i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

LÊ THỤY THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ P HẦN KIÊN LONG
CHI NHÁNH RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2014

ii



i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mối
quan hệ khách hàng và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - CN Rạch Giá -
Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực.
Nha Trang, ngày 25 tháng 05 năm 2014
Tác giả Lê Thuỵ Thủy Tiên ii
LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ rất lớn từ Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Trước tiên tôi xin cảm ơn
Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Xin
cảm ơn Ban Lãnh đạo các Chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Rạch
Giá - Ngân hàng thương mại Kiên Long, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Kiên Giang đã tạo
điều kiện để tôi có thể thực hiện công việc thu thập dữ liệu cho đề tài. Xin cảm ơn các
Quý khách hàng đã bỏ thời gian quý báu của mình để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng
vấn. Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa
2010 và gia đình đã góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt, tôi
xin gửi lời cảm ơn đến Thầy - TS. Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn trực tiếp và hỗ trợ

1.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 18
1.5.1 Mô hình đề xuất 18
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 27
CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 28
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long 28
2.1.2 Mạng lưới hoạt động 30
2.1.3. Tình hình hoạt động 31
2.1.4 Thuận lợi và khó khăn của NH TMCP Kiên Long tại Kiên Giang 32
2.2. ĐO LƯỜNG CÁC CẤU TRÚC KHÁI NIỆM 33
2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33
2.2.2 Thang đo nghiên cứu 34
2.3. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 39
iv
2.3.1. Bảng câu hỏi 39
2.3.2. Cỡ mẫu và quy cách lấy mẫu 39
2.3.3 Kỹ thuật thu thập thông tin 40
2.3.3a Xử lý số liệu 40
2.4. Mô tả cơ sở dữ liệu thu thập 44
2.5. Mô tả mẫu 44
TÓM TẮT CHƯƠNG 45
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46
3.1. Thống kê mô tả theo đặc điểm cá nhân 46
3.1.1. Giới tính 46
3.1.2. Theo độ tuổi 46
3.1.3. Theo trình độ 47
3.1.4. Theo Nghề nghiệp 47
3.1.5. Theo tình trạng hôn nhân 47
3.1.6. Theo Thu nhập 48

4.2.3 Tính cạnh tranh về giá 80
4.2.4 Sự thuận tiện 81
4.2.5 Hình ảnh của Ngân hàng 82
4.2.6 Phát triển khách hàng bền vững 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 84
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:
NH : Ngân hàng
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHTM : Ngân hàng thương mại
Tiếng Anh:
ATM (Automatic teller machine) : Máy rút tiền tự động
AMOS (Analysis of Moment Structures) : Phân tích cấu trúc mô măng
CFA (Confirmatory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
SEM (Structural Equation Modelling) : Mô hình hóa phương trình cấu trúc
SERVQUAL (Service Quality) : Chất lượng dịch vụ
SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Thống kê khoa học xã hội
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo yếu tố Sự tin cậy 35
Bảng 2.2: Thang đo yếu tố các dịch vụ hỗ trợ khác 35
Bảng 2.3: Thang đo yếu tố các chương trình thường xuyên 36
Bảng 2.4: Thang đo yếu tố giá 36
Bảng 2.5: Thang đo yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng 36

Bảng 3.24: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter cho Cường độ quan hệ 61
Bảng 3.25: Bảng phân tích ANOVA
b
phương pháp Enter cho Cường độ quan hệ 61
Bảng 3.26: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính theo phương pháp Enter cho Cường độ
quan hệ 61
Bảng 3.27: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ 64
Bảng 3.28: Bảng phân tích ANOVA
b
phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ 64
Bảng 3.29: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter cho Số
lượng quan hệ 65
Bảng 3.30: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter cho Độ dài quan hệ 68
Bảng 3.31: Bảng phân tích ANOVA
b
phương pháp Enter cho Độ dài quan hệ 68
Bảng 3.32: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính theo phương pháp Enter cho Độ dài
quan hệ 68
Bảng 3.33. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter cho Mức độ trung thành 71
Bảng 3.34: Bảng phân tích ANOVA
b
phương pháp Enter cho Mức độ trung thành 71
Bảng 3.35: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính theo phương pháp Enter cho Mức độ
trung thành 72
ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình quan hệ giữa mối quan hệ và lòng trung thành 9
Hình 1.2: Mô hình quan hệ giữa trung thành – mối quan hệ theo mô hình SERVQUAL 13

