phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt
được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.

lượng mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung
cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương.
Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 21
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm
sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc
khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại
mới.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu
chính viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước,
màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp
với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận
biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với
khi bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua,
khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài
ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp
và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp.
Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình,
các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông
tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng,
lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng…Tất
cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc
khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối
với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận
của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.

doanh của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
Bộ máy quản lý Bưu điện trung tâm 1 gồm có: Giám đốc, 2 Phó Giám
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội
đốc, Kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực
lượng lao động.
Tổ chức hoạt động của Bưu điện trung tâm 1 do Giám đốc Bưu điện
Thành phố Hà Nội quyết định.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.1.1. Chức năng
- Bưu điện trung tâm 1 có chức năng sản xuất kinh doanh trên các lĩnh
vực.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các điểm giao dịch và thực
hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn hoạt động.
- Quản lý vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị,
phương tiện kinh doanh bưu chính.
- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn Thông có liên quan đến dịch
vụ do đơn vị cung cấp.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và
theo quy định của Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam và của Bưu
điện Thành phố Hà Nội.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng uỷ, chính
quyền địa phương, cấp trên.
2.1.1.2. Nhiệm vụ
- Bưu điện Trung tâm 1 có nhiệm vụ khai thác các dịch vụ bưu chính, phát
hành báo chí, các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Bưu điện trung tâm 1 quản lý.
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính
quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các
ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý.

- Giải quyết khiếu nại về bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quy
định. Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo lên Giám đốc Bưu điện
Thành phố Hà Nội giải quyết.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1.
Gồm 20 đơn vị trực thuộc có 4 phòng chức năng, 01đội vận chuyển , 14
bưu cục, 1 tổ đầu mối chuyển tiền, với tổng số 485 lao động (bao gồm hợp
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 25