Kiên Giang trở thành tỉnh có vị trí kinh tế cao trong vùng kinh tế trọng điểm
vùng Đồng bằng Song Cửu Long và cả nước. Là tỉnh có nhiều tiềm năng, lợi thế, với
diện tích rộng lớn 6 vạn km
2
, 140 đảo lớn, nhỏ, gần 200 km bờ biển, tỉnh Kiên Giang
luôn chú trọng trong việc khai thác, phát huy vai trò của kinh tế biển, gắn với giữ vững
quốc phòng an ninh, củng cố, phát triển quan hệ đối ngoại. Vì vậy, Kiên Giang là
mãnh đất màu mỡ thu hút các nhà đầu tư và cũng là thị trường tốt cho các tổ chức tín
dụng khái thác. Vấn đề đặt ra là Ngân hàng TMCP Kiên Long sẽ phải giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng như thế nào trong khi hệ thống tín dụng tại thành phố
Rạch Giá đã có hơn 40 thành viên của tổ chức tín dụng. Xuất phát từ nhận thức về tầm
quan trọng của yếu tố con người trong việc bảo đảm hiệu quả hoạt động của Ngân
hàng. Nên tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh huởng đến mối quan hệ giữa khách
hàng và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá” làm đề tài
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, đánh giá mối quan hệ
của khách hàng với nhân viên, giao dịch viên Ngân hàng Kiên Long trên địa bàn tỉnh
Kiên Giang hiện nay, đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ này. Từ
đó, đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm giúp cho các nhà quản lý trong Ngân hàng có
các định hướng, chính sách phù hợp nhằm giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách
hàng, tạo nên một mối quan hệ bền chặt, gần gũi, thân thiết giữa khách hàng với gia
đình Kiên Long .
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài hướng đến 3 mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất, xác định các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng
2
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
4.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phương tiếp
3cận nhằm tìm cách mô tả và phương pháp đặc điểm của nhóm người từ quan điểm của
nhà nhân học. Nghiên cứu định tính theo hình thức quy nạp, tạo ra lý thuyết, phương
pháp nghiên cứu định tính còn sử sử dụng quan điểm diễn giải, không chứng minh chỉ
có giải thích và dùng thuyết kiến tạo trong nghiên cứu.
4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập dữ liệu bằng số và giải quyết
quan hệ trong lý thuyết và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch. Nghiên cứu định
lượng chủ yếu là kiểm dịch lý thuyết, sử dụng mô hình khoa học tự nhiên thực chứng
luận, phương pháp nghiên cứu định lượng có thể chứng minh được trong thực tế và
theo chủ nghĩa khách quan.
Đối với mục tiêu thứ nhất: Để đạt được mục tiêu này tác giả sử dụng phương
pháp nghiên cứu định tính bằng cách lượt khảo các nghiên cứu trước đây, cũng như
tranh thủ các ý kiến đóng góp của đồng nghiệp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng nói chung, cũng như đối với Ngân hàng
Kiên Long – CN Rạch Giá nói riêng. Làm cơ sở cho định vị nghiên cứu của luận văn.
Đối với mục tiêu thứ hai: Để đạt được mục tiêu này tác giả
sử dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng thông qua 2 bước. B
ước nghiên cứu sơ bộ được thực
hiện thông qua phỏng vấn thử nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu chí đánh giá,
điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định
lượng. B
ước nghiên cứu chính thức với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng
thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin từ các khách hàng hiện đang giao

Agribanks Khánh Hòa cho thấy Quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhà cung cấp
dịch vụ hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen và đánh giá giá trị của từng phân đoạn
khách hàng riêng biệt.
Luận văn phát triển sâu hơn các nghiên cứu trong nước nhằm kiểm định xem các
nhân tố liên quan đến CRM và các nhân tố khác ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ
nhân viên – khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
6.1. Ý nghĩa lý luận
Đề tài này vận dụng mô hình của những nghiên cứu trước để xem xét sự tác động
của các nhân tố đến mối quan hệ gắn kết của khách hàng đối với Ngân hàng thông qua
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên” và kiểm định
mức độ ảnh hưởng của chúng trong mô hình. Từ đó có thể tạo ra một mô hình mới
hoàn thiện hơn cho các nghiên cứu sau này về sự gắn bó của khách hàng đối với một
Ngân hàng nói chung. Vì chưa có nghiên cứu tương tự nào thực hiện tại Việt Nam, đề
tài vì vậy có các giá trị lý luận để tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ của khách hàng
đối với nhân viên Ngân hàng TMCP Kiên Long – CN Rạch Giá trên địa bàn tỉnh Kiên
5Giang. Trên cơ sở đó, các cấp quản lý trong đơn vị, sẽ đánh giá và điều chỉnh hoặc
“xây dựng mạnh mẽ” trong mối quan hệ này hơn. Đồng thời đưa ra những phương
thức kích thích động viên khách hành nhằm giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận kiến nghị, danh mục phụ lục, lời cảm ơn, tóm
tắt, phụ lục và tài liệu tham khảo Luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý luận về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và

sản phẩm dựa vào sự thỏa mãn của họ (Olsen, 2007). Hiểu và biết được vì sao khách
hàng rời bỏ công ty là cực kì quan trọng, bởi lẽ khách hàng càng rời bỏ nhiều, doanh
thu sẽ càng mất nhiều. Thật khó để khuyến khích khách hàng tiếp tục mối quan hệ
trong một môi trường cạnh tranh cao, nhưng duy trì khách hàng hiện tại hiệu quả hơn
nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Công ty và khách hàng đều có lợi từ việc
duy trì khách hàng, không chỉ công ty cần xây dựng và bảo vệ lòng trung thành khách
hàng, mà thực sự chính bản thân khách hàng cũng được lợi từ mối quan hệ lâu dài này
(Zeithaml et al., 1996). Lợi nhuận từ lòng trung thành khách hàng chính là doanh thu,
chi phí hoạt động và chi phí bỏ ra để khách hàng biết đến công ty thấp. Doanh thu tăng
lên nhờ vào những lần mua lặp lại. Thêm vào đó, khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn
cho công ty vì họ quá quen thuộc với công ty, với nhân viên và cách phục vụ. Lợi
nhuận còn có được từ chi phí hoạt động thấp khi mối quan hệ giữa nhà cung cấp và
người sử dụng trở nên thân thiết, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận các nỗ lực tiếp thị
của công ty và vì thế dễ bán các dịch vụ mới hơn. Hơn thế nữa, khi khách hàng quen
thuộc với công ty, khách hàng sẽ có ít câu hỏi thắc mắc cũng như các vấn đề trục trặc
7nên giảm được chi phí hoạt động. Lợi nhuận còn được tạo ra bởi những lời quảng cáo
truyền miệng tích cực của các khách hàng thỏa mãn. Những khách hàng này thường
giới thiệu cho người thân trong gia đình, bạn bè, và từ đó tăng cường quyết định của
họ (Zeithmal et al., 1996). Các nghiên cứu đã chứng minh được rằng lòng trung khách
hàng sẽ dẫn tới lợi nhuận cao và công ty phải nên xúc tiến các chương trình liên quan
đến việc duy trì khách hàng hiện tại (Reichehld, 1996).
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ NHÂN VIÊN - KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm:
Sức mạnh mối quan hệ được định nghĩa là mức độ hoặc cường độ của mối quan
hệ được chi phối bởi số lượng tin tưởng/ giao dịch của khách hàng đối với giao dịch
viên và mức độ cam kết của giao dịch viên đối với họ (Bove và Johnson, 1999).
Trường hợp khách hàng có nhiều mối quan hệ mạnh mẽ với các nhân viên khác nhau;

1.2.2. Ý nghĩa:
Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho doanh
nghiệp nhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí do
hiệu quả của việc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch. Cùng với những giá
trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính là phương tiện truyền
thông tốt nhất của doanh nghiệp, những nhận xét tốt của khách hàng với mọi người sẽ
giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. Sức mạnh mối quan hệ của khách
hàng và nhân viên viên dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển lòng
trung thành của khách hàng đối với công ty.
1.2.3. Đo lường mối quan hệ:
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng mối quan hệ khách hàng với nhân viên giao
dịch có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển lòng trung thành của khách hàng đặc biệt là
trong các tình huống của dịch vụ liên tục, nơi có mức độ tương tác theo yêu cầu của
những người tham gia và “độ sâu, độ bền” của mối quan hệ được đo lường từ cường
độ mối quan hệ, số lượng mối quan hệ, độ dài của mối quan hệ (Bove và Johnson,
2000).
1.3 MÔ HÌNH QUAN HỆ GIỮA MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
Mô hình sau đây đã mô tả được sức mạnh của mối quan hệ như là một phương
tiện quản lý với chi phí thấp mà tạo hiệu quả cao.

9 P2b P1

From service worker
(
Lợi ích thu được từ nhân viên
dịch vụ
)
Relationship age
( Độ dài của mối quan hệ)

Service contact intensity
(Cường độ tiếp xúc)
Customer's perceived risk

(Nhận thức rủi ro khách hàng)

Customer's interpersonal

orientation
(Định hướng khách hàng cá nhân)

Service worker's customer

orientation
(Định hướng khách hàng
c
ủ
a nhân viên)

Customer's

relationship

thành
)

True loyalty to
service firm
(Lòng trung
thành
Thực sự với DN)

10Lợi ích bao gồm sự tin tưởng, giảm lo lắng và rủi ro, sự tin cậy đối với nhà cung cấp
dịch vụ, biết họ mong đợi những gì, cảm nhận được khách hàng, mối quan hệ với
khách hàng là quen thuộc và tình bạn. Tầm quan trọng nhất của lợi ích là tiết kiệm
được chi phí, tiết kiệm được thời gian, cung cấp các dịch vụ bổ sung,
- Độ dài của mối quan hệ (Relationship age):
Để có mối quan hệ mạnh mẽ ta phải xây dựng từ từ và tăng dần theo thời gian
(Brass et al, 1998; Dwyer et al, 1987); với thời gian, mối quan hệ di chuyển một cách
liên tục từ nâng cao nhận thức cho các cam kết và sau này đại diện cho giai đoạn cao
nhất của quan hệ liên kết. Nói cách khác, những gì có thể bắt đầu như một giao dịch
thương mại, không có nội dung tình cảm, nhưng dần dần có thể phát triển theo thời
gian tạo nên một mối quan hệ mạnh mẽ: chia sẻ các cam kết, quan tâm lẫn nhau (Puli
và Barnes, p.230).
Độ dài của mối quan hệ có tác động tích cực trên sức mạnh của mối quan hệ
bằng cách tăng cả hai mức độ tin tưởng và cam kết trong mối quan hệ. Mức độ tin
tưởng: Qua 03 giai đọan phát triển (Young và wilkinson, 1989): Lần đầu tiên – mức độ
tin tưởng giữa hai bên ở mức tối thiểu, lần kế tiếp – hai bên có cơ hội đánh giá giao
dịch và từ đó phát triển sự tin tưởng, lần thứ ba – tin tưởng được thành lập, nơi mà
hiệu năng nhận thức thức phù hợp với hiệu suất hứa.

Nhận thức rủi ro liên quan đến chi
phí và đảo ngược (Czepiel et al., 1985); và tăng lên khi xác suất của kết quả tiêu cực
tăng hoặc ngược lại
(
Nooteboom et al, 1997;. Swan và Nolan, 1985). Vậy, mong muốn
tạo nên một mối quan hệ khách hàng với nhân viên dịch vụ sẽ phụ thuộc vào bản chất
của dịch vụ và mức độ rủi ro mà có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm của khách hàng
(
George et al, 1985).
- Định hướng khách hàng (Customer's interpersonal orientation
):
Định hướng cá nhân của một khách hàng sẽ được điều chỉnh mức độ
trong mối quan hệ của mình với một dịch vụ/người bán hàng. Trong khi một số khách
hàng có thể mong muốn có tình bạn kiểu quan hệ với nhân viên dịch vụ của một công
ty (Price và Arnould, 1999), nhưng không phải khách hàng nào cũng muốn thế.
Gabbott (1996) - ông cho rằng nhân cách của một khách hàng xác định khi
anh/cô ấy mong muốn cho tương tác cá nhân trong cuộc gặp gỡ dịch vụ. Bằng cách sử
dụng biện pháp tính định hướng cá nhân (Cohen, 1967), Gabbott cho thấy “phù hợp”
chủ yếu các khách hàng có ý nghĩ ủng hộ tương tác cá nhân với nhân viên bán hàng,
cho dù nó đã được bắt đầu, nhưng họ không thích nó khi khởi xướng bởi nhân viên
bán hàng. Ngược lại, có một nhóm khách hàng lại không tin tương tác cá nhân, không
thích nói cho người khác về kinh doanh của họ, không thích nói chuyện với nhân viên
bán hàng và cho thấy một sở thích tự phục vụ (Gabbot).
Và do đó sức mạnh của mối quan hệ, bằng cách này, mong muốn giữa các cá
nhân liên kết, (trong đó sẽ được phản ánh qua cách khách hàng định hướng cá nhân),
sẽ có tác động tích cực sức mạnh của mối quan hệ.
12- Định hướng khách hàng của nhân viên

- Sức mạnh quan hệ khách hàng với nhân viên (Customer's relationship strength
with )
Quan hệ khách hàng với nhân viên là một cách tiếp cận khách hàng, xây dựng
một khách hàng trung thành cho doanh nghiệp với chi phí thấp. Nhà quản lý có thể
khuyến khích phát triển mối quan hệ bằng cách tập trung vào xác định tiền đề của sức
mạnh mối quan hệ, nhằm phát triển lòng trung thành của khách hàng. Điều đó cho thấy
13rằng mối quan hệ của khách hàng với các nhân viên dịch vụ là điều quan trọng.
1.4 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
1.4.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NH điện tử tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm
sử dụng 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL
(Parasuranam et al, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng
(Gronroos,1983, 1990) để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NH
điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, đồng thời tác giả tiến hành so sánh 2 mô hình này để tìm xem mô hình nào đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam tốt hơn. Kết quả cho thấy, mô hình
chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng giải thích sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử tốt hơn mô hình SERVQUAL.

Hình 1.3. Mô hình quan hệ giữa trung thành – chính sách quan hệ khách hàng
(Nguồn: Hoàng Xuân Bích Loan, 2010)
Với mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NH Đầu Tư và Phát
Triển – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Hoàng Xuân Bích Loan đã tiến hành
nghiên cứu với 200 mẫu điều tra được lựa chọn ngẫu nhiên dựa trên số liệu của ngân
hàng. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và qua
đường bưu điện. Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker 5 điểm, từ hoàn toàn đồng ý đến
hoàn toàn không đồng ý và đo lường thông qua 25 mục câu hỏi đo lường các nhân tố
mang lại sự hài lòng cho khách hang, gồm các thành phần như độ tin cậy, độ phản hồi,
kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ và 3 câu hỏi đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thành
phần đề nghị đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, các khách
hàng giao dịch với ngân hàng càng lâu thì mức độ tín nhiệm và hài lòng càng cao.
Nhóm khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì mức độ hài lòng của họ sẽ giảm
sút, do họ có sự so sánh nhiều hơn so với nhóm giao dịch với ít ngân hàng hơn .